XXXX年核心銷售技巧培訓(xùn)(1)

1、2011年04月“核心銷售技巧”培訓(xùn) 關(guān)于這本培訓(xùn)手冊(cè)關(guān)于這本培訓(xùn)手冊(cè)哈佛大學(xué)對(duì)人類記憶哈佛大學(xué)對(duì)人類記憶留留存的研究存的研究發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)只用聽只用聽口述口述 + + 視覺視覺口述口述 + + 視覺視覺 + + 筆記筆記+是是演講者想說的演講者想說的。大約大約被被說說了。了。大大約約被被聽聽到了。到了。大大約約三三個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)后還被記后還被記住。住。大大約約三天三天后被還記后被還記住。住。大大約約三三個(gè)個(gè)月月后還被記后還被記住。住。100806040200-5大大約約三天三天后還被記后還被記住。住。大大約約三三個(gè)個(gè)月月后還被記后還被記住住。大大約約三天三天后還被記后還被記住。住。大大約約三三個(gè)個(gè)月

2、月后還被記后還被記住。住。40-6020-4060-8040-601. 培培訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言3. 準(zhǔn)備準(zhǔn)備與接觸階段與接觸階段2. 銷售拜訪的結(jié)構(gòu)銷售拜訪的結(jié)構(gòu)4.資料階段資料階段-信息收集與創(chuàng)造需求信息收集與創(chuàng)造需求5.呈現(xiàn)呈現(xiàn)階段階段6.決定階段與跟進(jìn)決定階段與跟進(jìn)7.總結(jié)總結(jié)第一節(jié)第一節(jié)培培訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言知識(shí)知識(shí)及技巧及技巧業(yè)績業(yè)績目標(biāo)目標(biāo)市場市場阻力阻力培培訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言讓學(xué)員共同了解與掌握讓學(xué)員共同了解與掌握提供全面提供全面“解決方解決方案案”的的銷售技巧銷售技巧，使學(xué)員能有效的與所有，使學(xué)員能有效的與所有的客戶都有更好的交流和互動(dòng)過程的客戶都有更好的交流

3、和互動(dòng)過程。幫助學(xué)員了解幫助學(xué)員了解銷售銷售工作是工作是一個(gè)一個(gè)有有系統(tǒng)系統(tǒng)與階與階段化段化的的過過程程，從從而而讓讓學(xué)員學(xué)員明白在明白在不同的不同的銷銷售售階段階段里里，需要需要應(yīng)用應(yīng)用不同的不同的思思維與維與技巧技巧來來達(dá)達(dá)成理想成理想銷售績效銷售績效。應(yīng)用有效的銷售工具，以增強(qiáng)我們?cè)阡N售應(yīng)用有效的銷售工具，以增強(qiáng)我們?cè)阡N售過程中的過程中的主動(dòng)性主動(dòng)性。 加強(qiáng)加強(qiáng) 2. 2. 分析你們目前做得不太好的地方。分析你們目前做得不太好的地方。改善改善改進(jìn)你與客戶接觸時(shí)的效率改進(jìn)你與客戶接觸時(shí)的效率1. 1. 分析你們目前做得很好的地方分析你們目前做得很好的地方 ：學(xué)習(xí)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)的四個(gè)階段1,

4、 1, 不知道自己不會(huì)不知道自己不會(huì)2, 2, 知道自己不會(huì)知道自己不會(huì)3, 3, 知道自己會(huì)了知道自己會(huì)了4, 4, 無意識(shí)的已經(jīng)會(huì)了無意識(shí)的已經(jīng)會(huì)了培培訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言訓(xùn)目標(biāo)與導(dǎo)言導(dǎo)言導(dǎo)言 產(chǎn)品產(chǎn)品( (Product)Product)價(jià)格價(jià)格( (Price)Price)地點(diǎn)地點(diǎn)( (Place)Place)促銷手段促銷手段( (PromotionPromotion) )服務(wù)服務(wù)( (Service)Service)銷售銷售( (SALES) SALES) 銷售人員也許是在當(dāng)今高度競爭的市場里銷售人員也許是在當(dāng)今高度競爭的市場里唯一唯一 能使你能使你與眾不同與眾不同 的因素的因素銷售就是銷售

5、就是說服我們的客戶接受我們產(chǎn)品的說服我們的客戶接受我們產(chǎn)品的優(yōu)勢優(yōu)勢 ，來取得他們相應(yīng)的來取得他們相應(yīng)的 付出付出付出付出優(yōu)勢優(yōu)勢 價(jià)格價(jià)格 產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性 服務(wù)服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn) 改變習(xí)慣改變習(xí)慣 定單定單在競爭的市場在競爭的市場環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)！環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)！應(yīng)情形而調(diào)整的問題應(yīng)情形而調(diào)整的問題應(yīng)情形而調(diào)整的提案應(yīng)情形而調(diào)整的提案決定決定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)總結(jié)v客戶有兩個(gè)選擇要素：理性與感性客戶有兩個(gè)選擇要素：理性與感性 v抗拒的根源在于個(gè)人價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)等?？咕艿母丛谟趥€(gè)人價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)等。 v銷售代表往往忽略感性的重要性。銷售代表往往忽略感性的重要性。 v競爭對(duì)手能抄襲你的策略，但無法抄襲競爭對(duì)手能

