第三方物流運作實務

1、第三章現(xiàn)代客戶服務理念第三章現(xiàn)代客戶服務理念學習目的和學習重點 v學習目的：學習目的：通過本章的學習，了解客戶服務的概念并掌握第三方物流客戶服務的概念；掌握客戶服務的特征和物流企業(yè)客戶服務的特性；了解當代傳統(tǒng)客戶服務模式和第三方物流下的客戶服務模式；掌握第三方物流客戶服務類型及其評價原則；掌握第三方物流客戶服務評價指標及客戶滿意度的衡量。v學習重點：學習重點：第三方物流客戶服務管理，第三方物流運作中客戶服務實務目錄v第一節(jié)第一節(jié) 客戶服務的概念與模式客戶服務的概念與模式v第二節(jié)第二節(jié) 第三方物流下的客戶服務模式第三方物流下的客戶服務模式v第三節(jié)第三節(jié) 第三方物流運作中客戶服務實務第三方物流運作

2、中客戶服務實務第一節(jié)客戶服務的概念與模式第一節(jié)客戶服務的概念與模式一、客戶服務的定義與特征一、客戶服務的定義與特征1客戶服務的重要性2客戶服務的定義v物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的特殊工作，并且是典型的客戶服務活動。其內容包括：訂單處理、技術培訓、處理客戶投訴、服務咨詢。v物流客戶服務是一整套業(yè)績評價，它包含以下內容：首先是產品可得性評價，包括存貨的百分比、無貨損百分比；其次是訂貨周期和可靠性評價，包括從客戶訂貨到送貨的時間、倉庫備貨時間、倉庫收到訂單到發(fā)貨的時間、在規(guī)定的時間內發(fā)貨的百分比、倉庫在規(guī)定時間內把訂貨送達客戶的百分比；最后是最低訂貨數(shù)量，包括服務系統(tǒng)的靈活性評價、特快發(fā)貨

3、或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的便捷性和靈活性。 3客戶服務的特征傳統(tǒng)客戶服務具有如下特征 v1）無形性。v2）不可分性。v3）不確定性。v4）即時性。v5）可得性。v6）互動性。v7）獨特性。v8）廣泛性。 物流企業(yè)客戶服務的特性物流企業(yè)除具有傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務特征以外還具有以下特性v1）從屬性。v2）物流服務屬于非物質形態(tài)的勞動。v3）移動性和分散性。v4）需求波動性。v5）可替代性。 二、客戶服務的模式二、客戶服務的模式1客戶的內涵 對于物流企業(yè)而言，客戶一般指為其服務的廠商、批發(fā)商、零售商以及最終顧客。 物流企業(yè)客戶服務示意圖 2客戶的分類從供應鏈一體化營銷管理的角度來看，企業(yè)的客戶可以分為

4、以下三類：v第一類，一般客戶。v第二類，合適客戶。v第三類，關鍵客戶。 3傳統(tǒng)客戶服務的三種模式 v模式一，呼叫中心模式。這一類客戶服務模式是當客戶需要服務時進行必要的呼叫，由公司設立的呼叫中心來完成對客戶需要的響應。v模式二，自建服務網點模式，這一類客戶服務模式是由企業(yè)在開展業(yè)務的范圍內建立有效的服務網點，向客戶提供服務需求的模式。v模式三，外委服務模式，這一類客戶服務模式是由企業(yè)將服務外委給其他企業(yè)或個人，并由后者對企業(yè)的客戶進行必要的服務。 訓練與提高v3.1.1 3.1.1 填空題填空題v1、物流企業(yè)除具有傳統(tǒng)企業(yè)的客戶服務特征以外還具有： 、即時性、 、 、v 等特性。v2、現(xiàn)代物流

5、管理以 為第一目標。v3.1.2 3.1.2 選擇題選擇題v1企業(yè)為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結果，稱為 。va、物流質量； b、物流成本；vc、物流價值； d、物流服務v2、對于客戶企業(yè)而言，第三方物流屬于 。va、呼叫中心模式； b、自建服務網點模式；vc、外委服務模式v3.1.33.1.3簡答題簡答題v1、如何理解物流客戶服務的內涵？v2、為何要將客戶進行分類？ 第二節(jié)第二節(jié) 第三方物流下的第三方物流下的 客戶服務模式客戶服務模式一、第三方物流客戶服務的特殊性一、第三方物流客戶服務的特殊性 v一是第三方物流企業(yè)及其物流協(xié)作企業(yè)需要深刻理解客戶企業(yè)的客戶服務政策，在特殊情

