物流行業(yè)客戶滿意度研究——以當當網(wǎng)為例

1、 物流行業(yè)客戶滿意度研究以當當網(wǎng)為例內(nèi)容摘要：隨著科學技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)絡漸漸地成為了人類日常生活中必不可少的一個組成部分,它在普及的同時也促進了新型購物方式-網(wǎng)絡購物潮流的興起。網(wǎng)絡購物具有便捷、實惠的特點，被許多消費者所青睞，面對這么一大群消費群體，電商企業(yè)也孕育而生。當當網(wǎng)作為我國書籍銷售的主要電子商務企業(yè)，其發(fā)展在一定程度上代表著電商行業(yè)的發(fā)展。當當網(wǎng)目前選用的物流配送模式主要是通過與第三方供應商的合作來實現(xiàn)，這種物流方式能夠使企業(yè)節(jié)約在物流配送過程中的成本，但同時也不可避免的存在某些問題。本文討論的就是在這種模式下的物流配送環(huán)節(jié)方面的客戶滿意度問題，利用圖表分析等方式進行分析其在物流

2、配送環(huán)節(jié)存在一些問題，并通過對這些問題的具體分析，最后得出當當網(wǎng)在提高客戶滿意度方面可行的改進建議，提高客戶的忠誠度，從而提高其在電商行業(yè)的競爭力。關鍵詞：當當網(wǎng) 物流配送 客戶滿意度 問題 對策Abstract: As technology progresses, the network has become indispensable in our daily life an integral part of its popularity but also promoted a new way of shopping-the rise of Internet shopping trends

3、.Online shopping is convenient, affordable features, favored by many consumers, faced with such a large group of consumers, commercial enterprise conceived and born.Dangdang primary e-commerce business as book sales in China, which to a certain extent, represent the industry's development.Dangda

4、ng is currently the logistics supply model is mainly achieved through cooperation with third-party vendors, such logistics can enable enterprises to save cost in logistics and distribution processes, but also the inevitable existence of certain problems.Discussed in this paper is in this mode of log

5、istics and distribution links customer satisfaction issues, using chart analysis for, inter alia, to analyse its link, there are some problems in logistics and distribution, and through specific analysis of those issues came to the conclusion that dangdang feasible suggestions for improvement Key wo

6、rld: D Logistics Distribution Customer satisfaction Question Measures目 錄一、當當網(wǎng)物流配送與客戶滿意度的情況3（一）當當網(wǎng)在物流配送方面的發(fā)展3（二）物流配送中的客戶滿意度5二、當當網(wǎng)物流配送客戶滿意度方面存在的問題7（一）物流配送服務水平良莠不齊7（二）信息溝通不暢8（三）物流配送速度慢8（四）某些付款方式的配送時間不合理10（五）物流配送硬件設施不完善10三、當當網(wǎng)在物流配送環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的方法10（一）實現(xiàn)個性化配送體系10 (二)提供一對一的物流配送服務11（三）加強與顧客之間的溝通11（四）提高物流配送人員的

7、素質(zhì)11（五）建立明確的貨物包裝細化標準11（六）操作實現(xiàn)標準化12（七）提高第三方物流運營商選擇標準13（八）物流戰(zhàn)略結(jié)盟是可選擇的道路13（九）實施信息化平臺建設的戰(zhàn)略14（十）完善相關的法律和制度15四、總結(jié)15參考文獻15 一、當當網(wǎng)物流配送與客戶滿意度的情況 （一）當當網(wǎng)在物流配送方面的發(fā)展1物流配送的意義電子商務在交易過程中主要是涉及到信息流、資金流、商流、物流這四個要素， 其中信息流、資金流、商流這三個流程均可以通過互聯(lián)網(wǎng)在計算機上實現(xiàn)即時完成， 可是對于用戶花錢購買的商品來說，一定會關聯(lián)到的便是實體商品從企業(yè)到購買者之間在位置上的商品移動過程，這個過程不容置疑地需要經(jīng)過運輸、配

8、送等物流環(huán)節(jié)的相關活動才能得以完成，到這時候電子商務交易也才能最終得到實現(xiàn)。如果離開了商品的物流配送環(huán)節(jié)的支撐，電子商務交易活動是沒法實現(xiàn)的。電子商務企業(yè)只有在提供物美價廉的商品同時提供快捷的物流配送服務的條件下，才能夠在如此激烈的市場競爭中不被打敗。物流配送環(huán)節(jié)也是電子商務企業(yè)的一個重要環(huán)節(jié),因為它實現(xiàn)了與網(wǎng)購用戶的接觸，因此具有不可取代的作用。我們都知道只要有網(wǎng)絡的地方,那么就會存在著巨大的商機,所以如果電子商務企業(yè)在物流配送環(huán)節(jié)能做得很好, 那么一些行動不便或者家住較為偏遠地區(qū)的顧客就可能被“一網(wǎng)打盡”, 可見物流配送環(huán)節(jié)可以為電子商務企業(yè)開辟出更為廣闊的市場空間。所以,如果企業(yè)能夠把物

