家居行業(yè)體驗營銷現(xiàn)狀及營銷策略

1、 家居行業(yè)體驗營銷現(xiàn)狀及營銷策略以宜家家居為例論 文 題 目：家居行業(yè)體驗營銷現(xiàn)狀及營銷策略 以宜家家居為例 家居行業(yè)體驗營銷現(xiàn)狀及營銷策略以宜家家居為例摘 要在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，人們對服務(wù)的質(zhì)量和水平的要求日趨高漲，體驗營銷也已經(jīng)逐漸成為常見的、主流的營銷方式。特別是體驗特性非常高的家居行業(yè)，更是對體驗營銷的有著高要求。本文主要針對宜家家居分析其體驗營銷策略，發(fā)現(xiàn)家居行業(yè)體驗營銷背后的問題，從而給出家居行業(yè)體驗營銷策略。首先研究一下我國目前體驗營銷的現(xiàn)狀以及今后的發(fā)展趨勢，著重分析宜家家居的體驗營銷策略。宜家以顧客至上的服務(wù)理念，市場定位準(zhǔn)確，情感體驗深入的營銷特點深受大眾喜愛，在家居用品

2、行業(yè)占據(jù)著重要的地位。而國內(nèi)家居用品傳統(tǒng)零售行業(yè)與之對比，卻凸顯了不足。通過分析宜家家居的體驗營銷策略，總結(jié)了三點可以借鑒到傳統(tǒng)家居零售行業(yè)的啟示。首先，要從消費者出發(fā)，以消費者心理需求為導(dǎo)向設(shè)計出消費者滿意的產(chǎn)品。其次，營銷策略和理念是消費者對企業(yè)印象的關(guān)鍵，要真正從消費者心理出發(fā)給予體驗式的服務(wù)。最后，創(chuàng)建品牌忠誠度，不僅要了解客戶的行為方式和生活需求，更重要的則是做生活方式的締造者和推動者。關(guān)鍵詞： 家居；體驗營銷；體驗式服務(wù)；情感體驗；品牌忠誠度The Strategy of Experience Marketing in the Home Industry -Taking IKEA

3、as an ExampleAbstractWith the rapid development of the economy, people are increasingly demanding the quality and level of services. Experience marketing has gradually become a common and mainstream marketing method. In particular, the home industry with very high experience characteristics has a hi

4、gh demand for experience marketing. This article mainly focuses on IKEA's analysis of its experience marketing strategy and discovers the problems behind the experience of the home industry in marketing, thus providing an experience marketing strategy for the home industry. Initially stated the

5、current status of the experience marketing and development trends, and analyzed the marketing strategy of IKEA. IKEA's customer-oriented service concept, accurate market positioning, and in-depth emotional marketing features are well received by the general public and occupy an important positio

6、n in the home furnishing industry. The contrast with the traditional retail industry of domestic household products highlights the shortcomings. Through the analysis of IKEA's marketing strategy, the three points that can be learned from the traditional home retail industry are inspiration. Firs

7、t of all, we must start from consumers and design products that are suitable for customers based on the psychological needs of consumers. Secondly, marketing strategies and concepts are the key to giving consumers the image of the company, and they must really provide experiential services based on

8、consumer psychology. Finally, to create brand loyalty, we must not only understand the behavioral styles and life needs of our customers, but more importantly, we must also be the creators and promoters of lifestyles.Key Words: home; experience marketing; experiential service; emotional experience;

9、brand loyalty目錄摘 要IAbstractII目錄III一 緒論1二 體驗營銷的現(xiàn)狀及研究目的1（一）體驗營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢1（二）通過調(diào)查問卷分析家居行業(yè)體驗營銷的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢1（三）研究目的及意義3三 宜家式體驗營銷模式及策略分析3（一）宜家家居介紹4（二）宜家家居營銷特點4（三）運用“SWOT”分析法分析宜家式體驗營銷模式及策略6（四）宜家家居具體的體驗營銷策略6四 宜家體驗營銷對家居行業(yè)的啟示9（一）產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)以消費者需求為導(dǎo)向9（二）營銷理念與方式的變革9（三）品牌忠誠度的打造10五 結(jié)論與總結(jié)11六 參考文獻(xiàn)1213一 緒論當(dāng)下社會，雖然經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，生活水平日漸

