第三方物流運(yùn)作實(shí)務(wù)

1、第三章現(xiàn)代客戶服務(wù)理念第三章現(xiàn)代客戶服務(wù)理念學(xué)習(xí)目的和學(xué)習(xí)重點(diǎn) v學(xué)習(xí)目的：學(xué)習(xí)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)的概念并掌握第三方物流客戶服務(wù)的概念；掌握客戶服務(wù)的特征和物流企業(yè)客戶服務(wù)的特性；了解當(dāng)代傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式和第三方物流下的客戶服務(wù)模式；掌握第三方物流客戶服務(wù)類型及其評(píng)價(jià)原則；掌握第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度的衡量。v學(xué)習(xí)重點(diǎn)：學(xué)習(xí)重點(diǎn)：第三方物流客戶服務(wù)管理，第三方物流運(yùn)作中客戶服務(wù)實(shí)務(wù)目錄v第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務(wù)的概念與模式客戶服務(wù)的概念與模式v第二節(jié)第二節(jié) 第三方物流下的客戶服務(wù)模式第三方物流下的客戶服務(wù)模式v第三節(jié)第三節(jié) 第三方物流運(yùn)作中客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第三方物流運(yùn)作

2、中客戶服務(wù)實(shí)務(wù)第一節(jié)客戶服務(wù)的概念與模式第一節(jié)客戶服務(wù)的概念與模式一、客戶服務(wù)的定義與特征一、客戶服務(wù)的定義與特征1客戶服務(wù)的重要性2客戶服務(wù)的定義v物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。其內(nèi)容包括：訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢。v物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，它包含以下內(nèi)容：首先是產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)，包括存貨的百分比、無貨損百分比；其次是訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)，包括從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的時(shí)間、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的百分比、倉(cāng)庫(kù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把訂貨送達(dá)客戶的百分比；最后是最低訂貨數(shù)量，包括服務(wù)系統(tǒng)的靈活性評(píng)價(jià)、特快發(fā)貨

3、或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的便捷性和靈活性。 3客戶服務(wù)的特征傳統(tǒng)客戶服務(wù)具有如下特征 v1）無形性。v2）不可分性。v3）不確定性。v4）即時(shí)性。v5）可得性。v6）互動(dòng)性。v7）獨(dú)特性。v8）廣泛性。 物流企業(yè)客戶服務(wù)的特性物流企業(yè)除具有傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務(wù)特征以外還具有以下特性v1）從屬性。v2）物流服務(wù)屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)。v3）移動(dòng)性和分散性。v4）需求波動(dòng)性。v5）可替代性。 二、客戶服務(wù)的模式二、客戶服務(wù)的模式1客戶的內(nèi)涵 對(duì)于物流企業(yè)而言，客戶一般指為其服務(wù)的廠商、批發(fā)商、零售商以及最終顧客。 物流企業(yè)客戶服務(wù)示意圖 2客戶的分類從供應(yīng)鏈一體化營(yíng)銷管理的角度來看，企業(yè)的客戶可以分為

4、以下三類：v第一類，一般客戶。v第二類，合適客戶。v第三類，關(guān)鍵客戶。 3傳統(tǒng)客戶服務(wù)的三種模式 v模式一，呼叫中心模式。這一類客戶服務(wù)模式是當(dāng)客戶需要服務(wù)時(shí)進(jìn)行必要的呼叫，由公司設(shè)立的呼叫中心來完成對(duì)客戶需要的響應(yīng)。v模式二，自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式，這一類客戶服務(wù)模式是由企業(yè)在開展業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)建立有效的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，向客戶提供服務(wù)需求的模式。v模式三，外委服務(wù)模式，這一類客戶服務(wù)模式是由企業(yè)將服務(wù)外委給其他企業(yè)或個(gè)人，并由后者對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行必要的服務(wù)。 訓(xùn)練與提高v3.1.1 3.1.1 填空題填空題v1、物流企業(yè)除具有傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務(wù)特征以外還具有： 、即時(shí)性、 、 、v 等特性。v2、現(xiàn)代物流

