顧客類型分析與應(yīng)對(duì)策略-完整版

1、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)策略顧客的定義顧客的定義顧客類型分析顧客類型分析應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧目目 錄錄一、一、二、二、三、三、顧客的定義顧客的定義顧客顧客： 是指商店或服務(wù)行業(yè)前來是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購(gòu)購(gòu)買東西買東西的人或的人或要求服務(wù)要求服務(wù)的對(duì)象，的對(duì)象，包括包括組織組織和和個(gè)人個(gè)人，現(xiàn)多指消費(fèi)者。，現(xiàn)多指消費(fèi)者。一、一、顧客類型分析顧客類型分析我們常見的顧客我們常見的顧客 有哪些有哪些類型類型 ？ 二、二、1沖鋒型特征：特征： 腳步急切，直接走向想購(gòu)買的商品，語腳步急切，直接走向想購(gòu)買的商品，語速很快速很快 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 短時(shí)間內(nèi)做出購(gòu)買決定，急躁、無耐性短時(shí)間內(nèi)做出購(gòu)買決定，急躁、無耐性 ，

2、易突然終止購(gòu)買易突然終止購(gòu)買 對(duì)策：對(duì)策： 1、注意、注意用語用語與與態(tài)度態(tài)度 2、動(dòng)作動(dòng)作要要敏捷敏捷，不要讓顧客等，不要讓顧客等候太久候太久 3、語言簡(jiǎn)單語言簡(jiǎn)單明了、不拖泥帶水明了、不拖泥帶水千萬不要勉強(qiáng)搭配千萬不要勉強(qiáng)搭配 否則不買的可能性大增否則不買的可能性大增 吳鵬吳鵬想著明天下午去海邊游泳，但差一雙沙灘鞋。于是趁休息的時(shí)候，直沖公司對(duì)面一家運(yùn)動(dòng)店鋪，直接走向鞋墻，拿起一雙涼鞋要求試穿。導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員小紅拿起其中的一只讓他試穿，試了一只腳后，吳鵬決定買了。 小紅見吳鵬如此爽快，馬上又拿一套衣服讓其試穿，吳鵬告訴小紅自己要去海邊，只需要一雙涼鞋，但小紅聽到吳鵬要去海邊，又反復(fù)勸說，這服

3、裝在海邊也很適用，于是吳鵬開始覺得不耐煩不耐煩，跟你說不需要了，算了算了算了算了，都不要了都不要了。案例分析案例分析2細(xì)致型特征：特征： 1、產(chǎn)品的、產(chǎn)品的面料質(zhì)感面料質(zhì)感都要親手摸摸都要親手摸摸 2、詳細(xì)地、詳細(xì)地關(guān)注關(guān)注各個(gè)各個(gè)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)，如標(biāo)價(jià)簽，如標(biāo)價(jià)簽特點(diǎn)：特點(diǎn)： 需要與人需要與人商量商量 ，尋求別人當(dāng)參謀，尋求別人當(dāng)參謀 ，對(duì)自，對(duì)自 己不知的事感到?jīng)]有把握己不知的事感到?jīng)]有把握 對(duì)策對(duì)策： 1、 要要慎重慎重的聽，的聽，自信自信、專業(yè)地專業(yè)地推薦推薦 2、不要強(qiáng)制不要強(qiáng)制顧客購(gòu)買顧客購(gòu)買 3、 讓顧客能有充分讓顧客能有充分思考思考的機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 1、認(rèn)真、認(rèn)真傾聽傾聽

4、2、適當(dāng)?shù)?、適當(dāng)?shù)刭澝蕾澝李櫩?、顧客、?xì)心細(xì)心3沉默型特征：特征：自己一個(gè)人逛街自己一個(gè)人逛街不不怎么怎么說話說話，喜歡，喜歡說看看說看看特點(diǎn)：特點(diǎn)： 1、不愿、不愿交談交談 2、對(duì)信息、對(duì)信息不感興趣不感興趣 3、表面上、表面上滿不在乎滿不在乎對(duì)策對(duì)策： 1、觀察觀察顧客的表情動(dòng)作，接近顧客顧客的表情動(dòng)作，接近顧客 2、以具體的、以具體的開放式詢問法開放式詢問法引導(dǎo)顧客，引導(dǎo)顧客，營(yíng)造營(yíng)造交流交流氛圍氛圍 3、耐心耐心切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 使用使用針對(duì)性針對(duì)性的話語的話語4生性多疑型特征特征： 上下打量導(dǎo)購(gòu)員，顯得上下打量導(dǎo)購(gòu)員，顯得對(duì)人對(duì)人不信任不信任。 盯盯著導(dǎo)購(gòu)員，仿佛要把著導(dǎo)購(gòu)員，仿佛要把

5、人人看透看透。 有時(shí)會(huì)因一句話不合意有時(shí)會(huì)因一句話不合意而拂袖而拂袖離去離去。對(duì)策對(duì)策： 1、以、以親切態(tài)度親切態(tài)度交談交談 2、態(tài)度要、態(tài)度要沉著沉著、言語、言語懇切懇切，細(xì)心觀察顧客，細(xì)心觀察顧客的行為變化，適時(shí)送上朋友式的關(guān)懷：的行為變化，適時(shí)送上朋友式的關(guān)懷：“我能幫我能幫您忙嗎？您忙嗎？” 3、運(yùn)用強(qiáng)有力的、運(yùn)用強(qiáng)有力的證據(jù)證據(jù)使這類顧客使這類顧客信服信服。5爭(zhēng)強(qiáng)好辯型特征特征： 一副一副高傲高傲，自信自信的表情，的表情，語速語速較較快快特點(diǎn)特點(diǎn)： 1、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話語都持、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話語都持異議異議 ，力圖，力圖從中尋從中尋找差錯(cuò)找差錯(cuò) 3、謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎、緩慢緩慢地地做做出出決定決定案例

