連鎖餐飲業(yè)培訓課件

1、新進員工培訓計劃門店管理門店管理 門店的服務培訓門店的服務培訓 連鎖餐飲（門店）的基本模式連鎖餐飲（門店）的基本模式崗位操作培訓崗位操作培訓開卷語w各位同仁大家好： 以下的培訓內容是本人對餐飲管理的一些理解與見解。對我們大家對餐飲的了解有一定幫助，也讓我們大家來共同學習，為麗華的建設盡自己的一份綿薄之力。 在接下來兩天的培訓工作都是由我來完成的，希望大家能夠全力配合。 培訓計劃w空杯心態(tài)講解 5-7w門店管理 8-16 w門店的服務培訓 17-24 w連鎖門店的基本模式 25-33 w崗位操作培訓 34-43 工作感受w大家來到麗華這段時間的工作感受： 感受麗華 工作感觸 個人對麗華的看法 對

2、麗華的前景觀點 心態(tài)講解w松開手你何以擁有的更多。 不要害怕松手，松開的手比緊握的手擁有更多。 松手不僅十分必要，也是一種大智。 時刻歸零如何打造聯想一樣的團隊。 勇于松手，擁有的只會更多。 職場空杯體現的價值 使你更快的融入職場 使你超速發(fā)展 是成功者和優(yōu)秀者超越自我的最佳途徑 心態(tài)講解w空杯心態(tài)的6大價值 1:找到職場發(fā)展的金鑰匙 2:讓我們能夠正確認識自己和世界，并與阻 礙自己發(fā)展的因素告別。 3:最大限度激發(fā)生命潛能 4:成為杰出的創(chuàng)新者 5:提升事業(yè)和人生境界 6:不斷超越，永創(chuàng)一流成功激言w相信：成功=每天進步一點點w相信：充分準備才能成功w相信：過去不等于未來w相信：沒有失敗，只

3、有暫時的不成功w相信：延遲不等于拒絕門店管理服務培訓門店管理w門店全面管理 門店日常運營管理 門店產品盤點管理 門店收銀管理 門店衛(wèi)生管理 門店安全管理 門店損耗管理 門店人員管理 門店設備維護與管理 門店管理服務培訓門店管理（運營管理）w門店日常運營管理之日常運營管理基礎w一：門店運營管理目標 銷售目標最大化 運營成本最小化w二：門店運營管理標準 1：在連鎖企業(yè)內部，總部與門店之間實現了決策與作業(yè)的分工。即總部制定標準，門店進行實施操作。 2：門店的主要管理工作一方面每日必須完成的類別和一定量的工作；另一方面保證每日運營的正常，又要合理的安排員工，充分發(fā)揮和使用人力資源。w三：門店管理標準與

4、流程 1：進行合理的作業(yè)崗位區(qū)分（5S） 2：制定作業(yè)的標準程序 3：記錄各項試運行作業(yè)數據 4：確定作業(yè)標準 w四：門店的控制與制度標準 1：缺貨率的控制 2：盤點的控制 3：損耗率的控制 4：服務質量的控制門店管理服務培訓門店管理（運營管理）w門店日常運營管理之運營管理執(zhí)行規(guī)范 w 一： 完善培訓系統(tǒng) 1：崗前培訓 2：在職培訓 3：全能培訓w二： 營運標準的完善與提升 1：標準化的貫徹執(zhí)行 2：各部門的標準銜接（設計活動與執(zhí)行作業(yè)） 門店管理服務培訓門店管理（運營管理）w門店日常運營管理之計劃與排班管理w一：門店的經營計劃（年度計劃） 1：制定計劃 2：審核計劃 3：實施 4：總結w二：

5、員工的排班 1：排班 2：上報 3：實施門店管理服務培訓門店管理門店產品盤點管理w一：盤點的目的 了解掌握經營、庫存及周轉情況w二：盤點的基本原則 1：真實 2：準確 3：完整 4：清楚w三：盤點的周期 1：定期盤點 2：不定期盤點門店管理服務培訓門店管理門店產品盤點管理w四：盤點的基本方法 1：以時間來劃分 營業(yè)前、中、后等盤點。 2：現代化盤點作業(yè)方法w五：盤點的基本要求 要求盤點所有的點數（要求真實）w六：盤點類型 人工盤點、電子掃描、混合盤點w七：盤點的作業(yè)流程門店管理服務培訓門店管理w門店收銀管理 w 一：收銀的操作流程w 1：收銀作業(yè)的總流程 準備零鈔、上崗、收銀、班結、營業(yè)款、匯

