客服部崗位職責(zé)和流程

1、WORD格式客服部崗位職責(zé)及流程一 部門(mén)職責(zé)1接聽(tīng)客戶，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢；2收集客戶提供意見(jiàn)及建議，對(duì)公司開(kāi)展提供參考意見(jiàn)；3對(duì)于公司的客戶在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)展后期回訪工作，并記錄下客戶的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；4及時(shí)有效的處理客戶各類(lèi)投訴建議；5會(huì)員日常效勞、會(huì)員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會(huì)員提供日常行情風(fēng)險(xiǎn)提示。6其他必須履行的職責(zé)。二 崗位設(shè)置1客服主管： 1 名2客服專(zhuān)員： 3 名三 崗位職責(zé)1客服主管（ 1以客戶效勞為中心，維護(hù)公司對(duì)外良好形象；（ 2架構(gòu)可行的客戶效勞體系，完善效勞流程，合理分配部門(mén)內(nèi)各成員有效開(kāi)展相關(guān)工作；（ 3制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管

2、理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需周報(bào)、月報(bào)及階段性報(bào)告， 進(jìn)展數(shù)據(jù)分析， 制定跟進(jìn)和改善方案。 組織對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)展監(jiān)控，并確保運(yùn)營(yíng)中提供高水平的效勞， 通過(guò)培訓(xùn)、 指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；（ 4與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員配合，及時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)展會(huì)員日常管理、效勞、專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式匯總保管客戶資料，建立完善的會(huì)員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；（ 5定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況；（ 6協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)系；（ 7部門(mén)內(nèi)日常管理，確保公司各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)；（ 8部門(mén)內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；（ 9完成上級(jí)交辦的其他工作；（ 10遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2客服專(zhuān)員1熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專(zhuān)業(yè)

3、知識(shí)，及各項(xiàng)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶效勞工作的實(shí)際經(jīng)歷，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)；。（ 2客戶日常效勞：受理來(lái)電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對(duì)客戶進(jìn)展回訪；與其他部門(mén)合作為客戶提供個(gè)性化效勞； 妥善處理客戶投訴建議， 對(duì)于自己無(wú)法處理的情況，及時(shí)反響給上級(jí)負(fù)責(zé)人。在效勞過(guò)程中，做到詳細(xì)記錄、及時(shí)匯報(bào)，以便市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和后期效勞；（ 3樹(shù)立以“客戶為中心的效勞理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的效勞，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)， 做到用效勞創(chuàng)造效益，穩(wěn)固公司在客戶心目中地位；（ 4配合市場(chǎng)部完善銷(xiāo)售流程，并協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)展后期效勞跟進(jìn)；（ 5會(huì)員檔案資料錄入及建檔；（ 6積

4、極配合部門(mén)主管工作，高效快速完成好上級(jí)主管交代的各項(xiàng)任務(wù)，積極協(xié)助本部門(mén)或其他部門(mén)同事開(kāi)展相關(guān)工作， 同時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)；（ 7遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。四 客戶效勞部日常工作流程 1接線流程專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式接到客戶來(lái)電咨詢投訴建議其他問(wèn)題或事宜作出相應(yīng)處理專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式業(yè) 務(wù) 咨詢有意向客戶留客戶資料，轉(zhuǎn)市場(chǎng)部或提供市場(chǎng)專(zhuān)員一般業(yè)務(wù)咨詢不 合 理合理投訴無(wú)需回復(fù)投訴解答客戶所問(wèn)致歉，并給予答復(fù)記錄相關(guān)內(nèi)致歉，并容，做出相客戶是否滿意給 予 正客戶是否承受意應(yīng)處理，向確答復(fù)客戶表示感謝是記錄并反承受不承受否建議轉(zhuǎn)交饋相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)接詳細(xì)記錄并轉(zhuǎn)

5、交相關(guān)部記錄并該部門(mén)將處理結(jié)果1反響相該部門(mén)將處理結(jié)果 1關(guān)部門(mén)該部門(mén)直接處理 2客該部門(mén)直接處理 2 客服部代為處理 以書(shū)面服部代為處理以書(shū)形式反響客服部面形式反響客服部客戶是否滿意給客戶回， 并詢問(wèn)對(duì)答復(fù)的滿意度客戶表示必需回復(fù)記錄相關(guān)內(nèi)容， 向客戶表示感謝， 并告知客戶我們將于1 個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)該部門(mén)將處理結(jié)果 1 該部門(mén)直接處理2 客服部代為處理以書(shū)面形式反響客服部專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式是否專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式通話完畢， 禮貌掛機(jī)專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式 2客戶資料建立流程專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式是否還具開(kāi)發(fā)價(jià)值Y列入潛在客戶定期聯(lián)系， 了解其想法客戶試用公司名稱(chēng)

6、、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)根本信登記該會(huì)員息根本資料作相關(guān)效勞記錄N是否加Y入會(huì)員N是 否 獲N代理權(quán)列入普通會(huì)Y員是何原因， 做列入“大客好記錄戶列入淘汰名補(bǔ)全會(huì)員信單息與交易相關(guān)的基本信息，如：攤保存完畢位號(hào)、交易代碼、效勞期限等等專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式 2客戶資料建立流程專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式是否還具開(kāi)發(fā)價(jià)值Y列入潛在客戶定期聯(lián)系， 了解其想法客戶試用公司名稱(chēng)、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)根本信登記該會(huì)員息根本資料作相關(guān)效勞記錄N是否加Y入會(huì)員N是 否 獲N代理權(quán)列入普通會(huì)Y員是何原因， 做列入“大客好記錄戶列入淘汰名補(bǔ)全會(huì)員信單息與交易相關(guān)的基本信息，如：攤保存完畢位號(hào)、交易代碼、效勞期限等等專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式 2客戶資料建立流程專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式是否還具開(kāi)發(fā)價(jià)值Y列入潛在客戶定期聯(lián)系， 了解其想法客戶試用公司名稱(chēng)、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)根本信登記該會(huì)員息根本資料作相關(guān)效勞記錄N是否加Y入會(huì)員N是 否 獲N代理權(quán)列入普通會(huì)Y員是何原因， 做列入“大客好記錄戶列入淘汰名補(bǔ)全會(huì)員信單息與交易相關(guān)的基本信息，如：攤保存完畢位號(hào)、交易代碼、效勞期限等等專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式 2客戶資料建立流程專(zhuān)業(yè)資料整理WORD格式是否還具開(kāi)發(fā)價(jià)值Y列入潛在客戶定期聯(lián)系， 了解其想法客戶試用公司名稱(chēng)、性質(zhì)、所屬地區(qū)、聯(lián)系方式等公司相關(guān)根