5、管理以 為第一目標(biāo)。v3.1.2 3.1.2 選擇題選擇題v1企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果，稱為 。va、物流質(zhì)量； b、物流成本；vc、物流價(jià)值； d、物流服務(wù)v2、對(duì)于客戶企業(yè)而言，第三方物流屬于 。va、呼叫中心模式； b、自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)模式；vc、外委服務(wù)模式v3.1.33.1.3簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)答題v1、如何理解物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵？v2、為何要將客戶進(jìn)行分類？ 第二節(jié)第二節(jié) 第三方物流下的第三方物流下的 客戶服務(wù)模式客戶服務(wù)模式一、第三方物流客戶服務(wù)的特殊性一、第三方物流客戶服務(wù)的特殊性 v一是第三方物流企業(yè)及其物流協(xié)作企業(yè)需要深刻理解客戶企業(yè)的客戶服務(wù)政策，在特殊情

6、況下，甚至需要參與客戶企業(yè)客戶服務(wù)政策的制定，以便能更好地代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)做客戶服務(wù)；v二是第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，不僅取決于客戶企業(yè)的評(píng)價(jià)，還取決于客戶企業(yè)的客戶的評(píng)價(jià)；不僅取決于客戶企業(yè)和其客戶對(duì)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，還取決于客戶企業(yè)和其客戶對(duì)第三方物流企業(yè)利用的物流協(xié)作企業(yè)的客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。 二、第三方物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本二、第三方物流客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)系的關(guān)系v一般來講，服務(wù)質(zhì)量的提高，就會(huì)造成物流成本的上升?？蛻舴?wù)水平的提高與經(jīng)營(yíng)成本變化之間有三種類型的關(guān)系：1服務(wù)提高而成本下降2服務(wù)提高而成本不變 3服務(wù)提高而成本增加生產(chǎn)或制造類企業(yè)的物流活

7、動(dòng) 物流中的關(guān)鍵性活動(dòng)物流中的支持性活動(dòng)客戶服務(wù)確定客戶需求確定客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)設(shè)定客戶服務(wù)水平倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)位確定站臺(tái)布置和設(shè)計(jì)倉(cāng)庫(kù)裝備運(yùn)輸運(yùn)輸方式和服務(wù)的選擇拼貨運(yùn)輸路徑運(yùn)輸車輛調(diào)度設(shè)備選擇索賠處理運(yùn)費(fèi)審計(jì)物料搬移及處理設(shè)備選擇設(shè)備更新訂單揀貨貨物儲(chǔ)存及補(bǔ)貨采購(gòu)供應(yīng)商選擇采購(gòu)時(shí)間選擇采購(gòu)量庫(kù)存管理原材料及成品的庫(kù)存政策短期銷售預(yù)測(cè)存貨點(diǎn)的貨物組合存貨點(diǎn)的數(shù)量、規(guī)模和位置及時(shí)制定推動(dòng)或拉動(dòng)戰(zhàn)略包裝搬移保護(hù)包裝存儲(chǔ)保護(hù)包裝防盜包裝生產(chǎn)和運(yùn)作協(xié)同確定生產(chǎn)批量產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和時(shí)間安排信息系統(tǒng)和訂單處理銷售訂單和庫(kù)存交互過程訂單信息傳遞方法訂購(gòu)規(guī)則信息維護(hù)信息收集和存儲(chǔ) 信息維護(hù)數(shù)據(jù)分析 控制流程三、第三方

