天貓發(fā)票補寄培訓(xùn)2.0

1、發(fā)票補寄產(chǎn)品培訓(xùn)4月9日正式上線1背景背景3流程展示流程展示2流程流程& &規(guī)則規(guī)則4FAQFAQ目錄背景買家要發(fā)票買家要發(fā)票怎么辦？怎么辦？旺旺索要發(fā)票發(fā)起發(fā)票問題退款雙方線下協(xié)調(diào)發(fā)票問題雙方線上協(xié)調(diào)發(fā)票問題等待商家寄出發(fā)票1、等待商家寄出發(fā)票；2、退款無法完結(jié)1、收到發(fā)票；2、未收到發(fā)票可能再申請退款等1、收到發(fā)票，退款超時；2、未收到發(fā)票，可能導(dǎo)致介入流程人肉、復(fù)雜、無法監(jiān)控寄送過程消費者體驗差。徒增商家退款率、并有介入的風(fēng)險；拖長了商家的退款完結(jié)時長；且同樣無法監(jiān)控商家的寄送過程。目前買家索要發(fā)票的流程如下：目前買家索要發(fā)票的流程如下：為什么沒有一個線上申請發(fā)票、補寄發(fā)

2、票的流程，方便買家申為什么沒有一個線上申請發(fā)票、補寄發(fā)票的流程，方便買家申請，商家寄送，更方便平臺監(jiān)控呢？請，商家寄送，更方便平臺監(jiān)控呢？背景為了方便消費者索取發(fā)票，也方便商家統(tǒng)一管理消費者的發(fā)票為了方便消費者索取發(fā)票，也方便商家統(tǒng)一管理消費者的發(fā)票需求，發(fā)票補寄流程應(yīng)運而生！需求，發(fā)票補寄流程應(yīng)運而生！發(fā)票補寄流程適用于所有商家嗎？目前發(fā)票補寄流程上線的類目如下：除了電器城以及以上類目的商家外，其他類目商家暫時沒有發(fā)票補寄流程。產(chǎn)品流程&規(guī)則買家發(fā)起發(fā)票補寄申請72小時內(nèi)商家同意補寄發(fā)票72小時內(nèi)商家拒絕補寄發(fā)票(拒絕時商家需提供物流單號和發(fā)票底聯(lián))商家超過72小時未響應(yīng)10天內(nèi)商家

3、已補寄超過10天商家未補寄10/30天內(nèi)買家確認(rèn)已收到發(fā)票（快遞10天，平郵30天）超過10/30天內(nèi)買家未確認(rèn)（快遞10天，平郵30天）補寄成功補寄成功補寄關(guān)閉（系統(tǒng)自動賠付10%，上限不超過300元等值積分）7天內(nèi)買家修改補寄申請商家響應(yīng)(若商家拒絕2次）7天內(nèi)買家撤銷補寄申請補寄關(guān)閉7天內(nèi)買家無響應(yīng)補寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)系統(tǒng)自動同意補寄申請轉(zhuǎn)至同意補寄流程10/30天內(nèi)買家確認(rèn)未收到發(fā)票（快遞10天，平郵30天）補寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)7天內(nèi)買家申請退貨退款”文案提示買家補寄將關(guān)閉并直接轉(zhuǎn)退貨退款補寄關(guān)閉(展示“退貨退款”入口)產(chǎn)品流程&規(guī)則發(fā)票補寄入口開放規(guī)則

4、 滿足【商家發(fā)貨后至交易成功后的15天內(nèi)】條件，開放【發(fā)票補寄】入口。 退貨退款流程與補寄發(fā)票流程串行，不能同時發(fā)起。 發(fā)票補寄流程僅限申請一次。（申請成功或者拒絕兩次后，入口關(guān)閉） 全積分付款訂單入口置灰 全額退款成功訂單關(guān)閉發(fā)票補寄入口賠付規(guī)則 商家同意補寄發(fā)票后超10天未寄出發(fā)票，系統(tǒng)自動進行10%賠付【賠付金額=（主訂單實付金額-已退款成功金額-郵費）*10%；賠付形式：天貓積分；賠付上限：不超過300元的等值天貓積分】，同時關(guān)閉補寄申請。用戶后續(xù)可申請退貨退款。 補寄關(guān)閉后若買家在“退貨退款”中發(fā)起發(fā)票問題退款并申請小二介入，小二會根據(jù)實際情況判斷是否進行人工賠付，賠付金額及規(guī)則同上

