推銷策略與藝術(shù)

1、推銷策略與藝術(shù)推銷策略與藝術(shù)方智勇方智勇 副教授副教授.考核依據(jù)考核依據(jù) 本課程的命題依據(jù)是根據(jù)中央廣播電視大學(xué)本課程的命題依據(jù)是根據(jù)中央廣播電視大學(xué)“推推銷策略與藝術(shù)銷策略與藝術(shù)”課程教學(xué)大綱、由劉志敏、張愛玲主課程教學(xué)大綱、由劉志敏、張愛玲主編的本課教材編的本課教材推銷策略與藝術(shù)推銷策略與藝術(shù)（第二版）（中央（第二版）（中央廣播電視大學(xué)出版社出版）。廣播電視大學(xué)出版社出版）。.考核方式及記分方法考核方式及記分方法 本課程考試采用本課程考試采用形成性考核和終結(jié)性考試形成性考核和終結(jié)性考試相結(jié)合的相結(jié)合的方式。方式。 形成性考核形成性考核包括包括4次平時記分作業(yè)，由中央電大布次平時記分作業(yè)，由

2、中央電大布置。置。 課程考核成績統(tǒng)一采用百分制，即形成性考核、終課程考核成績統(tǒng)一采用百分制，即形成性考核、終結(jié)性考試、課程綜合成績均采用百分制。結(jié)性考試、課程綜合成績均采用百分制。形成性考形成性考核占課程總成績的核占課程總成績的30%。終結(jié)性考試即期末考試，。終結(jié)性考試即期末考試，期末考試成績占課程總成績的期末考試成績占課程總成績的70%。.考試要求考試要求 教學(xué)過程中教學(xué)過程中,有關(guān)基本知識、基本原理按有關(guān)基本知識、基本原理按“了解、掌握、了解、掌握、重點掌握重點掌握”三個層次進行，三個層次要求如下：三個層次進行，三個層次要求如下： 了解：了解：要求學(xué)生對這部分內(nèi)容要求學(xué)生對這部分內(nèi)容有所認

3、知；有所認知； 掌握掌握: 要求學(xué)生對這部分內(nèi)容要求學(xué)生對這部分內(nèi)容能夠理解，能夠理解，即不僅要知即不僅要知道是什么，還要知道為什么；道是什么，還要知道為什么； 重點掌握重點掌握: 要求學(xué)生對這部分內(nèi)容能夠要求學(xué)生對這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟深入理解并熟練把握練把握, 同時能運用有關(guān)原理分析和解決實際問題。同時能運用有關(guān)原理分析和解決實際問題。. 考核方式與要求考核方式與要求一、形成性考核一、形成性考核1、考核目的、考核目的 落實學(xué)習(xí)過程，加強對學(xué)生平時落實學(xué)習(xí)過程，加強對學(xué)生平時自主學(xué)習(xí)過程的指導(dǎo)和督促，自主學(xué)習(xí)過程的指導(dǎo)和督促，引導(dǎo)學(xué)生按照教學(xué)要求和學(xué)習(xí)計劃完成學(xué)習(xí)任務(wù)。引導(dǎo)學(xué)生按照教學(xué)要

4、求和學(xué)習(xí)計劃完成學(xué)習(xí)任務(wù)。2、考核手段、考核手段 形成性考核形成性考核采用紙質(zhì)形成性考核冊采用紙質(zhì)形成性考核冊，由中央電大統(tǒng)一布置。，由中央電大統(tǒng)一布置。3、考核形式、考核形式 形成性考核由形成性考核由4次計分作業(yè)構(gòu)成。次計分作業(yè)構(gòu)成。作業(yè)主要有綜合練習(xí)和案例作業(yè)主要有綜合練習(xí)和案例分析兩種形式。分析兩種形式。4、形成性考核各形式所占比重及記分方法、形成性考核各形式所占比重及記分方法 形成性考核形成性考核按百分制計分按百分制計分，每次形考任務(wù)也按百分制計分。具，每次形考任務(wù)也按百分制計分。具體形式、布置與提交時間、計分方法見下表：體形式、布置與提交時間、計分方法見下表：.形成性考核任務(wù)、要求與

5、計分方法表（百分制）形成性考核任務(wù)、要求與計分方法表（百分制）序次序次 章節(jié)章節(jié) 形式布置形式布置 時間時間 提交時間提交時間 權(quán)重權(quán)重1 第一四章第一四章 綜合練習(xí)綜合練習(xí) 第第3周周 第第7周末周末 252 第五八章第五八章 綜合練習(xí)綜合練習(xí) 第第6周周 第第10周末周末 253 綜合案例分析綜合案例分析 第第9周周 第第13周末周末 25 第九十三章第九十三章 綜合練習(xí)綜合練習(xí) 第第12周周 第第17周末周末 25 形考總成績形考總成績 考核方式與要求考核方式與要求.二、終結(jié)性考試二、終結(jié)性考試1、考試目的、考試目的 是在形成性考核的基礎(chǔ)上，對學(xué)生學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)效是在形成性考核的基礎(chǔ)上，

