實(shí)戰(zhàn)篇客戶開發(fā)技巧培訓(xùn)(共74頁(yè)).ppt

1、客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧隊(duì)隊(duì) 長(zhǎng)長(zhǎng) （領(lǐng)導(dǎo)者）（領(lǐng)導(dǎo)者）組建自己的團(tuán)隊(duì)組建自己的團(tuán)隊(duì)隊(duì)隊(duì) 員員 （擁護(hù)者擁護(hù)者）隊(duì)隊(duì) 名名 （不超過(guò)六個(gè)字）（不超過(guò)六個(gè)字）口口 號(hào)號(hào) （體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特色）（體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)特色）任任 務(wù)務(wù) （制定業(yè)績(jī)目標(biāo)制定業(yè)績(jī)目標(biāo)）執(zhí)執(zhí) 行行 （根據(jù)任務(wù)安排工作根據(jù)任務(wù)安排工作）結(jié)結(jié) 果果 （檢討結(jié)果得與失檢討結(jié)果得與失）客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介w異議化解異議化解w關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)模擬演練：你為什么不模擬演練：你為什么不？ 不了解？不了解？ 不需要？不需要？ 不相信？不相信？ 不愉快？不愉快？客戶客戶合作四個(gè)要素合作

2、四個(gè)要素客戶開發(fā)的四種力量客戶開發(fā)的四種力量第一種第一種力量力量: : 介紹和介紹和宣傳宣傳第二種第二種力量力量: : 挖掘和挖掘和引導(dǎo)引導(dǎo)需求需求第三種第三種力量力量: : 建立建立互信互信第四種第四種力量力量: :超越超越期望期望左左腦腦右右腦腦利益，邏輯線索，利益，邏輯線索，理性思維理性思維友誼，模糊意識(shí)，友誼，模糊意識(shí)，感性思維感性思維建立互信與超越期望建立互信與超越期望挖掘需求與介紹宣傳挖掘需求與介紹宣傳營(yíng)銷高手的五個(gè)成功特質(zhì)營(yíng)銷高手的五個(gè)成功特質(zhì)營(yíng)銷高手四種知識(shí)儲(chǔ)備營(yíng)銷高手四種知識(shí)儲(chǔ)備p 客戶知識(shí)客戶知識(shí)p 產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)知識(shí)p 公司公司發(fā)展發(fā)展p 社會(huì)常識(shí)社會(huì)常識(shí)營(yíng)銷高手四個(gè)好習(xí)慣

3、營(yíng)銷高手四個(gè)好習(xí)慣 永遠(yuǎn)保持嘴角上翹永遠(yuǎn)保持嘴角上翹 時(shí)刻不要忘記時(shí)刻不要忘記贊美贊美 永遠(yuǎn)衣著干凈得體永遠(yuǎn)衣著干凈得體 時(shí)刻不忘修養(yǎng)禮貌時(shí)刻不忘修養(yǎng)禮貌售前售前準(zhǔn)備準(zhǔn)備跟進(jìn)跟進(jìn)維護(hù)維護(hù)尋找尋找目標(biāo)目標(biāo)有效有效成交成交克服克服異議異議探詢探詢需求需求拜訪拜訪洽談洽談客戶開發(fā)流程客戶開發(fā)流程客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介w異議化解異議化解w關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；知彼知己者，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼而知已，一勝一負(fù)；不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。不知彼，不知已，每戰(zhàn)必殆。 孫子兵法謀攻篇孫子兵法謀攻篇經(jīng)經(jīng)