10、提高，可是其仍難代替?zhèn)鹘y(tǒng)市場在人們心中的位置，其關(guān)鍵在于傳統(tǒng)市場能夠為顧客展示具體的實物，消費者可以通過觀察、觸摸、體驗來了解產(chǎn)品。就是在這樣一個過程中，消費者能夠親身感受商品的質(zhì)量，根據(jù)自己的需求和商品給予的感覺決定是否購買。大多時候，產(chǎn)品買賣能否達(dá)成的關(guān)鍵點就在于這個過程中顧客對于產(chǎn)品的印象如何。因此，企業(yè)增強產(chǎn)品的實際體驗，給顧客帶去好感無疑是促成更多成交量的非常有效的途徑。隨著消費者對生活質(zhì)量要求的提高，人們購買產(chǎn)品時產(chǎn)品本身已不再是決定性因素，產(chǎn)品的服務(wù)也是至關(guān)重要的因素。如何運用體驗營銷的優(yōu)勢不斷地吸引顧客，成為了市場營銷的一個重要研究課題。體驗營銷就是給顧客創(chuàng)造一種舒適的，像家一

11、樣的環(huán)境，讓顧客在這樣的環(huán)境中去使用產(chǎn)品，感受產(chǎn)品從而去購買產(chǎn)品。體驗營銷其實就是企業(yè)的一種新穎營銷策略，他們希望通過體驗的方式讓顧客更加了解產(chǎn)品，從而產(chǎn)生購買產(chǎn)品的沖動。二 體驗營銷的現(xiàn)狀及研究目的（一）體驗營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢隨著消費者生活水平的提高，人們對于購買產(chǎn)品的時候不僅僅只看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量，對于產(chǎn)品的服務(wù)也有了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。從我國的基本國情看，工業(yè)、農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)在各行各業(yè)中所占比重很大，而其中的服務(wù)業(yè)更是占據(jù)很高的地位，且日漸提高。雖然國內(nèi)的體驗營銷發(fā)展前景十分廣闊，但在發(fā)展的道路上還存在諸多問題。比如國內(nèi)顧客的參與度遠(yuǎn)低于國外的水平。體驗營銷應(yīng)該注意到從顧客的舒適感受本身做

12、為出發(fā)點，并做到以消費者需求為導(dǎo)向這關(guān)鍵的一步，從而處處體現(xiàn)出對顧客本身人性化的關(guān)懷，給顧客以舒適的體驗并帶來更多除產(chǎn)品本身以外更多的差異化附加服務(wù)。解決發(fā)展中的問題是發(fā)展體驗營銷的關(guān)鍵，這些問題也指明了體驗營銷的發(fā)展趨勢。（二）通過調(diào)查問卷分析家居行業(yè)體驗營銷的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢雖然國外的家居行業(yè)體驗營銷發(fā)展前景十分美好，然而在國內(nèi)的發(fā)展還存在諸多問題。家居行業(yè)體驗營銷最關(guān)鍵就是產(chǎn)品體驗，然而國內(nèi)許多產(chǎn)品的產(chǎn)品體驗與體驗營銷的發(fā)展之間的不平衡成了體驗營銷在中國發(fā)展的一大阻因。雖然家居行業(yè)體驗營銷在我國已經(jīng)發(fā)展了一段時間，但是很多人認(rèn)為它僅僅是企業(yè)為了吸引消費者而創(chuàng)造出的一種噱頭，是一種暫時的營

13、銷策略，而不是一項長久的企業(yè)戰(zhàn)略。除此之外，國內(nèi)消費者的活躍度也遠(yuǎn)低于國外，由于很多家居產(chǎn)品的管理成本較高，讓消費者真正參與到產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、銷售是十分困難的。最重要的一點是體驗營銷對產(chǎn)品有一定的要求，而目前很多國內(nèi)的很多產(chǎn)品并不能達(dá)到這一要求。消費者的需求是家居行業(yè)體驗營銷所要考慮的首要因素，通過獨特的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升消費者對企業(yè)的認(rèn)同感。隨著生活水平的不斷提高，人們已經(jīng)不再像以前那樣對于家居產(chǎn)品的品牌和質(zhì)量看的那么重，現(xiàn)在更多的是追求感官的體驗。其實，從商品實用性到追求產(chǎn)品的感官體驗的轉(zhuǎn)變已經(jīng)表明了家居行業(yè)體驗式服務(wù)不可或缺的地位。家居行業(yè)體驗營銷的長處可以羅列為兩點，一是更加強調(diào)營