6、對學(xué)生學(xué)習(xí)情況和學(xué)習(xí)效果的一次果的一次全面檢測。全面檢測。2、命題原則、命題原則（1）本課程的考試命題在）本課程的考試命題在“推銷策略與藝術(shù)推銷策略與藝術(shù)”教學(xué)大綱、教學(xué)大綱、本考核要求和文字教材范圍之內(nèi)。本考核要求和文字教材范圍之內(nèi)。既考核對基本知識既考核對基本知識的識記能力，又考察綜合運用所學(xué)知識對實際問題進的識記能力，又考察綜合運用所學(xué)知識對實際問題進行分析、解決的能力。行分析、解決的能力。（2）試題應(yīng)難易適中。）試題應(yīng)難易適中。一般可分為一般可分為容易、適中、較難容易、適中、較難三三個程度。在一份試卷中，各程度題目所占分數(shù)比例大個程度。在一份試卷中，各程度題目所占分數(shù)比例大致為：致為：

7、容易占容易占30%，適中占，適中占50%，較難占，較難占20%。.2、命題原則、命題原則（3）試卷應(yīng)合理安排各類題型的比重。）試卷應(yīng)合理安排各類題型的比重。題型主要包括：題型主要包括：選擇題（含單選和多選）、判斷正誤題、簡述題和案選擇題（含單選和多選）、判斷正誤題、簡述題和案例分析題等。在同一份試卷中，各類題型所占的分數(shù)例分析題等。在同一份試卷中，各類題型所占的分數(shù)比例大致為：比例大致為：客觀性試題占客觀性試題占60%（含單項選擇、多項（含單項選擇、多項選擇、判斷正誤等），主觀性試題占選擇、判斷正誤等），主觀性試題占40%（含簡述、（含簡述、案例分析等）。案例分析等）。（4）試題的能力層次和題

8、型是兩個不同的概念。）試題的能力層次和題型是兩個不同的概念。在各題在各題型中，都可以含有不同能力層次的題目。命題時要兩型中，都可以含有不同能力層次的題目。命題時要兩者兼顧，在一份試卷中保持合理結(jié)構(gòu)。者兼顧，在一份試卷中保持合理結(jié)構(gòu)。 . 二、終結(jié)性考試二、終結(jié)性考試3、考試手段、考試手段 終結(jié)性考試采用紙質(zhì)考試。終結(jié)性考試采用紙質(zhì)考試。4、考試方式、考試方式 終結(jié)性考試采用開卷筆試?？荚嚂r限：終結(jié)性考試采用開卷筆試。考試時限：90分鐘。分鐘。5、考試時限、考試時限 終結(jié)性考試時間長度為終結(jié)性考試時間長度為90分鐘。分鐘。. 第三部分 終結(jié)性考試試題類型及解答舉例試題類型包括判斷正誤題、單項選擇

9、題、多項選擇題、試題類型包括判斷正誤題、單項選擇題、多項選擇題、簡述題、案例分析題等。簡述題、案例分析題等。一、判斷正誤題一、判斷正誤題（根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號內(nèi)（根據(jù)你的判斷，正確的在題后括號內(nèi)劃劃“”，錯誤的劃，錯誤的劃“”。每小題。每小題1分，共分，共20分）分）1、為了表達對客戶的尊重，在與顧客交談時，眼睛要始、為了表達對客戶的尊重，在與顧客交談時，眼睛要始終盯住對方的眼睛。（終盯住對方的眼睛。（ ）2、當你拜訪的一位新顧客拒絕了你，正確的態(tài)度應(yīng)該是、當你拜訪的一位新顧客拒絕了你，正確的態(tài)度應(yīng)該是很理解顧客的心情，隔一段時間再去聯(lián)系他。（很理解顧客的心情，隔一段時間再去聯(lián)系他。

10、（ ）.二、單項選擇題（在各題的二、單項選擇題（在各題的4 4個選項中，只有一項是個選項中，只有一項是最優(yōu)答案，請將你選出的最優(yōu)答案的序號填寫在題最優(yōu)答案，請將你選出的最優(yōu)答案的序號填寫在題中的括號內(nèi)。每小題中的括號內(nèi)。每小題2 2分，共分，共2020分）分）1、以下哪一點不是推銷員應(yīng)具有的態(tài)度？（、以下哪一點不是推銷員應(yīng)具有的態(tài)度？（ ）A、成功的欲望、成功的欲望 B、為了成功可以不擇手段、為了成功可以不擇手段C、團隊合作意識、團隊合作意識 D、鍥而不舍的精神、鍥而不舍的精神2、哪種原因引起的需求異議，推銷員應(yīng)立即停止推銷？、哪種原因引起的需求異議，推銷員應(yīng)立即停止推銷？（ ）A、客戶認識不