4、驗(yàn)驗(yàn) 共共 享享結(jié)合開發(fā)的某一客戶談?wù)劷Y(jié)合開發(fā)的某一客戶談?wù)? 1、應(yīng)該搜集客戶的哪些信息、應(yīng)該搜集客戶的哪些信息2 2、客戶的哪些信息比較重要、客戶的哪些信息比較重要3 3、客戶的哪些信息比較難收集、客戶的哪些信息比較難收集4 4、主要用哪些方法收集客戶信息、主要用哪些方法收集客戶信息搜集客戶信息搜集客戶信息信息搜集信息搜集營(yíng)銷高手需要掌握的信息營(yíng)銷高手需要掌握的信息 營(yíng)銷渠道區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平營(yíng)銷渠道區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)情況 當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等當(dāng)?shù)乜蛻粝M(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等 居民收入狀況居民收入狀況 常住人口及流動(dòng)人口情況常住人口及流動(dòng)人口情況 客戶對(duì)同類產(chǎn)

5、品評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況客戶對(duì)同類產(chǎn)品評(píng)價(jià)及認(rèn)可情況 大客戶基礎(chǔ)信息大客戶基礎(chǔ)信息合對(duì)稱呼，避免稱謂錯(cuò)誤造成尷尬姓名職務(wù)判斷客戶是否決策人聯(lián)系方式銷售渠道興趣愛(ài)好團(tuán)隊(duì)規(guī)模與客戶保持聯(lián)系與客戶產(chǎn)生共鳴判斷客戶營(yíng)銷模式判斷客戶實(shí)力客戶基礎(chǔ)信息大客戶專業(yè)信息大客戶專業(yè)信息客戶創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷客戶易居城市客戶從事行業(yè)客戶從業(yè)經(jīng)驗(yàn)客戶身份背景客戶資金實(shí)力客戶專業(yè)信息經(jīng)歷城市行業(yè)經(jīng)驗(yàn)背景實(shí)力客戶信息搜集方法客戶信息搜集方法根據(jù)自己的專長(zhǎng)開發(fā)客戶陌生拜訪轉(zhuǎn)介紹互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎尋找專業(yè)網(wǎng)站尋找發(fā)布信息尋找專業(yè)工具尋找掃街掃樓拜訪電話預(yù)約拜訪專業(yè)市場(chǎng)拜訪檔口接待客戶朋友轉(zhuǎn)介紹客戶轉(zhuǎn)介紹老板轉(zhuǎn)介紹同行轉(zhuǎn)介紹觀觀 察察 客客 戶戶衣

6、著？衣著？配飾？配飾？物品擺放？物品擺放？情緒感情是否外露？情緒感情是否外露？面部表情是否豐富？面部表情是否豐富？具備什么特征的人容易具備什么特征的人容易搞定！搞定！年齡？年齡？性別？性別？性格？性格？表現(xiàn)？表現(xiàn)？經(jīng)歷？經(jīng)歷？可能的規(guī)律可能的規(guī)律 中年人比年輕人容易開發(fā)中年人比年輕人容易開發(fā) 男性比女性容易開發(fā)男性比女性容易開發(fā) 性格比較沉穩(wěn)的人容易開發(fā)性格比較沉穩(wěn)的人容易開發(fā) 認(rèn)真聆聽、主動(dòng)詢問(wèn)、認(rèn)真閱讀產(chǎn)品手認(rèn)真聆聽、主動(dòng)詢問(wèn)、認(rèn)真閱讀產(chǎn)品手冊(cè)的人群容易開發(fā)冊(cè)的人群容易開發(fā) 特殊經(jīng)歷人群特殊經(jīng)歷人群 大客戶資料大客戶資料客戶背景資料客戶背景資料 客戶組織機(jī)構(gòu)客戶組織機(jī)構(gòu) 客戶身份職位客戶身

7、份職位 各種形式的通訊方式各種形式的通訊方式 企業(yè)信譽(yù)企業(yè)信譽(yù) 慣常的結(jié)算方式慣常的結(jié)算方式 客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和客戶的業(yè)務(wù)情況（主要產(chǎn)品和服務(wù)）服務(wù)） 客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶所在的行業(yè)基本狀況等 客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)地位和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手 區(qū)分客戶的策劃部門、采購(gòu)部區(qū)分客戶的策劃部門、采購(gòu)部門、推廣部門門、推廣部門 了解客戶具體策劃推廣人員、了解客戶具體策劃推廣人員、管理層和決策層管理層和決策層年度重大事件年度重大事件競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況產(chǎn)品使用情況產(chǎn)品使用情況客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶代表的名字、銷售的特字、銷

