有線寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)膠片

1、有線寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)有線寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)2011年07月2提綱提綱移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹有線寬帶安裝流程及設(shè)置方法有線寬帶安裝流程及設(shè)置方法有線寬帶故障處理有線寬帶故障處理案例分析案例分析3移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹移動有線寬移動有線寬帶組網(wǎng)方式帶組網(wǎng)方式PON組網(wǎng)組網(wǎng)交換機組網(wǎng)交換機組網(wǎng)4移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹點到點光接入（MC）方式點到多點光接入方式 點到點以太接入APON FTTB的主要技術(shù)的主要技術(shù)EPON GPON 小區(qū)交換機接入5移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹MC技術(shù)的兩種使用方式：點到點以太接入 N根光纖，2N個光收發(fā)器 管理獨立小區(qū)交換機接入 只需鋪設(shè)1或2

2、根光纖到小區(qū) 2N+2個光收發(fā)器 設(shè)備占用局端機房空間小 在傳輸過程中需要有源設(shè)備 設(shè)備分級管理PON的接入方式：只需鋪設(shè)1或2根光纖到小區(qū)需N+1個光收發(fā)器設(shè)備占用局端機房空間最小傳輸中不需有源設(shè)備設(shè)備集中管理局端用戶局端用戶小區(qū)交換機以32個結(jié)點為例32/64根光纖64個收發(fā)器P2PP2P1/2根光纖66個收發(fā)器局端用戶分光器P2MP1根光纖33個收發(fā)器6移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹PON的定義和組成 PON（Passive Optical Network）無源光網(wǎng)絡(luò)的定義 PON是一種應(yīng)用于接入網(wǎng)，局端設(shè)備（OLT）與多個用戶端設(shè)備（ONU/ONT）之間通過無源的光纜、光分/合路器等

3、組成的光分配網(wǎng)（ODN）連接的網(wǎng)絡(luò)。 在OLT(光線路終端)和ONU(光網(wǎng)絡(luò)單元)之間的ODN (光分配網(wǎng)絡(luò))沒有任何有源電子設(shè)備的光接入網(wǎng)。 無源光網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成 OLT（Optical Line Terminal）光線路終端 ONU（Optical Network Unit）光網(wǎng)絡(luò)單元 ONT（ Optical Network Terminal）光網(wǎng)絡(luò)終端 ODN（Optical Distribution Network）光分配網(wǎng)7移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹PON的定義和組成（續(xù)）8移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹PON單纖雙向傳輸機制 PON系統(tǒng)采用WDM技術(shù)，實現(xiàn)單纖雙向傳輸。 為了

4、分離同一根光纖上多個用戶的來去方向的信號，采用以下兩種復(fù)用技術(shù)： 下行數(shù)據(jù)流采用廣播技術(shù)； 上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù)。1490nm1310nm9移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹 xPON原理-下行數(shù)據(jù) 廣播方式廣播方式 OLT OLT連續(xù)廣播發(fā)送，連續(xù)廣播發(fā)送，ONUONU選擇性接收：選擇性接收：l GPON根據(jù)ONUIDl EPON根據(jù)LLID10移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹 xPON原理-上行數(shù)據(jù) TDMA 方式方式上行信號：分時突發(fā)發(fā)送，采用測距技術(shù)保證上行數(shù)據(jù)不發(fā)生沖突上行信號：分時突發(fā)發(fā)送，采用測距技術(shù)保證上行數(shù)據(jù)不發(fā)生沖突PON上行幀以時分復(fù)用的形式由各個ONU發(fā)送的數(shù)據(jù)包組

5、成。各個ONU發(fā)送的上行數(shù)據(jù)流通過光分路器耦合進共用光纖，以TDM的方式復(fù)合成一個連續(xù)的數(shù)據(jù)流。每個ONU有一個TDM控制器，它與OLT的定時信息一起控制上行數(shù)據(jù)包的發(fā)送時刻，避免復(fù)合時數(shù)據(jù)發(fā)生碰撞和沖突。當(dāng)ONU沒有數(shù)據(jù)發(fā)送時，也需要填充OLT分配給自己的時隙11移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹PON技術(shù)的優(yōu)勢相對成本低，維護簡單，容易擴展，易于升級。PON結(jié)構(gòu)在傳輸途中不需電源，沒有電子部件，因此容易鋪設(shè)，基本不用維護，長期運營成本和管理成本的節(jié)省很大無源光網(wǎng)絡(luò)是純介質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，徹底避免了電磁干擾和雷電影響，極適合在自然條件惡劣的地區(qū)使用。 PON系統(tǒng)對局端資源占用很少，系統(tǒng)初期投入低，擴展容