14、銷的人性化，二是對于企業(yè)與消費者之間的溝通更加看重，以此增進(jìn)企業(yè)與消費者之間的了解，提升消費者對產(chǎn)品的好感和滿意度。隨著生活水平的不斷提高，人們已經(jīng)不再像以前那樣對于家居產(chǎn)品的品牌和質(zhì)量看的那么重，現(xiàn)在更多的是追求一種家居產(chǎn)品的感官體驗。如圖一所示，是消費者選購時主要考慮因素的百分比統(tǒng)計圖。關(guān)注性價比已經(jīng)不是顧客消費的主導(dǎo)因素了，越來越多的消費者從關(guān)注產(chǎn)品的性價比轉(zhuǎn)變?yōu)楦涌粗禺a(chǎn)品的體驗過程。現(xiàn)在有25.85%的消費者更青睞于消費的體驗過程。圖一 影響消費者選購的主要因素因而企業(yè)如何充分運用家居行業(yè)的體驗性這一特點持續(xù)不斷地吸引顧客成為家居行業(yè)體驗營銷的關(guān)鍵。圖二 消費者選購家居用品的去處根據(jù)

15、圖二的調(diào)查結(jié)果顯示，很多消費者更傾向于在家居賣場選購。但是由于國內(nèi)家居產(chǎn)品的維護(hù)成本比較高，所以目前國內(nèi)很少家居企業(yè)愿意讓消費者試用家居產(chǎn)品?；谶@樣的現(xiàn)狀下，家居行業(yè)體驗營銷的發(fā)展前景十分廣闊。圖三 消費者家居購置預(yù)算根據(jù)圖三的調(diào)查結(jié)果可以看出，消費者們愿意在家居上進(jìn)行投資、花銷，畢竟隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們對舒適健康的生活更加追求。從這方面看，國內(nèi)的家居行業(yè)很有市場，但關(guān)鍵是他們?nèi)绾挝M者，體驗營銷在這里就尤為重要。（三）研究目的及意義不同行業(yè)的特性有不同的體驗標(biāo)準(zhǔn)和要求，在體驗特性非常高的家居行業(yè)，更是對體驗營銷的有著高要求。由于體驗營銷在國內(nèi)起步較晚，大多研究者的研究方向和研究思路

16、都只是用體驗營銷理論與市場相結(jié)合，簡單總結(jié)得失經(jīng)驗，而并沒有給出體驗營銷的具體實施策略及建議，沒有給予企業(yè)急需的營銷策略。比如崔本順在基于顧客價值的體驗營銷研究一文中認(rèn)為，隨著“以顧客為導(dǎo)向”思想在市場營銷中的確立，市場營銷理念經(jīng)歷了顧客滿意到顧客忠誠最終發(fā)展到顧客價值。體驗營銷是市場營銷的一次重大變革，它不單單像以前那樣純銷售了，改變了銷售理念之后更要求家居行業(yè)順應(yīng)時代潮流，重新思考營銷策略的意義，運用體驗營銷將我國家居行業(yè)推向另一高度。本文旨在分析宜家家居的體驗營銷策略，以調(diào)查問卷的方式入手，準(zhǔn)確把握消費者心理以及消費者對家居行業(yè)的真正需求，并運用SWOT分析法分析宜家家居的體驗營銷策略的