8、售的特色賣點(diǎn)色賣點(diǎn)該客戶代表與客戶的關(guān)系該客戶代表與客戶的關(guān)系等等項(xiàng)目資料項(xiàng)目資料客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題問(wèn)題決策人和影響者決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等采購(gòu)流程等關(guān)鍵客戶個(gè)人資料關(guān)鍵客戶個(gè)人資料 家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁?？有車嗎？住在哪？）住在哪？?家鄉(xiāng)家鄉(xiāng) 畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè) 喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的運(yùn)動(dòng) 喜歡的餐廳和食物喜歡的餐廳和食物 寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）寵物（喜歡寵物嗎？是什么？） 閱讀（喜歡的書和雜志是什么？

9、）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？） 上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃 與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系 在機(jī)構(gòu)中的作用在機(jī)構(gòu)中的作用 今年工作目標(biāo)今年工作目標(biāo) 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等 其他重要情況其他重要情況大客戶信息搜集方法大客戶信息搜集方法行業(yè)知名公司行業(yè)知名公司互聯(lián)網(wǎng)排名靠前的公司互聯(lián)網(wǎng)排名靠前的公司團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大的公司團(tuán)隊(duì)規(guī)模較大的公司營(yíng)銷渠道比較完善的公司營(yíng)銷渠道比較完善的公司營(yíng)銷模式別具一格的公司營(yíng)銷模式別具一格的公司注意：注意：讓向?qū)ё屜驅(qū)ё雠e手之勞做舉手之勞的事情！的事情！發(fā)展向?qū)Оl(fā)展向?qū)Э蛻魞?nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客

10、戶資料最多的客戶內(nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的是收集客戶資料的最佳和必須的途徑是收集客戶資料的最佳和必須的途徑客戶內(nèi)部愿意采取行動(dòng)幫助客戶內(nèi)部愿意采取行動(dòng)幫助你的人員你的人員發(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過(guò)程發(fā)展向?qū)沁B續(xù)不斷的過(guò)程注意客戶的門衛(wèi)、前臺(tái)服務(wù)員注意客戶的門衛(wèi)、前臺(tái)服務(wù)員大客戶信息分析大客戶信息分析大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來(lái)的壓力大的環(huán)境變化（政策）對(duì)客戶帶來(lái)的壓力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力問(wèn)題行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力問(wèn)題現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤現(xiàn)有服務(wù)提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶面臨的重大機(jī)會(huì)客戶面臨的重大機(jī)會(huì)客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）客戶的劣勢(shì)分析（三流分析）客客 戶戶 接接 近

11、近1 1、熟人引薦、熟人引薦2 2、調(diào)查接近、調(diào)查接近3 3、興趣接近、興趣接近4 4、側(cè)面接近、側(cè)面接近5 5、難題接近、難題接近6 6、策劃接近、策劃接近特別難接近的客戶？特別難接近的客戶？特特 別別 提提 示示 對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉是信息搜集的基礎(chǔ)和前提 磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集磨刀不誤砍柴工，要重視信息搜集 生活工作中處處皆信息，要做有心人生活工作中處處皆信息，要做有心人 信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的信息帶給每一個(gè)人的機(jī)會(huì)都是公平的 機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人機(jī)會(huì)只屬于有準(zhǔn)備的人和善于思考的人客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)