9、流配送環(huán)節(jié)當成事一種資源加以有效的利用,將物流相關的成本看作是一種生產(chǎn)要素在時間以及空間上來加以多做些努力的話, 就可能利用這種資源來爭取客戶,達到促進商品銷售的目的。 2.物流配送與電子商務之間的關系第一，整個電子商務活動中存在的一個重要組成部分,這個組成部分就是物流配送環(huán)節(jié)。隨著網(wǎng)絡技術(shù)、電子科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡被當做一種使用性的工具而逐漸引入到了生產(chǎn)、交換和消費中，人類社會也因此步入到了電子商務時代。電子商務活動具體包括網(wǎng)上訊息的傳播、網(wǎng)絡貿(mào)易、網(wǎng)上結(jié)算和最后的物流配送環(huán)節(jié)。第二，物流配送環(huán)節(jié)為電子商務企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢提供了牢靠的物質(zhì)保證。電子商務活動具有方便、快捷和高效等大量的顯著優(yōu)勢

10、，但如果在實踐過程中缺乏與電子商務活動相適應的完善的物流配送體系，那么電子商務本應該具備的交易方便、快捷、高效的優(yōu)勢便很難得以實現(xiàn)。第三，物流配送環(huán)節(jié)是電子商務企業(yè)對客戶進行的一種營銷策略。物流配送環(huán)節(jié)提供了一次電商企業(yè)與客戶進行直接、有效交流的機會，這將有助于雙方增進彼此之間的了解與溝通，有助于客戶消除對電商企業(yè)以及這種在線購物方式的懷疑、擔憂，從而在目標客戶的心中形成該企業(yè)良好的形象，而且通過物流配送環(huán)節(jié)還能夠幫助電商企業(yè)真正了解到購買用戶的需要，以便能更好地為客戶提供相應的服務。第四，物流配送環(huán)節(jié)也是電商企業(yè)提高市場競爭力的關鍵所在。電子商務企業(yè)要取得成功的關鍵因素包括價格上的優(yōu)勢、良好

11、的客戶服務態(tài)度以及提供快捷的物流配送服務。物流配送環(huán)節(jié)的成本多少都將會被包含在商品價格中，以此直接影響到商品價格的高低。因此完善的物流配送系統(tǒng)既能夠按照客戶提出的要求及時、準確的制定出合理的配送方案，又能夠降低企業(yè)物流配送環(huán)節(jié)的費用，節(jié)省了顧客的消費支出。從電商企業(yè)的視角來看，電子商務企業(yè)的核心競爭力早就已經(jīng)不是單純地體現(xiàn)在商品價格的競爭上了，而是更多地表現(xiàn)在以物流配送環(huán)節(jié)為核心的客戶服務水平的競爭力中。3.當當網(wǎng)的物流配送模式當當網(wǎng)現(xiàn)在所選用的物流配送形式多數(shù)采用與第三方物流供應商合作的配送模式。在貨物運輸過程中的干線運輸、區(qū)域配送的范圍內(nèi)實現(xiàn)了運輸業(yè)務的外包, 在方向上則是選用從大型城市向

12、中型城市再到小型城市、從東部發(fā)達城市到西部較偏遠落后城市進發(fā)的模式，逐步建立起全國市場范圍內(nèi)的物流配送服務體系。之所以選用第三方物流供應商來負責商品的運輸服務，是為了能夠充分利用第三方供應商的現(xiàn)有的硬件和有效管理經(jīng)驗, 同時也賦予自營網(wǎng)站中相關物流部門高效的運營監(jiān)控職能。在這個基礎上,當當網(wǎng)也有機地引入了郵政快遞等其他多種物流提供商來做為補充物流供應商, 最終實現(xiàn)了遠程物流配送環(huán)節(jié)的有效運作, 實現(xiàn)了從服務水平與成本控制這兩個方面的制衡管理。當當網(wǎng)之所以采用這種遠程物流配送方式，是因為其擁有以下的優(yōu)勢:一是將物流業(yè)務從當當網(wǎng)的主體業(yè)務中剝離出去, 以此實現(xiàn)最大限度地減少物流在配送環(huán)節(jié)中將會給網(wǎng)