6、集、存款與在備金w 2:每月收銀作業(yè)流程 上月發(fā)票存根聯歸檔、月底準備下月發(fā)票、申報營業(yè)稅、參與盤點、整理格式收銀表單w 3：每日收銀作業(yè)流程 營業(yè)前（收銀區(qū)域衛(wèi)生打掃、認領備用金、檢查用品及物品、了解當日預訂情況及特價產品、檢查易容儀表） 營業(yè)中（收銀的專業(yè)術語、主動招呼顧客、接受顧客投訴并及時溝通） 營業(yè)后（結清賬款填制清單、對賬交款、整理收銀工作） 門店管理服務培訓門店管理w門店收銀管理 二：收銀的操作規(guī)范 1：裝袋作業(yè)規(guī)范（打包服務） 2：收銀員離開收銀臺時的作業(yè)規(guī)范 3：收銀結束后收銀管理規(guī)范 4：本店員工購物管理規(guī)范 5：商品調換和退款管理規(guī)范 6：現金管理規(guī)范門店管理服務培訓門店

7、管理門店衛(wèi)生管理 門店環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標準 店內衛(wèi)生環(huán)境執(zhí)行標準 店外環(huán)境衛(wèi)生執(zhí)行標準 員工衛(wèi)生執(zhí)行標 門店衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 柜臺衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 通道，就餐區(qū)域衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 更衣室衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 洗手間環(huán)境衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 門窗墻衛(wèi)生清潔操作規(guī)范 燈具清潔操作規(guī)范 店外地面清潔操作規(guī)范 廢棄物處理規(guī)范 門店管理服務培訓門店管理門店安全管理 門店安全管理基礎 安全的定義 安全的重要性 安全管理的類別 門店安全管理規(guī)范 開關店安全操作規(guī)范 門店護衛(wèi)工作的實施 門店消防管理規(guī)范 消防管理內容 門店配置的消防器材 消防的預案及演習 門店管理服務培訓門店管理w門店損耗管理 門店損耗產生的原因 正常作

8、業(yè)引起的損耗 員工偷盜引起的損耗 其他因素引起的損耗 門店損耗防范管理 內部員工偷盜的防范管理 重點區(qū)域的防范管理 后場防范管理 門店管理服務培訓門店管理門店人員管理 人員的招聘與解雇 人員的招聘 人員的解聘 人員的培訓 人員的崗位培訓 團隊關系的培訓 人力資源的管理 每人創(chuàng)造價值的預估 人員最大的創(chuàng)造價值 門店管理服務培訓門店管理門店設備維護與管理 設備的安全安裝與安全使用 設備安裝調試操作規(guī)范 設備維護 設備的使用價值與養(yǎng)護 門店管理服務培訓服務管理w怎樣為客戶服務w服務意識w服務言談w服務舉止w服務質量w服務與食品成本的關系w了解客戶信息，信息反饋w處理客戶投訴門店管理服務培訓服務管理w

9、怎樣為客戶服務 服務理念 主動、熱情、耐心、周到，為客戶提供高質量、搞標準、高水平服務 提倡3大精神 服務精神一切方便顧客 團隊精神發(fā)揚集體智慧，團結一致 進取精神不斷提高我們的服務質量門店管理服務培訓服務管理w服務意識 服務儀表 微笑服務 精神服務 良好的儀表門店管理服務培訓服務管理w服務言談 主動服務（主動言談、言談細節(jié)、注意聆聽） 服務舉止 站態(tài)、坐態(tài)、走態(tài) 文明舉止 工作的三輕 議論客戶 打聽客戶門店管理服務培訓服務管理w服務質量 服務的硬件和軟件 服務的技能、態(tài)度、作風、文化、修養(yǎng) 1：服務質量決定信譽 2：服務質量決定生存 3：服務質量決定效益 4：服務質量決定發(fā)展門店管理服務培訓