12、w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介w異議化解異議化解w關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)FABEFABE 陳述技巧陳述技巧 F F屬性屬性產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí)，所具有的屬性。如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片如果內(nèi)容多而難記，可制作宣傳材料或卡片 A A作用作用/ /優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)屬性能夠給客戶帶來(lái)的用處或比屬性能夠給客戶帶來(lái)的用處或比較優(yōu)勢(shì)較優(yōu)勢(shì) B B利益利益產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益，包括經(jīng)濟(jì)利益、工作利益、社交利益等工作利益、社交利益等 E E證據(jù)證據(jù)以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解以真實(shí)的數(shù)字、案例、實(shí)物等證據(jù)，解決客戶各種疑

13、慮，促使客戶決客戶各種疑慮，促使客戶合作合作現(xiàn)場(chǎng)演練現(xiàn)場(chǎng)演練 電話溝通、陌生拜訪、朋友轉(zhuǎn)介紹等業(yè)電話溝通、陌生拜訪、朋友轉(zhuǎn)介紹等業(yè)務(wù)中任意挑選一個(gè)或兩個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)中任意挑選一個(gè)或兩個(gè)業(yè)務(wù) 用用FABEFABE技巧向客戶推介業(yè)務(wù)技巧向客戶推介業(yè)務(wù)，時(shí)間，時(shí)間5 5分鐘。分鐘。 和隊(duì)員進(jìn)行情景模擬，時(shí)間和隊(duì)員進(jìn)行情景模擬，時(shí)間3 3分鐘。分鐘?？蛻衾娣治隹蛻衾娣治隹蛻魤?mèng)婷工廠供貨及時(shí)服務(wù)到位品質(zhì)保障節(jié)約成本大客戶利益分析大客戶利益分析 增加銷售，提高市場(chǎng)地位增加銷售，提高市場(chǎng)地位 降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力 提高利潤(rùn)率，提高利潤(rùn)率，渠道商滿意渠道商滿意 穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)

14、穩(wěn)固客戶群，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ) 協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，獲得順暢發(fā)展環(huán)境 提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì)提高社會(huì)地位，獲得政府支持，更多的機(jī)會(huì) 個(gè)人利益分析個(gè)人利益分析 獲得獲得老板賞識(shí)老板賞識(shí) 提高本部門在企業(yè)中的地位提高本部門在企業(yè)中的地位 樹立本人的形象樹立本人的形象 酬金酬金 大客戶營(yíng)銷方案編寫大客戶營(yíng)銷方案編寫方案編寫的原則：方案編寫的原則：（1 1）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則）對(duì)客戶負(fù)責(zé)的原則（2 2）實(shí)事求是的原則）實(shí)事求是的原則（3 3）靈活實(shí)用的原則）靈活實(shí)用的原則大客戶營(yíng)銷方案編寫大客戶營(yíng)銷方案編寫營(yíng)銷方案主要內(nèi)容：營(yíng)銷方案主要內(nèi)容：（1 1）描述當(dāng)前的經(jīng)

15、濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到）描述當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)和客戶的基本情況，提出客戶遇到的問(wèn)題或潛在的商機(jī)的問(wèn)題或潛在的商機(jī)（2 2）夢(mèng)婷研發(fā)及生產(chǎn)能力的推介（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）夢(mèng)婷研發(fā)及生產(chǎn)能力的推介（為對(duì)方帶來(lái)的收益或商機(jī)）（3 3）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、）具體的合作項(xiàng)目?jī)?nèi)容或解決方案（核心）（服務(wù)方案、技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）技術(shù)方案、系統(tǒng)方案、管理方案）（4 4）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果）相關(guān)合作成功的實(shí)例及效果（5 5）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃）合作項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃（6 6）附件）附件提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧傾聽技巧傾聽技巧 點(diǎn)頭微笑點(diǎn)頭微笑 眼神接觸眼神接觸 語(yǔ)