11、到對推銷品的需求，因而表示拒絕、客戶認識不到對推銷品的需求，因而表示拒絕B、意識到有需要，有些困難不能購買，又不想直接回答推、意識到有需要，有些困難不能購買，又不想直接回答推銷員的問題，因而以銷員的問題，因而以“不需要不需要”作為拒絕購買借口；作為拒絕購買借口；C、客戶確實不存在對推銷品的需求、客戶確實不存在對推銷品的需求D、希望獲得談判的主動權(quán)、希望獲得談判的主動權(quán).三、多項選擇題（在各題的三、多項選擇題（在各題的4 4個選項中，有個選項中，有2 2個或多個或多于于2 2個的正確選項，請將你選出的正確選項的序號填個的正確選項，請將你選出的正確選項的序號填入題中括號內(nèi)。每小題入題中括號內(nèi)。每小

12、題2 2分，共分，共1010分。選錯、多選、分。選錯、多選、少選均不得分。）少選均不得分。）1、推銷洽談前應(yīng)做好哪些準備？（、推銷洽談前應(yīng)做好哪些準備？（ ）A、了解洽談對手、了解洽談對手 B、了解推銷產(chǎn)品、了解推銷產(chǎn)品C、擬定洽談要點、擬定洽談要點 D、準備洽談資料、準備洽談資料2、直接否定法的優(yōu)點有（、直接否定法的優(yōu)點有（ ） A、有利于消除客戶疑慮，增強購買信心、有利于消除客戶疑慮，增強購買信心B、有利于保持良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的談話氣氛、有利于保持良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的談話氣氛C、不傷客戶自尊，客戶比較容易接受、不傷客戶自尊，客戶比較容易接受D、縮短推銷時間，提高推銷效率、縮短

13、推銷時間，提高推銷效率.四、簡述題（共四、簡述題（共20分）分） 在電話約見中在電話約見中,要在最短的時間引起潛在客戶的興趣要在最短的時間引起潛在客戶的興趣, 主要主要有什么技巧有什么技巧?五、案例分析題（共五、案例分析題（共30分）分）資料：資料： 一家鍋具公司推出一款新型的壓力鍋產(chǎn)品，初期為了一家鍋具公司推出一款新型的壓力鍋產(chǎn)品，初期為了推廣該產(chǎn)品，特別針對這項商品的優(yōu)點與特點訓(xùn)練了一批推推廣該產(chǎn)品，特別針對這項商品的優(yōu)點與特點訓(xùn)練了一批推銷員，準備進行上門推銷。銷員，準備進行上門推銷。 有位推銷員在下午有位推銷員在下午4時左右到了一家正在準備晚餐的家時左右到了一家正在準備晚餐的家里，向主

14、婦說明這個壓力鍋的特點。正當推銷員頭頭是道地里，向主婦說明這個壓力鍋的特點。正當推銷員頭頭是道地介紹壓力鍋的優(yōu)點時，那位家庭主婦燒開水的笛聲響了，這介紹壓力鍋的優(yōu)點時，那位家庭主婦燒開水的笛聲響了，這位推銷員只好悻悻然地離開了。位推銷員只好悻悻然地離開了。 .五、案例分析題（共五、案例分析題（共30分）分） 晚餐過后，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提晚餐過后，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那只壓力鍋十我覺得那只壓力鍋十分分好用而且價格公道，我真想買一只。好用而且價格公道，我真想買一只?！边@時丈夫疑惑地這時丈夫疑惑地問問她

15、：她：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢?”太太太太說：說：“我一直在等待他要求我買一只，可是那位推銷我一直在等待他要求我買一只，可是那位推銷員自始員自始至終都沒有開口問我要不要買一個來用嘛。至終都沒有開口問我要不要買一個來用嘛?！?請回答：請回答： 推銷員在成交活動中應(yīng)扮演什么角色推銷員在成交活動中應(yīng)扮演什么角色?如何主動向顧如何主動向顧客請求成交而又不失唐突客請求成交而又不失唐突?.試題參考答案及評分標準試題參考答案及評分標準一、判斷正誤題一、判斷正誤題1. 2. 二、單項選擇題二、單項選擇題1.B2.C三、多項選擇題三、多項選擇題1、ABCD2AD

