醫(yī)院培訓PPT課件：醫(yī)療服務(wù)意識

1、醫(yī)療醫(yī)療服務(wù)意識培訓服務(wù)意識培訓主講人：某某某目錄目錄C O N T E N T SC O N T E N T S01什么是服務(wù)？02服務(wù)意識的概念03怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)04醫(yī)護素質(zhì)的要求01什么是服務(wù)？服務(wù)的定義： 是指為患者做事，并使患者從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足患者某種特殊需要。 就是為別人做事，滿足別人需要。 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作。 2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予醫(yī)院文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升患者滿意程度。優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服

2、務(wù)S Se er rv vi ic ce e微笑待客 精通業(yè)務(wù)上的工作 對患者態(tài)度親切友善 視每一位患者為特殊和重要的大人物 邀請每一位患者再次光臨 營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 用眼神表達對患者的關(guān)心 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 服務(wù)的定義服務(wù)的定義service 英文釋義英文釋義02服務(wù)意識的概念 服務(wù)意識是指醫(yī)院全體醫(yī)護在與一切醫(yī)院利益相關(guān)的人或醫(yī)院的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識服務(wù)意識簡單的說，服務(wù)意識即為患者

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習慣和態(tài)度漠不關(guān)心型的患者服務(wù)按部就班型的患者服務(wù)熱情友好型的患者服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的患者服務(wù) 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以醫(yī)院為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響 良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系 服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分服務(wù)意識愿不愿

4、意做好的問題服務(wù)能力能不能做好的問題03服務(wù)意識的概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5 5大要素大要素反應(yīng)迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)滿足患者需求，樹立積極的服務(wù)心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)0101020203030404怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)01發(fā)現(xiàn)需求與患者接觸的關(guān)鍵時刻；確定患者的需求；產(chǎn)品知識；和諧的關(guān)注02滿足需求特殊的需求；提供額外服務(wù)；靈活變通；個人承擔責任03創(chuàng)造需求激發(fā)和引導潛在需求；尋找潛在市場滿足患者需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基

5、礎(chǔ)滿足患者需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)當自己心情欠佳時在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和良好的情感調(diào)節(jié)端莊的儀容、儀表得體的舉止良好的禮節(jié)、禮貌認真負責 細致周到杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度多學，多記，熟練掌握各項事務(wù)辦理程序和流程。嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤快捷的服務(wù)效率語言語調(diào) 面部表情 建立良好的患者關(guān)系怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)04醫(yī)護素質(zhì)的要求Employee qualityrequirements基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習慣、態(tài)度）基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔責任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）IIIIIIIV具有發(fā)展意識、服務(wù)意識、爭創(chuàng)“五星”服務(wù)爭創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會具備自主學習的能力，超越自我追求卓越區(qū)分個人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支