6、分析案例分析對(duì)策對(duì)策： 1、尊重尊重顧客的心情與意見、顧客的心情與意見、 2、讓顧客說讓顧客說、耐心聽耐心聽、贊同理解贊同理解顧客、顧客、介紹介紹產(chǎn)品產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)、回應(yīng)回應(yīng)顧客顧客異議異議與與抱怨抱怨 4、多用、多用肯定肯定的的語氣語氣 3、展示商品展示商品，使顧客確信是好的，使顧客確信是好的 6專家型特征特征： 學(xué)生學(xué)生、白領(lǐng)白領(lǐng)、同行同行特點(diǎn)特點(diǎn)： 1、表現(xiàn)表現(xiàn)出對(duì)服裝出對(duì)服裝了解了解 2、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的講解會(huì)經(jīng)常、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的講解會(huì)經(jīng)常糾錯(cuò)糾錯(cuò)和和咬文嚼字咬文嚼字對(duì)策對(duì)策： 1、贊美贊美 如：如：“您很了解產(chǎn)品！您很了解產(chǎn)品！”、“您是您是做服裝的吧！一般人是不可能像您這么專業(yè)的！做服裝的吧！一般

7、人是不可能像您這么專業(yè)的！” 2、 有有針對(duì)性針對(duì)性地推薦商品地推薦商品切入點(diǎn)：切入點(diǎn)： 多用多用絕對(duì)絕對(duì)的字眼，拿出的字眼，拿出專業(yè)性專業(yè)性的資料給顧客的資料給顧客查看查看7優(yōu)柔寡斷型特征特征： 1、 以以女性女性居多，目光飄浮不定居多，目光飄浮不定 2、 喜歡喜歡征求征求其他人其他人意見意見 3、 反復(fù)對(duì)比反復(fù)對(duì)比心儀產(chǎn)品心儀產(chǎn)品特點(diǎn)特點(diǎn)： 1、自行做出、自行做出決定決定的的能力能力很很小小 2、 猶豫不定，心中猶豫不定，心中斗爭(zhēng)斗爭(zhēng)比較比較激烈激烈 3、 要售貨員幫助要售貨員幫助做做出出決定決定對(duì)策對(duì)策： 1、針對(duì)銷售上不同的重點(diǎn)，讓顧客能夠、針對(duì)銷售上不同的重點(diǎn)，讓顧客能夠作作出出比較

8、比較 2、“這個(gè)比較好這個(gè)比較好!”適當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)陌l(fā)出發(fā)出判斷性判斷性建議建議，幫助幫助顧客選擇顧客選擇（要求導(dǎo)購(gòu)員做參謀、要求做出的決定是對(duì)的）（要求導(dǎo)購(gòu)員做參謀、要求做出的決定是對(duì)的） 3、清除顧客的所有疑慮、清除顧客的所有疑慮 4、欲擒故縱、給顧客危機(jī)感、欲擒故縱、給顧客危機(jī)感 5、直接請(qǐng)求成交、直接請(qǐng)求成交 6、哀兵策略法、哀兵策略法切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 當(dāng)你可以把給她的意見就像給自己一樣的當(dāng)你可以把給她的意見就像給自己一樣的時(shí)候，你想說什么就說什么時(shí)候，你想說什么就說什么案例分析案例分析8刺猬型特征特征： 1、 一張一張苦瓜臉苦瓜臉,眉頭緊鎖眉頭緊鎖 2、 雙手叉腰，像是剛剛雙手叉腰，像是剛

9、剛發(fā)過脾氣發(fā)過脾氣特點(diǎn)特點(diǎn)： 1、明顯地、明顯地心情心情（脾氣）（脾氣）不好不好 2、稍遇一點(diǎn)煩心的事，隨即勃然、稍遇一點(diǎn)煩心的事，隨即勃然大怒大怒 3、其行動(dòng)好像是、其行動(dòng)好像是預(yù)先準(zhǔn)備預(yù)先準(zhǔn)備的，故意的誘餌的，故意的誘餌對(duì)策對(duì)策： 1、要以、要以沉穩(wěn)沉穩(wěn)的心態(tài)做好接待的心態(tài)做好接待 2、 以以“您真會(huì)開玩笑您真會(huì)開玩笑”等話語來等話語來轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移其嘲其嘲諷諷 3、 避免爭(zhēng)執(zhí)，把握避免爭(zhēng)執(zhí)，把握基本事實(shí)基本事實(shí) 切入點(diǎn)切入點(diǎn)： 先先不不要要談?wù)勜浧繁旧恚朕k法將其貨品本身，想辦法將其引出氣憤引出氣憤不平不平的的情緒情緒案例分析案例分析9走馬觀花型 特征特征： 1、行走緩慢、東瞧西看、邊走邊說、

10、喜、行走緩慢、東瞧西看、邊走邊說、喜歡往熱鬧的地方去。歡往熱鬧的地方去。 2、可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧、可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不決的顧客?？?，也可能是一個(gè)猶豫不決的顧客。 3、他們并不要求導(dǎo)購(gòu)員提供什么服務(wù)，、他們并不要求導(dǎo)購(gòu)員提供什么服務(wù)，總會(huì)聽到他們說：總會(huì)聽到他們說：“我只是隨便看看我只是隨便看看”。對(duì)策： 1、不要問他們“您想買些什么”，而是先熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題與顧客接近，如：“這里有您感興趣的東西嗎？” 2、重視這類顧客，要記住：這類顧客雖然可能自己也不知道要買什么，但是他們不會(huì)無故跑到商店里來，如果導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹一些他們感興趣的