16、言附和語(yǔ)言附和 身體前傾身體前傾 重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié) 適當(dāng)記錄適當(dāng)記錄推介七戒推介七戒 戒虛偽戒虛偽 戒露鋒戒露鋒 戒粗魯戒粗魯 戒誹謗戒誹謗 戒輕率戒輕率 戒浮夸戒浮夸 戒牽強(qiáng)戒牽強(qiáng)特特 別別 提提 示示說(shuō)服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂(lè)；讓他擺脫痛苦說(shuō)服任何人的兩個(gè)原則：讓他快樂(lè)；讓他擺脫痛苦提問(wèn)是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反提問(wèn)是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)復(fù)練習(xí)提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)提問(wèn)是了解需求的最有效的辦法，所以要多問(wèn)少說(shuō)傾聽是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵傾聽是表達(dá)對(duì)客戶尊重，獲取客戶真實(shí)想法的關(guān)鍵 客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認(rèn)識(shí)

17、客戶開發(fā)認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介w異議化解異議化解w關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)異異 議議 內(nèi)內(nèi) 涵涵異議是開發(fā)客戶過(guò)程中客戶對(duì)異議是開發(fā)客戶過(guò)程中客戶對(duì)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品特性、合作業(yè)務(wù)、公司狀況或營(yíng)銷人員、交易條合作業(yè)務(wù)、公司狀況或營(yíng)銷人員、交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。面意見。正正 確確 認(rèn)認(rèn) 識(shí)識(shí) 異異 議議異議是銷售過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，客戶不提出異議是銷售過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題，客戶不提出任何異議就任何異議就進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的情況是罕見的進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的情況是罕見的異議是客戶為了獲得良好成交條件的一種技巧異議是客戶為了獲

18、得良好成交條件的一種技巧異議可能出現(xiàn)在銷售過(guò)程的任何環(huán)節(jié)異議可能出現(xiàn)在銷售過(guò)程的任何環(huán)節(jié)異議表明了客戶所顧慮的問(wèn)題，也就是成交的障異議表明了客戶所顧慮的問(wèn)題，也就是成交的障礙所在，化解客戶異議的過(guò)程就是逐漸走向成功礙所在，化解客戶異議的過(guò)程就是逐漸走向成功的過(guò)程的過(guò)程冰冰山山原原理理經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 共共 享享 請(qǐng)請(qǐng)大家首先討論在客戶開發(fā)過(guò)程中遇到大家首先討論在客戶開發(fā)過(guò)程中遇到的一些典型異議，時(shí)間的一些典型異議，時(shí)間5 5分鐘。分鐘。 在討論的過(guò)程中選出在討論的過(guò)程中選出1 12 2個(gè)典型異議，個(gè)典型異議，大家進(jìn)行共享。大家進(jìn)行共享。推銷大師戈德曼推銷大師戈德曼“處理客戶異議準(zhǔn)備方法處理客戶異議準(zhǔn)

19、備方法”推薦的產(chǎn)品名稱推薦的產(chǎn)品名稱客戶類型客戶類型客戶異議及編碼客戶異議及編碼A A、價(jià)格異議、價(jià)格異議 處理方法及編號(hào)處理方法及編號(hào)1 12 2 B B、功效異議功效異議 1 12 2 C C、服務(wù)異議、服務(wù)異議 1 12 2主要異議類型主要異議類型1 1、業(yè)務(wù)異議、業(yè)務(wù)異議2 2、價(jià)格異議、價(jià)格異議3 3、包裝異議、包裝異議4 4、付款條件異議、付款條件異議. .主要異議主要異議1 1、業(yè)務(wù)異議、業(yè)務(wù)異議原因：原因：1 1）客戶對(duì)）客戶對(duì)產(chǎn)品功效或市場(chǎng)行情不知道或不了解產(chǎn)品功效或市場(chǎng)行情不知道或不了解表現(xiàn)：表現(xiàn)：你們你們公司推出的產(chǎn)品跟別人家的不都一樣嗎？公司推出的產(chǎn)品跟別人家的不都一樣