6、抄襲你的策略，但無法抄襲你與你客戶的關(guān)系。你與你客戶的關(guān)系。 1010完美完美 9 9極好極好 8 8非常好非常好 7 7好好 6 6滿意滿意 5 5弱弱 4 4非常弱非常弱 3 3差差 2 2非常差非常差 1 1不可置信不可置信接觸階段接觸階段拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備信息階段信息階段呈現(xiàn)階段呈現(xiàn)階段決定階段決定階段跟進(jìn)跟進(jìn)l拜訪目的l 預(yù)約l 資料l 對(duì)手情況l 客戶情況l 自我準(zhǔn)備l 激勵(lì)自我l30秒行為規(guī)范l指導(dǎo)方針l開場白的OPA通過開放型問題了解：l 客戶的需求l 客戶的觀點(diǎn)l 希望如何改變l 產(chǎn)品符合需求， 并得到客戶認(rèn)可l CREN與眾不同的 產(chǎn)品或服務(wù)特性 給客戶帶來的 “利益”是什么

7、l 舉出“證據(jù)”增 強(qiáng)可信度l 識(shí)別購買信號(hào)l 完成交易l 或達(dá)成客戶認(rèn) 可的下步?jīng)Q定l 再次拜訪準(zhǔn)備準(zhǔn)備與與接觸階段接觸階段拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產(chǎn)品-建立關(guān)系-維護(hù)關(guān)系-促進(jìn)關(guān)系-對(duì)手情況-了解需求-呈現(xiàn)方案客戶情況客戶情況-職位背景-個(gè)人資料自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵(lì)自我激勵(lì)自我-提供資料-了解反饋-談判電話預(yù)約電話預(yù)約資料資料-呈現(xiàn)方案-樣本-證書-小禮品對(duì)手情況對(duì)手情況 見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等 面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信 握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女

8、性避免主動(dòng)握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng) 雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如 目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙留下良好第一印象的自我檢查表留下良好第一印象的自我檢查表 2,服裝1,自信6,動(dòng)作具 體 的 內(nèi) 容 自我檢查合格不合格3,儀態(tài)4,打招呼1.對(duì)公司及商品好好研究一番，并充滿自信2.對(duì)銷售活動(dòng)充滿自信和自尊3.好好地做好訪問的心理準(zhǔn)備5,感謝4.整理好自己的服裝儀容5.隨身攜帶的物品必須清潔整齊6.皮箱及皮包里頭也要井然有序7.保持良好的體能狀態(tài)8.努力去發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處所在9.在鏡子前面檢閱一下自己的儀表13

9、. 由衷地感謝對(duì)方與你會(huì)面14. 稱贊對(duì)方或公司的長處15. 用明朗的聲音、清晰的口齒說話10. 使用優(yōu)美的寒喧言詞11. 自我介紹必須簡潔有力，才能留給對(duì)方深刻的印象12. 介紹公司時(shí)必須簡潔，并富有魅力16. 熟悉基本動(dòng)作17. 留心機(jī)敏的動(dòng)作18. 對(duì)客戶要抱著尊敬之心 l 從客戶利益的角度闡述會(huì)議的目標(biāo)從客戶利益的角度闡述會(huì)議的目標(biāo)(Objective)。l 說明會(huì)議的安排說明會(huì)議的安排(Plan)。l 確?？蛻魧?duì)會(huì)議安排的認(rèn)可確保客戶對(duì)會(huì)議安排的認(rèn)可(Agreement)。您好！今天的拜訪主要是想了解一下我們能為您和您部您好！今天的拜訪主要是想了解一下我們能為您和您部門的工作提供哪些

10、幫助。門的工作提供哪些幫助。接下來我們介紹一下接下來我們介紹一下CRENCREN公司的情況、然后請(qǐng)您介紹一公司的情況、然后請(qǐng)您介紹一下貴公司的情況，最后探討一下我們提供怎樣的解決方下貴公司的情況，最后探討一下我們提供怎樣的解決方案能滿足貴公司的需求。案能滿足貴公司的需求。以上大概需要以上大概需要2020分鐘的時(shí)間，您看好嗎？分鐘的時(shí)間，您看好嗎？第四節(jié)第四節(jié)資料階段資料階段- -信息收集與創(chuàng)造需求信息收集與創(chuàng)造需求提問的好處提問的好處收集資料收集資料控制整個(gè)銷售過程控制整個(gè)銷售過程挖掘和確定客戶需求挖掘和確定客戶需求激發(fā)客戶興趣激發(fā)客戶興趣核實(shí)對(duì)客戶的理解核實(shí)對(duì)客戶的理解促進(jìn)雙向交流促進(jìn)雙向交

11、流塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象問題的種類問題的種類請(qǐng)分析這些問題分別屬于請(qǐng)分析這些問題分別屬于哪種類型？哪種類型？個(gè)人個(gè)人作業(yè)作業(yè)3 3公開中立型問題公開中立型問題公開引導(dǎo)型問題公開引導(dǎo)型問題肯定肯定型問題型問題問題問題答案答案肯定型問題肯定型問題開放型問題開放型問題開放型和開放型和肯定肯定型問題型問題4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題，用公開中立型問題取得無偏見的資料取得無偏見的資料3. 3. 用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客戶的需求發(fā)掘得更深戶的需求發(fā)掘得更深作作筆筆記記6.6.保險(xiǎn)問題保險(xiǎn)問題1,1,激勵(lì)合作激勵(lì)合作( (為了更好的