17、優(yōu)缺點，并將適合家居行業(yè)發(fā)展的優(yōu)點提煉升華，將適合發(fā)展的營銷手段和理念總結(jié)出來，為目前國內(nèi)家居企業(yè)提供迫切需要的一種全新的體驗營銷理論，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷策略研究從而給家居甚至是其他行業(yè)提供體驗營銷的較強的理論，具有理論價值和現(xiàn)實意義。三 宜家式體驗營銷模式及策略分析 （一）宜家家居介紹宜家家居，是一家主要銷售家居用品以及其相關(guān)產(chǎn)品的公司。宜家家居的經(jīng)營理念是:為大眾創(chuàng)造更美好的日常生活，其商業(yè)理念是：為顧客提供種類繁多、美觀實用、老百姓買得起的家居用品。從創(chuàng)業(yè)至今宜家家居經(jīng)歷了激烈的競爭，然而它憑借其獨特的經(jīng)營理念、商業(yè)理念、營銷手段用了幾十年的時間將自己從一個瑞典南部的小家居作坊變身成為一

18、間全球最具盛名的私有居家用品零售企業(yè)。如今，宜家集團(tuán)已成為全球最具盛名的跨國性家居用品商家，銷售的產(chǎn)品主要包括辦公用品系列、臥室系列、廚房系列、照明系列、兒童產(chǎn)品系列、炊具系列等約10000件產(chǎn)品。消費者可以在全世界各地買到宜家的產(chǎn)品。更關(guān)鍵的是，宜家的入駐不僅僅帶來了物美價廉的家居用品，更重要的是帶來了一種前所未有的消費理念和購物氛圍。宜家家居是最早進(jìn)行體驗營銷試驗的企業(yè)并將其作為公司的一項長遠(yuǎn)營銷策略。這為體驗營銷的實證研究提供了許多數(shù)據(jù)和案例。(2) 宜家家居營銷特點1.顧客就是上帝的理念至上宜家的成功不僅僅取決于它的產(chǎn)品本身，更是與它的經(jīng)營方式和理念息息相關(guān)，從一個瑞典南部的小作坊到如

19、今全球著名的家具品牌，它只用了短短的幾十年的時間。宜家一直以滿足消費者的需求為首要前提，從消費者的角度出發(fā)看待和解決問題，為大眾創(chuàng)造一個更加美好的日常生活。并通過科學(xué)技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)鏈的不斷優(yōu)化升級，擴(kuò)大規(guī)模生產(chǎn)，與供應(yīng)商建立合作共贏的生產(chǎn)關(guān)系。宜家認(rèn)為每個環(huán)節(jié)的顧客體驗對最終交易能否成功都至關(guān)重要，從研發(fā)、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、銷售、配送等各環(huán)節(jié)將宜家經(jīng)營理念貫穿全程。宜家不僅僅擁有獨到的經(jīng)營理念，設(shè)計方面的理念也是別具一格。宜家的設(shè)計理念認(rèn)為一件好的優(yōu)秀的設(shè)計產(chǎn)品應(yīng)該集實用、低價、環(huán)保、美觀等特點于一身，即“民主設(shè)計”的理念。由此可以看出，宜家產(chǎn)品都是以滿足消費者的需求為首要原則，這也正是體驗營銷

20、的核心所在。2.市場定位準(zhǔn)確宜家家居從創(chuàng)業(yè)初期就將自己的目標(biāo)用戶定位在大眾，而不僅僅是少部分人。這一定位與“為大眾提供更加美好的日常生活”這一經(jīng)營理念一致。為消費者提供物美價廉、設(shè)計獨特、品質(zhì)優(yōu)良的家居用品一直是宜家所追求的。因此，宜家將自己的產(chǎn)品定位于25-35歲的年輕人，他們事業(yè)剛剛起步，對生活品質(zhì)有一定的追求，渴望與眾不同，但又容易受價格影響，對于品牌和設(shè)計有自己的一套看法。 這種目標(biāo)客戶的定位使得宜家的產(chǎn)品價位處于中端位置。設(shè)計獨特、物美價廉、品質(zhì)優(yōu)良是宜家給人的第一印象。其次，從營銷手段的角度來講，宜家無論是從產(chǎn)品的宣傳手冊上，還是任何其他營銷活動的組織上都十分關(guān)注消費者的心理，善于