13、站帶來的相關成本上的壓力, 并且使得網(wǎng)站能夠集中優(yōu)勢資源于市場開發(fā)和提高核心競爭力，在這兩個方面做出努力。二是將配送環(huán)節(jié)的任務交給較為專業(yè)的第三方物流企業(yè), 能夠相應提高當當網(wǎng)在本國眾多主干線物流配送上的運輸能力。同時此模式具有靈活的擴展性, 開拓新的區(qū)域時當當網(wǎng)只要在該地區(qū)內(nèi)挑選到優(yōu)質(zhì)的物流供應商就可以完成該區(qū)域物流配送的布局, 從而幫助實現(xiàn)遠程物流配送的服務。下圖為當當網(wǎng)物流配送模式圖。圖1第三方物流配送模式 （二）物流配送中的客戶滿意度 1.客戶滿意度的概念客戶滿意度是一個相對化的理念 ,它是指客戶理想中的期望值與最終現(xiàn)實收獲值之間的相互匹配程度, 是客戶在經(jīng)歷了無數(shù)次的購買活動中慢慢累

14、積起來的一種相對連續(xù)性的狀態(tài), 也是種經(jīng)歷了較長時間的沉淀所形成的情感訴求?？蛻粼趯⑺麄儗μ囟óa(chǎn)品或者是特定服務的能夠感知到的效果與他們所希望的期望值進行相應對比之后,所造成的或開心或沮喪的感情狀態(tài)就是客戶滿意度。李軍, 史偉.物流配送業(yè)客戶滿意度分析.工業(yè)工程.2007年第05期(在交易的過程中，客戶可以感受的效果比他們所期望的期望值要低, 客戶就不會感到滿意;如果他可感受到的效果與他的期望值相一致,客戶便會滿意;如果他們的可感受的效果超出了他所期望的期望值; 這時客戶就會出現(xiàn)超出希望的滿意即高度化的滿意?？蛻魸M意度事實上是對客戶需求能夠得到了滿足的一種界定標準, 反映的就是客戶對于服務的滿

15、意水平。我們知道，滿意的客戶能給企業(yè)帶來許多好處，這些好處包括: 重復性的購買、推薦其他客戶，給企業(yè)帶來新客戶、好的口碑,比起招攬新客戶，為老客戶服務能為企業(yè)節(jié)約更多的成本等。 2.客戶滿意度的重要性在如今網(wǎng)絡購物模式下，越來越多的人參與到其中。電子商務企業(yè)也對提高客戶滿意度日漸關注。顧客滿意度不單是和電子商務企業(yè)提供的商品種類、商品質(zhì)量、商品價格、信息提供等因素有關，還和物流配送中的服務質(zhì)量以及顧客感知等因素密切相關。顧客只有在購買行為得到滿意的情況之下才會再次發(fā)生購物行為，這一點對于網(wǎng)購顧客流失率相對比較高的電子商務企業(yè)十分重要。物流配送環(huán)節(jié)的效果會影響到網(wǎng)絡購物的客戶滿意度。然而，相對于

16、正在高速發(fā)展的電子商務，物流配送環(huán)節(jié)服務的發(fā)展卻不盡如人意，網(wǎng)購顧客對物流配送服務中的抱怨層出不窮，物流服務水平的高低逐漸成為了顧客評價網(wǎng)絡購物滿意與否的重要指標，直接影響著電子商務企業(yè)的市場競爭力。圖2客戶滿意度層次模型資料來源:李軍,史偉.物流配送業(yè)客戶滿意度分析.工業(yè)工程,2007年05期 3顧客滿意度在物流配送環(huán)節(jié)的體現(xiàn)具體影響到客戶滿意的環(huán)節(jié)一般包括物流配送的時間、費用、配送方式、包裹的完整性。影響物流配送過程中客戶滿意度的九個關鍵因素是: （1）包裝貨物的質(zhì)量。貨物在運輸過程中的包裝質(zhì)量，會成為影響客戶滿意度的一個重要因素?？蛻舨⒉灰筘浳锏陌b有多么的華麗或者高檔，只要當他們拿到

17、手時商品的包裝是整潔干凈的，同時能很好的起到保護商品的作用，這就足夠了。 （2）接收訂單的及時性?？蛻艨偸窍Ｍ谂南掠唵魏?，盡可能快地收到商品。這就要求電商企業(yè)在接受到客戶訂單時，能做出及時的反應，將商品調(diào)出庫并及時進行物流配送。拖延的時間越長，客戶滿意度就越低。 （3）物流運輸路途中貨物的破損率。沒有客戶會對破損的商品感到滿意，商品如果在運輸途中發(fā)生嚴重的損壞，客戶只會感覺到買的商品是廉價貨，所以電商在配送過程中才如此隨意。客戶對電商的信任感降低，忠誠度也會降低。 （4）物流配送過程中的準時率。準時率和及時性相當，及要求電商在商品物流配送中能及時將商品送到客戶手中。因為存在地域性的差別，有些