10、服務管理w服務與食品成本的關系 嫻熟的技能（客戶滿意、控制量、清潔） 堅持原則（微笑、嘴甜、手緊、腰直） 節(jié)約一次性用品的使用 提高客單價 提高人均產值 門店管理服務培訓服務管理w了解客戶信息，信息反饋 就餐的（實際及預估）人數 就餐人員結構 就餐人員口味 客戶中的個別人員 門店管理服務培訓服務管理w處理客戶投訴 1：專心聆聽 2：表示了解 3：表示歉意 4：承擔責任 5：采取補救措施 6：與上級聯系匯報連鎖門店基本模式w連鎖業(yè)的起源與發(fā)展 連鎖經營的歷史 美國連鎖業(yè)的發(fā)展現狀 歐洲連鎖業(yè)發(fā)展現狀 日本連鎖業(yè)發(fā)展現狀 中國連鎖業(yè)的發(fā)展現狀 連鎖門店基本模式w連鎖經營的類別 美式連鎖 商標商品的

11、連鎖模式 營利式的連鎖模式連鎖門店基本模式w日式分類 直營連鎖 自愿加盟 特許加盟連鎖門店基本模式w連鎖門店的基本點 一是經營理念的統(tǒng)一 二是經營管理的統(tǒng)一 三是企業(yè)識別系統(tǒng)及經營商標的統(tǒng)一 四是商品和服務的統(tǒng)一連鎖經營的原理連鎖經營的3S原理 1：專業(yè) 2：標準 3：簡單連鎖門店基本模式w連鎖門店的基本原則 維護連鎖企業(yè)的形象 不斷進行創(chuàng)新 做好服務工作 現金流是關鍵連鎖門店基本模式w連鎖經營基本關系的處理 總部與門店 總部服務與門店服務 集權與分權 合作與分工 企業(yè)規(guī)模與管理水平連鎖門店基本模式w經營管理體系構建的基本原則 1：專業(yè)化 2：連續(xù)化 3：職能化 4：信息化連鎖門店基本模式w經

12、營管理體系構建的基本要求 1：確定組織關系 2：建立有效的規(guī)章制度 3：完善連鎖體系 4：確定考核指標 5：確定投資決策要慎重連鎖門店基本模式連鎖經營管理體系的構成 1：組織體系 2：運營體系 3：控制體系 4：支持體系門店操作崗位培訓w店經理日常運營崗位w收貨操作崗位w輪替操作崗位w接單員操作崗位w復熱操作崗位w米飯蒸制操作崗位w分裝操作崗位w打包操作崗位w外送操作崗位門店操作崗位培訓w店經理日常運營崗位 工作的任務與責任 對崗位人員的管理及培訓 組織早晚會議 早晚更的巡視 整體崗位的銜接 日常管理 每日生產量的預估 人員調度 門店操作崗位培訓w收貨操作崗位 檢查貨物的生產日期 檢查貨物的包

13、裝 檢查貨物數量 收貨的注意事項 門店操作崗位培訓w輪替操作崗位 庫房（冰柜）的清潔 日期的檢查 產品質量的檢查 輪替應注意的事項 門店操作崗位培訓w接單員操作崗位 專業(yè)術語的訓練 單品數量及時溝通 廚房生產數量的及時溝通 單品數量與客戶產品的介紹 熟悉掌握生產環(huán)節(jié)的崗位操作 門店操作崗位培訓w復熱操作崗位 產品質量（外內）的檢查 復熱設備的檢查 根據預估生產量準備產品 復熱前的準備工作 復熱過程的標準操作 嚴格按照套餐結構進行復熱 根據分裝的速度及數量復熱相關產品 門店操作崗位培訓w米飯蒸制操作崗位 干米的檢查工作 蒸飯設備的檢查 根據預估量蒸制米飯 協助其他崗位的操作 門店操作崗位培訓w分裝操作崗位 菜品質量的檢查 菜品溫度的控制 復熱后菜品的保溫 菜品分裝時的份量控制 門店操作崗位培訓w打包操作崗位 檢查菜品的質量、溫度及分量