6、易，投資回報率高提供非常高的帶寬。EPON目前可以提供上下行對稱的1.25Gb/s的帶寬，并且隨著以太技術(shù)的發(fā)展可以升級到10Gb/s。GPON則是高達2.5Gb/s的帶寬。服務(wù)范圍大。PON作為一種點到多點網(wǎng)絡(luò)，以一種扇出的結(jié)構(gòu)來節(jié)省CO的資源，服務(wù)大量用戶。用戶共享局端設(shè)備和光纖的方式更是節(jié)省了用戶投資。帶寬分配靈活，服務(wù)有保證。G/EPON系統(tǒng)對帶寬的分配和保證都有一套完整的體系。可以實現(xiàn)用戶級的SLA。12移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹FTTB（xPONLAN）應(yīng)用模式主要應(yīng)用于新建小區(qū)場合，該種模式滿足高帶寬業(yè)務(wù)接入要求，節(jié)省纖芯和上行數(shù)據(jù)端口資源，建網(wǎng)成本較FTTH模式低。末端采

7、用五類網(wǎng)線，銅線接入距離在100米以內(nèi)，一般ONU設(shè)備放在樓內(nèi)。承載網(wǎng)SSIPTV網(wǎng)絡(luò)城域網(wǎng)光交接箱（內(nèi)置splitter）PCPHONEIPTVPCPCPHONE模式一模式二ONUOLTHUB13移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹FTTH：ONU直接放置用戶家中，下 行網(wǎng)口接用戶PC、IAD或STB。FTTB：ONU一般放置于樓道，下接 樓道交換機提供更多用戶接入。14不需要modem（貓）網(wǎng)線接入一個樓層一臺接入設(shè)備使用PON或交換機組網(wǎng)移動有線寬帶需要modem（貓）同軸電纜利用廣電原有的入戶電纜利用廣電原有的入戶設(shè)備需要modem（貓）電話線接入一個小區(qū)一臺接入設(shè)備使用寬帶接入設(shè)備組網(wǎng)傳

8、統(tǒng)傳統(tǒng)ADSL寬帶寬帶廣廣電寬帶電寬帶移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹移動有線寬帶、廣電寬帶與傳統(tǒng)移動有線寬帶、廣電寬帶與傳統(tǒng)ADSLADSL寬帶的區(qū)別寬帶的區(qū)別15移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹FTTB（Fiber to The Building）光纖到樓，PON（Passive Optical Network）無源光網(wǎng)絡(luò)，LAN(Local Access Network)局域網(wǎng),即通過光纖到樓，采用PON+LAN技術(shù)，五類線入戶,為用戶提供寬帶和語音業(yè)務(wù)。xDSL（Digital Subscriber Line）數(shù)字用戶線,即通過光纖到樓，采用PON+ xDSL技術(shù)，雙絞線入戶，為用戶提

9、供寬帶和語音業(yè)務(wù)。EOC（Ethernet over Cable）同軸以太網(wǎng)，是一類在同軸電纜上傳輸以太網(wǎng)數(shù)據(jù)的技術(shù)統(tǒng)稱，即通過光纖到小區(qū)或樓，采用PON+ EOC技術(shù)，同軸線入戶，為用戶提供寬帶、語音和互動電視等業(yè)務(wù)。FTTH(Fiber To The Home )光纖到家，即通過光纖到家，采用PON技術(shù)，為用戶提供寬帶和語音業(yè)務(wù)，其高帶寬可支持各種多媒體網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。CMTS（Cable modem termination system） Cable modem頭端系統(tǒng)，CM（Cable modem）電纜調(diào)制解調(diào)器，即利用廣電已經(jīng)部署的CMTS/CM系統(tǒng)接入用戶，為用戶提供寬帶、語音和互動電視

10、等業(yè)務(wù)。FTTB（PON）LANFTTB（PON）xDSLFTTB（PON）EOCFTTH（PON）CMTS+CM寬帶接入類型寬帶接入類型16定位為大眾市場和集團客戶市場產(chǎn)品，適用范圍廣，是近期固定寬帶的優(yōu)選方案。定位為大眾市場產(chǎn)品，在可利舊雙絞線資源的場景使用，新建雙絞線僅限用于特定場景。定位為大眾市場產(chǎn)品，是與廣電合作時提供的產(chǎn)品。在綜合布線缺乏或無法獲取的場景使用，對該區(qū)域廣電尚未進行HFC網(wǎng)絡(luò)雙向改造，或已進行HFC網(wǎng)絡(luò)雙向改造但尚未部署CMTS局端和 cable modem用戶終端。定位為大眾市場和集團客戶市場產(chǎn)品，原則上僅在獨棟別墅、競爭特殊需要的場景使用。定位為大眾市場產(chǎn)品，是與