16、.四、簡述題四、簡述題 當潛在客戶接上電話時，為在最短的時間，引起潛在當潛在客戶接上電話時，為在最短的時間，引起潛在客戶的興趣，要注意做到以下幾點：客戶的興趣，要注意做到以下幾點： （1）要精心設(shè)計開場白，激起對方足夠的興趣或好奇心，）要精心設(shè)計開場白，激起對方足夠的興趣或好奇心，使他們希望繼續(xù)交談。使他們希望繼續(xù)交談。（2）約見事由的敘述要充分，口齒清晰、言詞簡潔、堅）約見事由的敘述要充分，口齒清晰、言詞簡潔、堅定連貫、語氣平緩，讓對方明白你所要表達的內(nèi)容，定連貫、語氣平緩，讓對方明白你所要表達的內(nèi)容，讓客戶感覺出你的專業(yè)和可信賴；讓客戶感覺出你的專業(yè)和可信賴；（3） 要熱情、親切、誠懇、富

17、有耐心。要用熱情和誠懇要熱情、親切、誠懇、富有耐心。要用熱情和誠懇去感染對方，用真誠的聲音打動對方。去感染對方，用真誠的聲音打動對方。（回答簡述題，要求不僅簡要說明問題或自己的觀點，（回答簡述題，要求不僅簡要說明問題或自己的觀點，還需有一定的展開敘述。）還需有一定的展開敘述。）.五、案例分析題 這個案例是發(fā)生在成交階段的事情。要求學(xué)生運用成這個案例是發(fā)生在成交階段的事情。要求學(xué)生運用成交策略的有關(guān)原理進行分析。在成交階段，促成交易是交策略的有關(guān)原理進行分析。在成交階段，促成交易是核心，推銷員必須在最佳時機提出交易請求，積極促成核心，推銷員必須在最佳時機提出交易請求，積極促成交易，這是最為重要的

18、。交易，這是最為重要的。（案例題沒有標準答案。案例題沒有標準答案。評閱標準主要有學(xué)生的觀點、評閱標準主要有學(xué)生的觀點、學(xué)生引用理論的正確性、回答的思路、闡述的清晰以學(xué)生引用理論的正確性、回答的思路、闡述的清晰以及論證的充分程度等。）及論證的充分程度等。）.課程介紹. 推銷是一門科學(xué)，也是一項藝術(shù)。推銷是一門科學(xué)，也是一項藝術(shù)。本課系統(tǒng)地介本課系統(tǒng)地介紹了推銷的基本原理、方法和技巧，是一門應(yīng)用性紹了推銷的基本原理、方法和技巧，是一門應(yīng)用性的學(xué)科。目的在于使學(xué)習(xí)者掌握基本的推銷理論和的學(xué)科。目的在于使學(xué)習(xí)者掌握基本的推銷理論和實務(wù)。實務(wù)。一、課程的性質(zhì)與特點.第一章第一章 推銷概述推銷概述第二章第

19、二章 推銷員的職責(zé)、素質(zhì)與能力推銷員的職責(zé)、素質(zhì)與能力第三章第三章 推銷員的基本禮儀推銷員的基本禮儀第四章第四章 客戶分析與推銷模式客戶分析與推銷模式第五章第五章 尋找顧客尋找顧客第六章第六章 推銷接近推銷接近 第七章第七章 推銷洽談推銷洽談第八章第八章 異議處理異議處理第九章第九章 促進成交促進成交第十章第十章 成交管理成交管理第十一章第十一章 電話推銷電話推銷 第十二章第十二章 店面推銷店面推銷第十三章第十三章 推銷管理推銷管理二、課程體系介紹.主編：劉志敏主編：劉志敏 張愛玲張愛玲主持：劉愛君主持：劉愛君學(xué)習(xí)資源：學(xué)習(xí)資源：（1）文字教材：推銷策略與藝術(shù)（第二版）文字教材：推銷策略與藝術(shù)

20、（第二版）（中央電（中央電大出版社出版）大出版社出版）（2）錄像教材：）錄像教材：14講（專題輔導(dǎo)、案例分析、情景模擬）講（專題輔導(dǎo)、案例分析、情景模擬）（3）網(wǎng)上資源：文字、視頻（）網(wǎng)上資源：文字、視頻（IP課件課件系統(tǒng)輔導(dǎo)）系統(tǒng)輔導(dǎo)）三、教師與學(xué)習(xí)資源.本課本課54學(xué)時。學(xué)時。在教學(xué)中要求安排不少于在教學(xué)中要求安排不少于27學(xué)時的學(xué)時的面授課。面授課。要求在教學(xué)中，重視實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，要求在教學(xué)中，重視實際應(yīng)用能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，至少安排三次課堂實訓(xùn)至少安排三次課堂實訓(xùn)四、學(xué)時與教學(xué)安排.平時成績占總成績的平時成績占總成績的30%，期末考試占，期末考試占70%。1、平時作業(yè)、平時作