12、配合您的工作為了更好的配合您的工作) 5. 5. 總結(jié)客戶的需求總結(jié)客戶的需求 7. 7. 客戶的接納客戶的接納漏斗漏斗1. 1. 激勵(lì)客戶激勵(lì)客戶 必須激勵(lì)客戶回答問題。僅僅得到提問的許可是不夠的。還必須給客戶一必須激勵(lì)客戶回答問題。僅僅得到提問的許可是不夠的。還必須給客戶一個(gè)理由，使之明白回答問題是符合自己利益的。例如：個(gè)理由，使之明白回答問題是符合自己利益的。例如：“為了更好的協(xié)助為了更好的協(xié)助您的工作，我能問您幾個(gè)問題嗎？您的工作，我能問您幾個(gè)問題嗎？”；或者，；或者，“為了決定最佳的解決方案為了決定最佳的解決方案，我能問您幾個(gè)問題嗎？，我能問您幾個(gè)問題嗎？”漏斗技巧過濾程序漏斗技巧過

13、濾程序2. 2. 公開中立型問題公開中立型問題 提前準(zhǔn)備，精心設(shè)計(jì)問題，然后，在對(duì)話時(shí)充分運(yùn)用這些問題。注意這些提前準(zhǔn)備，精心設(shè)計(jì)問題，然后，在對(duì)話時(shí)充分運(yùn)用這些問題。注意這些問題中，常常以下面幾個(gè)詞開頭：問題中，常常以下面幾個(gè)詞開頭： 怎么怎么、為什么、為什么、什么、什么、哪個(gè)、哪個(gè)、什么地方、什么地方、什么時(shí)間、什么時(shí)間 查閱查閱確定客戶需求確定客戶需求一節(jié)的筆記，回顧構(gòu)思公開中立型問題的辦法。一節(jié)的筆記，回顧構(gòu)思公開中立型問題的辦法。 記?。汗_中立型問題同時(shí)也能放松對(duì)方的心情，有利于營造一種和睦的記?。汗_中立型問題同時(shí)也能放松對(duì)方的心情，有利于營造一種和睦的氛圍，并能幫助您樹立自己的

14、可信度。氛圍，并能幫助您樹立自己的可信度。 必須提前組織好這些問題。必須提前組織好這些問題。3. 3. 公開引導(dǎo)型問題公開引導(dǎo)型問題l必須在現(xiàn)場想出這些問題。提出巧妙引導(dǎo)型問題的前提是有效的傾聽。引必須在現(xiàn)場想出這些問題。提出巧妙引導(dǎo)型問題的前提是有效的傾聽。引導(dǎo)型問題必須總是與您從公開中立型問題中獲得的信息緊密地聯(lián)系起來。導(dǎo)型問題必須總是與您從公開中立型問題中獲得的信息緊密地聯(lián)系起來。當(dāng)客戶結(jié)束一段話時(shí)，不要馬上做當(dāng)客戶結(jié)束一段話時(shí)，不要馬上做突然襲擊突然襲擊 式的提問。要先思考他們說式的提問。要先思考他們說的內(nèi)容，然后再回答。這是為了表明您確實(shí)在傾聽他們說的話。的內(nèi)容，然后再回答。這是為了

15、表明您確實(shí)在傾聽他們說的話。漏斗技巧過濾程序漏斗技巧過濾程序4. 4. 肯定型問題肯定型問題l 這種問題得到的是簡短的回答，通常只有這種問題得到的是簡短的回答，通常只有是是或或不是不是 。l 澄清和確認(rèn)，是使用肯定型問題的目的。澄清和確認(rèn)，是使用肯定型問題的目的。 切記：這是一種結(jié)構(gòu)化的技巧，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它，您就能引導(dǎo)對(duì)話的走向。切記：這是一種結(jié)構(gòu)化的技巧，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它，您就能引導(dǎo)對(duì)話的走向。 只要您做到溫和、從容，并投入感情，對(duì)方就會(huì)覺得，除了幫助您理解問只要您做到溫和、從容，并投入感情，對(duì)方就會(huì)覺得，除了幫助您理解問 題之外，并沒有付出更多。題之外，并沒有付出更多。5. 5. 總結(jié)總結(jié)l最后

16、的階段，是總結(jié)要點(diǎn)?？偨Y(jié)是與客戶確認(rèn)您已經(jīng)理解了他們提供的信最后的階段，是總結(jié)要點(diǎn)?？偨Y(jié)是與客戶確認(rèn)您已經(jīng)理解了他們提供的信息，清楚地明白了他們的要求。這樣，您就進(jìn)入銷售流程的下一階段。息，清楚地明白了他們的要求。這樣，您就進(jìn)入銷售流程的下一階段。漏斗技巧過濾程序漏斗技巧過濾程序6. 6. 保險(xiǎn)問題保險(xiǎn)問題l始終要用保險(xiǎn)問題來結(jié)束自己的總結(jié)，確保沒有遺漏任何重要的方面。始終要用保險(xiǎn)問題來結(jié)束自己的總結(jié)，確保沒有遺漏任何重要的方面。 “ “您認(rèn)為，還有我應(yīng)該了解的其它方面嗎您認(rèn)為，還有我應(yīng)該了解的其它方面嗎? ?” ?；蛘?。或者, , “在我回去準(zhǔn)備我們?cè)谖一厝?zhǔn)備我們的解決方案之前，還有我應(yīng)該