11、東西，可以會(huì)使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺，即使暫時(shí)不購(gòu)物，肯定還會(huì)再次光顧。10一見鐘情型特征特征： 1、大多喜歡新奇的東西，當(dāng)對(duì)某種商品、大多喜歡新奇的東西，當(dāng)對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，他們會(huì)表露出發(fā)生興趣時(shí)，他們會(huì)表露出中意中意的的神情神情并并仔細(xì)仔細(xì)詢問詢問。 2、往往、往往沒有決定購(gòu)買沒有決定購(gòu)買某種商品某種商品 對(duì)策： 1、適時(shí)向顧客說明商品的新奇、特別之處，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲望。 2、適當(dāng)再推薦幾種款式和樣式，給顧客多些選擇，讓顧客有親切感11胸有成竹型特征特征： 1 1、目光集中目光集中，腳步輕快腳步輕快，直奔商品而，直奔商品而來，多為已決定購(gòu)買某種商品。來，多為已決定購(gòu)買某種商品。 2

12、2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他后，他可能、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給他后，他可能只只詢問詢問幾個(gè)幾個(gè)問題問題后就會(huì)后就會(huì)付款付款。策略： 1、通過顧客的走路方式、眼神、面部表情和說話的聲音等來辨別這類顧客。 2、不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。 3、不要在顧客跟前嘮叨，那樣只會(huì)產(chǎn)生相反的效果。12冷靜思考型特征特征：1、遇事冷靜、沉著，思維嚴(yán)謹(jǐn)，、遇事冷靜、沉著，思維嚴(yán)謹(jǐn)，不不易易被被外界所外界所干擾干擾，有時(shí)甚至?xí)裕袝r(shí)甚至?xí)詰岩蓱岩傻难酃庥^察對(duì)方或者的眼光觀察對(duì)方或者提出幾個(gè)問題。提出幾個(gè)問題。 2、因過于沉靜，會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以、因過于沉靜，會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以壓抑感壓抑感。 3、不愿過早地暴露自己的

13、、不愿過早地暴露自己的想法想法。 4、大都具備一定的、大都具備一定的學(xué)識(shí)學(xué)識(shí)，而且對(duì)商品也有基本，而且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。的認(rèn)識(shí)和了解。對(duì)策： 1、必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方面舉證、比較、分析，將商品特征及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，獲得顧客的信任和支持。 2、注意傾聽顧客的每一句話且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實(shí)來博得顧客的信賴。3、可根據(jù)需要與顧客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客放松警戒并增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的好感。 4、以專業(yè)服人，有條理，實(shí)事求是，加強(qiáng)品質(zhì)宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避免過早報(bào)價(jià)13內(nèi)向含蓄型特征特征： 1、面對(duì)

14、導(dǎo)購(gòu)員時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)、面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度、言行、舉止異常度、言行、舉止異常敏感敏感，并且討厭過分熱，并且討厭過分熱 情情的導(dǎo)購(gòu)員。的導(dǎo)購(gòu)員。 2、不不輕易輕易表露表露自己的自己的想法想法，即使對(duì)商品或，即使對(duì)商品或服務(wù)不滿意也不會(huì)直說。服務(wù)不滿意也不會(huì)直說。對(duì)策： 1、細(xì)心地觀察顧客的情緒、行為方式的變化，進(jìn)而有針對(duì)性地改變自己的應(yīng)對(duì)方式。 2、坦率、真誠(chéng)地稱贊顧客的優(yōu)點(diǎn)，迅速與之建立信任關(guān)系，如導(dǎo)購(gòu)員可根據(jù)情況跟顧客談?wù)勛约旱乃绞碌取?14忠厚老實(shí)型特征特征： 1、友好友好且且親切親切，無論導(dǎo)購(gòu)員說什么，他都，無論導(dǎo)購(gòu)員說什么，他都點(diǎn)頭微笑、連連稱好。點(diǎn)頭微笑、連

15、連稱好。 2、在導(dǎo)購(gòu)員尚未開口時(shí)，他們會(huì)在心中設(shè)、在導(dǎo)購(gòu)員尚未開口時(shí)，他們會(huì)在心中設(shè)定定“拒絕拒絕”的界限，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行商品說明時(shí)，的界限，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行商品說明時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為言之有理而不停地點(diǎn)頭稱是，甚至還他們會(huì)認(rèn)為言之有理而不停地點(diǎn)頭稱是，甚至還會(huì)加以會(huì)加以附和附和。對(duì)策： 1、友好接待，每一次都要組織好語言，語氣堅(jiān)定，表現(xiàn)出自己的專業(yè)，讓顧客信服。 2、想辦法讓顧客點(diǎn)頭說好，如導(dǎo)購(gòu)員可以這樣說：“怎么樣，您不買一個(gè)嗎？”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理，使其在不自覺中完成交易。15挑剔苛責(zé)型特征特征： 1、對(duì)任何事情都、對(duì)任何事情都不滿意不滿意，不不易易接受接受別人別人的的意見意見，喜歡，喜歡