21、業(yè)要求完成形成性考核冊所有作業(yè)。要求完成形成性考核冊所有作業(yè)。2、期末考試、期末考試開卷，開卷，90分鐘。分鐘。試題類型：判斷正誤、問答、案例分析等。試題類型：判斷正誤、問答、案例分析等。五、考試五、考試.重點學(xué)習(xí)內(nèi)容. 第一章 推銷概述要點：一、對推銷的理解與認識一、對推銷的理解與認識二、推銷是一項事業(yè)二、推銷是一項事業(yè). 一、對推銷的理解與認識一、對推銷的理解與認識1、什么是推銷？、什么是推銷？廣義：廣義：以使自己意圖和觀念獲得他人認可為目標的行為。以使自己意圖和觀念獲得他人認可為目標的行為。狹義：企業(yè)營銷組合策略中的人員推銷，狹義：企業(yè)營銷組合策略中的人員推銷，即企業(yè)的推銷即企業(yè)的推銷人

22、員運用一定的手段和技巧，人員運用一定的手段和技巧，直接與客戶或潛在客戶溝直接與客戶或潛在客戶溝通，通，建立、發(fā)展并鞏固與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶信建立、發(fā)展并鞏固與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶信任，滿足客戶需求并為客戶提供價值的活動過程。任，滿足客戶需求并為客戶提供價值的活動過程。 .2、推銷的特征、推銷的特征1、推銷的核心是溝通、推銷的核心是溝通（商品和需求信息）（商品和需求信息） 2、推銷活動是一種、推銷活動是一種互惠互利互惠互利的活動（滿足雙方）的活動（滿足雙方） 3、現(xiàn)代推銷活動必然要受各種、現(xiàn)代推銷活動必然要受各種推銷環(huán)境的制約和推銷環(huán)境的制約和影響影響 4、推銷活動存在許多、推銷活動存

23、在許多行為規(guī)范（法律道德規(guī)范）行為規(guī)范（法律道德規(guī)范） 5、現(xiàn)代推銷是一項、現(xiàn)代推銷是一項團隊活動團隊活動 . 3、推銷的優(yōu)勢與劣勢、推銷的優(yōu)勢與劣勢（1）優(yōu)勢）優(yōu)勢 雙向溝通，靈活機動雙向溝通，靈活機動 培養(yǎng)友誼，密切買賣雙方關(guān)系培養(yǎng)友誼，密切買賣雙方關(guān)系 反應(yīng)及時反應(yīng)及時 （2）劣勢）劣勢 時間成本高、費用高、對推銷人員的素質(zhì)要求時間成本高、費用高、對推銷人員的素質(zhì)要求較高較高 .4、推銷四要素、推銷四要素推銷人員：推銷人員：企業(yè)與客戶的橋梁。企業(yè)與客戶的橋梁。推銷對象：推銷對象：接受推銷的主體。接受推銷的主體。推銷品：推銷品：商品推銷的物質(zhì)基礎(chǔ)。商品推銷的物質(zhì)基礎(chǔ)。推銷信息：推銷信息：商

24、品推銷的無形資源。商品推銷的無形資源。. 5、推銷觀念、推銷觀念（1）推銷導(dǎo)向）推銷導(dǎo)向 推銷導(dǎo)向是推銷導(dǎo)向是以達成交易為主旨以達成交易為主旨，以現(xiàn)有產(chǎn)品為，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過種種技巧、方法，說服顧客購買的推中心，通過種種技巧、方法，說服顧客購買的推銷觀念。銷觀念。（2）顧客（客戶）導(dǎo)向）顧客（客戶）導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向是一種以顧客導(dǎo)向是一種以滿足顧客的某種需要滿足顧客的某種需要為中心為中心的推銷觀念。的推銷觀念。.6、推銷活動的程序、推銷活動的程序 七個步驟：七個步驟： 尋找客戶尋找客戶約見約見接近接近洽談洽談 異議處理異議處理成交成交續(xù)后工作續(xù)后工作.二、推銷是一項事業(yè)二、推銷是一項事業(yè)1、

25、推銷工作是、推銷工作是崇高的事業(yè)。崇高的事業(yè)。2、推銷是一項最具有、推銷是一項最具有挑戰(zhàn)性、刺激性和創(chuàng)造性挑戰(zhàn)性、刺激性和創(chuàng)造性的的工作。工作。3、推銷工作最能、推銷工作最能發(fā)揮自己的才干，實現(xiàn)自身價值。發(fā)揮自己的才干，實現(xiàn)自身價值。4、推銷工作是一項、推銷工作是一項有前途的事業(yè)。有前途的事業(yè)。.三、成功推銷的準則三、成功推銷的準則始終以始終以客戶需求客戶需求為中心。為中心。推銷中推銷中最重要的是人最重要的是人而不是物。而不是物。推銷員要推銷員要充滿自信充滿自信推銷中推銷中最重要的是對方最重要的是對方，而不是自己。，而不是自己。推銷中推銷中最重要的是無形的東西最重要的是無形的東西，而不是有形的