17、了解的其它方面嗎的解決方案之前，還有我應(yīng)該了解的其它方面嗎? ?” 7. 7. 客客戶戶的回的回應(yīng)應(yīng)以表接以表接納納效應(yīng)效應(yīng) 價(jià)值銷售的方法，能更好的把價(jià)值銷售的方法，能更好的把CREN和其它競爭對(duì)手區(qū)別開來。和其它競爭對(duì)手區(qū)別開來。 客戶擁有的客戶擁有的. 客戶沒有的客戶沒有的. 客戶想要的客戶想要的. 客戶應(yīng)該擁有的客戶應(yīng)該擁有的.滿足需要滿足需要差距差距區(qū)別區(qū)別創(chuàng)造需要?jiǎng)?chuàng)造需要事實(shí)情感提問的藝術(shù)提問的藝術(shù)針對(duì)事實(shí)問題針對(duì)事實(shí)問題 了解客戶目前的狀況了解客戶目前的狀況 客戶有什么，缺什么客戶有什么，缺什么 要知道往何方去，您必須知道現(xiàn)在何處！要知道往何方去，您必須知道現(xiàn)在何處！針對(duì)觀點(diǎn)或意

18、見問題針對(duì)觀點(diǎn)或意見問題 了解客戶對(duì)其目前狀況的觀點(diǎn)與意見了解客戶對(duì)其目前狀況的觀點(diǎn)與意見 客戶對(duì)其客戶對(duì)其目前目前狀況作出的自我評(píng)估狀況作出的自我評(píng)估針對(duì)變化問題針對(duì)變化問題 識(shí)別客戶是否有改變其目前狀況的愿望識(shí)別客戶是否有改變其目前狀況的愿望 確定他們希望有何種解決方案，或?qū)?huì)采取什么樣的行動(dòng)確定他們希望有何種解決方案，或?qū)?huì)采取什么樣的行動(dòng)提問的藝術(shù)提問的藝術(shù)針對(duì)行動(dòng)問題針對(duì)行動(dòng)問題 CREN CREN 能夠幫到貴公司的話能夠幫到貴公司的話, ,雙方的下一步行動(dòng)是什么？雙方的下一步行動(dòng)是什么？事實(shí)問題事實(shí)問題請(qǐng)問您目前使用哪些品牌的配電柜？請(qǐng)問您目前使用哪些品牌的配電柜？觀點(diǎn)問題觀點(diǎn)問題

19、您對(duì)他們的產(chǎn)品服務(wù)感覺如何您對(duì)他們的產(chǎn)品服務(wù)感覺如何? ?您至今為止對(duì)他們的產(chǎn)品服務(wù)有什么意見？他們產(chǎn)品服務(wù)的效果您是如何看的呢您至今為止對(duì)他們的產(chǎn)品服務(wù)有什么意見？他們產(chǎn)品服務(wù)的效果您是如何看的呢? ?變化問題變化問題您計(jì)劃做哪些改進(jìn)？您有什么計(jì)劃，來解決當(dāng)前面臨的困難或問題您計(jì)劃做哪些改進(jìn)？您有什么計(jì)劃，來解決當(dāng)前面臨的困難或問題? ?如果我能幫助您達(dá)成那些改進(jìn)，您是否有興趣作進(jìn)一步探討？如果我能幫助您達(dá)成那些改進(jìn)，您是否有興趣作進(jìn)一步探討？如果我們真的能做到你所說的如果我們真的能做到你所說的, ,您是否愿意合作呢您是否愿意合作呢? ?您希望在目前獲得的您希望在目前獲得的產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)方

20、面有哪些改進(jìn)？您覺得一個(gè)好的方面有哪些改進(jìn)？您覺得一個(gè)好的產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)商應(yīng)該是商應(yīng)該是如如何的何的? ?必必須要用開放型問題！須要用開放型問題！必必須要用開放型問題！須要用開放型問題！可可以使用開放型問題或肯定型以使用開放型問題或肯定型問題問題請(qǐng)問您目前使用哪些產(chǎn)品？請(qǐng)問您目前使用哪些產(chǎn)品？ 他們和你們合作有多久他們和你們合作有多久? ?提問的技巧（實(shí)例）提問的技巧（實(shí)例） 行動(dòng)問題行動(dòng)問題 可可以使用開放型問題或肯定型以使用開放型問題或肯定型問題問題提問的技巧（實(shí)例）提問的技巧（實(shí)例） 通過開放型問題，了解客戶現(xiàn)在的需求，以通過開放型問題，了解客戶現(xiàn)在的需求，以及客戶的觀點(diǎn)、希望如何改變

21、和雙方下一步及客戶的觀點(diǎn)、希望如何改變和雙方下一步如何行動(dòng)。要引導(dǎo)客戶的需求貼近我們的優(yōu)如何行動(dòng)。要引導(dǎo)客戶的需求貼近我們的優(yōu)勢（公司勢（公司/ /技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品/ /性價(jià)比優(yōu)勢機(jī)型性價(jià)比優(yōu)勢機(jī)型/ /服服務(wù)等）。要注意聆聽，讓客戶盡量發(fā)言，避務(wù)等）。要注意聆聽，讓客戶盡量發(fā)言，避免猜測客戶需求和過早呈現(xiàn)方案免猜測客戶需求和過早呈現(xiàn)方案了解哪些方面了解哪些方面: : 項(xiàng)目基本信息項(xiàng)目基本信息 客戶公司客戶公司/ /背景背景 資金情況資金情況 競爭對(duì)手競爭對(duì)手 采購方式采購方式 技術(shù)規(guī)格技術(shù)規(guī)格/ /服務(wù)要求服務(wù)要求 決策人決策人/ /流程流程 未來潛力未來潛力/ /發(fā)展發(fā)展 個(gè)人背景