18、偏遠地區(qū)的商品運輸時間總是要相對長一些，但客戶自己會根據(jù)經(jīng)驗和電商提供的物流配送中商品運輸監(jiān)測來查看貨物的運輸情況。在客戶能夠接受的時間范圍內(nèi)如果出現(xiàn)長時間一個商品被滯留在某個中轉(zhuǎn)站的情況，客戶就會出現(xiàn)焦躁心理。 （5）物流配送中的準確率。準確率同樣是值得關注的一個重要因素，它體現(xiàn)在電商企業(yè)是否能將商品根據(jù)客戶要求送到指定的地方，這樣做的目的一方面是方便客戶對商品的收取另一方面也是電商物流運輸便捷度的體現(xiàn)。準確地將商品運輸?shù)娇蛻糁付ǖ攸c，是增強客戶滿意度的一個重要方式。提高物流運輸環(huán)節(jié)的效率和送達準確率依靠的條件有兩個：第一是電商企業(yè)對倉儲管理與庫存管理的運作實力；其二是通過供應鏈方式的創(chuàng)新活

19、動來科學地管理物流配送服務商。即時電子商務時代釋放了高成本與復雜交易方式下的商品流通過程，但是物流在時空上面的雙重矛盾卻演化得越來越劇烈了，物流配送效率的高低關乎著電子商務企業(yè)是否具有便利化的特點。 杜培楓 .當當“提前一天到達”背后.中國經(jīng)營報，2010年第C07期 （6）物流配送中的安全性。安全性即是商品安全性，物流配送中會出現(xiàn)的最差的情況就是把配送的商品弄丟或者是弄壞。這不單是使客戶因收不到心儀的商品，導致客戶滿意度下降，也會使電商企業(yè)承受意料之外的商品損失 。 （7）配送人員的素質(zhì)和服務態(tài)度。配送人員作為電商企業(yè)與客戶直接接觸的平臺，擔任的責任非常重大，他們的服務態(tài)度直接影響到客戶購物

20、的心情。好的電商企業(yè)除了要有能滿足客戶多樣需求的商品外，還需要有一群優(yōu)質(zhì)的服務人員。 （8）配送中的價格。由于客戶所處的空間地理位置存在不同，對物流配送的方式也會存在不同的選擇，這樣就會產(chǎn)生不同的費用。配送中的價格是否合理，也會成為客戶是否購買商品的一個考慮因素，客戶都希望配送費用能其可以接受的范圍內(nèi)。 （9）配送過程當中遇到問題的處理方式和及時性特征。物流配送中難免會遇到很多問題，電商企業(yè)在面對這些問題時地解決方式也會影響到客戶，如果配送過程中能又好又快地解決問題，使客戶的損失降到最低，或者對客戶的損失進行相應的賠償，客戶滿意度也會相應提高。 二、當當網(wǎng)物流配送客戶滿意度方面存在的問題 （一

21、）物流配送服務水平良莠不齊當當網(wǎng)目前是通過國家的郵政體系和第三方物流提供商來實現(xiàn)其在國內(nèi)區(qū)域中的遠程物流配送活動。雖然選用第三方物流供應商來做商品物流配送的模式有助于挖掘當當網(wǎng)的內(nèi)部核心競爭力、能夠有效地利用當前資源, 但是第三方物流提供商在進行跨地區(qū)運輸過程中, 會存在綜合技術(shù)、集成技術(shù)以及戰(zhàn)略和在全球擴張能力上不同程度的差異，而且根據(jù)我國現(xiàn)在物流行業(yè)的發(fā)展情況來看,物流服務存在著魚龍混雜、良莠不齊的現(xiàn)象。目前電子商務企業(yè)采用第三方物流進行物流配送時所暴露出的關鍵問題是難以對提供商品遠程物流配送服務商的物流服務質(zhì)量有效地進行監(jiān)督控制,這也是我國電子商務企業(yè)普遍存有的關于物流配送環(huán)節(jié)的問題之一

22、。同時由于對物流配送人員的學歷要求并不是很高，導致物流配送人員的入門門檻就相對比較低，再加上有一些快遞公司為了能夠削減配送中產(chǎn)生的相關成本，就會較少物流配送人員的相關職業(yè)培訓，其實較多物流配送人員都是沒有通過培訓，而是直接上崗的。因此配送人員在專業(yè)性、配送過程中的積極性和服務態(tài)度等方面會受到很大的影響。比如在配送過程當中，他們有可能會將自己的私人情緒帶入到工作中，因此當顧客提出驗貨或者退貨的要求他們就會表現(xiàn)出不在意、不耐煩的態(tài)度，甚至以較為強硬的態(tài)度來回應顧客，這些情況的出現(xiàn)都將會嚴重削弱電子商務企業(yè)在客戶心目中的形象和客戶對企業(yè)的滿意度。（二）信息溝通不暢國內(nèi)網(wǎng)站物流配送現(xiàn)在普遍存在著物流提