5、。超時規(guī)則 買家發(fā)起發(fā)票補寄申請商家響應(yīng)補寄申請：3天 商家同意補寄申請商家提供發(fā)票補寄單號：10天 商家提供發(fā)票補寄單號買家確認(rèn)是/否收到發(fā)票：快遞10天、平郵30天 商家拒絕補寄申請買家修改/撤銷發(fā)票補寄申請：7天產(chǎn)品流程展示發(fā)票補寄申請入口買家申請路徑：我的淘寶-已買到寶貝-退貨/退款產(chǎn)品流程展示買家填寫補寄詳情補寄原因有兩種：1、未收到發(fā)票2、發(fā)票信息不正確產(chǎn)品流程展示商家查看補寄申請查看路徑：商家中心-客戶服務(wù)-發(fā)票管理產(chǎn)品流程展示商家響應(yīng)補寄申請產(chǎn)品流程展示等待商家補寄發(fā)票產(chǎn)品流程展示發(fā)票已寄出，等待買家確認(rèn)產(chǎn)品流程展示買家確認(rèn)是/否收到發(fā)票產(chǎn)品流程展示商家拒絕補寄申請產(chǎn)品流程展示

6、買家超時未修改or拒絕2次產(chǎn)品流程展示商家超時未寄出發(fā)票FAQ1、問：第一次補寄發(fā)票，買家關(guān)機，派送失敗，發(fā)票退回；買家后來申請二次補寄發(fā)票，但不愿意承擔(dān)運費怎么辦，而且強烈說不補發(fā)就給差評？還有第一次被退回來產(chǎn)生的運費是否可以向買家索要呢？答：首先，商家是有寄送發(fā)票的義務(wù)，第一次寄送運費不支持索要。其次，如果買家責(zé)任造成發(fā)票無法派送第二次寄送建議雙方協(xié)商，不強制商家承擔(dān)。2、問“買家要求發(fā)票和貨物分開發(fā)往不同地方，但賣家已經(jīng)隨貨同行將發(fā)票寄出，買家提出發(fā)票丟失，商家肯定也不會再開具發(fā)票”。像以上情況出現(xiàn)天貓會如何處理？答：如雙方達成一致貨票分兩個地址發(fā)出，商家寄送錯誤導(dǎo)致一起發(fā)出，需重新補寄

7、。若雙方?jīng)]有達成一致的情況下，賣家可以將發(fā)票和貨物一同寄送給買家貨物簽收地址。3、問：跨月的發(fā)票及報稅了的發(fā)票是作廢不了的，如果這些客戶因個人原因要退貨，可以讓客戶承擔(dān)稅點的錢嗎？答：首先確認(rèn)責(zé)任方，如果買家個人原則造成的退貨，商家可以保留拒絕的權(quán)利或采用雙方協(xié)商折價方式退貨退款。如果商家責(zé)任造成退貨退款，不受發(fā)票問題影響。FAQ4、問：如果買家收到發(fā)票之后,又重新申請讓我們重新開發(fā)票,要買家把發(fā)票寄回來之后才能補開的,如果買家沒有在10天之內(nèi)把發(fā)票退回來,申請關(guān)閉了,還是要賠付嗎?答：以商家簽收日起，重新計算補寄時間，超出10天支持賠付。5、問：用戶訂單已經(jīng)生成，但是又在留言更改發(fā)票抬頭，但

8、是旺旺沒有人在線，后發(fā)貨了，才看到用戶留言，發(fā)出的發(fā)票是沒有更改的，這個是我們商家承擔(dān)責(zé)任嗎？答：抬頭的有效性：1、以訂單生成頁面強制填寫的抬頭為準(zhǔn)。2、如雙方協(xié)商必須協(xié)商一致。不支持單方面描述。如雙方達成一致后，商家發(fā)出發(fā)現(xiàn)抬頭錯誤，請及時召回，修正補發(fā)。6、問：因為買家問題重新開具發(fā)票，二次寄送的郵費哪方出？答：責(zé)任方在買家，第二次運費建議協(xié)商解決。不強制商家承擔(dān)。7、問：卷式發(fā)票的，抬頭都是自己寫的，商家不寫可以不，卷式發(fā)票上也有這個說明。答：抬頭為系統(tǒng)強制買家填寫，請按照買家填寫抬頭開具。FAQ8、問：卷式發(fā)票沒有底聯(lián),怎么提供底聯(lián)？答：目前為少數(shù)，請涉及商家提供發(fā)票稅號或者報稅系統(tǒng)的報稅記錄。目前暫以此依據(jù)核實。9、問：發(fā)票抬頭商家有字?jǐn)?shù)限制，如果買家抬頭超過字?jǐn)?shù)，如何開具？答：系統(tǒng)設(shè)置40個字。如有個案會個案處理，請商家在拒絕時寫明無法開具的原因。10、問：比如搞聚劃算活動，發(fā)票肯定是需要提前開的，全開的個人，后續(xù)如果消費者反應(yīng)沒收到發(fā)票，讓我們提供底聯(lián)，而所有的發(fā)票底聯(lián)抬頭都是個人，這個怎么辦？答：發(fā)票抬頭需要按照買