11、廣電合作時提供的產(chǎn)品。在綜合布線缺乏或無法獲取的場景使用，且對該區(qū)域廣電已進行了HFC網(wǎng)絡(luò)雙向改造，部署了CMTS局端和部分Cable Modem用戶終端的場景使用。FTTB（PON）LANFTTB（PON）xDSLFTTB（PON）EOCFTTH（PON）CMTS+CM寬帶寬帶業(yè)務(wù)定位業(yè)務(wù)定位移動有線寬帶介紹移動有線寬帶介紹17PBOSS 工單生成預(yù)約、上門裝機裝機確認PBOSS竣工業(yè)務(wù)憑證歸檔寬帶業(yè)務(wù)開通后，將會在PBOSS系統(tǒng)自動生成一張裝機工單。由裝機單位安排人員處理工單，并將施工單轉(zhuǎn)派各片區(qū)裝機人員安排裝機。由裝機人員與客戶預(yù)約上門安裝時間，攜帶對應(yīng)活動類型的“業(yè)務(wù)憑證”（不同營銷活

12、動的憑證有所區(qū)別，在憑證右上角有備注）上門為客戶裝機。裝機完成后，請客戶在“業(yè)務(wù)憑證”上簽字確認，收取客戶有效證件復(fù)印件，并告知客戶手機帳戶需預(yù)存足夠余額。業(yè)務(wù)憑證、有效證件復(fù)印件于收取當(dāng)天匯總交至指定營業(yè)廳裝機完成并將憑證提交至營業(yè)廳并將已完成裝機的工單信息反饋給客服人員，客服人員必須在提交憑證隔天才能同步完成PBOSS上的工單竣工。有線寬帶開通流程有線寬帶開通流程開通完成開通完成18有線寬帶設(shè)置方法有線寬帶設(shè)置方法雙擊電腦桌面上的“寬帶連接” ，在彈出的窗口中輸入正確的用戶名及密碼，并點連接即可。Text in here在中國移動營業(yè)廳辦理的寬帶業(yè)務(wù)，現(xiàn)場設(shè)定的6位數(shù)字即為服務(wù)密碼，業(yè)務(wù)受

13、理單上的寬帶用名為上網(wǎng)登陸名。如用戶忘記密碼，可通過以下兩種途徑重新獲取密碼：1、憑借有效身份證件到移動營業(yè)廳進行密碼復(fù)位；2、本機發(fā)401到10086有線寬帶上網(wǎng)步驟關(guān)于用戶名及密碼有線寬帶撥號設(shè)置方法19有線寬帶故障處理有線寬帶故障處理故障處理流程圖故障處理流程圖-客服層面地市技術(shù)部門層面20有線寬帶故障處理有線寬帶故障處理有線寬帶故有線寬帶故障定位原則障定位原則有線寬帶有線寬帶故障處理故障處理的關(guān)鍵的關(guān)鍵小區(qū)寬帶的故障定位一般原則是：先看用戶能否撥號成功，再檢查用戶電腦的網(wǎng)口是否連接正常，然后網(wǎng)管看告警，最后到現(xiàn)場檢查線路及用戶電腦。由于小區(qū)寬帶基本都是采用ONU設(shè)備，采用LAN接入模式

14、的基本都是直接用網(wǎng)線連接用戶電腦和ONU設(shè)備；比起ADSL，這種組網(wǎng)不需要MODEM,減少一個故障點。但ONU設(shè)備有個缺點就是直接使用市電，如果斷電會導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)。一般出現(xiàn)故障，先詢問客戶是否能正常撥號以及電腦“本地連接”是否斷開；假設(shè)設(shè)備不出現(xiàn)故障且設(shè)備配置不被修改，那出現(xiàn)故障一般都是線路出故障或者用戶電腦問題。21有線寬帶故障處理有線寬帶故障處理步驟三先確認用戶使用的是電腦撥號方式登陸上網(wǎng)，還是使用路由方式有線寬帶故障定位的基本方法有線寬帶故障定位的基本方法步驟二步驟一若用戶使用路由撥號上網(wǎng)不成功，可建議用戶先使用單機撥號上網(wǎng)。若單機撥號可成功連接網(wǎng)絡(luò)，則可說明我司寬帶網(wǎng)絡(luò)無問題，可建