21、捕捉大眾的心理的關(guān)注點。宜家每年開展拜訪全球各地目標(biāo)客戶的活動，通過深度訪談了解消費者心中的理想居家產(chǎn)品 3.情感體驗貫穿始終宜家作為開展體驗營銷的先行者十分懂得如何巧妙的利用人們對家的特殊情感將消費者一點一點的帶入自己所設(shè)置的情景。體驗營銷作為宜家營銷策略中最成功的一個策略，在一種輕松愉悅的氛圍中讓企業(yè)與消費者之間有了充分的溝通和了解。無論何時何地，當(dāng)你踏入宜家的那一刻起，整個人都是輕松的。在這里，你可以開啟一場關(guān)于“家”的體驗之旅，你可以自由的試用而不用擔(dān)心被打擾。（三）運用“SWOT”分析法分析宜家式體驗營銷模式及策略1、優(yōu)勢通過產(chǎn)品與消費者互動，為宜家塑造“為大眾創(chuàng)造更加美好的日常生活

22、”的品牌定位宜家的產(chǎn)品宣傳手冊和會員折扣店這兩種體驗營銷策略，吸引了更多的消費者生產(chǎn)、設(shè)計、銷售一體使得產(chǎn)品不僅具有全球特色，而且質(zhì)量好、價格低2、 劣勢宜家的電商只做宣傳，不做交易，需要購買者自己上門提貨，在一定程度上造成了客戶滿意度流失。宜家新產(chǎn)品的開發(fā)周期過長，成本較高，生產(chǎn)時間延長，產(chǎn)品的上市時間增長，客戶的體驗需求不能及時被滿足，容易造成供不應(yīng)求，甚至客源減少。宜家目前只在一、二線城市入駐，導(dǎo)致三線城市及以下的顧客享受不到體驗式營銷服務(wù)。3、 機(jī)會宜家的產(chǎn)品的大眾定位符合消費者主體普通居民的需求中國人口龐大，房地產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，進(jìn)一步打開了家居行業(yè)的市場4、 威脅政府出臺的一系列環(huán)境保護(hù)法

23、對家居行業(yè)的體驗產(chǎn)品的質(zhì)量提出了更高的要求互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，導(dǎo)致網(wǎng)店層出不窮，家居行業(yè)的競爭激烈（四）宜家家居具體的體驗營銷策略1.體驗式的情景設(shè)置由于家居用品的價格比較昂貴、材質(zhì)比較特殊，許多家居用品店甚至不愿意讓顧客觸摸和試用產(chǎn)品，然而宜家打破了這種“規(guī)矩”，支持并鼓勵消費者試用產(chǎn)品，比如在椅子上坐一坐，感受一下椅子的高度，軟硬程度，在地毯上走一走，體驗一下地毯的腳感。 根據(jù)對消費者購買宜家產(chǎn)品的決定性因素調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：圖四 體驗后購買頻率圖五 宜家家居吸引顧客的方面75%的消費者是由于體驗過產(chǎn)品而決定購買并且今后還會一直購買下去。比如，宜家出售的一款名叫“斯尼爾”的旋轉(zhuǎn)椅，鼓勵消費者去

24、接觸它，去使用它。宜家不僅有讓消費者感覺很親切的營銷，更值得一提的是，宜家的售后服務(wù)也讓人贊口不絕。之前宜家出售過一款“SULTAN舒坦”床墊，消費者可以免費在家體驗試用90天。如果在試用期之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題或者說是消費者有任何不滿，可以調(diào)換任何一款其他床墊。宜家的商場指南寫著:“只要貨物沒有損壞或被使用，消費者可以在購物后的60天內(nèi)免費退換貨?！边@樣的承諾可不僅提升了消費者對企業(yè)的好感，同時也讓消費者可以更加放心的購買商品。2.體驗式的信息傳播一個好的營銷策略的成功自然與宣傳息息相關(guān)。根據(jù)對蘇州宜家家居消費者的體驗營銷滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：圖六 了解到宜家的途徑 80.6% 的消費者是