16、挑毛病挑毛病和和爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯，絕，絕不服輸不服輸。 2、固執(zhí)固執(zhí)、自尊心強(qiáng)自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)別人的意見，不愿承認(rèn)別人的意見是正確的。是正確的。 對(duì)策： 1、切忌與這類顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)闋?zhēng)吵永遠(yuǎn)無法解決問題。 2、采取迂回戰(zhàn)術(shù)，若顧客仍在不停發(fā)表觀點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員最好隨聲附和或者認(rèn)真傾聽，直到顧客感到不好意思甚至因心虛而停止發(fā)言。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可抓住時(shí)機(jī)引入銷售正題，引導(dǎo)顧客成交。16圓滑難纏型特征特征： 1、老練、世故、難纏老練、世故、難纏。 2、和導(dǎo)購(gòu)員面談時(shí)，總是先固守陣地以立、和導(dǎo)購(gòu)員面談時(shí)，總是先固守陣地以立于不敗之地，然后向?qū)з?gòu)員索要各種資料和說于不敗之地，然后向?qū)з?gòu)員索要各種資料和說明，并明，

17、并提出提出各種各種尖刻尖刻的的問題問題。 3、提出各種提出各種附加附加條件條件，等條件得到滿足后，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地方購(gòu)買相威脅，以便獲得一定的購(gòu)買稱另找地方購(gòu)買相威脅，以便獲得一定的購(gòu)買優(yōu)惠。優(yōu)惠。 對(duì)策1、導(dǎo)購(gòu)員可觀察其購(gòu)買意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多、即將調(diào)價(jià)等，使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、馬上購(gòu)買才能有利可圖。 2、對(duì)于他們所提出的苛刻條件，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己商品的功能及優(yōu)點(diǎn)。 對(duì)策3、可適當(dāng)制造些僵局，讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)做出了最大讓步，使顧客先軟下來。4、準(zhǔn)備工作要

18、做好，準(zhǔn)備工作要做好，細(xì)心觀察、制造緊迫感，速戰(zhàn)速?zèng)Q、勿拖延17女性顧客特征特征： 1、追逐追逐時(shí)尚時(shí)尚、美感美感，注重商品，注重商品外觀外觀 （1）女性天生就有強(qiáng)烈的愛美心理，追趕時(shí)尚，追求美麗是女人永恒的主題 （2）喜歡購(gòu)買名牌化妝品和減肥、抗衰老商品 （3）對(duì)季節(jié)的變化相當(dāng)敏感，渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝 （4）在挑選商品時(shí)跟側(cè)重于外觀、款式和包裝設(shè)計(jì)，有時(shí)僅憑著對(duì)顏色、式樣的直覺來判斷商品的好壞 2、容易受外界影響和情緒影響，購(gòu)物常具有沖動(dòng)性（1）、女性顧客的感情豐富，富于幻想和想象，因此在選購(gòu)商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情、情緒的左右 （2）、現(xiàn)場(chǎng)氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購(gòu)的服

19、務(wù)態(tài)度及他人的購(gòu)買行為都會(huì)對(duì)她們產(chǎn)生影響，因此她們往往在沒有購(gòu)買計(jì)劃的情況下 產(chǎn)生購(gòu)買行為 3、挑剔、精打細(xì)算 （1）在購(gòu)物時(shí)女性要比男性更懂得精打細(xì)算，比如購(gòu)買商品時(shí)左思右想、對(duì)同類型商品貨比三家等 （2）女性對(duì)價(jià)格變化極其敏感，對(duì)打折優(yōu)惠的商品有著濃厚的興趣 （3）挑選商品時(shí)十分細(xì)致，要求商品不能有一絲一毫的殘損4、易受其他人的意見影響 （1）.樂于接受身邊陪同人員的意見和建議 （2）.樂于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議5、喜歡攀比策略： 1、因女性顧客容易感情用事，導(dǎo)購(gòu)員在與她們交流時(shí)應(yīng)做到：態(tài)度要大方，不卑不亢；服裝整潔、談吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。 2、因女性顧客愛慕虛榮，導(dǎo)購(gòu)員要注意適時(shí)地

20、贊美她們，以博得她們的好感。比如稱贊對(duì)方容貌美麗、穿著時(shí)尚新穎、孩子聰明伶俐等。3、因女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，導(dǎo)購(gòu)員要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她自己決定或讓其同伴幫助決定，切不可用強(qiáng)迫性的口氣來說“你應(yīng)該這樣”、“你就買這個(gè)吧“等。 4、因女性顧客對(duì)于利害得失非常敏感，導(dǎo)購(gòu)員可以采用“物美價(jià)廉”和“經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的暗示方式與其達(dá)成交易。5、因女性顧客攀比心重，“唯我獨(dú)尊”的個(gè)人觀念比較強(qiáng)烈，導(dǎo)購(gòu)員在銷售的過程中要讓她們感覺到“我是特意來為你服務(wù)的”，這是一種比較有效的銷售方式。18男性顧客特點(diǎn)特點(diǎn)： 1、購(gòu)買、購(gòu)買目的明確目的明確 （1）男性不會(huì)像女性一樣花費(fèi)大量時(shí)間）男性不會(huì)像女性一樣花費(fèi)大量時(shí)間去逛