15、議用戶重新設(shè)置路由或檢查路由器設(shè)備硬件方面是否出現(xiàn)故障。若用戶撥號成功但無法上網(wǎng)，則故障原因為客戶電腦問題，可建議用戶檢查電腦系統(tǒng)是否有異常。若用戶無法撥號成功，則根據(jù)用戶撥號時電腦上出現(xiàn)的錯誤提示或代碼進行相應(yīng)處理22錯誤691錯誤678常見錯常見錯誤代碼誤代碼AB錯誤734D錯誤769C錯誤769故障一般都是出現(xiàn)在xp操作系統(tǒng)中，原因為系統(tǒng)電腦的本地連接被禁用了。此時可指導(dǎo)用戶重新啟用本動連接即可恢復(fù)正常。步驟如下：首先，在電腦的桌面上找到一個“網(wǎng)上鄰居”圖標。然后，直接用鼠標的右鍵單擊網(wǎng)上鄰居，再用鼠標左鍵單擊屬性然后雙擊本地連接，系統(tǒng)就會自動啟用本地連接。當(dāng)本地連接啟動好后，重新?lián)芴柧?/p>

16、能上網(wǎng)。錯誤691的提示可能是用戶名或密碼填寫錯誤導(dǎo)致，可提示用戶找出你的用戶名和密碼，核對一下是否存在大小寫輸入錯誤，并重新再輸入一次。若用戶確認用戶名、密碼輸入無誤但還是出現(xiàn)錯誤691的提示，則可能是用戶上網(wǎng)帳號欠費或賬號掛死導(dǎo)致，可通過系統(tǒng)查詢用戶賬號狀態(tài)并予以告之。若用戶在上網(wǎng)過程中遇到錯誤678的提示，則可引導(dǎo)用戶按下列步驟一步一步進行檢查處理。1、首先檢查網(wǎng)線是否接好，電腦網(wǎng)卡指示燈是否正常。2、若網(wǎng)線已接、本地連接正常的情況下，撥號還是出現(xiàn)錯誤678的提示，可建議用戶卸載網(wǎng)卡驅(qū)動程序并重建撥號連接。3、若完成以上2步后還是出現(xiàn)錯誤678的提示，則可直接通知地市支撐中心安排外線人員

17、前往用戶處處理故障。若用戶撥號出現(xiàn)“錯誤734”的提示，則可定為故障原因為用戶XP系統(tǒng)問題，可指導(dǎo)用戶重新建立撥號連接。有線寬帶故障處理有線寬帶故障處理23常見問題F&Q在前臺工號-客戶管理-基礎(chǔ)查詢 -寬帶用戶資料管理.包月寬帶結(jié)束時間系統(tǒng)都是體現(xiàn)3000-01-01，包年就是實際時間1、根據(jù)用戶所在地市：目前就泉州、福州有廣電寬帶2、根據(jù)接入方式：廣電寬帶需要使用cable貓，移動自建寬帶無需使用cable貓移動認證寬帶是按自然年來計算的，不是按計費年。6月23日辦理的，6月當(dāng)月免費用，7月1次月6月30日。如何區(qū)分是自建寬帶，還是廣電寬帶?用戶辦理了寬帶包年業(yè)務(wù)，要怎樣查詢包年何

18、時到期？寬帶包年時間是如何計算的？24常見問題F&QDescription of the contents申請寬帶不需要安裝調(diào)試費用，且不需要貓。如果客戶需要增加路由器，必須自己購買；具體費用可撥打10086或10050咨詢，也可到營業(yè)廳前臺咨詢。 寬帶的實際使用速率為2Mbps 申請寬帶后一半3-5個工作日內(nèi)會給用戶安裝 自建寬帶和廣電寬帶的故障代碼基本一致。不同點在于自建寬帶不存在modem故障申請寬帶（自建或廣電）具體的安裝調(diào)試費用是多少。是否需自己提供貓或路由器，我方提供要怎樣收費？自建寬帶中的移動光纖具體要什么條件才能辦理？在校園內(nèi)的無線寬帶覆蓋區(qū)域使用（需接入CMCC-ED