23、供商與網(wǎng)站之間信息單向流動、物流提供商與終端用戶之間信息隔絕和網(wǎng)站與終端用戶之間信息是被動接收這三大主要矛盾, 這導致三位一體的模式無法發(fā)揮其最大的功效。當當網(wǎng)同樣存在上述問題，信息是被動接受的，貨物出倉后客戶只能從網(wǎng)站上被動接受到貨物的物流信息，當貨物停滯時，也只能通過網(wǎng)站客服進行詢問，再通過網(wǎng)站客服對物流供應商進行詢問調(diào)節(jié)。再例如，如果顧客選擇采用貨到付款的方式，配送人員在送貨前并不會發(fā)短息或者電話形式通知買家，而是當物品送到指定地點后再通知買家來提貨。這就存在如果到貨時間跟網(wǎng)站預測的時間不一致時，買家就必須等待配送人員的電話，以防自己不在交貨地點導致購買的商品收不到的情況出現(xiàn)。但這樣又浪

24、費了消費者的自由支配的時間。（三）物流配送速度慢物流配送一直都是各大電子商務企業(yè)最為重視的環(huán)節(jié),同時也是消費者抱怨較為突出的一個環(huán)節(jié)。在國內(nèi)現(xiàn)有的幾家經(jīng)營電子商務的網(wǎng)站中,當當網(wǎng)的物流配送環(huán)節(jié)選用的是主要和第三方專業(yè)物流公司進行合作的物流配送模式，因此受到的影響也會比較明顯,而選用自建物流模式來進行配送的競爭者例如京東等電商企業(yè)，這個現(xiàn)象就相對較不突出。根據(jù)有的客戶反饋,其在當當網(wǎng)下了訂單之后,有時侯會遇到負責商品配送的物流公司久久都沒送貨上門的現(xiàn)象,客戶幾次向當當網(wǎng)客服進行投訴,但結(jié)果卻都是石沉大海，杳無音訊。不僅在限期的付款時間內(nèi)沒有收到商品,而且一直到最終確定商品是丟失了,當當網(wǎng)的網(wǎng)站客

25、服方面非但沒有采取措施補救,還選擇了“一言不發(fā)”?？梢姰敭斁W(wǎng)在供應鏈的相關管理方面確實存在著不足的地方。當我們要評價一個電商網(wǎng)站的物流配送環(huán)節(jié)服務的優(yōu)劣時,配送時效是很客觀的一個參考標尺。對于顧客來說, 對送達時效的感受會經(jīng)由最初的從網(wǎng)站許諾到達時間這樣相對表面的感受進一步的過渡到親身體會之后所形成的相對客觀理性的認識, 并決定今后是否會再次選擇在這個網(wǎng)站上進行消費行為。因此若一個網(wǎng)站的實際商品配送所花費的時間與其所承諾的配送時間并不保持一致時, 甚至出現(xiàn)了大大超出其承諾時間的現(xiàn)象, 那我們就有了充分的理由認為這個電商網(wǎng)站的物流配送環(huán)節(jié)服務的時效性會對它以后的發(fā)展形成極為不利的影響。這種不利影

26、響從短期上看會是一種訂單量的下降, 而從長期上來看則會是客戶資源的永久性流失, 這將會對網(wǎng)站的生存構(gòu)成威脅。下面是以當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)的送達時效性為例, 對兩個網(wǎng)站在物流配送環(huán)節(jié)時效性進行分析。表1 卓越網(wǎng)及當當網(wǎng)配送時間表 計量單位: 小時卓越網(wǎng)當當網(wǎng)下單時間出庫時間1123出庫時間上門時間123116網(wǎng)站承諾時間（出庫時間上門時間）4896144168總用時（下單時間上門時間）134139資料來源：范月嬌, 李佳洋.淺析我國網(wǎng)絡零售業(yè)的遠程物流配送服務以當當網(wǎng)和卓越網(wǎng)為例.物流科技,2007 年第05期從表1中能夠得出, 這兩家電子商務網(wǎng)站在對配送時效性的準確度把握方面雖然都無法做到真正意義上

27、的快速,但兩者在配送時效上還是存在著一定差異, 例如從下單的時間開始計算到商品出庫時間, 二者的差別還是比較顯著的。卓越網(wǎng)這段時間上比當當網(wǎng)快了近乎一倍, 此差距主要反映在兩個網(wǎng)站對于收獲信息處理的能力上?？梢钥闯鲎吭骄W(wǎng)效率相對使人感到滿意,因其物流環(huán)節(jié)基本具備了高效迅速的反應能力。再者從出庫的時間到商品送達客戶手中的時間上看, 二者也存在著將近7個鐘頭的差異，當然造成這段時間差距的原因也有可能是因為最終顧客的所在地和出庫地點的不同造成的，但從兩個網(wǎng)站承諾到貨時間來看，當當網(wǎng)的承諾時間明顯要比卓越網(wǎng)長。因此可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡電子商務企業(yè)的后臺信息化的程度和對市場需求的反映速度以及在商品遠程物流配送