22、個(gè)人背景/ /喜好喜好提問的技巧（實(shí)例）提問的技巧（實(shí)例） 漏斗的漏斗的探索步驟探索步驟項(xiàng)目信息如果我理解正確，你是說 (總結(jié))您看還有其他需要討論的嗎？(保險(xiǎn)問題 - 接納)客戶資金對(duì)手采購方式技術(shù)/服務(wù)決策/流程未來潛力個(gè)人為了更好的配合您的工作 （激勵(lì)合作）藍(lán)海與紅海客戶關(guān)于配電系統(tǒng)的技術(shù)要求、方案設(shè)計(jì)與客戶關(guān)于配電系統(tǒng)的技術(shù)要求、方案設(shè)計(jì)與參數(shù)、招標(biāo)書編制等基本要求已確定參數(shù)、招標(biāo)書編制等基本要求已確定藍(lán)海紅海分界點(diǎn)分界點(diǎn)創(chuàng)造客戶需求創(chuàng)造客戶需求滿足客戶需求和滿足客戶需求和引導(dǎo)部分需求引導(dǎo)部分需求收集與擴(kuò)展訊息的收集與擴(kuò)展訊息的指導(dǎo)指導(dǎo)準(zhǔn)則準(zhǔn)則根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題根據(jù)您的拜訪

23、目的，準(zhǔn)備您的問題提問之前，先激發(fā)客戶的興趣提問之前，先激發(fā)客戶的興趣必須以開放式的問題開始發(fā)問必須以開放式的問題開始發(fā)問總結(jié)所收集到的資料總結(jié)所收集到的資料獲得客戶認(rèn)可獲得客戶認(rèn)可記得做筆記記得做筆記傾聽客戶的重要觀點(diǎn)傾聽客戶的重要觀點(diǎn)用封閉型問題確認(rèn)理解用封閉型問題確認(rèn)理解第五節(jié)第五節(jié)呈現(xiàn)呈現(xiàn)階段階段特性特性是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)。特性是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí)。A1-11利益就是客戶從產(chǎn)品中獲得的各種好處，利益就是客戶從產(chǎn)品中獲得的各種好處，產(chǎn)品的特性必須與客戶需求緊密掛勾。產(chǎn)品的特性必須與客戶需求緊密掛勾。利益A1-10+- 身份象征身份象征 太嚴(yán)肅太嚴(yán)肅 穩(wěn)重穩(wěn)重 太笨重太笨

24、重 強(qiáng)大的動(dòng)力強(qiáng)大的動(dòng)力 耗油太多耗油太多事實(shí)事實(shí) 一流奢侈的豪華房車一流奢侈的豪華房車 5,000cc5,000cc引擎引擎 巨大而寬敞巨大而寬敞評(píng)估評(píng)估不同客戶對(duì)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)特性不同客戶對(duì)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)特性, ,都可能持有不同的評(píng)估與看法都可能持有不同的評(píng)估與看法需求需求特特性性利益利益證據(jù)證據(jù)呈現(xiàn)提議的程序呈現(xiàn)提議的程序銷售應(yīng)該多說銷售應(yīng)該多說“對(duì)您來說對(duì)您來說”客戶心里想客戶心里想和我的需求有關(guān)嗎？和我的需求有關(guān)嗎？能給我?guī)砝鎲?？能給我?guī)砝鎲?？A. 配配合需求合需求不同客戶有不同需求不同客戶有不同需求您的您的提議提議對(duì)不同客戶具有不同的價(jià)值對(duì)不同客戶具有不同的價(jià)值挑戰(zhàn)：挑

25、戰(zhàn)：根據(jù)客戶的獨(dú)特需求，清楚與針對(duì)性的表述產(chǎn)品根據(jù)客戶的獨(dú)特需求，清楚與針對(duì)性的表述產(chǎn)品 或服務(wù)給客戶帶來的利益是什么或服務(wù)給客戶帶來的利益是什么B. 用證據(jù)用證據(jù)使客戶信服使客戶信服證明所述利益能滿足他們的證明所述利益能滿足他們的需求需求呈現(xiàn)提議時(shí)應(yīng)注意到呈現(xiàn)提議時(shí)應(yīng)注意到客戶購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)的特性，而是利益。客戶購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)的特性，而是利益。呈現(xiàn)的要點(diǎn)呈現(xiàn)的要點(diǎn) 呈現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，說明符合客呈現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，說明符合客 戶需求，并得到客戶認(rèn)可戶需求，并得到客戶認(rèn)可 清楚的表述：清楚的表述：CREN與眾不同的產(chǎn)品或與眾不同的產(chǎn)品或 服務(wù)特性給客戶帶來的服務(wù)特性給客戶帶來的

26、“利益利益”是什么？是什么？ 舉出舉出“證據(jù)證據(jù)”，增強(qiáng)可信度，增強(qiáng)可信度客戶可能的需求客戶可能的需求 滿足需求的產(chǎn)品滿足需求的產(chǎn)品 合理的設(shè)計(jì)方案合理的設(shè)計(jì)方案 節(jié)能節(jié)能 維修服務(wù)及時(shí)維修服務(wù)及時(shí) 技術(shù)層面的配合技術(shù)層面的配合 性能穩(wěn)定性能穩(wěn)定 簡化管理簡化管理 CREN的特性的特性CRENCREN公司公司專業(yè)服務(wù)：在產(chǎn)品之外提供更多專業(yè)服務(wù)：在產(chǎn)品之外提供更多專業(yè)服務(wù)，以此體現(xiàn)我們和競爭專業(yè)服務(wù)，以此體現(xiàn)我們和競爭對(duì)手的不同對(duì)手的不同產(chǎn)品與保用：以解決客戶問題為產(chǎn)品與保用：以解決客戶問題為目標(biāo)，配置我們的優(yōu)勢產(chǎn)品和可目標(biāo)，配置我們的優(yōu)勢產(chǎn)品和可靠服務(wù)保障靠服務(wù)保障各種產(chǎn)品的性能特點(diǎn)各種產(chǎn)品