8、物流下客戶服務(wù)的模式三、第三方物流下客戶服務(wù)的模式1依客戶類型劃分形成的四種客戶服務(wù)模式自營(yíng)型客戶服務(wù)中心。 聯(lián)合型客戶服務(wù)中心。 2第三方物流客戶服務(wù)管理以市場(chǎng)為導(dǎo)向制定多種客戶服務(wù)組合 開展對(duì)比性的客戶服務(wù)注重客戶服務(wù)的發(fā)展性重視客戶服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的客戶服務(wù)管理體制建設(shè)與完善物流中心構(gòu)筑信息系統(tǒng)訓(xùn)練與提高v3.2.1 3.2.1 填空題填空題v1、生產(chǎn)制造類企業(yè)的物流活動(dòng)一般分為兩類： v和 。v2、第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)模式主要有 v和 兩種類型。v3.2.2 3.2.2 選擇題選擇題v1 是靈活、有效地利用服務(wù)成本性能、追求成本績(jī)效的做法。va、服務(wù)提高而

9、成本下降； b、服務(wù)提高而成本不變； vc、服務(wù)提高而成本增加 v2、以下屬于關(guān)鍵性活動(dòng)的是 。va、庫(kù)存管理； b、采購(gòu)； c、信息維護(hù)v3.2.33.2.3簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)答題v1、如何理解物流客戶服務(wù)的特殊性？v2、物流客戶管理應(yīng)做好哪些方面的內(nèi)容？第三節(jié)第三方物流運(yùn)作中客戶服第三節(jié)第三方物流運(yùn)作中客戶服務(wù)實(shí)務(wù)務(wù)實(shí)務(wù)課時(shí)授課計(jì)劃v課時(shí) 2 日期 2007 年 月 日序號(hào) 任課教師: v授課章節(jié)：第三章第三節(jié)第三節(jié)v教學(xué)內(nèi)容：第三方物流下的客戶服務(wù)模式第三方物流下的客戶服務(wù)模式v教學(xué)目的：了解第三方物流客戶服務(wù)類型第三方物流客戶服務(wù)類型v 掌握第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)原則掌握第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)原

10、則 v 理解客戶滿意度的含義及其影響因素客戶滿意度的含義及其影響因素v 掌握增加客戶滿意度的措施增加客戶滿意度的措施v教學(xué)重點(diǎn)：第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)原則第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)原則 v教學(xué)難點(diǎn)：增加客戶滿意度的措施增加客戶滿意度的措施v教學(xué)方法：講授 教學(xué)過程：復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)5分鐘分鐘導(dǎo)入新課導(dǎo)入新課5分鐘分鐘第三方物流客戶服務(wù)類型第三方物流客戶服務(wù)類型10分鐘分鐘第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)原則第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)原則 15分鐘分鐘客戶滿意度的含義及其影響因素客戶滿意度的含義及其影響因素20分鐘分鐘增加客戶滿意度的措施增加客戶滿意度的措施20分鐘分鐘課后小結(jié)課后小結(jié)5分鐘分鐘一、第三方物流客戶服務(wù)類型

11、與評(píng)價(jià)一、第三方物流客戶服務(wù)類型與評(píng)價(jià)原則原則1客戶服務(wù)信息分析v客戶服務(wù)流程分析v客戶需求分析客戶服務(wù)流程分析示例 客戶需求分析示例 序號(hào)客戶需求低與客戶需求的差距高1進(jìn)貨時(shí)間短 2進(jìn)貨期回復(fù) 3時(shí)間指定 4斷貨的事先通知 5多品種少量配送 6次品減少 7無損壞配送 8多通道配送 9配送時(shí)間帶的安排 2第三方物流客戶服務(wù)類型客戶需求類型的確定根據(jù)不同的客戶群體制定相應(yīng)的客戶服務(wù)組合3第三方物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)原則v評(píng)價(jià)原則1） 準(zhǔn)確性原則2） 過程化評(píng)價(jià)原則3） 連續(xù)性原則4） 內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合原則 v評(píng)價(jià)物流服務(wù)水平的步驟1）對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；2）客戶服務(wù)水平設(shè)定；3）標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的