28、環(huán)節(jié)中的信息優(yōu)化問題是會影響到其商品最終到終端客戶手中時效的關鍵性因素。雖然目前當當網(wǎng)站在一線城市的物流配送速度有了極大的改善，但是隨著其網(wǎng)絡用戶的不斷擴大，一些二三線城市也存在著廣大的網(wǎng)絡購物潛在用戶，當當網(wǎng)在這些地區(qū)的配送速度會存在限制，使得這些地區(qū)的配送速度仍然需要提高。（四）某些付款方式的配送時間不合理當當網(wǎng)提供了許多種的付款方式，包括網(wǎng)上支付、他人代付、貨到付款等。因為顧客心里對網(wǎng)購安全的擔憂，貨到付款的方式也為消費者們所喜愛。但配送時間不合理主要也是體現(xiàn)在貨到付款這種支付方式上，當當網(wǎng)在頁面設置上并沒有設置貨到付款這種送貨方式的具體送貨時間選項。這使得買家在下訂單時，還必須要自己計

29、算貨物送達的時間，再決定要把送貨的地點訂在哪里。但當網(wǎng)站出現(xiàn)送貨預計時間不準，商品沒有按時送達的時候，買家就不能及時地收取購買的商品。（五）物流配送硬件設施不完善網(wǎng)絡用戶所購買的產(chǎn)品，在從網(wǎng)站的倉儲中心發(fā)出直到達用戶手中這段時間內(nèi), 貨物運輸需要經(jīng)過很多的步驟,沒有采用統(tǒng)一的包裝方式，既不利于企業(yè)品牌的設立，也不利于提高客戶的滿意度。以買書為例，顧客在當當網(wǎng)上購買書籍，如果數(shù)量在八本以下，當當網(wǎng)采用的包裝統(tǒng)一性的只是簡單印有其標志的塑料袋包裝，顧客反映說訂購的書本到手時，要么是書本外面的塑封被弄破就是書本被壓得皺巴巴的。如果購買數(shù)量在八本以上，當當網(wǎng)則會選用紙箱對書本進行包裝來進行運輸，但包裝

30、用的紙箱并沒有使用到專業(yè)的紙箱，一方面沒有當當網(wǎng)的標志，另一方面是紙箱過于簡陋，購買的書籍到顧客手中時，紙箱也已經(jīng)被弄得破破爛爛的，這種不夠?qū)I(yè)的包裝方式就會讓顧客感覺自己購買的物品是一種廉價商品的感覺。三、當當網(wǎng)在物流配送環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的方法（一）實現(xiàn)個性化配送體系當當網(wǎng)應該要逐漸地提升欠發(fā)達地區(qū)的物流配送速度，擴大配送速度優(yōu)勢，消除距離差距，使更多的顧客感受到其物流配送服務的方便與快捷。當當網(wǎng)應該通過合理利用已經(jīng)擁有的物流基礎設施做好配送路線的優(yōu)化工作，并且需要結(jié)合3G 技術(shù)來減少物流配送過程中會出現(xiàn)的不必要的時間浪費現(xiàn)象。顧客對于時間的要求非?？粗?，集體包括配送的時間與次數(shù)是否能符合

31、顧客要求、對顧客的訂貨需求是否能迅速配送到、接受訂貨的時間是否明確和是否能迅速處理退貨這四項指標，個性化配送體系的構(gòu)建要求電子商務企業(yè)能夠快速地對客戶求進行響應，對運輸能夠進行較為化的管理和控制，短的時間內(nèi)準確、及時地完成客戶配送任務，從而創(chuàng)造時間價值。 （二）提供一對一的物流配送服務為提高客戶滿意度，當當網(wǎng)應提供個性化、一對一的物流配送服務。顧客期望電子商務企業(yè)在進行貨物的物流配送時，盡量能滿足其個性化、一對一的配送需求?；旌吓渌碗m然在一定程度上可以達到節(jié)約企業(yè)成本的目的，但是難以滿足塑造企業(yè)形象和個性化配送的需求。個性化的物流配送強調(diào)的是企業(yè)能夠為不同的客戶提供單獨的、獨特的服務，而不是大

32、眾的、普遍的服務。比如在貨物的物流配送中，允許顧客隨時改變送貨的地點和時間，但這又需要強大的信息處理系統(tǒng)來支持，利用強大的電子信息平臺來實現(xiàn)商品貨物信息在網(wǎng)站、用戶和物流提供商之間有效的流動。（三）加強與顧客之間的溝通個性化的物流配送的發(fā)展能使得顧客的滿意度提高。為了提高為客戶服務的水平，第三方物流企業(yè)就必須學會如何與顧客進行溝通，當發(fā)生物品配送過程中出現(xiàn)延遲、貨損等情況時能征得顧客的諒解，提高顧客滿意度，從而獲得顧客忠誠度。溝通不僅是服務完成后的任務，在和顧客確定訂單之前就應該進行充分的溝通，對客戶的需求充分得知，掌握客戶的相關基本信息，服務中進行控制并及時將物流信息反饋給客戶，這些都是溝通