27、的性能特點(diǎn)帶給客戶的利益帶給客戶的利益節(jié)省運(yùn)行費(fèi)用節(jié)省運(yùn)行費(fèi)用安靜、舒適的環(huán)境安靜、舒適的環(huán)境減少產(chǎn)品更換費(fèi)用減少產(chǎn)品更換費(fèi)用減少維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用減少維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用減少操作人力成本減少操作人力成本保證機(jī)組正常使用保證機(jī)組正常使用不同種類的證據(jù)不同種類的證據(jù)證書和發(fā)明專利證書和發(fā)明專利檢測報(bào)告檢測報(bào)告產(chǎn)品樣本、產(chǎn)品樣本、PPTPPT著名客戶成功案例著名客戶成功案例客戶反饋客戶反饋銷售人員經(jīng)驗(yàn)銷售人員經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品本身產(chǎn)品本身專業(yè)刊物專業(yè)刊物評(píng)論評(píng)論報(bào)告報(bào)告總總結(jié)客戶的需求，并征得客戶認(rèn)同與接納結(jié)客戶的需求，并征得客戶認(rèn)同與接納記住記住，不同客戶有不同的需求，不同客戶有不同的需求所以，所以，特性會(huì)產(chǎn)生因人而異

28、的評(píng)價(jià)特性會(huì)產(chǎn)生因人而異的評(píng)價(jià) 你的提議你的提議應(yīng)應(yīng)著重于客戶所能得到的利益著重于客戶所能得到的利益提供精簡證據(jù)來支持您的提議內(nèi)容提供精簡證據(jù)來支持您的提議內(nèi)容限定證據(jù)限定證據(jù)利益的量利益的量化化多多利用客戶的用語和情境利用客戶的用語和情境，以得到客戶的以得到客戶的接納接納呈現(xiàn)階段的呈現(xiàn)階段的指導(dǎo)指導(dǎo)準(zhǔn)則準(zhǔn)則呈現(xiàn)的方式呈現(xiàn)的方式 口頭陳述口頭陳述 白板呈現(xiàn)白板呈現(xiàn) PPT(投影投影/打印打印) 投標(biāo)書投標(biāo)書 2008 Performance Methods, Inc.Proprietary and Confidential62口頭陳述解決方案口頭陳述解決方案1234根據(jù)上次會(huì)面時(shí)您根據(jù)上次會(huì)面

29、時(shí)您介紹的，貴公司的介紹的，貴公司的需求是需求是我們我們CRENCREN的解決方的解決方案是案是我們的解決方案能為我們的解決方案能為貴公司帶來的貴公司帶來的“利益利益”是是這是我們這是我們CRENCREN獲得獲得的各種證書的各種證書同類項(xiàng)目我們以往的同類項(xiàng)目我們以往的成功案例是成功案例是 2008 Performance Methods, Inc.Proprietary and Confidential1，請(qǐng)列出你所了解和引導(dǎo)的客戶需求63CREN解決方案呈現(xiàn)解決方案呈現(xiàn)用白板法呈現(xiàn)以客戶需求為中心的解決方案用白板法呈現(xiàn)以客戶需求為中心的解決方案2、CREN的解 決方案3，你的解決方案能給客戶

30、帶來哪些利益？4，舉出“證據(jù)”增強(qiáng)可信度1，你的解決方案是否與客戶，你的解決方案是否與客戶 需求緊密一致？需求緊密一致？2，是否體現(xiàn)了，是否體現(xiàn)了CREN、 的優(yōu)勢？的優(yōu)勢？3，是否區(qū)別于競爭對(duì)手？，是否區(qū)別于競爭對(duì)手？客戶客戶需求需求CREN整體解決方案（白板呈現(xiàn)） 1，貴公司的需求，貴公司的需求 2，CREN的解決方案的解決方案 3，給客戶帶來的利益，給客戶帶來的利益 4，證明文件和以往成功案例，證明文件和以往成功案例客戶需求接下來還需要我們做什么（接下來還需要我們做什么（WHAT / WHEN / WHO）解決方案呈現(xiàn)解決方案呈現(xiàn)請(qǐng)列出你所了解和引導(dǎo)的客戶需求請(qǐng)列出你所了解和引導(dǎo)的客戶需

31、求做出做出CREN的解決方案。的解決方案。請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明：你的解決方案能給客戶帶來哪些利益？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明：你的解決方案能給客戶帶來哪些利益？舉出舉出“證據(jù)證據(jù)”，增強(qiáng)可信度，增強(qiáng)可信度你有你有30分鐘時(shí)間完成小組討論。分鐘時(shí)間完成小組討論。請(qǐng)?zhí)崦晃唤M員，代表小組用請(qǐng)?zhí)崦晃唤M員，代表小組用口頭陳述或白板法口頭陳述或白板法呈現(xiàn)討論結(jié)果。呈現(xiàn)討論結(jié)果。小組作業(yè)小組作業(yè)5 5PPT呈現(xiàn)呈現(xiàn)案例講述案例講述投標(biāo)書呈現(xiàn)投標(biāo)書呈現(xiàn)此處不做詳述此處不做詳述第六節(jié)第六節(jié)決定決定階段與跟進(jìn)階段與跟進(jìn)決決 定定 階階 段段跟進(jìn)階段跟進(jìn)階段用肯定型問題，鎖！ 今天我想把合同確定下來，您看可以嗎？今天我想把合同確定下來，

