客戶服務(wù)意識與規(guī)范

1、1客戶服務(wù)意識與規(guī)范2課程主題客戶服務(wù)意識與規(guī)范談下第一天的學(xué)習(xí)體會3課程目標(biāo)1.2.3.4.5.明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念。掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化要領(lǐng)。掌握電話服務(wù)的形象和禮儀。掌握電話服務(wù)的規(guī)范用語。掌握中國銀行電話客服規(guī)范用語。4服務(wù)的概念附加的產(chǎn)品價值，它可以使產(chǎn)品增值。服務(wù)的好與壞并沒有一個衡定的標(biāo)準(zhǔn)，它只是顧客的主觀印象。5金牌服務(wù)的理念引言服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)6服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的工作服務(wù)7挑戰(zhàn)一：同行業(yè)競爭加劇過去現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)8挑戰(zhàn)二、期望值提升行業(yè)競爭影響期望值如:電器保修、銀行辦業(yè)務(wù)、房屋裝修9挑戰(zhàn)三、不合理的客戶需求無效投訴作為企業(yè)認(rèn)為客戶

2、的投訴要求是不可能滿足，企業(yè)視該種投訴為不合理的客戶需求，或者超出企業(yè)服務(wù)承諾的要求。有效投訴10挑戰(zhàn)四：客戶需求的波動推銷營銷11挑戰(zhàn)五：服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴客服人員差錯其他原因差錯且造成無法彌補(bǔ)的損失12挑戰(zhàn)六：超負(fù)荷的工作壓力1、任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。2、而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13挑戰(zhàn)小結(jié)同行業(yè)競爭加劇超負(fù)荷工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴期望值提升不合理的客戶需求客戶需求的波動14什么是金牌客戶服務(wù)最大限度地滿足客戶期望15休息一會兒吧！16金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造服務(wù)代

3、表的品格素質(zhì)17金牌服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)18服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象應(yīng)該是怎么樣？如何塑造標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化形象？19職業(yè)形象的三張臉人的面容人寫的字人的聲音20標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語禮貌用語你好、再見、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣。服務(wù)用語您看這樣好嗎？您覺得怎么樣？21專業(yè)的服務(wù)技能業(yè)務(wù)知識技能溝通技巧投訴處理技能電話營銷技能22標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)站姿坐姿肢體語言23職業(yè)化塑形象小結(jié)24金牌服務(wù)代表的品格素質(zhì)注重承諾寬容為美謙虛誠實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向25金牌服務(wù)代表的基本條件和素質(zhì)外在的職業(yè)形象+內(nèi)在的品質(zhì)修養(yǎng)26休息一會兒吧！27

4、理解客戶的觀點(diǎn)討論作為客戶的經(jīng)歷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)28探討：當(dāng)我們是上帝的時候好的服務(wù)感知能及時理解客戶心情及時幫助解決問題，其中包括解決問題的時間29優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子30同理度信賴度反應(yīng)度專業(yè)度服務(wù)質(zhì)量管理五大要素有形度31金牌服務(wù)小結(jié)請大家談?wù)剬鹋品?wù)及服務(wù)代表的理解。32休息一會兒吧！33電話服務(wù)的形象和禮儀34禮儀的概念禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為：禮貌、理解、儀態(tài)、儀式等。35第一印象語音語調(diào)語氣語言36語言的禮儀形象基本禮貌用語您好，謝謝，再見，對不起，請服務(wù)常用語工號XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？，請稍等，我馬上為

5、您查詢，謝謝您的寶貴意見，我已記錄下來。37接聽電話做好準(zhǔn)備迅速接聽維持禮貌記錄留言重復(fù)重點(diǎn)結(jié)束通話打出電話回顧要點(diǎn)表示感謝結(jié)束通話準(zhǔn)備內(nèi)容自報家門控制節(jié)奏接打電話的有效步驟38常用電話客服服務(wù)語認(rèn)同客戶意見：是、對、我同意您的看法讓客戶等候：請稍等，我馬上為您查詢/辦理需要客戶重復(fù)：對不起，我沒明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？征求意見：您看這樣可以嗎？道歉：請?jiān)徃兄x：謝謝您詢問：請問還有什么可以幫到您嗎？約定：請您查清楚再致電我們，好嗎？拒絕：我能為您做的是，其他問題請致電，他們將會進(jìn)一步幫助您解決問題。承諾：我們會盡快為您、我們會盡力為您39常用電話客服服務(wù)語電話接通后靜音：對不起，我聽不