26、東西。，而不是有形的東西。.第一章第一章 考核內(nèi)容與要求考核內(nèi)容與要求重點掌握：重點掌握：1、推銷的概念與特征、推銷的概念與特征2、推銷四要素及其在推銷活動中的作用；、推銷四要素及其在推銷活動中的作用；3、推銷觀念、推銷觀念4、影響推銷工作的主要因素、影響推銷工作的主要因素5、成功推銷的準則、成功推銷的準則.掌握：掌握：1、推銷的優(yōu)勢與劣勢、推銷的優(yōu)勢與劣勢2、推銷工作的功能與作用、推銷工作的功能與作用3、推銷活動的基本流程、推銷活動的基本流程了解：了解：1、推銷事業(yè)的重要意義、推銷事業(yè)的重要意義2、推銷與營銷的關(guān)系、推銷與營銷的關(guān)系第一章第一章 考核內(nèi)容與要求考核內(nèi)容與要求.要點：要點：一、

27、推銷員的一、推銷員的職責(zé)職責(zé)二、推銷員應(yīng)具備的二、推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)素質(zhì)三、推銷員應(yīng)具有的三、推銷員應(yīng)具有的能力能力第二章第二章 推銷員的職責(zé)、素質(zhì)與能力推銷員的職責(zé)、素質(zhì)與能力.1、推銷產(chǎn)品：、推銷產(chǎn)品：推銷的最基本功能。推銷的最基本功能。 2、開發(fā)客戶：、開發(fā)客戶：尋找新客戶，開拓新市場。尋找新客戶，開拓新市場。 3、提供服務(wù)：、提供服務(wù)：售前、售中、售后服務(wù)。售前、售中、售后服務(wù)。 4、溝通信息：、溝通信息：收集市場情報和傳播產(chǎn)品信息。收集市場情報和傳播產(chǎn)品信息。一推銷員的職責(zé)一推銷員的職責(zé).（一）優(yōu)良的精神素質(zhì)（一）優(yōu)良的精神素質(zhì) 快樂、樂觀、自信、積極、友善、輕松快樂、樂觀、自信、積

28、極、友善、輕松七種態(tài)度：七種態(tài)度：1、熱愛推銷工作：、熱愛推銷工作：信心和責(zé)任。信心和責(zé)任。2、成功的欲望：、成功的欲望：工作和成功的動力。工作和成功的動力。3、堅定的自信：、堅定的自信：只有自信才能感染和說服客戶。只有自信才能感染和說服客戶。4、團隊合作意識：、團隊合作意識：推銷工作需要各部門和人員的相互推銷工作需要各部門和人員的相互支持。支持。5、鍥而不舍的精神：、鍥而不舍的精神：選擇了推銷就選擇了被拒絕。選擇了推銷就選擇了被拒絕。6、學(xué)習(xí)的態(tài)度：、學(xué)習(xí)的態(tài)度：自我摸索；學(xué)習(xí)成功者。自我摸索；學(xué)習(xí)成功者。7、高度的誠信觀念：、高度的誠信觀念：推銷的基本準則。推銷的基本準則。二、推銷員的素質(zhì)

29、（五個）二、推銷員的素質(zhì)（五個）. （二）良好的品格修養(yǎng)（二）良好的品格修養(yǎng)1、真誠坦白、真誠坦白: 信用是推銷員的生命線。信用是推銷員的生命線。2、熱情開朗：、熱情開朗：熱情的感染力。熱情的感染力。3、善解人意：、善解人意：傾聽、贊美、寬以待人。傾聽、贊美、寬以待人。. （三）合理的知識構(gòu)成（三）合理的知識構(gòu)成.1、客戶知識、客戶知識推銷員的知識體系中，推銷員的知識體系中，客戶知識是最重要的。客戶知識是最重要的?？蛻糁R：客戶知識： 消費者心理和購買行為。消費者心理和購買行為。2、產(chǎn)品知識、產(chǎn)品知識包括：包括： 產(chǎn)品的性能、用途、分類、標準、用法、包裝、產(chǎn)品的性能、用途、分類、標準、用法、包

30、裝、價格、維修、儲存、管理、保養(yǎng)程序、同行業(yè)產(chǎn)品、價格、維修、儲存、管理、保養(yǎng)程序、同行業(yè)產(chǎn)品、本產(chǎn)品的特色等本產(chǎn)品的特色等3、公司知識、公司知識 包括：包括： 企業(yè)規(guī)模、企業(yè)聲譽、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)對顧客的企業(yè)規(guī)模、企業(yè)聲譽、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)對顧客的支持、企業(yè)財務(wù)狀況、企業(yè)優(yōu)惠政策等支持、企業(yè)財務(wù)狀況、企業(yè)優(yōu)惠政策等（三）合理的知識構(gòu)成（三）合理的知識構(gòu)成. 推銷過程：推銷過程：尋找潛在客戶、客戶資格審查、接近準備、尋找潛在客戶、客戶資格審查、接近準備、洽談、處理客戶異議、成交及售后服務(wù)等。洽談、處理客戶異議、成交及售后服務(wù)等。推銷技巧核心：推銷員必須站在顧客立場上，推銷技巧核心：推銷員必須站在顧

