淺談呼叫中心培訓(xùn)

1、淺談|呼叫中心培訓(xùn)課程目的讓大家認(rèn)識到培訓(xùn)對呼叫中心運營發(fā)展的重要意義讓大家認(rèn)識到培訓(xùn)對呼叫中心運營發(fā)展的重要意義讓大家認(rèn)識到盡快建立公司培訓(xùn)講師隊伍的重要性和緊迫性讓大家認(rèn)識到盡快建立公司培訓(xùn)講師隊伍的重要性和緊迫性了解新人培訓(xùn)的需求了解新人培訓(xùn)的需求了解電銷項目新人班培訓(xùn)課程設(shè)置了解電銷項目新人班培訓(xùn)課程設(shè)置目錄 呼叫中心培訓(xùn)的重要性呼叫中心培訓(xùn)的重要性 培訓(xùn)隊伍建設(shè)的必要性培訓(xùn)隊伍建設(shè)的必要性 新工需要哪些培訓(xùn)？新工需要哪些培訓(xùn)？ 電銷項目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議電銷項目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議什么是培訓(xùn)？以解決實際問題（工作意愿、工作技能）為目的，由講師（培訓(xùn)師）與參訓(xùn)對象（學(xué)員）共同參與的交

2、流互動學(xué)習(xí)全過程。培訓(xùn)的兩大好處可以高效率解決問題可以解決共性問題呼叫中心培訓(xùn)的重要性內(nèi)部培訓(xùn)滿足企業(yè)培訓(xùn)需求滿足員工培訓(xùn)需求輸出產(chǎn)能輸出產(chǎn)能/ /值值 培訓(xùn)也是一種生產(chǎn)力培訓(xùn)也是一種生產(chǎn)力節(jié)約成本節(jié)約成本培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才文化建設(shè)最有效途徑文化建設(shè)最有效途徑企業(yè)與員工溝通渠道企業(yè)與員工溝通渠道個人成長個人成長情緒管理情緒管理個人歸屬個人歸屬個人價值個人價值培訓(xùn)隊伍建設(shè)的必要性業(yè)務(wù)不段變化多個項目承接接通壓力變化服務(wù)要求增多員工培養(yǎng)疏導(dǎo)均需要通過內(nèi)部培訓(xùn)解決n 通過專業(yè)資深業(yè)務(wù)能手 /講師來傳承解答，快速解決，提高運營效率，節(jié)約成本！n 建立講師隊伍是關(guān)鍵！內(nèi)部培訓(xùn)講師隊伍是什么？提升運營管理能

3、力保證培訓(xùn)規(guī)劃的落地執(zhí)行者企業(yè)中層骨干培養(yǎng)搖籃企業(yè)管理人才的孵化器造血功能新工需要哪些培訓(xùn) 新工有哪些特征新工有哪些特征 新工有哪些困惑和認(rèn)識誤區(qū)新工有哪些困惑和認(rèn)識誤區(qū) 新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則新工有哪些特征對公司/項目充滿憧憬，希望是好的歸宿！對工作充滿期許，希望能夠做好！因為還不了解公司/項目/工作具體要求，一般缺乏自信，對應(yīng)對困難心理準(zhǔn)備不足；容易受同類（坐席）觀點影響，報有試試看的心理居多；新工有哪些困惑和認(rèn)識誤區(qū)呼叫中心就是接打電話，沒什么技術(shù)含量這份工作不夠體面這份工作是吃青春飯的發(fā)展空間小家里人不認(rèn)可支持這份工作很枯燥，學(xué)不到東西新工培訓(xùn)課程設(shè)置原則崗位勝任能力

4、應(yīng)包括以下課程素質(zhì)類課程行業(yè)價值認(rèn)同服務(wù)價值認(rèn)同職業(yè)生涯規(guī)劃技巧類課程溝通能力專業(yè)表達(dá)情緒管理業(yè)務(wù)類課程項目介紹電銷流程操作流程銷售話術(shù)新工培訓(xùn)解決崗位勝任能力請你提提意見第一天第二天天之視公司企業(yè)文化培訓(xùn)第一天知識抽檢互動介紹、游戲金融基礎(chǔ)知識培訓(xùn)天之視團隊風(fēng)采展示視頻帶領(lǐng)手機注冊鳳凰金融鳳凰金融公司簡介腳本培訓(xùn)“我是誰”節(jié)目視頻新工相互對練如何開啟電銷之門老員工話術(shù)示范鳳凰金融產(chǎn)品介紹新老員工見面會第三天、第四天第五天第六天新員工提問、老員工答鳳凰金融外呼流程宣講語音測試通關(guān)老員工外呼心情分享平臺活動培訓(xùn)試呼新老員工話術(shù)對練鳳凰金融項目質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)分享外呼錄音鳳凰金融日常考核表新工相互對練其他

5、資料培訓(xùn)老員工話術(shù)示范筆試考試電銷項目新工培訓(xùn)課程設(shè)置建議課程類別課程設(shè)置課程目的時間安排建議素質(zhì)類走進(jìn)天之視讓新工對公司有個整體認(rèn)識和了解，增強歸屬感第一天呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢讓新工正確認(rèn)識呼叫中心行業(yè)的價值，影響新工從心低接受這份工作服務(wù)的價值和辛福感幫助新工真正認(rèn)清服務(wù)的本質(zhì)/價值和意義，幫助樹立起服務(wù)意識，保證員工快樂工作呼叫中心成長規(guī)劃幫助員工規(guī)劃發(fā)展方向，了解不同崗位需要具備的技能要求，結(jié)合自身特點確定自己的發(fā)展方向技能類電話禮儀與專業(yè)化表達(dá)讓員工學(xué)會如何通過語音和語調(diào)傳遞熱情和親和力，以及了解和掌握基本電話禮儀要求第二天溝通技巧讓員工掌握如何通過有效溝通提升客戶感知的方法用

6、氣發(fā)聲方法讓員工掌握專業(yè)的發(fā)生方法科學(xué)用嗓情緒壓力緩解的方法幫助員工緩解情緒的方法電話銷售流程讓員工掌握專業(yè)化電銷流程及關(guān)鍵點客戶類型與客戶需求分析讓員工了解客戶的心理，理解客戶，換位思考，和學(xué)會分析客戶心理的方法業(yè)務(wù)類認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)金融與合作方幫助員工了解互聯(lián)網(wǎng)金融基本常識，對項目合作方有初步的認(rèn)識和了解第三到六天合作方平臺及操作流程介紹 讓員工了解和熟悉合作平臺政策活動及操作流程營銷話術(shù)流程解析通過各種方式，讓員工熟練掌握電銷話術(shù)流程并能熟練應(yīng)用營銷話術(shù)流程演練（一）營銷話術(shù)流程演練（二）營銷話術(shù)流程演練（三）相關(guān)金融基礎(chǔ)知識培訓(xùn)幫助員工掌握相關(guān)金融基礎(chǔ)知識，促進(jìn)靈活應(yīng)用話術(shù)流程優(yōu)秀老員工分享通過老員工正面積極分享，做上線前的動員和信心建