6、況下，甚至需要參與客戶企業(yè)客戶服務政策的制定，以便能更好地代替客戶企業(yè)為客戶企業(yè)做客戶服務；v二是第三方物流企業(yè)客戶服務水平的高低，不僅取決于客戶企業(yè)的評價，還取決于客戶企業(yè)的客戶的評價；不僅取決于客戶企業(yè)和其客戶對第三方物流企業(yè)客戶服務水平的評價，還取決于客戶企業(yè)和其客戶對第三方物流企業(yè)利用的物流協(xié)作企業(yè)的客戶服務水平的評價。 二、第三方物流客戶服務與經營成本二、第三方物流客戶服務與經營成本的關系的關系v一般來講，服務質量的提高，就會造成物流成本的上升。客戶服務水平的提高與經營成本變化之間有三種類型的關系：1服務提高而成本下降2服務提高而成本不變 3服務提高而成本增加生產或制造類企業(yè)的物流活

7、動 物流中的關鍵性活動物流中的支持性活動客戶服務確定客戶需求確定客戶對服務的反應設定客戶服務水平倉儲庫位確定站臺布置和設計倉庫裝備運輸運輸方式和服務的選擇拼貨運輸路徑運輸車輛調度設備選擇索賠處理運費審計物料搬移及處理設備選擇設備更新訂單揀貨貨物儲存及補貨采購供應商選擇采購時間選擇采購量庫存管理原材料及成品的庫存政策短期銷售預測存貨點的貨物組合存貨點的數(shù)量、規(guī)模和位置及時制定推動或拉動戰(zhàn)略包裝搬移保護包裝存儲保護包裝防盜包裝生產和運作協(xié)同確定生產批量產品生產的次序和時間安排信息系統(tǒng)和訂單處理銷售訂單和庫存交互過程訂單信息傳遞方法訂購規(guī)則信息維護信息收集和存儲 信息維護數(shù)據(jù)分析 控制流程三、第三方

8、物流下客戶服務的模式三、第三方物流下客戶服務的模式1依客戶類型劃分形成的四種客戶服務模式自營型客戶服務中心。 聯(lián)合型客戶服務中心。 2第三方物流客戶服務管理以市場為導向制定多種客戶服務組合 開展對比性的客戶服務注重客戶服務的發(fā)展性重視客戶服務與社會系統(tǒng)的吻合建立能把握市場環(huán)境變化的客戶服務管理體制建設與完善物流中心構筑信息系統(tǒng)訓練與提高v3.2.1 3.2.1 填空題填空題v1、生產制造類企業(yè)的物流活動一般分為兩類： v和 。v2、第三方物流企業(yè)的客戶服務模式主要有 v和 兩種類型。v3.2.2 3.2.2 選擇題選擇題v1 是靈活、有效地利用服務成本性能、追求成本績效的做法。va、服務提高而

9、成本下降； b、服務提高而成本不變； vc、服務提高而成本增加 v2、以下屬于關鍵性活動的是 。va、庫存管理； b、采購； c、信息維護v3.2.33.2.3簡答題簡答題v1、如何理解物流客戶服務的特殊性？v2、物流客戶管理應做好哪些方面的內容？第三節(jié)第三方物流運作中客戶服第三節(jié)第三方物流運作中客戶服務實務務實務課時授課計劃v課時 2 日期 2007 年 月 日序號 任課教師: v授課章節(jié)：第三章第三節(jié)第三節(jié)v教學內容：第三方物流下的客戶服務模式第三方物流下的客戶服務模式v教學目的：了解第三方物流客戶服務類型第三方物流客戶服務類型v 掌握第三方物流客戶服務評價原則掌握第三方物流客戶服務評價原

10、則 v 理解客戶滿意度的含義及其影響因素客戶滿意度的含義及其影響因素v 掌握增加客戶滿意度的措施增加客戶滿意度的措施v教學重點：第三方物流客戶服務評價原則第三方物流客戶服務評價原則 v教學難點：增加客戶滿意度的措施增加客戶滿意度的措施v教學方法：講授 教學過程：復習復習5分鐘分鐘導入新課導入新課5分鐘分鐘第三方物流客戶服務類型第三方物流客戶服務類型10分鐘分鐘第三方物流客戶服務評價原則第三方物流客戶服務評價原則 15分鐘分鐘客戶滿意度的含義及其影響因素客戶滿意度的含義及其影響因素20分鐘分鐘增加客戶滿意度的措施增加客戶滿意度的措施20分鐘分鐘課后小結課后小結5分鐘分鐘一、第三方物流客戶服務類型