20、嗎？你們產(chǎn)品功效太一般了？你們產(chǎn)品功效太一般了？我現(xiàn)在有供貨渠道我現(xiàn)在有供貨渠道，暫時(shí)不需要暫時(shí)不需要化解業(yè)務(wù)異議的原則化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：化解原則： 主動(dòng)宣傳主動(dòng)宣傳產(chǎn)品特色與眾不同之處產(chǎn)品特色與眾不同之處 突出夢(mèng)婷公司業(yè)務(wù)及服務(wù)專業(yè)、特點(diǎn)突出夢(mèng)婷公司業(yè)務(wù)及服務(wù)專業(yè)、特點(diǎn) 站在客戶的角度，陳述帶給客戶的利益站在客戶的角度，陳述帶給客戶的利益主要異議主要異議1 1、業(yè)務(wù)異議、業(yè)務(wù)異議原因：原因：2 2）客戶對(duì)）客戶對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品的某些方面不滿意：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品香型、產(chǎn)品色差、產(chǎn)品功效等產(chǎn)品香型、產(chǎn)品色差、產(chǎn)品功效等表現(xiàn)：表現(xiàn)：產(chǎn)品產(chǎn)品的顏色不好的顏色不好產(chǎn)品的品

21、質(zhì)一般產(chǎn)品的品質(zhì)一般產(chǎn)品的香型不喜歡產(chǎn)品的香型不喜歡產(chǎn)品的功效不是我想要的產(chǎn)品的功效不是我想要的化解業(yè)務(wù)異議的原則化解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：化解原則： 換位思考，認(rèn)同客戶的感受換位思考，認(rèn)同客戶的感受 從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品 如是業(yè)務(wù)規(guī)定因素，則向客戶解釋說(shuō)明，如是業(yè)務(wù)規(guī)定因素，則向客戶解釋說(shuō)明，探討相應(yīng)措施探討相應(yīng)措施主要異議主要異議1 1、業(yè)務(wù)異議、業(yè)務(wù)異議原因：原因：3 3）客戶）客戶對(duì)公司不夠信任，很多時(shí)候表現(xiàn)為冷淡對(duì)公司不夠信任，很多時(shí)候表現(xiàn)為冷淡或排斥或排斥表現(xiàn)表現(xiàn): :不夠熱情不夠熱情 話比較少話比較少漫不經(jīng)心漫不經(jīng)心 化解業(yè)務(wù)異議的原則化

22、解業(yè)務(wù)異議的原則化解原則：化解原則： 提前防范提前防范 端正太度端正太度 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝 事后控制事后控制主要異議主要異議2 2、價(jià)格異議、價(jià)格異議表現(xiàn)：表現(xiàn)： 你們你們產(chǎn)品報(bào)價(jià)太高了，不劃算產(chǎn)品報(bào)價(jià)太高了，不劃算最低多少，最低多少，能不能打折，能給多大的折扣能不能打折，能給多大的折扣別人家的報(bào)價(jià)比你們家的便宜很多別人家的報(bào)價(jià)比你們家的便宜很多現(xiàn)在市場(chǎng)不好做現(xiàn)在市場(chǎng)不好做，運(yùn)營(yíng)成本太高，利潤(rùn)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本太高，利潤(rùn)點(diǎn)太低，做不了太低，做不了 化解價(jià)格異議的原則化解價(jià)格異議的原則化解原則：化解原則： 客觀分析、耐心解釋客觀分析、耐心解釋 適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)適當(dāng)讓步、增進(jìn)服務(wù)化解價(jià)格異議