12、感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)；4）根據(jù)客戶服務(wù)水平實(shí)施物流服務(wù)；5）反饋體系的建立；6）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；7）標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查；8）標(biāo)準(zhǔn)修正。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)類型指標(biāo)名稱倉(cāng)庫(kù)管理和操作評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)存準(zhǔn)確率、入庫(kù)準(zhǔn)確率、出庫(kù)準(zhǔn)確率、倉(cāng)庫(kù)破損率運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)發(fā)貨及時(shí)率、到貨及時(shí)率、返單及時(shí)率、客戶投訴率、客戶滿意度、破損頻率、破損率、訂單完成率、急單完成率數(shù)據(jù)錄入工作評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)錄入及時(shí)率、單證處理及時(shí)率、訂單處理正確率進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)報(bào)關(guān)及時(shí)率、單證處理及時(shí)率、訂單處理正確率費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)服務(wù)水平指標(biāo)、滿足程度指標(biāo)、交貨水平指標(biāo)、交貨期質(zhì)量指標(biāo)、商品完好率指標(biāo)一般常用

13、綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算公式如下 100%用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)服務(wù)水平指標(biāo)100%用戶要求次數(shù)滿足要求數(shù)量滿足程度指標(biāo)100%總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)交貨水平指標(biāo)交貨期實(shí)際交貨期交貨期質(zhì)量指標(biāo)規(guī)定100%物流商品量交貨時(shí)完好商品量商品完好率指標(biāo)二、客戶滿意度二、客戶滿意度1物流服務(wù)中的客戶滿意v客戶滿意是一個(gè)營(yíng)銷的概念，是指企業(yè)通過商品和服務(wù)，給客戶帶來滿足，以促進(jìn)銷售和提升企業(yè)形象。在物流中，客戶的滿意主要表現(xiàn)在及時(shí)交貨、準(zhǔn)時(shí)送貨、庫(kù)存配備完全、收費(fèi)低廉等方面。事實(shí)上，客戶服務(wù)水平直接影響了客戶的滿意程度。2影響客戶服務(wù)水平的因素時(shí)間性影響時(shí)間因素的基本變量有：v1）訂單傳送時(shí)間。v2）訂單處

14、理時(shí)間。v3）訂單準(zhǔn)備時(shí)間。v4）訂單發(fā)送時(shí)間。 可靠性v1）可靠的周期時(shí)間。v2）安全交貨。v3）訂單的正確性。靈活性3客戶滿意的衡量?jī)?nèi)容100%客戶購(gòu)買的總成本客戶購(gòu)買的總價(jià)值客戶滿意度4提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度的措施理解客戶需求v1）理解客戶的業(yè)務(wù)、買方和用戶。v2）確定客戶的需求和期望。v3）與客戶探討需求和期望的變更性，測(cè)定客戶對(duì)支持服務(wù)的愿望。提供針對(duì)性服務(wù)滿足客戶的特定需要在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)訓(xùn)練與提高v3.3.1 3.3.1 填空題填空題v1、客戶滿意可以表示為客戶購(gòu)買的 與購(gòu)買的 之比。v2、物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì) 具有重大影響。v3.3.2 3.3.2 選擇題選擇題v1第三方物流企業(yè)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)該是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持續(xù)不斷的工作，這反映了 原則。va、準(zhǔn)確性； b、過程化評(píng)價(jià)； c、連續(xù)性v2、以下不屬于綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)的是 。va、服務(wù)水平指標(biāo)； b、交貨水平指標(biāo)； c、到貨及時(shí)率；v3.3.33.3.3簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)答題v1、物流客戶服務(wù)水平的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循哪些原則？v2、影響物流客戶服務(wù)水平的主要因素有哪些？本章小結(jié)本章小結(jié) 本章第一節(jié)講述了第三方物流客戶服務(wù)的概念、特征及第三方物流客戶分類，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的三種模式