19、U上網(wǎng)),這里的EDU怎么介紹呢?寬帶的實際使用速率是多少？申請寬帶具體幾天會給用戶安裝呢？自建寬帶和廣電寬帶的故障代碼以及故障處理方式是一樣的嗎？無需任何條件CMCC-EDU為我司為高校寬帶用戶專門廣播的一個無線WLAN信號，用于使我司的高校寬帶用戶在CMCC-EDU覆蓋區(qū)域均可使用無線方式接入互聯(lián)網(wǎng)進行沖浪體驗。EDU意為教育25常見問題F&Q業(yè)務(wù)規(guī)定：在使用移動寬帶業(yè)務(wù)的過程當(dāng)中，不能欠費以及銷戶。若客戶欠費后及時繳清話費，對寬帶是否有影響，是否需要做類似同步的操作以后才可以使用？或繳費多久之后寬帶才可以使用？若客戶手機號碼狀態(tài)不正常（如欠費停機、申請停機、欠費預(yù)銷戶、欠費銷戶）

20、，寬帶業(yè)務(wù)將無法正常使用，具體規(guī)定為：對于寬帶包月套餐客戶，在客戶手機號碼欠費停機時，同時停止其寬帶服務(wù)；在手機號碼復(fù)機時同時恢復(fù)其寬帶服務(wù)。對寬帶包年套餐在客戶手機號碼欠費停機30天（即預(yù)銷戶）后，停止其寬帶服務(wù)在客戶預(yù)銷戶復(fù)機時同時恢復(fù)寬帶服務(wù)泉州：至我司營業(yè)廳受理若是廣電寬帶，那么客戶要辦理銷戶、移機、拆機等操作需要在廣電營業(yè)廳還是我司營業(yè)廳受理。26PC客戶端網(wǎng)線問題用戶名、密碼問題用戶電腦問題設(shè)備端口問題設(shè)備側(cè)跳線問題PC客戶端網(wǎng)線松動、未插緊、接觸不良用戶網(wǎng)線水晶頭故障跳線安裝完成后，用戶未將網(wǎng)線接入電腦用戶電腦中毒用戶電腦操作系統(tǒng)問題未進行跳線安裝用戶名或密碼出錯端口壞掉端口跳接

21、錯誤交換機端口不夠線路與端口接觸不良1、造成無法上網(wǎng)的原因主要有以下5種常見投訴F&Q27用戶電腦問題用戶電腦問題用戶電腦感染病毒或軟件沖突。網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動程序陳舊)防火墻、IE瀏覽器設(shè)置不對線路故障線路故障線路與設(shè)備接觸不良用戶室內(nèi)布線老化，造成短路2、造成有線寬帶頻繁掉線故障的原因主要有以下兩種：常見投訴F&Q2812345IP城域網(wǎng)問題用戶終端問題引入線問題出口問題骨干網(wǎng)絡(luò)問題用戶終端問題引入線問題1、用戶電腦配件（軟/硬件）性能差，對大流量數(shù)據(jù)包處理緩慢。例如：WIN98系統(tǒng)，它的網(wǎng)絡(luò)組件就有缺陷。2、用戶瀏覽器設(shè)置問題3、用戶網(wǎng)卡故障4、用戶電腦配置過低（內(nèi)存

22、大小與CPU速度及硬盤速度都可能影響開網(wǎng)頁的速度）5、用戶系統(tǒng)防火墻設(shè)置錯誤 引入線老化，造成線路性能下降。IP城域網(wǎng)問題1、城域網(wǎng)內(nèi)鏈路擁塞：如OLT上行鏈路、BAS上行鏈路2、IP城域網(wǎng)設(shè)備性能下降：如設(shè)備互連端口、設(shè)備受到網(wǎng)絡(luò)攻擊3、造成網(wǎng)速慢故障的原因主要有以下5種：常見投訴F&Q29網(wǎng)內(nèi)內(nèi)容服務(wù)器或他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器問題骨干網(wǎng)絡(luò)問題用戶終端問題1、用戶瀏覽器設(shè)置問題2、用戶防火墻設(shè)置問題3、電腦病毒影響4、可以撥號、但無法打開網(wǎng)頁故障的原因主要有以下3種：1、對方把用戶的IP地址封鎖，出現(xiàn)互聯(lián)互通問題；2、對方網(wǎng)站服務(wù)器本身出現(xiàn)問題3、某網(wǎng)站服務(wù)器用戶訪問量過大，響應(yīng)用戶不及時4