25、通過宜家的產(chǎn)品宣傳手冊了解到宜家家居的?？梢姡思倚麄鞯闹苿俜▽毦褪瞧洚a(chǎn)品目錄手冊。與大多數(shù)商家鋪天蓋地發(fā)廣告不同，宜家每年都會向老顧客以及一些目標(biāo)人群發(fā)放內(nèi)容豐富、制作精良的產(chǎn)品目錄手冊。在產(chǎn)品手冊中，宜家將其銷售的產(chǎn)品的名稱、價格、功能等清清楚楚的寫在手冊上，消費者一看便一目了然。更貼心的是，在向消費者展示沙發(fā)的時候，宜家可能會將沙發(fā)置于與之風(fēng)格融洽的樣板間中，還會配上:“停下來，歇一歇”這樣貼心的話語。通過這樣的體驗式營銷方式，給消費者以更舒服的購買體驗，也讓消費者對更加美好的日常生活多了一份期待。3.新穎的互動方式根據(jù)調(diào)查宜家最吸引消費者的地方，調(diào)查結(jié)果如下圖，圖七 宜家家居吸引顧客的

26、方面我們發(fā)現(xiàn)，除了親身體驗產(chǎn)品這一因素外，67%的消費者被宜家DIY組裝方式所吸引。宜家家居以其獨特的營銷方式給予了消費者足夠的體驗感。消費者在購買了家居用品之后，宜家的現(xiàn)場服務(wù)人員會提供一套工具和零件讓消費者自己進(jìn)行拼裝。這樣一來，宜家家居的這種新穎互動的方式不僅提高了消費者的參與度和體驗感，還節(jié)省了企業(yè)的成本。這種與消費者新穎的互動方式，為消費者的購物體驗又增添了一份樂趣，讓消費者在購買過程中的感官體驗延伸到了回家后自己動手組裝的過程，從而讓消費者增加了對宜家產(chǎn)品的好感度。四 宜家體驗營銷對家居行業(yè)的啟示（1） 產(chǎn)品的設(shè)計以消費者需求為導(dǎo)向根據(jù)調(diào)查有近68%的顧客反饋宜家家居樣板間的更新周

27、期太長，比較缺乏新穎性。因此對于產(chǎn)品的布局設(shè)計上，家居行業(yè)應(yīng)借鑒這一現(xiàn)狀，及時根據(jù)消費者的需求更新?lián)Q代，給消費者以多樣化的家居裝飾靈感。圖八 宜家樣板間更新周期的印象調(diào)查報告顯示，69.4%的消費者更希望宜家家居能夠提供免費送貨的服務(wù)。可以看出，家居行業(yè)還應(yīng)該提供多樣化的售后服務(wù)，對于消費者購買產(chǎn)品后的售后服務(wù)，雖然DIY的組裝方式在一定程度上增加了與消費者的產(chǎn)品體驗互動，但是根據(jù)調(diào)查依舊有部分消費者希望可以有“購物配送組裝”一體化的服務(wù)以消費者心理需求為導(dǎo)向設(shè)計出適合客戶的產(chǎn)品。圖九 能否接受家居企業(yè)有償送貨（2） 營銷理念與方式的變革我國經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人們的生活水平也在不斷上升，因而在

28、消費的時候觀念已經(jīng)發(fā)生了改變，不再像以前那樣關(guān)注性價比，而是對于產(chǎn)品的服務(wù)有了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。因此，從顧客出發(fā)，從顧客的角度考慮應(yīng)該是拉近彼此距離，提高顧客體驗度的必由之路，以消費者需求為導(dǎo)向這關(guān)鍵的一步能處處體現(xiàn)出對顧客本身人性化的關(guān)懷，給顧客以舒適的體驗。從賣場的布局到產(chǎn)品的種類，或者是售后服務(wù)等都處處給予消費者一種顧客至上的體驗以及關(guān)懷。這樣一來，消費者在宜家家居都能獲得一種體驗式的服務(wù)。恰恰相反，在我們中國傳統(tǒng)的家居零售企業(yè)中，大多零售企業(yè)只是以產(chǎn)品為出發(fā)點，過分的推薦和游說自己的產(chǎn)品，沒有顧忌到顧客的感受。只要顧客一進(jìn)店，服務(wù)人員都會上前勸說顧客進(jìn)行購買，忽略了顧客的感受，給人一種

