溝通與交流的藝術[1]

1、.溝通的目標、原則及基本內(nèi)容二、溝通的原則6C原則（一）清晰（二）簡明（三）準確（四）完整（五）有建設性（六）禮貌. 溝通的目標、原則及基本內(nèi)容三、溝通的基本內(nèi)容（一）何因（二）何人（三）何事（四）何地（五）何時（六）如何. 溝通的形式一、語言溝通和非語言溝通（一）語言溝通（二）非語言溝通. 溝通的形式二、人際溝通、人機溝通和組織溝通（一）人際溝通（二）人機溝通（三）組織溝通. 溝通的形式三、內(nèi)部溝通和外部溝通四、正式溝通和非正式溝通五、縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通（一）縱向信息溝通（二）橫向信息溝通（三）斜向信息溝通六、同文化溝通和跨文化溝通. 語言與非語言溝通 第一節(jié) 語言溝通

2、 第二節(jié) 非語言溝通. 語言溝通一、語言的特定性 語言的特定性或者叫做語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指對象的具體特征或質(zhì)的特定性。它不是客觀的、籠統(tǒng)的、概括的指向，而是微觀的、細致的、具體的指向。. 語言溝通二、 有效的語言表達（一）有效的溝通（二）巧妙地攀談（三）詞必達意1、說話要越簡潔越好2、文句不要重復使用3、同樣的名詞不可用得太多. 語言溝通4、避免使用口頭禪5、不說粗俗的字眼（四）適時地結束（五）看人說話. 非語言溝通一、非語言溝通的類型（一）肢體動作1、眼神2、面部表情3、手勢4、坐姿、站姿與步態(tài). 非語言溝通（

3、二）人際空間（三）輔助語言和類語言（四）裝飾性符號系統(tǒng).非語言溝通二、正確解讀和運用非語言（一）非語言溝通的態(tài)度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，禮貌待人3、坦誠、平等（二）如何給對方留下美好的第一印象（三）說話語氣及音色的運用. 非語言溝通（四）眼睛的表情達意1、商務式2、社交式3、親密式（五）如何運用面部表情進行溝通1、喜的面部表情運用2、怒的面部表情的運用3、哀的面部表情的運用4、樂的面部表情的運用. 非語言溝通（六）手的動作語言的運用1、了解手掌行為溝通的作用2、正確運用大拇指3、掌握握手的技巧4、其他手部姿勢的靈活運用.非語言溝通（七）空間和距離的恰當運用1、把握好親密距離2、把

4、握好人際距離3、把握好社會距離（八）選擇恰當?shù)亩Y品1、選擇恰當?shù)亩Y品和贈送方式2、饋贈應該注意的問題.人際溝通原則的內(nèi)涵和意義一、人際溝通原則的內(nèi)涵1、溝通中應當遵循的行為準則或行為規(guī)范2、根據(jù)一定的倫理道德觀念形成3、溝通原則具有時代特點4、溝通原則具有文化性的特點5、溝通原則還具有民族性、地域性特點. 人際溝通原則的內(nèi)涵和意義二、堅持人際溝通原則的意義 孫子兵法有云：上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。此“交”即為談判、溝通，可見古人對溝通的重視。人際溝通原則如同人生的風向標，引導我們?yōu)槿颂幨碌姆较?。掌握了這些溝通原則有利于我們在溝通過程中規(guī)范自己的行為，完善自己的人格，更有利于我們鑒別溝通對象

5、、選擇合適的朋友。我們應該在溝通中運用這些原則、審視自己的行為、指導自己的溝通實踐，以實現(xiàn)有效的人際溝通。. 人際交往的主要原則一、互相尊重原則. 人際交往的主要原則（一）尊重的本體（二）怎樣尊重他人1、尊重他人的價值觀念2、尊重他人的人格3、尊重他人的個性差異4、尊重他人的勞動成果5、尊重他人的權利6、尊重他人的感情. 人際交往的主要原則二、誠實守信原則（一）什么是誠實守信（二）怎樣做到恪守誠信（三）誠信的現(xiàn)實意義1、誠信是支撐社會的道德的支點2、誠信是法律規(guī)范的道德3、誠信是治國之計4、誠信是行業(yè)立身之本. 人際交往的主要原則三、平等待人原則（一）什么是平等待人（二）平等交往的方法1、對等

6、法2、談心法3、求同法4、交友法. 人際交往的主要原則四、寬容謙讓原則（一）什么是謙讓（二）什么是寬容（三）怎樣培養(yǎng)寬容的心態(tài)1、將心比心2、大事清楚，小事糊涂3、嚴于律己. 人際交往的主要原則五、主動溝通原則（一）堅持主動溝通（二）不愿意主動溝通的癥結1、缺乏應有的自信2、過于孤傲自負3、性格內(nèi)向甚至孤僻4、害怕承擔責任5、存在誤解. 人際交往的主要原則（三）怎樣培養(yǎng)主動溝通的習慣1、主動提供幫助2、主動取得聯(lián)系3、主動詢問他人4、主動反饋信息5、主動承擔責任. 人際交往的主要原則六、互利雙贏原則（一）互惠的方法有哪些1、合作法2、競爭法3、 交換法（二）互惠時注意哪些問題1、付出不要圖回報