23、、某網(wǎng)站服務(wù)器受到網(wǎng)絡(luò)攻擊，造成無法訪問5、個別網(wǎng)站限制了用戶最大訪問量，以防止其網(wǎng)站癱瘓1、部分網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障。2、網(wǎng)站域名不能正常解析常見投訴F&Q30常見投訴F&Q為什么辦理的為什么辦理的2M寬帶，實寬帶，實際下載速率只際下載速率只有有200K左右？左右？每次退出游戲每次退出游戲后后，重新重新?lián)芴枔芴柕侨氲侨胗螒驎r，游戲時，提示登入的提示登入的IP地址都與用戶地址都與用戶上次使用的不上次使用的不同同？答：電腦中存取數(shù)據(jù)的單位是“字節(jié)”，即Byte；而數(shù)據(jù)通信（帶寬）是以“位”做為單位，即bit，1Byte=8bit。所以寬帶下載速度為200KB時，實際速率相當(dāng)于1.6Mbi

24、t。由于服務(wù)器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多原因影響，下載速度不一定能發(fā)揮到2M的最大傳輸能力。答：用戶寬帶撥號的IP地址都是通過DHCP自動獲取，每次獲取的地址都是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備從未分配的地址中下發(fā)一個給用戶，因此每次撥號獲取的地址是不一樣的。31上網(wǎng)正常，但上網(wǎng)正常，但玩游戲玩游戲“卡卡”的主要原因有的主要原因有哪些？哪些？部分網(wǎng)頁無法部分網(wǎng)頁無法打開的主要原打開的主要原因有哪些？因有哪些？QQ可以登陸，可以登陸，但網(wǎng)頁打不開但網(wǎng)頁打不開是什么原因？是什么原因？答：主要原因有：1、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)器選擇錯誤，選擇位于不同地區(qū)或同一地區(qū)不同ISP的網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)器，其游戲速度也會有很大的差異；2、游戲服務(wù)

25、器出現(xiàn)問題，或承載用戶量超過其處理能力；3、用戶電腦配置問題；4、網(wǎng)絡(luò)問題；答：遇到此情況，可先建議客戶咨詢其身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網(wǎng)頁。 如果可以，則建議客戶嘗試關(guān)閉防火墻或上網(wǎng)助手再試一下。若關(guān)閉防火墻或上網(wǎng)助手后還是打不開，則建議客戶檢查電腦是否設(shè)置了過濾功能，阻止瀏覽這些網(wǎng)頁，或檢測用戶的IE瀏覽器。 如果不可以，有可能是對方網(wǎng)站服務(wù)器出現(xiàn)問題，具體情況可以咨詢對方網(wǎng)站提供商，或者稍后再嘗試一下。答：該問題的原因主要是用戶IE瀏覽器設(shè)置了代理服務(wù)器導(dǎo)致。可引導(dǎo)用戶打開瀏覽器，點擊“工具”菜單“Internet選項”，點擊“連接”中的“局域網(wǎng)設(shè)置”，將“自動檢測設(shè)

26、置”、“使用自動配置腳本”、“使用代理服務(wù)器”前全部保持為空（即不選擇），點擊“確定”退出，重啟電腦后，網(wǎng)頁即可正常打開。常見投訴F&Q32一、用戶來電反映撥號上網(wǎng)提示錯誤一、用戶來電反映撥號上網(wǎng)提示錯誤691處理過程：根據(jù)錯誤代碼，判斷故障原因為用戶輸入的用戶名/密碼有誤導(dǎo)致。在與用戶核實用戶輸入的用戶名/密碼后，通知用戶到營業(yè)廳進行密碼重置。用戶重置過用戶名/密碼后，撥號成功。二、用戶來電反映撥號上網(wǎng)提示錯誤二、用戶來電反映撥號上網(wǎng)提示錯誤678處理過程：根據(jù)錯誤代碼，判斷故障原因為用戶電腦上行不通導(dǎo)致。根據(jù)此判斷，指導(dǎo)用戶進行如下操作：1、指導(dǎo)用戶檢查網(wǎng)線是否插緊、網(wǎng)口燈是否已亮。經(jīng)過用戶檢查，判斷用戶電腦網(wǎng)線連接正常。2、由于用戶對電腦較為不懂，因此未指導(dǎo)用戶對網(wǎng)卡進行重新驅(qū)動。3、安排接入層設(shè)備維護人員前往現(xiàn)場進行查看，通過現(xiàn)場排查，確定故障原因為接入層設(shè)備上連端口中斷導(dǎo)致。經(jīng)過緊急搶修后，接入層設(shè)備上行端口恢復(fù)正常。4、與用戶確認業(yè)務(wù)恢復(fù)正常。