31、客立場上，在維護顧在維護顧客的利益（也包括企業(yè)利益）的前提下，客的利益（也包括企業(yè)利益）的前提下，說服顧客購說服顧客購買自己所推銷的產(chǎn)品，買自己所推銷的產(chǎn)品，讓顧客充分感到因獲益感到滿讓顧客充分感到因獲益感到滿足，并感到購買行為的愉快。足，并感到購買行為的愉快。（四）純熟的推銷技巧（四）純熟的推銷技巧 . 必須有強健的身體才能勝任推銷工作，必須有強健的身體才能勝任推銷工作，健康的身體健康的身體是從事推銷工作的物質(zhì)保證。是從事推銷工作的物質(zhì)保證。（經(jīng)常外出、攜帶樣品說（經(jīng)常外出、攜帶樣品說明書等、工業(yè)品的安裝維修等）明書等、工業(yè)品的安裝維修等）（五）良好的身體素質(zhì)（五）良好的身體素質(zhì).推銷策略與

32、藝術(shù).（一）觀察能力：（一）觀察能力：通過客戶行為了解其購買心理。通過客戶行為了解其購買心理。（可以訓(xùn)練習(xí)得）（可以訓(xùn)練習(xí)得）（二）創(chuàng)造能力：（二）創(chuàng)造能力：推銷工作沒有固定模式。（新客戶、推銷工作沒有固定模式。（新客戶、新問題、新市場）新問題、新市場）（三）社交能力：（三）社交能力：運用語言或非語言方式，相互交換運用語言或非語言方式，相互交換信息，進行溝通協(xié)調(diào)的能力。（喜歡對方、了解對信息，進行溝通協(xié)調(diào)的能力。（喜歡對方、了解對方、交際方式、保持聯(lián)系、謹慎言行）方、交際方式、保持聯(lián)系、謹慎言行）（四）表達能力：（四）表達能力：用口頭語言表達事理、說服他人的用口頭語言表達事理、說服他人的能力。

33、（清晰、準確、簡潔能力。（清晰、準確、簡潔）（五）應(yīng)變能力：（五）應(yīng)變能力：遇事不驚、隨機應(yīng)變。遇事不驚、隨機應(yīng)變。二、推銷員的能力二、推銷員的能力. 第二章考核內(nèi)容與要求第二章考核內(nèi)容與要求考核內(nèi)容與要求：考核內(nèi)容與要求：重點掌握：重點掌握：1、推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)、推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)2、推銷員應(yīng)具有的能力、推銷員應(yīng)具有的能力掌握：掌握： 推銷員的職責(zé)推銷員的職責(zé).第三章第三章 推銷員的基本禮儀推銷員的基本禮儀要點：要點：一、推銷員的一、推銷員的儀表禮儀儀表禮儀 二、推銷員的二、推銷員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀三、推銷訪問中的三、推銷訪問中的商業(yè)禮儀商業(yè)禮儀 .一、推銷員的儀表禮儀一、推銷員的儀表禮儀

34、儀表：儀表：即一個人的即一個人的外表。外表。儀表禮儀：儀表禮儀：指推銷人員個人指推銷人員個人修飾與打扮修飾與打扮的基本規(guī)范。的基本規(guī)范。1、容貌、容貌（1）健康：）健康：注重鍛煉，擁有健康體魄。注重鍛煉，擁有健康體魄。（2）整潔：）整潔：對儀表基本要求。對儀表基本要求。 （3）衛(wèi)生：）衛(wèi)生：注意衛(wèi)生習(xí)慣。注意衛(wèi)生習(xí)慣。.2、服飾、服飾 整潔、大方、自然、得體、高雅整潔、大方、自然、得體、高雅 在正式、隆重而嚴肅的場合，多著深色禮服，男在正式、隆重而嚴肅的場合，多著深色禮服，男的多為西裝，女的是套裝，一般場合則可穿便服。的多為西裝，女的是套裝，一般場合則可穿便服。3、神采、神采 神采指人面部的神

35、氣和光彩，是一個人精神面貌、神采指人面部的神氣和光彩，是一個人精神面貌、的反映。的反映。推銷員必須充滿自信，神采奕欒推銷員必須充滿自信，神采奕欒一、推銷員的儀表禮儀一、推銷員的儀表禮儀.講究服飾美（男士篇）講究服飾美（男士篇）“三色原則三色原則”：穿西服套裝時全身的穿西服套裝時全身的顏色不能多于顏色不能多于三種。三種?！叭欢扇欢伞保捍┪鞣籽b時，穿西服套裝時，鞋子、腰帶、公文鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。包應(yīng)為同一顏色。“三大禁忌三大禁忌”：商標：商標必須拆掉；正式場合不穿尼龍必須拆掉；正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的絲襪，不穿白色的襪子襪子，襪子的顏色要以與鞋子的，襪子的顏色要以與