6、到您的聲音，請您掛機(jī)后再打過來或者換一部電話打過來，好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)，感謝您的來電，再見?？蛻舨荒蜔r：對不起，我正在為您辦理讓客戶等待后：對不起，讓您久等了客戶提出意見：非常感謝您對我們的關(guān)心與支持，我們已經(jīng)把您的意見記錄下來，我們會盡快完善我們的服務(wù)，謝謝。語言溝通有障礙時：對不起，我們講慢一點(diǎn)好嗎？需要靜音后查詢：我正在為您查詢，請您聽到音樂聲不要掛機(jī)結(jié)束語：謝謝您的來電，感謝您使用我們的服務(wù)，再見。40電話服務(wù)禁語直呼客戶：喂責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：我不是跟你說了嗎，怎么還不明白？、你不明白！、你要投訴？好啊，我?guī)湍阌涗洃B(tài)度傲慢、煩厭：沒法查、沒辦法、我不明白你在說什么、你先聽我說好不？

7、、你盡管去投訴我吧命令客戶：大聲點(diǎn)，我聽不清、你講清楚點(diǎn)啦推托客戶：我不清楚，或者你打到XX問去、這個沒辦法、辦不了，誰叫你忘記密碼41電話客服禁忌客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機(jī)前主動掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過程中使用過多的專業(yè)術(shù)語精神萎靡、態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵、頂撞客戶與客戶交談時態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂、搪塞客戶頻繁使用口頭禪、非禮貌性證據(jù)助詞（咯、嘛等）通話時吃東西、打呵欠了解情況時口吻象盤問42服務(wù)用語20段一、問候語1、開頭問候語：“您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務(wù)，請問 先生/小姐，怎么稱呼您？”2、遇到無聲的電話：“

8、您好！請問有什么可以幫助您？”（國語）稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”（粵語）再稍停3秒，對方仍無反應(yīng)，則說：“對不起，電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，謝謝，再見！”再稍停3秒，掛機(jī)。43二、無法聽清1、 遇到客戶音小聽不清楚客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！電話聲音太小聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？謝謝 ！”若仍聽不清楚，客戶代表：“抱歉！您的電話聲音太小，請您嘗試重?fù)芤淮?，好嗎？”，然后過3秒掛機(jī)。（不可以直接掛機(jī)）2、 遇到電話雜音太大聽不清楚“對不起！電話雜音太大，聽不清，無法為您正常服務(wù)，請您嘗試重?fù)芤淮?，好嗎？再見！”稍?秒，掛機(jī)。（不可以直接掛

9、機(jī)）3、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂“對不起！請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起！請問您身邊有沒有會講普通話的家人或朋友呢，能讓他來聽下電話嗎？謝謝！”。（不可以直接掛機(jī)）444、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚客戶代表：“不好意思，（稍微提高音量），請問現(xiàn)在是否能聽清？請問有什么可以幫您？”（不可以直接掛機(jī)。）5、 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”45三、溝通內(nèi)容1、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容“因?yàn)閮?nèi)容比較多，請您記錄一下，好嗎？

10、”不可以語速過快而沒有提示。2、 遇到客戶打錯電話“對不起，這里中國銀行客服中心，請您查證后再撥。再見！”不可以說：“喂，打錯電話了！看清楚號碼再打嘛?！?、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）“很抱歉，剛才線路繁忙，謝謝您的耐心等耐！請問有什么可以幫您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”464、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練“很抱歉，讓您久等了，我將盡快幫為您查詢處理。”不可以說：“不好意思，我是新手啦！”5、 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待先征求客戶的意見：客戶代表：“請您稍等一會，好嗎？”在得到客戶的同意后，客戶代表：“請您

11、稍等,下地為您查詢。”按下靜音鍵。取消靜音后，客戶代表：“謝謝您的耐心等待?！?靜音下，每30秒回應(yīng)客戶我們在為他查詢中，請他稍等)不可以沒有抱歉和感謝！6、 遇到設(shè)備故障不能操作客戶代表：“非常抱歉，系統(tǒng)正在升級，請您稍后再打來，好嗎？”不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！477、 遇到客戶提出建議“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)部門，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！8、需請求客戶諒“請您諒解?！被颍汉鼙??！辈豢梢詻]有抱歉口氣！9、遇到客戶向客戶代表致歉“沒關(guān)系，請不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)！10、 遇到客戶向客戶代表表示感謝客戶代表必須回應(yīng)：“請不必客氣

12、”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答48四、結(jié)束語1、 向客戶解釋完畢應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了?？蛻舸恚骸罢垎栁覄偛诺慕忉屇欠衩靼?是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”2、 通話終了應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢?？蛻舸恚骸罢垎栠€有什么可以幫您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?、 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“再見，我掛線了?！?然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。49中國銀行電話客服規(guī)范用語首語“您好，中國銀行， （報姓名） 為您服務(wù)，請問 先生/小姐，怎么稱呼您？”結(jié)束語“請問還有什么可以幫您？謝謝您的來電。歡迎您再次致電95566。再見！”50情景練習(xí)一公司剛發(fā)了一張中國銀行工資卡，我回到家準(zhǔn)備打電話話95566，修改密碼51情景練習(xí)二公司剛發(fā)了一張工商銀行工資卡，我回到家準(zhǔn)備打電話話修改密碼，沒想到卻打到了9556652情景練習(xí)三公司剛發(fā)了一張