33、的一部分，能夠為快速響應客戶需求打下基礎。（四）提高物流配送人員的素質(zhì)客戶是實現(xiàn)網(wǎng)絡電商企業(yè)生存的關鍵。在網(wǎng)絡環(huán)境下,我們知道對物品進行配送服務的第三方服務商是網(wǎng)絡電商客戶的直接接觸者。因此，當當網(wǎng)在對自身建立有效的客戶服務和互動機制以外, 更需要使代表其形象的物流配送服務供應面對最終消費者時“面孔”變得更加友善、更加有親和力, 只有提高物流配送人員的素質(zhì)，讓他們對待顧客的態(tài)度更親切。才能真正地、有效地培養(yǎng)消費者的對當當網(wǎng)的肯定，提高顧客的忠誠度。（五）建立明確的貨物包裝細化標準為了提高網(wǎng)購顧客對貨物包裝的滿意度，當當網(wǎng)在決定貨物包裝的方式時應該考慮更多因素，不單單是為貨物的包裝貼上當當網(wǎng)的標

34、志，更應該從貨物本身的特點、價值以及購物顧客心理的角度出發(fā)，細化貨物包裝標準；并且提供更多種類的包裝選擇，比如像是護膚品這類的敏感貨物，為防止接觸外界物資而給予更精細的包裝；對于易損壞貨物應給予更加牢固的包裝；對于液體貨物應給予密封性強包裝，以適應顧客需求，提高顧客滿意度。（六）操作實現(xiàn)標準化我們知道貨物配送的效率是網(wǎng)絡購物買家關心的一個因素之一, 它是最關鍵的客戶體驗指標， 而配送的質(zhì)量是提高客戶滿意度和減少客戶投訴率的重要指標;，配送成本則是企業(yè)實現(xiàn)生存和發(fā)展的關鍵。對于這三點, 操作流程在其中起到了基礎建設性的作用, 所以是否能夠形成標準化的操作流程就為電子商務配送是否成功邁出了堅實的第

35、一步。標準化是指通過制定技術(shù)標準并對其達成一致意見的過程。標準往往是一份文件,用于確定統(tǒng)一的工程、設計或技術(shù)規(guī)范準則、方法、過程或慣例。標準化可有助于提高單一供應商的獨立性(商品化)、 兼容性、互操作性、可重復性、安全和質(zhì)量。 徐逸.以用戶體驗為基礎的國內(nèi)B2C電子商務網(wǎng)站物流配送研究.碩士學位論文，華東師范大學,2012年對物流配送過程實施標準化就是為了能夠?qū)嶋H存在的和潛在的問題制定規(guī)則,以此來提高物流配送工程中的效率。在B2C電子商務物流配送的整個流程中,包括入庫、分揀、儲存、貨揀、包裝、配貨、出庫、裝貨、運輸、送達客戶這一系列流程。圖3 B2C 電子商務企業(yè)物流配送運作流程圖在上圖的物

36、流配送運作流程圖中，最為關鍵的幾個環(huán)節(jié)分別是配貨、出庫和送達客戶，如果這當中的某個關鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,肯定就會導致配送時間增長、配送質(zhì)量變差、配送成本變高等一系列的問題。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實施標準化流程建設時, 特別要注意的就是上面幾個環(huán)節(jié)點上的流程設置?？梢栽O定如下的具體流程: 1通過網(wǎng)站程序設定訂單的生成。 在訂單審核和訂單出庫等待配送等環(huán)節(jié)中, 每一個步驟都需要網(wǎng)站工作人員嚴格把關,并通過配貨人員集中打印各買家的訂單明細表, 再按照訂單明細表一一核對實物并進行包裝,然后再放于指定的地點。 2.按照購物顧客選擇的不同的物流方式，由網(wǎng)站工作人員交由不同的第三方物流配送公司, 在此需要確認每個訂單的

37、具體信息, 比如價格、貨物、收貨人還有將要到達的城市, 按照職責對工作人員進行詳細的分類。 3.發(fā)貨之前可以通過短信的方式通知買家, 并在物品到達理買家最近的分配中心進行最后的配送時，再次給買家發(fā)送信息，提醒買家貨物即將到達，注意查收。 4.物流配送公司要做好配送路線的優(yōu)化設計來使得配送的速度和效率得到更好的提高。 （七）提高第三方物流運營商選擇標準當當網(wǎng)應該從提高顧客滿意度的目的出發(fā)，現(xiàn)階段應首先以物流服務質(zhì)量為標準，從而提高對第三方物流運營商的選擇標準，遠程物流配送服務企業(yè)是電子商務企業(yè)實現(xiàn)商品銷售的一個重要環(huán)節(jié)。因此, 在對物流配送服務商的選取、網(wǎng)絡構(gòu)建服務效用的評價等方面就必須進行量化