29、討厭的感覺。這樣一對比，宜家家居一線員工營銷時體驗式服務(wù)的理念的商場優(yōu)勢就自然地顯現(xiàn)出來了。（三）品牌忠誠度的打造宜家消費者的整個購物過程實際上可以被視為一種完整的行為體驗。所謂行為體驗，又被稱作生活方式體驗，指的就是企業(yè)向消費者展示不同生活方式和行為習(xí)慣，通過影響消費者的生活方方面面面，從而帶來的豐富感受。比如說，宜家正是以如此的方法對消費者的生活習(xí)慣生活方式產(chǎn)生影響。當(dāng)一名消費者踏入宜家門店一直到他離開，宜家家居濃濃的瑞典風(fēng)格全方位在顧客面前凸顯出來，以一種不同的家居風(fēng)格、生活方式全方位的影響著他，并且這種潛移默化的影響在消費者宜家購物的整個過程在持續(xù)散發(fā)它的作用。在宜家，你絕對會對它提供

30、給你的舒適的生活節(jié)奏和協(xié)調(diào)的商場氣氛情有獨鐘，就是這樣的體驗感讓消費者享受其中。消費者的這種感受并不是一次舒適宜家購物體驗或者一次用餐就能獲得的，這是對宜家家居的認(rèn)同感。消費者一旦認(rèn)同了你的生活節(jié)奏和方式，甚至是價值觀念，那么這種認(rèn)同感將會一直存在并影響著他對生活的判斷和要求，在這種時候讓客戶接受你傳遞的信息就會非常容易。顧客們樂意看到宜家充當(dāng)著生活方式的創(chuàng)造者和推動者，這也就是宜家長久以來被標(biāo)簽化最重要的原因，消費者也樂意給予宜家品牌忠誠度。在消費者體驗宜家的整個過程中，思維一直指導(dǎo)并且控制著行為，其中伴隨著情感和理念的交錯互動，不斷刷新著客戶對于生活意義的理解，將消費者代入思維殿堂，這樣從

31、一定意義上講就會推動消費行為的產(chǎn)生。就行為體驗的產(chǎn)生來講，這不僅僅是感情理念，更多的是消費者受到了其他社會活動行為的影響，并且通過影響來凸顯和表達(dá)消費者對社會以及自我的認(rèn)知，同時就創(chuàng)造了對消費者行為甚至是生活方式，生活理念的影響。也正是由于這種深入內(nèi)心的認(rèn)同才促成了宜家家居品牌忠誠度的建立。 換個角度來說，其實這種生活方式的體驗對企業(yè)的營銷方式提出了更高層次的要求。創(chuàng)建一個企業(yè)的品牌忠誠度，只對廣羅大眾的行為方式和生活需求有所了解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的則是創(chuàng)造出全新的生活方式，并成功推廣給消費者。當(dāng)然，這注定一個漫長的過程，需要企業(yè)付諸出色的營銷能力。一旦消費者們認(rèn)可和接受了這種全新的生活方式

32、，那么對于企業(yè)來說品牌忠誠度就自然會來到了。五 結(jié)論與總結(jié)在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)下，人們對服務(wù)的質(zhì)量和水平的要求日趨高漲，體驗營銷也已經(jīng)逐漸成為常見的主流的營銷方式。本文陳述了目前體驗營銷的現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，并進(jìn)一步分析了家居行業(yè)體驗營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，分析了宜家家居的體驗營銷策略。宜家以顧客至上的服務(wù)理念，市場定位準(zhǔn)確，情感體驗深入的營銷特點深受大眾喜愛，在家居用品行業(yè)占據(jù)著重要的地位。而國內(nèi)家居用品傳統(tǒng)零售行業(yè)與之對比，卻凸顯了不足。通過分析宜家家居的營銷策略，總結(jié)了三點可以借鑒到傳統(tǒng)家居零售行業(yè)的啟示。首先，對于產(chǎn)品的布局設(shè)計上，應(yīng)及時根據(jù)消費者的需求更新?lián)Q代，給消費者以多樣化的家居裝飾靈感。其次，家居行業(yè)應(yīng)該提供多樣化的售后服務(wù)，對于消費者購買產(chǎn)品后的售后服務(wù)，雖然DIY的組裝方式在一定程度上增加了與消費者的產(chǎn)品體驗互動，但是依舊有部分消費者希望可以有“購物配送組裝”一體化的服務(wù)以消費者心理需求為導(dǎo)向設(shè)計