11、與評價一、第三方物流客戶服務類型與評價原則原則1客戶服務信息分析v客戶服務流程分析v客戶需求分析客戶服務流程分析示例 客戶需求分析示例 序號客戶需求低與客戶需求的差距高1進貨時間短 2進貨期回復 3時間指定 4斷貨的事先通知 5多品種少量配送 6次品減少 7無損壞配送 8多通道配送 9配送時間帶的安排 2第三方物流客戶服務類型客戶需求類型的確定根據(jù)不同的客戶群體制定相應的客戶服務組合3第三方物流客戶服務評價原則v評價原則1） 準確性原則2） 過程化評價原則3） 連續(xù)性原則4） 內部評價與外部評價相結合原則 v評價物流服務水平的步驟1）對客戶服務進行市場調查；2）客戶服務水平設定；3）標準費用的

12、感應性實驗；4）根據(jù)客戶服務水平實施物流服務；5）反饋體系的建立；6）業(yè)績評價；7）標準與計劃的定期檢查；8）標準修正。評價標準評價指標指標類型指標名稱倉庫管理和操作評價指標庫存準確率、入庫準確率、出庫準確率、倉庫破損率運輸服務評價指標發(fā)貨及時率、到貨及時率、返單及時率、客戶投訴率、客戶滿意度、破損頻率、破損率、訂單完成率、急單完成率數(shù)據(jù)錄入工作評價指標數(shù)據(jù)錄入及時率、單證處理及時率、訂單處理正確率進出口業(yè)務評價指標報關及時率、單證處理及時率、訂單處理正確率費用結算評價指標費用結算及時率、費用結算準確率綜合評價指標服務水平指標、滿足程度指標、交貨水平指標、交貨期質量指標、商品完好率指標一般常用

13、綜合評價指標計算公式如下 100%用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)服務水平指標100%用戶要求次數(shù)滿足要求數(shù)量滿足程度指標100%總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)交貨水平指標交貨期實際交貨期交貨期質量指標規(guī)定100%物流商品量交貨時完好商品量商品完好率指標二、客戶滿意度二、客戶滿意度1物流服務中的客戶滿意v客戶滿意是一個營銷的概念，是指企業(yè)通過商品和服務，給客戶帶來滿足，以促進銷售和提升企業(yè)形象。在物流中，客戶的滿意主要表現(xiàn)在及時交貨、準時送貨、庫存配備完全、收費低廉等方面。事實上，客戶服務水平直接影響了客戶的滿意程度。2影響客戶服務水平的因素時間性影響時間因素的基本變量有：v1）訂單傳送時間。v2）訂單處

14、理時間。v3）訂單準備時間。v4）訂單發(fā)送時間。 可靠性v1）可靠的周期時間。v2）安全交貨。v3）訂單的正確性。靈活性3客戶滿意的衡量內容100%客戶購買的總成本客戶購買的總價值客戶滿意度4提高客戶服務水平，增強客戶滿意度的措施理解客戶需求v1）理解客戶的業(yè)務、買方和用戶。v2）確定客戶的需求和期望。v3）與客戶探討需求和期望的變更性，測定客戶對支持服務的愿望。提供針對性服務滿足客戶的特定需要在客戶要求的基礎上創(chuàng)造服務訓練與提高v3.3.1 3.3.1 填空題填空題v1、客戶滿意可以表示為客戶購買的 與購買的 之比。v2、物流服務水準的確立對 具有重大影響。v3.3.2 3.3.2 選擇題選擇題v1第三方物流企業(yè)的客戶服務評價應該是一項長期而持續(xù)不斷的工作，這反映了 原則。va、準確性； b、過程化評價； c、連續(xù)性v2、以下不屬于綜合評價指標的是 。va、服務水平指標； b、交貨水平指標； c、到貨及時率；v3.3.33.3.3簡答題簡答題v1、物流客戶服務水平的評價應遵循哪些原則？v2、影響物流客戶服務水平的主要因素有哪些？本章小結本章小結 本章第一節(jié)講述了第三方物流客戶服務的概念、特征及第三方物流客戶分類，傳統(tǒng)客戶服務的三種模式