21、街購(gòu)物，大多情況下是受了他人的去逛街購(gòu)物，大多情況下是受了他人的委托委托或或是是非買不可非買不可才會(huì)走人商場(chǎng)的大門才會(huì)走人商場(chǎng)的大門 （2）在購(gòu)買之前，他們通常會(huì)先訂一個(gè)購(gòu)）在購(gòu)買之前，他們通常會(huì)先訂一個(gè)購(gòu)買計(jì)劃，然后買計(jì)劃，然后按計(jì)劃行事按計(jì)劃行事 2、購(gòu)買行為果斷、迅速 （1）因男性較為獨(dú)立、自信，在購(gòu)買商品時(shí)也會(huì)比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心挑選和詳細(xì)咨詢，也不喜歡導(dǎo)購(gòu)員的過分熱情和喋喋不休的介紹（2）男性自尊心強(qiáng)、好勝、非常要面子，因此在購(gòu)買時(shí)不愿討價(jià)還價(jià)3、注重性能和質(zhì)量 （1）男性顧客求實(shí)、求穩(wěn)的心理傾向明顯強(qiáng)于女性（2）善于從總體上評(píng)定商品的優(yōu)缺點(diǎn)，注重商品質(zhì)量、性能等方面

22、，往往會(huì)在購(gòu)買前進(jìn)行一番調(diào)查了解（3）男性顧客一旦選擇了購(gòu)買對(duì)象，就不會(huì)輕易改變想法 對(duì)策-1： 在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意動(dòng)作迅速、言語簡(jiǎn)捷，力求整個(gè)銷售過程明確、直接、切中要點(diǎn)，這樣才能迅速成交。 對(duì)策-2男性男性顧顧客類型客類型消費(fèi)消費(fèi)特點(diǎn)特點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)接待導(dǎo)購(gòu)接待要點(diǎn)要點(diǎn)單身單身男男青年青年具有強(qiáng)烈的具有強(qiáng)烈的時(shí)尚時(shí)尚、個(gè)個(gè)性性和和沖動(dòng)沖動(dòng)心理心理以以個(gè)性化個(gè)性化的服務(wù)方式和的服務(wù)方式和新奇刺新奇刺激激的銷售方法，滿足他們追求的銷售方法，滿足他們追求完美、高品位、高時(shí)尚的需要完美、高品位、高時(shí)尚的需要已婚已婚男男青年青年消費(fèi)需求傾向于消費(fèi)需求傾向于實(shí)用實(shí)用性性、超前性超前性、藝術(shù)性藝術(shù)性

23、、趣味性趣味性把握把握他們追求實(shí)用且購(gòu)買量大、他們追求實(shí)用且購(gòu)買量大、時(shí)間集中的時(shí)間集中的購(gòu)物特點(diǎn)購(gòu)物特點(diǎn)，營(yíng)造藝營(yíng)造藝術(shù)性、趣味性術(shù)性、趣味性濃烈的購(gòu)物濃烈的購(gòu)物氛圍氛圍老年老年男男性顧客性顧客購(gòu)物購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)，動(dòng)作遲動(dòng)作遲緩緩，經(jīng)常提出帶有試，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望探性的問題，并希望得到得到良好的良好的服務(wù)服務(wù)和應(yīng)和應(yīng)有的有的尊重尊重提供提供更多、更更多、更實(shí)際實(shí)際和更和更細(xì)心細(xì)心的的服務(wù)服務(wù)19青年顧客特點(diǎn)特點(diǎn)：1、追求、追求時(shí)尚時(shí)尚 （1）青年人富于幻想、勇于創(chuàng)新，喜歡追隨時(shí)代潮流，反映在消費(fèi)需求方面就是追求新穎、時(shí)尚，追趕甚至引領(lǐng)消費(fèi)潮流（2）新投入市場(chǎng)的商品或時(shí)尚商品

24、都會(huì)引起青年顧客的極大興趣和購(gòu)買欲望，他們是新商品和新消費(fèi)方式的追求者、嘗試者和推廣者 2、 突出個(gè)性 （1）追求個(gè)性獨(dú)立，希望形成完美的個(gè)性形象（2）喜歡個(gè)性化的商品，有時(shí)還把所購(gòu)商品同自己的理想、職業(yè)、業(yè)余愛好、時(shí)尚追求性格特征等聯(lián)系在一起，力求在消費(fèi)活動(dòng)中充分表現(xiàn)自我 3、科學(xué)消費(fèi) （1）大多精力充沛、思維敏捷，具有一定的文化水準(zhǔn)，善于對(duì)商品的知識(shí)性和科學(xué)性進(jìn)行全面分析和理智決策（2）在選購(gòu)商品時(shí)盲目性較少，購(gòu)買動(dòng)機(jī)及購(gòu)買行為表現(xiàn)出一定的成熟性，追求商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用、貨真價(jià)實(shí) 對(duì)策：（1）對(duì)于單身貴族，由于他們是一個(gè)人過日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購(gòu)買東西通常較為痛快，只要符合需要就會(huì)購(gòu)買。因此

25、，導(dǎo)購(gòu)員首先要探知顧客的真正需求，并針對(duì)顧客的需要介紹商品。（2）對(duì)于年輕情侶，一般最終作決定的是女性顧客，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)重點(diǎn)面向女性顧客向其介紹最新時(shí)尚潮流，并適度贊美對(duì)方，營(yíng)造和諧氣氛。（3）對(duì)于年輕夫婦，因?yàn)樗麄兘?jīng)濟(jì)上的計(jì)劃性，可能不會(huì)隨便購(gòu)買東西，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導(dǎo)購(gòu)員要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說明時(shí)注意不要增加顧客的心理負(fù)擔(dān)；同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要表現(xiàn)出誠(chéng)心實(shí)意，如在交談中談一談彼此的生活背景、未來等，營(yíng)造和諧融洽的談話氛圍來刺激他們的購(gòu)買欲望。案案 例例 場(chǎng)景：購(gòu)買體育用品 一位大學(xué)生模樣的男孩和幾個(gè)伙伴走入一家體育用品專賣店。他們有說有笑、打打鬧鬧。 伙伴A：