23、的方法化解價(jià)格異議的方法品質(zhì)分解法品質(zhì)分解法成本分解法成本分解法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比法強(qiáng)調(diào)其它利益法強(qiáng)調(diào)其它利益法強(qiáng)調(diào)品位法強(qiáng)調(diào)品位法強(qiáng)調(diào)性價(jià)比法強(qiáng)調(diào)性價(jià)比法化解異議的步驟化解異議的步驟1 1、采取積極的態(tài)度、采取積極的態(tài)度2 2、認(rèn)同客戶的感受、認(rèn)同客戶的感受3 3、使客戶的反對(duì)意見具體化、使客戶的反對(duì)意見具體化 利用提問(wèn)的技巧利用提問(wèn)的技巧，采取開放式的方式提問(wèn)，采取開放式的方式提問(wèn) 從客戶周圍的人中打聽、了解從客戶周圍的人中打聽、了解4 4、給予補(bǔ)償、給予補(bǔ)償 用用其它產(chǎn)品的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償其它產(chǎn)品的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償 用服務(wù)特色給與心理上的補(bǔ)償用服務(wù)特色給與心理上的補(bǔ)償 將異議變成

24、賣點(diǎn)將異議變成賣點(diǎn) 同理心（同理心（empathyempathy）是指正確了解他人的感）是指正確了解他人的感受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地受和情緒，站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，目的是要解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式，目的是要做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心同理心客戶開發(fā)技巧客戶開發(fā)技巧w認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)w信息搜集信息搜集整理整理w業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介w異議化解異議化解w關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)是指

25、在服務(wù)過(guò)程中或成交后，通關(guān)系維護(hù)是指在服務(wù)過(guò)程中或成交后，通過(guò)超越客戶期望、與客戶建立良好的人際過(guò)超越客戶期望、與客戶建立良好的人際關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，關(guān)系、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高發(fā)展并維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高客戶滿意、建立客戶忠誠(chéng)的過(guò)程?？蛻魸M意、建立客戶忠誠(chéng)的過(guò)程。經(jīng)驗(yàn)共享經(jīng)驗(yàn)共享你是如何進(jìn)行客戶你是如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的？關(guān)系維護(hù)的？客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)檔口服務(wù)檔口服務(wù)滿足客戶期望滿足客戶期望展廳布置給客戶一個(gè)干凈整齊的環(huán)境展廳布置給客戶一個(gè)干凈整齊的環(huán)境準(zhǔn)備一些必備的輔助用品：樣品、紙巾、筆、準(zhǔn)備一些必備

26、的輔助用品：樣品、紙巾、筆、紙張、手袋等紙張、手袋等熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的產(chǎn)品給客戶，做好參謀熟悉業(yè)務(wù)，推薦合適的產(chǎn)品給客戶，做好參謀節(jié)省客戶時(shí)間，又快又好的洽談業(yè)務(wù)節(jié)省客戶時(shí)間，又快又好的洽談業(yè)務(wù)積極處理客戶投訴積極處理客戶投訴. .特特 別別 提提 示示 超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬(wàn)能鑰匙；超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬(wàn)能鑰匙； 只有超越客戶期望的服務(wù)才只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶；能造就忠誠(chéng)的客戶； 掌握人際交往的掌握人際交往的 公平原理公平原理 ，學(xué)會(huì)打破客戶交，學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得往的平衡，不斷超出客戶的期望值，這是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵；事業(yè)成功的關(guān)鍵； 運(yùn)用運(yùn)用 人情人情 交往，是不斷獲取交往，是不斷獲取 人脈存款人脈存款 的唯的唯一秘訣；一秘訣； 不說(shuō)不說(shuō)“不不”的服務(wù)和不說(shuō)的服務(wù)和不說(shuō)“他們他們”只說(shuō)只說(shuō)“我們我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；的責(zé)任承擔(dān)理念； 大客戶關(guān)系維護(hù)技巧大客戶關(guān)系維護(hù)技巧1 1、保持聯(lián)系、交流信息、保持聯(lián)系、交流信息2 2、如有條件可定期上門回訪、如有條件可定期上門回訪3 3、主動(dòng)提供周到服務(wù)、主動(dòng)提供周到服務(wù)4 4、及時(shí)解決客戶投訴和抱怨、及時(shí)