32、您看可以嗎？ 合同我已擬好，請(qǐng)您看一下，好嗎？合同我已擬好，請(qǐng)您看一下，好嗎？簽單法簽單法技術(shù)和服務(wù)都沒問題了，付款您也了解，我們是否可以把合同確定下來？技術(shù)和服務(wù)都沒問題了，付款您也了解，我們是否可以把合同確定下來？ABBABB和和CHINCHIN您準(zhǔn)備選擇哪種方案？我來準(zhǔn)備技術(shù)合同您準(zhǔn)備選擇哪種方案？我來準(zhǔn)備技術(shù)合同如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？品牌只是一方面，可靠性和運(yùn)行節(jié)能才是您考慮的關(guān)鍵因素，對(duì)吧？品牌只是一方面，可靠性和運(yùn)行節(jié)能才是您考慮的關(guān)鍵因素，對(duì)吧？（幫助顧客分析所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

33、，而且要從分析優(yōu)點(diǎn)開始，盡量多列出（幫助顧客分析所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，而且要從分析優(yōu)點(diǎn)開始，盡量多列出優(yōu)點(diǎn)，讓客戶自己分析缺點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)，讓客戶自己分析缺點(diǎn)）AA公司的產(chǎn)品和我們的相比，一年的運(yùn)行公司的產(chǎn)品和我們的相比，一年的運(yùn)行維護(hù)維護(hù)費(fèi)用要多花費(fèi)用要多花1010萬，您覺得是否不太萬，您覺得是否不太經(jīng)濟(jì)？經(jīng)濟(jì)？ 如果這周不訂貨的話，我擔(dān)心交貨期可能會(huì)影響您的工期如果這周不訂貨的話，我擔(dān)心交貨期可能會(huì)影響您的工期如果是這個(gè)原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯(cuò)，是我沒說清楚，明天我和經(jīng)如果是這個(gè)原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯(cuò)，是我沒說清楚，明天我和經(jīng)理一起來，會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，希望您給我理一起來，會(huì)給

34、您一個(gè)滿意的答案，希望您給我最后最后一次機(jī)會(huì)一次機(jī)會(huì)“排除法排除法” ( PROCESS OF ELIMINATION ) 質(zhì)量、服務(wù)您都認(rèn)可，價(jià)格也滿意，沒其他問題的話，我們可以草擬合同了吧？質(zhì)量、服務(wù)您都認(rèn)可，價(jià)格也滿意，沒其他問題的話，我們可以草擬合同了吧？ 您還不放心我們的質(zhì)量嗎？（保證得到否定回答）那您還不放心我們的質(zhì)量嗎？（保證得到否定回答）那我們可以草擬合同了吧？我們可以草擬合同了吧？ 您覺得還有哪些地方我們沒有討論到，使您還有所顧慮您覺得還有哪些地方我們沒有討論到，使您還有所顧慮?”?”下周您考察我們的工廠和產(chǎn)品，真像我講的這樣，您應(yīng)該放心和我簽合同了下周您考察我們的工廠和產(chǎn)品

35、，真像我講的這樣，您應(yīng)該放心和我簽合同了吧？吧？識(shí)別不同的完成交易技巧識(shí)別不同的完成交易技巧小組作業(yè)小組作業(yè)6 6口頭或身體表示出滿意口頭或身體表示出滿意.或不滿意?；虿粷M意。A1-7 “你們的產(chǎn)品質(zhì)量看來還不錯(cuò)你們的產(chǎn)品質(zhì)量看來還不錯(cuò)!”!” “你的報(bào)價(jià)有點(diǎn)貴，我們是否可以討論一下你的報(bào)價(jià)有點(diǎn)貴，我們是否可以討論一下?”?” “你的付款條件是否可以靈活一些？你的付款條件是否可以靈活一些？” “你的交貨期是否可以縮短你的交貨期是否可以縮短?”?” “你剛才說可以幫我們培訓(xùn)員工，是嗎你剛才說可以幫我們培訓(xùn)員工，是嗎?”?” 用計(jì)算器計(jì)算用計(jì)算器計(jì)算 再次查看樣本、產(chǎn)品再次查看樣本、產(chǎn)品 邀請(qǐng)相關(guān)

36、部門進(jìn)一步討論邀請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)一步討論 微笑微笑 記筆記記筆記 向前傾向前傾 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 根據(jù)檔案進(jìn)一步比較根據(jù)檔案進(jìn)一步比較設(shè)立下一次拜訪的目標(biāo)設(shè)立下一次拜訪的目標(biāo)緊緊 記記第七節(jié)第七節(jié)總結(jié)總結(jié)1 1拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產(chǎn)品-建立關(guān)系-維護(hù)關(guān)系-促進(jìn)關(guān)系-對(duì)手情況-了解需求-呈現(xiàn)方案客戶情況客戶情況-職位背景-個(gè)人資料自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵(lì)自我激勵(lì)自我-提供資料-了解反饋-談判電話預(yù)約電話預(yù)約資料資料-呈現(xiàn)方案-樣本-證書-小禮品對(duì)手情況對(duì)手情況30秒行為規(guī)范：秒行為規(guī)范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙

37、等面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時(shí)間來介紹分鐘時(shí)間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？30秒行為規(guī)范：秒行為規(guī)范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信面對(duì)門口站立等待

38、，儀表整潔、自信握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時(shí)間來介紹分鐘時(shí)間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題取得無偏見的資料，用公開中立型問題取得無偏見的資料3. 3. 用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客戶的用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客戶的需