26、哥們，滑板在這邊，你們快過來!(大家走進(jìn)滑板展區(qū)，觀賞各式各樣的滑板。) 男孩：這么多樣式啊!(一直關(guān)注他們的導(dǎo)購(gòu)員走近他們。) 導(dǎo)購(gòu)員：想買一塊滑板嗎?看中哪一款了? 男孩：這一款怎么樣?（指向一個(gè)品牌的滑板） 導(dǎo)購(gòu)員：好眼力，關(guān)注滑板很久了吧？看你就很喜歡這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。這可是我們店新進(jìn)的貨，是今年的最新款，在美國(guó)和韓國(guó)也才剛剛開始流行。 男孩：真的嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員：當(dāng)然了，它的速度快慢任你自由掌握，而且前進(jìn)方向隨心所欲，轉(zhuǎn)彎半徑看在50厘米以內(nèi)，所以最適合轉(zhuǎn)彎及漂移；另外，你還可做各種花式的動(dòng)作，場(chǎng)地大小不受限制，甚至在直徑一米內(nèi)可做原地旋轉(zhuǎn)動(dòng)作 (男孩和他的伙伴都興奮異常，紛紛要求試一試，感受一

27、下)19中年顧客特點(diǎn)特點(diǎn)： 1、重視家庭消費(fèi)重視家庭消費(fèi)（1）中年人是家庭的支柱，自己的收入不僅）中年人是家庭的支柱，自己的收入不僅要滿足個(gè)人的需要，更多的是為了要滿足個(gè)人的需要，更多的是為了提高提高整個(gè)家整個(gè)家庭的庭的生活水平生活水平（2）消費(fèi)比較）消費(fèi)比較理性理性，懂得量入為出、精打細(xì)，懂得量入為出、精打細(xì)算，會(huì)算，會(huì)平衡平衡家庭的家庭的各種消費(fèi)各種消費(fèi) 2、穩(wěn)定性強(qiáng)， 不易沖動(dòng) （1）中年人對(duì)事物的判斷比較成熟，很少?zèng)_動(dòng)，表現(xiàn)在消費(fèi)上即對(duì)商品或品牌的選擇具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，不會(huì)輕易去嘗試新的商品或品牌，具有較高的品牌忠誠(chéng)度（2）中年人正處在人生中壓力最大的階段，往往會(huì)感到時(shí)間和精力不足，所

28、以傾向于習(xí)慣性購(gòu)買，這樣也形成了其較強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度 3、重視消費(fèi)品的質(zhì)量1.中年人對(duì)事物有自己的成熟看法，可通過理性分析對(duì)商品作出較準(zhǔn)確的判斷2.因豐富的生活和消費(fèi)經(jīng)歷導(dǎo)致中年人對(duì)商品的質(zhì)量特別重視，研究表明，大部分 中年人把商品的質(zhì)量放在消費(fèi)決策因素的首位，即使價(jià)格很高或款式普通，也愿 意選購(gòu)優(yōu)質(zhì)的商品 對(duì)策對(duì)策： （1）、努力贏得中年顧客的信賴。比如對(duì)其家人表示關(guān)懷之情，而對(duì)其本身則予以推崇和肯定。在進(jìn)行商品說明時(shí)，為其描繪使用商品后的美好愿景，讓他們?cè)诟吲d之余決定購(gòu)買。 （2）、接待中年夫婦顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要注意，一般購(gòu)買決定由男顧客作出，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)較多地向男顧客征求意見，但也要注意掌

29、握其太太的購(gòu)買心理，多說稱贊其太太的話語，如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真關(guān)”等，但要注意態(tài)度要不卑不亢，語言要適當(dāng)。 對(duì)策：（3）、分清中年顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力，進(jìn)行有指向性的銷售工作。中年顧客大多已有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，購(gòu)買力較強(qiáng)。導(dǎo)購(gòu)員可將中年顧客分為高薪階層和一般收入階層，并根據(jù)具體情況進(jìn)行有側(cè)重的推銷。如高薪階層顧客，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌、檔次和舒適；對(duì)于一般收入階層，介紹商品時(shí)要強(qiáng)調(diào)商品的安全、健康、品質(zhì)和價(jià)格。但是，在接待時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要視同仁，不可嫌貧愛富。20老年顧客特點(diǎn)特點(diǎn)： 1、 習(xí)慣性購(gòu)買習(xí)慣性購(gòu)買 （1）幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對(duì)一些）幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對(duì)一

30、些老字號(hào)或老品牌有著特殊的感情老字號(hào)或老品牌有著特殊的感情，而不輕易去，而不輕易去嘗試新的商品嘗試新的商品 （2）喜歡用已經(jīng)用慣了的商品，）喜歡用已經(jīng)用慣了的商品，對(duì)新商對(duì)新商品品常常持懷疑態(tài)度持懷疑態(tài)度2 2、求實(shí)性求實(shí)性購(gòu)買購(gòu)買 （1）老年人不愛幻想，注重節(jié)儉，強(qiáng)調(diào)商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用、舒適安全、質(zhì)量可靠和使用方便（2）商品的款式、顏色、包裝等外在因素都是放在第二位考慮的 3、希望得到尊重 （1）老年人思維下降、動(dòng)作稍慢，在購(gòu)物時(shí)間得多、說得多、挑得多，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度很敏感，一旦導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn)出不耐煩，他們就會(huì)認(rèn)為受到了傷害（2）導(dǎo)購(gòu)員要尊重老年顧客，表現(xiàn)出自然、親切的態(tài)度，說話語調(diào)稍低、語速稍慢，