38、的考量,這么做的目的是為了盡可能地淘汰掉那些水平較低的物流服務商,以此來提高電子商務企業(yè)的服務水平。使得合作的第三方物流供應商以質(zhì)量取勝而不是以數(shù)量取勝，從而從根本上來減少由于第三方物流運營商的配送信息跟蹤不到位、配送人員態(tài)度惡劣等情況而造成的客戶滿意度降低，客戶流失現(xiàn)象；其次，對于第三方物流運營商的考核要求應有所提高，完善相應的獎懲體系，從而保證物流服務的質(zhì)量；最后，要加強與一些優(yōu)秀的第三方物流運營商進行物流信息和相關資源的互相交換與共享，促進第三方物流運營商與本企業(yè)的共同成長，實現(xiàn)互利共贏的局面。 （八）物流戰(zhàn)略結(jié)盟是可選擇的道路物流戰(zhàn)略聯(lián)盟是指企業(yè)本身有部分物流資源，但是不足以覆蓋其業(yè)務

39、延伸的范圍，因此企業(yè)把這部分物流資源在業(yè)務比較集中的區(qū)域建立自營物流；在業(yè)務量比較少的偏遠的地區(qū)把物流服務外包給當?shù)氐膶I(yè)物流公司完成的一種物流運作模式。通過協(xié)議、合同等形式來形成一種相互之間優(yōu)勢互補、共擔風險和分享利潤的組織，來最終實現(xiàn)物流戰(zhàn)略目標。物流聯(lián)盟模式為電子商務企業(yè)的物流發(fā)展提供了一種利益和風險共同承擔的新思路。孟新勝. 我國B2C電子商務企業(yè)物流配送供應商選擇問題研究.碩士學位論文，重慶大學， 2012年現(xiàn)如今, 我國國內(nèi)很多的B2C 電子商務企業(yè)在進行區(qū)域物流配送時，一般都會選擇建立自己的物流配送中心,這樣做的好處有許多，但同時必定也會面臨著巨大的外部機遇, 這些企業(yè)可能存在內(nèi)

40、部弱點，他們會因受到內(nèi)部缺陷的限制而可能不具備明顯的規(guī)模效益,因此企業(yè)就應選擇戰(zhàn)略結(jié)盟的這條道路，選擇進行共同配送的方式。共同配送模式能夠有效地減少相關企業(yè)之間的競爭,從而從總體上提高從供應方取得優(yōu)惠的價格的能力, 降低企業(yè)的采購成本。例如為了更好地降低物流配送中產(chǎn)生的成本, 可以使在同一個地區(qū)內(nèi)的多家第三方物流供應商對電子商務方面的業(yè)務組合成專門的B2C電商業(yè)務部, 同時將該區(qū)域中的各家B2C網(wǎng)站進行聯(lián)合作業(yè), 使其與業(yè)務部達成戰(zhàn)略聯(lián)盟。當各個網(wǎng)站有訂單到來時, 就把所要進行配送的商品所具有的詳細情況告訴給專門的業(yè)務部, 再通過這些業(yè)務部對各個物流公司的運輸線路和適當?shù)陌l(fā)貨時間進行查詢, 最

41、終得出最經(jīng)濟、最快捷的運輸線路和方案。這樣做便會產(chǎn)生較好的規(guī)模效益, 使物流資源能夠取得最為合理充分的運用,從而有效減少物流配送中可能產(chǎn)生的費用。（九）實施信息化平臺建設的戰(zhàn)略信息化平臺的建設對參與到電子商務物流的各個企業(yè)來說，已經(jīng)沖破了其原本的內(nèi)涵和外延，它同時具備信息的高容量化、高速度化、高準確化等特點。李民.基于電子商務背景下的物流配送：現(xiàn)狀、模式與對策以網(wǎng)上書店為例.生產(chǎn)力研究，2011年第07期它已經(jīng)不再單單只是企業(yè)身上的某個功能部分，而是成為了覆蓋整個物流企業(yè)以及周邊環(huán)境的功能性的載體；物流網(wǎng)絡化是物流信息化的進一步發(fā)展的趨勢，利用網(wǎng)絡來支持、改良、促進和提升物流實體發(fā)展，來實現(xiàn)信息之間的共享從而達到提高效率的目的。具體而言，就是要建立當當網(wǎng)與第三方物流在用戶信息上的溝通、在倉儲和發(fā)貨信息上的共享，并且在逐步的發(fā)展過程中最終實現(xiàn)信息有償共享，為二次交易提供有利的條件。（十）完善相關的法律