36、鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳；穿非職業(yè)裝和短顏色一致或其他深色的襪子為佳；穿非職業(yè)裝和短袖裝時不打袖裝時不打領(lǐng)帶領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。，穿夾克不打領(lǐng)帶。.二、推銷員的儀態(tài)儀表二、推銷員的儀態(tài)儀表儀態(tài)：儀態(tài)：指的是一個人的指的是一個人的身體語言，身體語言，包括人的手勢、包括人的手勢、行為舉止、站坐姿態(tài)及人體其他部位的活動。行為舉止、站坐姿態(tài)及人體其他部位的活動。儀態(tài)禮儀：儀態(tài)禮儀：對人的身體語言的基本規(guī)范。對人的身體語言的基本規(guī)范。1、手勢、手勢 手勢時人體語言中最豐富、最有表現(xiàn)力體態(tài)語言。手勢時人體語言中最豐富、最有表現(xiàn)力體態(tài)語言。幾種常見手勢：請進、引導(dǎo)、請坐等（幾種常見手勢：請進、引

37、導(dǎo)、請坐等（P31） 手勢大小要適度，應(yīng)避免不良手勢。手勢大小要適度，應(yīng)避免不良手勢。. 2、姿、姿 勢勢（1）站姿）站姿 挺拔，端正，放松、自然、寧靜挺拔，端正，放松、自然、寧靜 避免：避免：抱肘、叉腰、手放口袋等抱肘、叉腰、手放口袋等（2）坐姿）坐姿 要求面正對而膝側(cè)向：要求面正對而膝側(cè)向：上身略前傾、腰背挺直、手上身略前傾、腰背挺直、手 放腿上、雙腳平放、坐沙發(fā)放腿上、雙腳平放、坐沙發(fā)2/3面積。左側(cè)入座。面積。左側(cè)入座。（3）走姿）走姿 要求：要求：輕快敏捷輕快敏捷 右側(cè)行走、上下樓梯，尊長者、女士先行。右側(cè)行走、上下樓梯，尊長者、女士先行。.3、交談的距離、交談的距離一米影響圈：一米

38、影響圈：推銷員立足的地方，應(yīng)該是以顧客的推銷員立足的地方，應(yīng)該是以顧客的立足點為圓心，以一米為半徑所形成的一個圓周上。立足點為圓心，以一米為半徑所形成的一個圓周上。（1）如果雙方都是采?。┤绻p方都是采取站立姿勢，站立姿勢，一般保持一米的距一般保持一米的距離。離。（2）如果）如果一方站著，一方坐著，一方站著，一方坐著，可以稍微接近一些。可以稍微接近一些。（3）如果雙方都是）如果雙方都是坐著交談坐著交談，可保持，可保持50厘米左右的距厘米左右的距離。離。（4）如果是在桌子旁邊把）如果是在桌子旁邊把說明書展示說明書展示給對方看，則應(yīng)給對方看，則應(yīng)把要看的資料遞到對方容易看清楚的地方為宜。把要看的資

39、料遞到對方容易看清楚的地方為宜。（5）如果交談時）如果交談時隔著比較大的桌子隔著比較大的桌子，則人與桌子之間，則人與桌子之間的距離，可以保持在一個拳頭左右。的距離，可以保持在一個拳頭左右。.4、目光交流、目光交流目光要柔和親切、自然穩(wěn)重目光要柔和親切、自然穩(wěn)重（1）三角定律）三角定律 關(guān)系一般或第一次見面：關(guān)系一般或第一次見面：宜注視對方的以宜注視對方的以額頭到肩膀額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；的這個大三角區(qū)域； 關(guān)系比較熟、距離較近的：關(guān)系比較熟、距離較近的：可以注視對方的可以注視對方的額頭到下額頭到下巴巴這個三角區(qū)域；這個三角區(qū)域； 關(guān)系親昵的，距離很近的：則注視對方的關(guān)系親昵的，距離很近的：則注視對方的額頭到鼻子額頭到鼻子這個三角區(qū)域。這個三角區(qū)域。（2）時間規(guī)律）時間規(guī)律 每次目光接觸的時間每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。不要超過三秒鐘。交流過程中用交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。的時間與對方進行目光交流是最適宜的。.5、微、微 笑笑推銷員最有用的面部表情是微笑。（簡單有效）推銷員最有用的面部表情是微笑。（簡單有效）要養(yǎng)成見到顧客立刻產(chǎn)生微笑的自動反應(yīng)。要養(yǎng)成見到顧客立