商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案商業(yè)物業(yè)管理重點(diǎn).doc

1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案商業(yè)物業(yè)管理重點(diǎn)（一）安防管理 確保業(yè)主、商戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商場正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商場正常運(yùn)營的有力保障。1、保安工作：商場營業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理切實(shí)營造安全放心的經(jīng)營消費(fèi)環(huán)境。工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記2、消防工作：消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的頭等大

2、事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、嚴(yán)格裝修審批與過程監(jiān)督、商場內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火建立商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控（二）保潔消殺綠化管理潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務(wù)水平、商場形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展商場公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好

3、商廈內(nèi)綠化維護(hù)，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺（三）物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù)商廈物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺(tái)、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護(hù)，是維護(hù)商廈良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水損”發(fā)生的重要手段。*投入使用已達(dá)xx年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺(tái)、下水道）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時(shí)修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計(jì)劃，分步實(shí)施。工作要點(diǎn)：重點(diǎn)部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)商場設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是商場正常經(jīng)營的前提條件

4、，是商場經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。作為有xx年經(jīng)營時(shí)間的*，重要設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了中大修時(shí)期，梳理設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細(xì)的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細(xì)的設(shè)備中大修維保計(jì)劃，分步實(shí)施，確保重大設(shè)備正常運(yùn)行尤其重要，更是一項(xiàng)目極富挑戰(zhàn)性的工作。加強(qiáng)商場重要設(shè)備日常檢查、維保，即時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。工作要點(diǎn)：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃3、商戶日常維修服務(wù)商戶日常維修服務(wù)是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項(xiàng)目，也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與

5、效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務(wù)，無疑會(huì)贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)方面：其一，維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時(shí)（商戶報(bào)修，限時(shí)服務(wù)制度），維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細(xì)節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，將客戶對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)納入日常考核，切實(shí)提升服務(wù)水準(zhǔn)。工作要點(diǎn)：收費(fèi)公示、限時(shí)服務(wù)、客戶評(píng)價(jià)（四）客戶服務(wù)客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足商戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、

6、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪?zhàn)赓U），不斷提高商戶對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動(dòng)商戶參與商城活動(dòng)積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展（五）財(cái)務(wù)管理商場財(cái)務(wù)管理主要涉及管理費(fèi)用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費(fèi)用（租金、物業(yè)管理費(fèi)、廣告費(fèi)、水電費(fèi)、其它代收費(fèi)）代收代繳，按照物業(yè)管理?xiàng)l例要求的定期公布物業(yè)管理運(yùn)營收支情況，接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督等。商場財(cái)務(wù)管理重點(diǎn)在于透明清晰、有據(jù)可

7、查。工作要點(diǎn)：成本控制、收支透明、有據(jù)可查（六）檔案管理做好商廈物業(yè)管理運(yùn)營過程中所涉及的一切重要事項(xiàng)、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會(huì)議紀(jì)要、重要崗位人員的任免工作要點(diǎn)：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)（七）、中大修管理*的重大設(shè)施設(shè)備已連續(xù)運(yùn)營xx年，已進(jìn)入中大修階段，對(duì)商廈設(shè)施設(shè)備進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，完善細(xì)化設(shè)施設(shè)備檔案，結(jié)合設(shè)施設(shè)備情況與商廈公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實(shí)可行的中大修方案，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批后分步實(shí)施，以確保商廈經(jīng)營的正常進(jìn)行。工作要點(diǎn)：仔細(xì)排查，周密計(jì)劃，量入為出，

8、合理分配。商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案五、商業(yè)（推廣）運(yùn)營管理管理原則：實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。（一）、商業(yè)運(yùn)營要點(diǎn)商業(yè)推廣1、堅(jiān)定商廈市場定位：重慶極具規(guī)模的品牌女裝專業(yè)批發(fā)商城。2、營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（sp、pr）整合營銷，保持商廈一定的公眾暴光率，持續(xù)累積強(qiáng)化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶（服裝零售商、普通消費(fèi)者）來商場消費(fèi)。3、強(qiáng)化商戶對(duì)推廣活動(dòng)的參與面，形成商城、商戶合力，確?；顒?dòng)的影響與規(guī)模。4、建立良好的政府公共關(guān)系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。5、建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立積極公眾形象，避免負(fù)面宣傳。商業(yè)管理1、建立商場管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶、消費(fèi)者提供各種便利，提高顧客滿意度。（如廣播宣傳、時(shí)裝發(fā)布、服裝修改）2、建立商場信譽(yù)體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)環(huán)境。3、建立商場“五心”（專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實(shí)