31、動(dòng)作稍輕、反復(fù)示范，不厭其煩地做好服務(wù)工作 對(duì)策對(duì)策：（1）要對(duì)顧客有耐心。 老年顧客一般講話慢，導(dǎo)購(gòu)員一定要有耐心，不要因?yàn)轭櫩投?、著急而打斷老年顧客講話。見到老年顧客可先打招呼，拉近與顧客的距離。在人特別多的情況下，要向其他顧客說明為什么要先接待老年人，如“這位大爺已經(jīng)等半天了，我先接待他”，這樣其他顧客就不會(huì)有怨言了。對(duì)策對(duì)策：（2）要讓顧客感到放心。 老年顧客的絮叨、購(gòu)物時(shí)的猶豫不決，多數(shù)是由于對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)不放心，所以遇到老年顧客來購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員首先要向他們承諾，如“有問題可以上門服務(wù)”、“商品質(zhì)量出現(xiàn)問題無條件退貨”、“包教直至教會(huì)為止”，讓老人們切實(shí)感到購(gòu)物沒有風(fēng)險(xiǎn)。老

32、人打消了顧慮，購(gòu)物放心了，提的問題也就少了。（3 3）要讓顧客）要讓顧客感到貼心感到貼心。 老人往往會(huì)感到孤獨(dú)，因此導(dǎo)購(gòu)員講話時(shí)要特別注意使用合適的稱謂，語氣中要體現(xiàn)出關(guān)懷和體貼。如在雨雪天，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)說：“路滑，您回去時(shí)路上小心點(diǎn)！”雖然只是很平常的一句話，但體現(xiàn)出了對(duì)老年人的尊重和關(guān)懷。同時(shí)在介紹商品時(shí)可揀些貼心的話說，讓他們?cè)谫?gòu)物時(shí)有個(gè)好心情。 （4）要讓顧客買得稱心。 因老年人喜歡買用慣了的商品，因此導(dǎo)購(gòu)員在接待老年顧客時(shí)最好推薦一些有一定歷史、有一定知名度的品牌，讓他們產(chǎn)生“這東西好，我用了大半輩子”的思想共鳴，或者依照老年顧客的喜好，推薦適合他們使用的商品，讓老年顧客買得稱心。例如，

33、在服裝方面，導(dǎo)購(gòu)員可以建議老年顧客購(gòu)買款式大方、價(jià)格適中、透氣吸汗的衣服；在食品方面，導(dǎo)購(gòu)員可以建議老年顧客買低糖、低脂、容易消化吸收的食物；在家用物品方面，導(dǎo)購(gòu)員可以建議老年人買輕便、操作簡(jiǎn)單的物品。案 例 場(chǎng)景示例：醫(yī)療保健品店 一位70歲左右的老大爺來到醫(yī)療保健品店，導(dǎo)購(gòu)員小李熱情地迎了上去。 小 李(走近老大爺)：大爺您好，今天過來想選些什么補(bǔ)品? 老大爺(走近保健品專柜，瀏覽著各種藥品)：我最近睡眠不太好。 小 李：那就來兩盒XX 吧，它的效果挺好的。 老大爺：什么? XX? 就是電視上做廣告的那個(gè)XX? 案 例 小 李：沒錯(cuò)，您看看。(說完，拿起一盒指給老大爺看)它的成分是專門針對(duì)

34、老人的失眠。 老大爺：真的有用嗎? 以前沒用過，我總用XX 小 李：它的安神效果挺好的，我爸爸上個(gè)月也是睡不好覺，吃了一盒就恢復(fù)正常了。 您年紀(jì)比他大，吃兩盒準(zhǔn)能行。 老大爺：我再看看。 小 李：您盡管看，我就在您身邊。臉型臉型性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)銷售人員應(yīng)對(duì)銷售人員應(yīng)對(duì)方法方法圓臉圓臉熱情熱情、有趣有趣、為人和為人和藹藹、謙恭有禮謙恭有禮，在堅(jiān)，在堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)是比較持自己的觀點(diǎn)是比較自我自我，有些，有些任性任性不不可和他們可和他們爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯，提出，提出反對(duì)意見時(shí)要注意技巧反對(duì)意見時(shí)要注意技巧長(zhǎng)臉型長(zhǎng)臉型性格性格堅(jiān)忍堅(jiān)忍，待人謙恭，待人謙恭有禮，有禮，擅長(zhǎng)交流擅長(zhǎng)交流積極積極引導(dǎo)引導(dǎo)，先弄清其目，

35、先弄清其目的，再解決問題的，再解決問題橢圓臉橢圓臉?biāo)季S思維敏捷敏捷、自尊心強(qiáng)自尊心強(qiáng)，但但耐力耐力較較差差，做事容，做事容易半途而廢易半途而廢要尊重他們的意愿，并要尊重他們的意愿，并幫助他們幫助他們堅(jiān)定意志堅(jiān)定意志三角形臉三角形臉冷靜思考，具有較強(qiáng)冷靜思考，具有較強(qiáng)的創(chuàng)造性、想象力、的創(chuàng)造性、想象力、判斷力，但比較判斷力，但比較圓滑圓滑和他們打交道時(shí)一定要和他們打交道時(shí)一定要注意維護(hù)他們的面子，注意維護(hù)他們的面子，多多贊美贊美和和請(qǐng)教請(qǐng)教21臉型不同的顧客額頭額頭性格特點(diǎn)性格特點(diǎn)銷售人員應(yīng)對(duì)銷售人員應(yīng)對(duì)方法方法 上部突出上部突出推理能力、反應(yīng)力、推理能力、反應(yīng)力、思維力、創(chuàng)造力較強(qiáng)，思維力、創(chuàng)