7、2、彼此互相扶助. 人際交往的主要原則七、適度距離原則 應與哪些本體保持適當距離：1、與朋友保持適當距離2、與領導保持恰當距離3、與下屬保持適當距離八、擇善而交原則. 影響溝通的主要障礙及克服技巧 第一節(jié) 心理障礙 第二節(jié) 其它障礙. 心理障礙一、嫉妒心理障礙（一）嫉妒心理對人際關系的危害（二）嫉妒心理的調(diào)節(jié)1、認清嫉妒2、寬容待人3、調(diào)節(jié)優(yōu)劣對比4、客觀認識自我5、坦然處之. 心理障礙二、羞怯心理障礙（一）羞怯心理的產(chǎn)生（二）羞怯心態(tài)（三）如何克服害羞心理1、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉移注意力4、預演角色5、學會放松. 心理障礙三、自卑心理障礙（一）自卑感形成的原因1、客觀原因

8、2、主觀原因3、遭受挫折4、周圍人的評價5、 氣質(zhì)性格6、 社會化過程出現(xiàn)了問題（二）自卑心理的調(diào)適. 心理障礙四、恐懼心理障礙（一）恐懼感產(chǎn)生的原因（二）恐懼感的調(diào)適1、正視恐懼2、改變個性中不利于人際交往的品質(zhì)3、積極參加交往4、咨詢和治療. 心理障礙五、猜疑心理障礙（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理. 心理障礙六、孤僻心理障礙（一）孤僻的類型1、怪癖型2、清高型3、性格型. 心理障礙（二）造成孤僻的原因（三）孤僻心理的矯正.其它障礙一、語言障礙（一）克服語言不同、語音差異造成的溝通障礙（二）克服語義不明造成的溝通障礙（三）克服不良的說話習慣造成的溝通障礙. 其它障

9、礙三、環(huán)境障礙1、光線2、顏色3、空氣4、聲音5、位置. 傾聽與交談一、傾聽技巧（一）傾聽的重要性（二）傾聽的技巧1、用積極態(tài)度傾聽對方講話2、不要以自我為中心3、不要有預設立場4、邊聽邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題. 傾聽與交談二、交談技巧（一）談話前的準備（二）行之有效的開場白（三）向別人提問的要領 要領一：要平等待人，不能問之失情 要領二：要由淺入深，不能問之失序 要領三：要把握火候，不能問之失時 要領四：要因人而異，不能問之失度（四）引起他人的共鳴（五）不時調(diào)劑一下氣氛.其它技巧一、真誠地表露出對對方感興趣二、記住對方的名字三、對人要笑口常開四、慷慨地贊美對方. 其它技巧五、拒絕的技

10、巧（一）延時拒絕法（二）幽默拒絕法（三）先揚后抑拒絕法（四）入甕拒絕法六、發(fā)問的技巧. 其它技巧七、批評的技巧（一）私下式批評（二）暗示式批評（三）鼓勵式批評（四）關心式批評（五）安慰式批評（六）理解式批評八、學會自我克制. 實現(xiàn)與上級的有效溝通一、與上級溝通的十個原則（一）了解你的上司（二）積極工作（三）說話簡潔（四）仔細聆聽（五）保持適度關系（六）信守諾言. 實現(xiàn)與上級的有效溝通（七）解決好自己職責內(nèi)的難題（八）圓通委婉（九）勤奮工作（十）維護上司的形象. 實現(xiàn)與上級的有效溝通二、與上級溝通的幾個技巧（一）處理好與直接上司的關系1、為上級出謀劃策2、勇于為上級做出犧牲（二）讓上司關注的方法

11、1、不時向自己的上司“請教”2、不要忘記贊美你的上司3、在上司面前不要計較個人得失. 實現(xiàn)與上級的有效溝通（三）處理好上司的發(fā)火1、先讓上司的火氣發(fā)出來2、事后做好解釋工作3、拿出實際行動來（四）面對上司的冷落1、調(diào)整好自己的心態(tài)2、不斷“充電”武裝自己3、增加與領導的接觸. 實現(xiàn)與上級的有效溝通（五）如何巧妙地拒絕上級1、以委婉的方式表達自己的立場2、借助于他人的力量. 實現(xiàn)與下級的有效溝通一、與下級成功溝通的六個原則（一）發(fā)揮下屬的能力（二）調(diào)整自己的態(tài)度（三）對下屬要寬嚴相濟（四）與下屬要坦誠交流（五）讓下屬發(fā)表意見（六）讓下屬大膽去做. 實現(xiàn)與下級的有效溝通二、與下級溝通的幾個技巧（一）讓下級知道你關心他們（二）寬容大度、虛懷若谷（三）誠心接受下級的意見（四）正確對待下屬越級溝通（五）幫助下屬改進工作方法.實現(xiàn)與下級的有效溝通（六）糾正下屬的“老毛病”1、暗語相示巧點醒2、直言相告善批評3、強化管理嚴獎懲（七）處理員工上班時間辦私事（八）處理下屬的“抵抗運動”. 人際交往禮儀二、交談與聆聽中的禮儀（一）交談1、交談時的態(tài)度2、交談時的形體動作（二）聆聽. 人際交往禮儀四、拒絕與道歉的禮儀（一）拒絕1、位置置換法2、