銀行業(yè)服務(wù)營銷沙盤模擬-匯師任景峰老師范文

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銀行業(yè)服務(wù)營銷沙盤模擬課程大綱第一講 服務(wù)營銷沙盤模擬準(zhǔn)備一、 沙盤架構(gòu)介紹二、 沙盤規(guī)則詳介三、 沙盤模擬銀行（團(tuán)隊）組建四、 模擬銀行戰(zhàn)略制定第二講 服務(wù)營銷沙盤模擬實(shí)戰(zhàn)模擬銀行服務(wù)運(yùn)營管理，在線電子沙盤上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。一、模擬經(jīng)營第一期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：市場調(diào)研、定位選址、有形展示1. 運(yùn)營服務(wù)企業(yè)的“天龍八步”第一步：SWOT 分析制定 STP 戰(zhàn)略1）SWOT 分析小工具2）STP 戰(zhàn)略制定討論與分享根據(jù)銀行背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路

2、。各模擬銀行成員可以把自己對銀行未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來共同制定銀行的未來發(fā)展方向。特別提示：銀行戰(zhàn)略的制定對于銀行未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過程中強(qiáng)烈建議加入一些時間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達(dá)到多少等等。二、模擬經(jīng)營第二期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷1.顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救1）服務(wù)失誤及

3、補(bǔ)救的影響2）顧客對服務(wù)失誤的反映3）顧客的補(bǔ)救期望4）服務(wù)補(bǔ)救策略5.案例分析討論討論分享1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。2.你在工作中是如何取悅顧客的？3.工作在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？三、模擬經(jīng)營第三期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：內(nèi)部營銷管理：員工關(guān)系1.如何成就滿意的員工？2.海底撈案例分析。討論與分享員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在的關(guān)愛去感動員工？四、模擬經(jīng)營第四期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行

4、經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：服務(wù)運(yùn)營管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率1.整合服務(wù)營銷傳播2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略討論與分享五、模擬經(jīng)營第五期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：營銷管理1. 產(chǎn)品組合2. 價格管理3. 渠道管理4. 促銷討論與分享六、模擬經(jīng)營第六期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：看懂財務(wù)報表1.財務(wù)報表概述；2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用3.銀行完善的財務(wù)管理體系。4.正確解讀財務(wù)報表討論與分享1你的資金鏈條牢固嗎？2

5、市場地位與財務(wù)風(fēng)險的關(guān)系？案例分析某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析七、模擬經(jīng)營第七八期各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進(jìn)行經(jīng)營結(jié)果總結(jié)分析、分享。講師評點(diǎn)及知識點(diǎn)講解：仿真經(jīng)營總結(jié)1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費(fèi)者2一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性討論與分享班組長能力提升沙盤模擬課程大綱本課程分兩部分，第一部分為班組長能力提升須掌握的基本技能；第二部分，以經(jīng)典的任務(wù)類沙盤模擬推演為工具，體驗班組（團(tuán)隊）管理中各種技能的實(shí)踐與運(yùn)用。特別是對班組長班組目標(biāo)制定、計劃落實(shí)、溝通能力、執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力、統(tǒng)籌思維等方面的能力提升有顯著促進(jìn)。第一部分： 一班

6、組長角色認(rèn)1團(tuán)隊領(lǐng)袖以人格魅力引領(lǐng)班組成員l      取得認(rèn)同l      爭取追隨者l      讓自己成為標(biāo)桿l      善于提問2制度規(guī)范者以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫纫?guī)范班組行為l       有效執(zhí)行企業(yè)制度l       健全完善班組制度3非親家長以非血緣關(guān)系的親情維系班組和諧l       做班員生活的貼心人l       尊重班員的話語權(quán)l(xiāng)  

7、     營造充滿活力的的班組氛圍4日常牧師以精神感召鑄就班組靈魂l       告訴班員什么是企業(yè)所提倡的l       引導(dǎo)班員怎么樣去想問題l       讓班員明確自己在為誰工作5第一教練以授業(yè)者角色帶出卓越班組l       教練歌謠l       領(lǐng)導(dǎo)方式的多術(shù)性l       班組教練原則與方法二班組管理技能一）班組案例管理1案例的起源2案例的類型3案例管理法在班組的作用4案例分析練習(xí)二）班組日常管理機(jī)制建設(shè)1班組八大管理模式2班組管理機(jī)制l       活力管理機(jī)制l       輪值管理機(jī)制l       賽馬管理機(jī)制l       鏈鎖管理機(jī)制l       評議管理機(jī)制l       榮譽(yù)管理機(jī)制l       分享管理機(jī)制3班