有效溝通技巧與訓(xùn)練

1、有效溝通技巧與訓(xùn)練v 有效溝通方法與技巧有效溝通方法與技巧-波長(zhǎng)技術(shù)波長(zhǎng)技術(shù)-詢問技術(shù)詢問技術(shù)-聆聽技術(shù)聆聽技術(shù)課程大綱課程大綱v 影響力類型影響力類型v 回憶與分享回憶與分享電腦不能取代人腦：電腦不能取代人腦：電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人的溝通問題；電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人的溝通問題；良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效地交代自己的意思，良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)根底的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的時(shí)機(jī)。又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的時(shí)機(jī)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)

2、公司總裁美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck Robert Beck溝溝 通通 的的 重重 要要 性性信息時(shí)代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無所適從 溝通為什么溝通為什么 贏得信任贏得信任 抱怨抱怨 贊揚(yáng)贊揚(yáng) 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 銷售銷售 買東西買東西 消消 除疑慮除疑慮 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 獲得友獲得友 誼誼 娛樂娛樂 表達(dá)自我觀表達(dá)自我觀點(diǎn)點(diǎn) 研究說明，我們工作中研究說明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。善于溝通，或者說是不善于談話造成的。游游 戲戲溝 通 畫 圖溝通的定義溝通的定義 溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過程，信溝通是一種建立

3、人際關(guān)系的雙向過程，信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。共同協(xié)議的過程。 據(jù)據(jù) 成成 功功 學(xué)學(xué) 家家 們們 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 個(gè)個(gè) 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60 - 80% 的時(shí)的時(shí) 間間 在在 “ “ 說說 、 聽聽 、 讀讀 、 寫寫 等等 溝溝 通通 活活 動(dòng)動(dòng) 上上 。溝通是一個(gè)過程：編碼過程解碼過程媒介與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反響解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者信息發(fā)送方式信息發(fā)送方式口頭： 、會(huì)議、面談書面: 信件、便箋包括E-mail、報(bào)告 交談 書面交

4、流 快速傳達(dá) 形式靈活 不受時(shí)間、地點(diǎn)的約束 可以得到迅速的回應(yīng)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 保存有記錄 可以屢次查閱，直到完全理解 適用一些復(fù)雜的消息 允許慢慢理解 易被遺忘 占用更多的時(shí)間 不利于調(diào)動(dòng)情緒 不能迅速得到反響信息敦促型敦促型 說明你傾向大力推銷自己的觀點(diǎn)說明你傾向大力推銷自己的觀點(diǎn), , 讓別人聽你讓別人聽你 的的, , 是勸說型的人。是勸說型的人。吸引型吸引型 是真正讓對(duì)方從心底里同意你的意見和做法是真正讓對(duì)方從心底里同意你的意見和做法, , 并照著去做。并照著去做。 影響力類型測(cè)試影響力類型測(cè)試K I S S 原那么原那么 Keep It Short and Simple波長(zhǎng)技術(shù)-有效表達(dá)一

5、對(duì)一演練：電梯測(cè)試選擇自己工作中實(shí)際遇到的話題，使用KISS原那么，進(jìn)行電梯測(cè)試演練，用很短的時(shí)間清晰的表達(dá)自己的思想。能否在30秒內(nèi)把解決方案清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶解釋清楚臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體和腿身體和腿波長(zhǎng)技術(shù)-身體語言不看對(duì)方。不看對(duì)方。防止目光接觸，或一防止目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。旦接觸，馬上移開?？粗鴮?duì)方的臉?？粗鴮?duì)方的臉。微笑。微笑。對(duì)方說話時(shí)點(diǎn)頭。對(duì)方說話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩手緊握。兩臂交叉。兩臂交叉。不時(shí)揉一揉眼、鼻不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。子或耳朵。兩手翻開。兩手翻開。兩臂不交叉。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。蹺二郎腿。身體向后

6、，遠(yuǎn)離對(duì)方。身體向后，遠(yuǎn)離對(duì)方。腳轉(zhuǎn)向門。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。兩腿不交叉。身體微向前傾。身體微向前傾。離對(duì)方更近。離對(duì)方更近。臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體身體你能看出什么？ 用詞17%語調(diào)28%身體語言55%有意識(shí)使用身體語言有意識(shí)使用身體語言 鏡子效應(yīng)鏡子效應(yīng)采用和對(duì)方相同的身體語言支配謙和 目光鋒利，語氣堅(jiān)決 說的多，聽的少 說的話多帶有決定性和命令性的口吻 總是希望自己是正確的 爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡下結(jié)論 在意結(jié)果和目標(biāo) 對(duì)話中常用“我，不管別人的感受 問句較多，多用“我們和你 征求意見較多 聆聽較多 說話悠然 包容性強(qiáng) 敏感，怕傷害別人 不明確反對(duì)別人波長(zhǎng)技術(shù)-觀察人的類型外向內(nèi)向