36、造力較強(qiáng)，但觀察力較弱。相信但觀察力較弱。相信證據(jù)證據(jù)，看，看重重產(chǎn)品的產(chǎn)品的品品質(zhì)質(zhì)提供相應(yīng)的提供相應(yīng)的證據(jù)證據(jù)或進(jìn)或進(jìn)行產(chǎn)品功能演示，讓行產(chǎn)品功能演示，讓他們相信眼前的一切他們相信眼前的一切下部寬闊下部寬闊洞察力、直覺力、判洞察力、直覺力、判斷力較強(qiáng)，比較斷力較強(qiáng)，比較感性感性，重視商品給他們的重視商品給他們的直直觀印象觀印象加強(qiáng)產(chǎn)品的功能、外加強(qiáng)產(chǎn)品的功能、外觀演示以及觀演示以及質(zhì)量質(zhì)量、賣賣點(diǎn)點(diǎn)的說明等的說明等中部豐滿中部豐滿非常非常理性理性，善于分析，善于分析，記憶力和分析能力較記憶力和分析能力較強(qiáng)強(qiáng)引導(dǎo)他們分析自己的引導(dǎo)他們分析自己的需求需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)22額頭不同的顧

37、客嘴型內(nèi)心世界應(yīng)對(duì)方法嘴角上揚(yáng)善意、禮貌、喜悅 坦誠(chéng)相待，讓顧客保持這種情緒狀態(tài)撅嘴不屑、不信、不高興分析顧客撅嘴的原因，讓對(duì)方信服牙齒咬嘴唇整理思路、發(fā)表觀點(diǎn)、認(rèn)可銷售人員的觀點(diǎn)，考慮是否購(gòu)買話語權(quán)交給顧客，聽完顧客的闡述再應(yīng)對(duì)舔嘴唇有話想說，內(nèi)心覺得說話太快有失體面，擔(dān)心對(duì)方發(fā)現(xiàn)自己的真實(shí)意圖安撫顧客的情緒，讓他有什么都說出來23嘴型表現(xiàn)不同的顧客表情表情內(nèi)心世界內(nèi)心世界應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法微笑微笑友善、友善、禮貌禮貌、喜、喜悅悅把握把握機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)輕笑輕笑興趣興趣濃厚濃厚顧客已接受產(chǎn)品，顧客已接受產(chǎn)品，銷售人員可銷售人員可趁熱趁熱打鐵打鐵大笑大笑心情非常心情非常愉快愉快離離簽單簽單不遠(yuǎn)了不遠(yuǎn)了干

38、笑干笑說明只是應(yīng)付，可說明只是應(yīng)付，可能是對(duì)產(chǎn)品能是對(duì)產(chǎn)品不感興不感興趣趣，對(duì)銷售人員不，對(duì)銷售人員不屑屑設(shè)法先設(shè)法先吸引吸引顧客，顧客，激發(fā)出顧客對(duì)產(chǎn)激發(fā)出顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣品的興趣冷笑冷笑不屑不屑，對(duì)銷售人員，對(duì)銷售人員的話的話不相信不相信拿出拿出證據(jù)證據(jù)證明自己所證明自己所言不虛，加深顧客對(duì)言不虛，加深顧客對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)品的興趣興趣24面部表情不同的顧客眼神內(nèi)心世界應(yīng)對(duì)方法友好對(duì)銷售人員、產(chǎn)品有好感挖掘顧客的真實(shí)需求、闡述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益，激發(fā)欲望沉靜有主見應(yīng)設(shè)法接近顧客，在開始推銷驚訝對(duì)產(chǎn)品或其他事物感興趣把握機(jī)會(huì)，引導(dǎo)成交懷疑顧客有疑慮拿出權(quán)威證據(jù)，讓顧客自己試用產(chǎn)品，打消疑慮傲慢自

39、負(fù)、輕視銷售人員和產(chǎn)品愛表現(xiàn)，多贊美顧客，滿足虛榮心25眼神不同的顧客頭發(fā)性格特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法直發(fā)、硬度高正義感強(qiáng)，行事光明磊落，不耍小聰明。比較看重品牌，不會(huì)精挑細(xì)選對(duì)待這類顧客要懂得尊重和贊美又濃又黑做事有條理，比較聰明，且目的性強(qiáng)。他們?cè)谫?gòu)買時(shí)非?？粗刭|(zhì)量向他們解說時(shí)一定要有理有據(jù)，讓他們信服稀少發(fā)絲細(xì)聰明，喜歡把事情算計(jì)清楚向這類顧客銷售時(shí)要能容忍他們的挑剔自然卷有很強(qiáng)的個(gè)性，喜歡表現(xiàn)自己與這類人打交道時(shí)要經(jīng)常贊美，并滿足對(duì)方表現(xiàn)的欲望26發(fā)質(zhì)不同的顧客體型性格特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法肥胖型性格開朗、善良、不易發(fā)脾氣，易相處與他們溝通時(shí)應(yīng)多用風(fēng)趣幽默的語言，同時(shí)附加一些贊美瘦長(zhǎng)型做事大多認(rèn)真，頭腦清醒，且有明確的計(jì)劃，但不善言辭與他們溝通時(shí)應(yīng)盡快了解其目的，避免