7、 樂于與人交往 口齒伶俐，經(jīng)常是最出挑的 喜歡熱鬧，有激情 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 心直口快，肢體語言多 興趣廣泛 不樂于與人交往，話較少，肢體語言少，短 喜歡獨(dú)處 表情較少，較含蓄，笑聲小 安靜，容易臉紅 喜歡安靜，做事情按部就班 表達(dá)意見慢分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向內(nèi)向支配謙和不同象限的人際溝通風(fēng)格不同象限的人際溝通風(fēng)格 精力充分，容易興奮 朋友多，善于表現(xiàn) 脾氣火暴容易傷人心 做事效率高，但缺乏恒心 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇 關(guān)心他人，善于溝通 善于傾聽 老好人 敏感，樂于助人，信任別

8、人 在意與人的合作 性格包容，緘默少語 注重準(zhǔn)確和精確 注意細(xì)節(jié) 愛思考，愛做文字記錄 愛閱讀 固執(zhí)，非常功利 決斷，直截了當(dāng)，只看結(jié)果 好勝，重利益，沒有耐心， 注重迅速回報(bào) 對(duì)時(shí)間十分敏感表現(xiàn)型看分析型：過于保守控制型看友善型：老好人分析型看表現(xiàn)型：過于冒失友善型看控制型：獨(dú)斷專行霰彈效應(yīng)霰彈效應(yīng)過去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人過去時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人懂得如何說懂得如何說未來時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人未來時(shí)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)會(huì)如何問必須學(xué)會(huì)如何問-使用開放型問題，結(jié)合封閉式問題詢問技術(shù)- 吸引對(duì)方參與 提供必要的信息開放式問題開放式問題封閉式問題開放式問題 你們公司人多不多？ 你開車上班嗎？ 你能改進(jìn)這個(gè)程序嗎？ 你打算這么做嗎

9、？ 你招聘新人有困難嗎？ 你們是不是要去公司？詢問技術(shù)- 一次只問一個(gè)問題 理解技術(shù)聽領(lǐng)會(huì)思考復(fù)述用心，一心一意，是美德 發(fā)出“我在聽 的聲音，如：“嗯，“啊 看著對(duì)方，點(diǎn)頭，表示專注 前傾，習(xí)慣性動(dòng)作 使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等 不要打斷講話人全神貫注的聽全神貫注的聽“商業(yè)往來并沒有什么秘訣,最重要的是要專注眼前與你談話的人,是對(duì)那人最大的奉承. -哈佛前校長(zhǎng)耶律特 “他聽你談話時(shí)坐的筆直,雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交錯(cuò)發(fā)出不斷碰撞聲音之外，整個(gè)身體穩(wěn)住不動(dòng)，面對(duì)聽者，仿佛用眼睛和耳朵同時(shí)傾聽，全神貫注，注意你說的每一句話，談話結(jié)束的時(shí)候，你會(huì)覺得該說的話都說出來了。 建立同理

10、心 把聽和想分開，使你有時(shí)間整理思路，考慮應(yīng)該如何反響。開始用詞：開始用詞： 就我的理解，你的看法是 這么說，你的意思是 這么說，你認(rèn)為他是明知故犯. 所以你怕，如果解釋反而越描越黑重重 述述影響觀點(diǎn)測(cè)驗(yàn)以下每個(gè)題目請(qǐng)馬上答復(fù)，不要討論。如果同意題中的觀點(diǎn)就在小框中填“A，不同意就填“D。 1、 鼓勵(lì)員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎(jiǎng)金聯(lián)系起來 2、 為了減輕失業(yè)帶來的壓力，需要降低法定退休年齡 3、 高層管理人員的工資漲幅應(yīng)該和其他人一樣 4、 公司決策會(huì)議一定要安排員工代表參加 5、 強(qiáng)調(diào)員工的個(gè)性化將會(huì)提高公司的整體業(yè)績(jī) 6、 在開放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高 7、 不管年齡大小，人們的飲食結(jié)構(gòu)不應(yīng)該差異太大 8、 如今對(duì)工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多 9、 公司的車只能給有公事的人用 10、公司所謂的使命宣言都是些漂亮的空話 11、應(yīng)該使員工意識(shí)到，顧客滿意最重要，然后才是公司的規(guī)定