39、求發(fā)掘得更深需求發(fā)掘得更深6.6.保險(xiǎn)問題保險(xiǎn)問題1,1,激勵(lì)合作激勵(lì)合作5. 5. 總結(jié)客戶的需求總結(jié)客戶的需求 7. 7. 客戶的接納客戶的接納提問的藝術(shù)提問的藝術(shù)答案問題開放問題肯定問題指導(dǎo)方針指導(dǎo)方針:根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題提問之前，先激發(fā)客戶的興趣提問之前，先激發(fā)客戶的興趣(為了更好的配為了更好的配合您的工作合您的工作)必須以開放型問題開始發(fā)問，了解客戶現(xiàn)在必須以開放型問題開始發(fā)問，了解客戶現(xiàn)在的需求，以及客戶的觀點(diǎn)、希望如何改變和雙的需求，以及客戶的觀點(diǎn)、希望如何改變和雙方下一步如何行動(dòng)方下一步如何行動(dòng)引導(dǎo)客戶的需求貼近我們的優(yōu)勢（公司引導(dǎo)客戶

40、的需求貼近我們的優(yōu)勢（公司/技術(shù)技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品/性價(jià)比優(yōu)勢機(jī)型性價(jià)比優(yōu)勢機(jī)型/服務(wù)等）服務(wù)等）要注意聆聽客戶的重要觀點(diǎn)，讓客戶盡量發(fā)要注意聆聽客戶的重要觀點(diǎn)，讓客戶盡量發(fā)言，避免猜測客戶需求和過早呈現(xiàn)方案言，避免猜測客戶需求和過早呈現(xiàn)方案用肯定型問題確認(rèn)客戶需求，并獲得客戶認(rèn)用肯定型問題確認(rèn)客戶需求，并獲得客戶認(rèn)可可總結(jié)所收集到的資料總結(jié)所收集到的資料記得做筆記記得做筆記呈現(xiàn)方式：呈現(xiàn)方式：口頭、口頭、PPT(投影投影/打印打印)、白板、投標(biāo)書、白板、投標(biāo)書呈現(xiàn)要點(diǎn)：呈現(xiàn)要點(diǎn)：證據(jù)：證據(jù)：證書和發(fā) 明專利檢測報(bào)告產(chǎn)品樣本、 PPT著名客戶 成功案例客戶反饋銷售人員 經(jīng)驗(yàn)客戶可能的需求：客

41、戶可能的需求：滿足需求的產(chǎn)品合理的設(shè)計(jì)方案節(jié)能低噪聲要求 維修服務(wù)及時(shí)技術(shù)層面的配合性能穩(wěn)定簡化管理CREN的特性：的特性：CREN公司專業(yè)服務(wù)：在產(chǎn) 品之外提供更多 專業(yè)服務(wù)，以此 體現(xiàn)我們和競爭 對(duì)手的不同產(chǎn)品與保用：以 解決客戶問題為 目標(biāo)，配置我們 的優(yōu)勢產(chǎn)品和可 靠服務(wù)保障帶給客戶的利益帶給客戶的利益:節(jié)省運(yùn)行費(fèi)用安靜、舒適的環(huán)境減少產(chǎn)品更換費(fèi)用減少維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用減少操作人力成本保證機(jī)組正常使用指導(dǎo)方針：指導(dǎo)方針：總結(jié)客戶需求，并征得客戶認(rèn)同與接納總結(jié)客戶需求，并征得客戶認(rèn)同與接納不同客戶有不同的需求，所以特性會(huì)產(chǎn)不同客戶有不同的需求，所以特性會(huì)產(chǎn)生因人而生因人而 異的評(píng)價(jià)異的評(píng)價(jià)解決

42、方案要符合客戶需求，并得到認(rèn)可解決方案要符合客戶需求，并得到認(rèn)可強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)CREN與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)特性與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)特性給客戶帶來給客戶帶來 的的“利益利益”是什么？是什么？舉出精簡舉出精簡“證據(jù)證據(jù)”，增強(qiáng)可信度，增強(qiáng)可信度限定證據(jù)利益的量化限定證據(jù)利益的量化多利用客戶的用語和情境，以得到客戶多利用客戶的用語和情境，以得到客戶的接納的接納識(shí)別購買信號(hào)：識(shí)別購買信號(hào)：口頭、視覺完成交易的要點(diǎn)：完成交易的要點(diǎn)：用肯定型問題，鎖！完成交易的方法：完成交易的方法：問題法問題法今天我想把合同確定下來，您看可以嗎？合同我已擬好，請(qǐng)您看一下，好嗎？簽單法簽單法技術(shù)和服務(wù)都沒問題了，付款您也了解，我

43、們是否可以把合同確定下來？選擇法選擇法ABBABB和CHINCHIN您準(zhǔn)備選擇哪種方案？我來準(zhǔn)備技術(shù)合同假定法假定法如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？利害分析法利害分析法品牌只是一方面，可靠性和運(yùn)行節(jié)能才是您考慮的關(guān)鍵因素，對(duì)吧？警戒法警戒法A公司的產(chǎn)品和我們的相比，一年的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用要多花10萬，您覺得是否不太經(jīng)濟(jì)？如果這周不訂貨的話，我擔(dān)心交貨期可能會(huì)影響您的工期起死回生法起死回生法如果是這個(gè)原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯(cuò)，是我沒說清楚，明天我和經(jīng)理一起來，會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，希望您給我一次機(jī)會(huì)排除法排除法質(zhì)量、服務(wù)您都認(rèn)可，價(jià)格也滿意，沒其他問題的話，我

44、們可以草擬合同了吧？唯一障礙法唯一障礙法下周您考察我們的工廠和產(chǎn)品，真像我講的這樣，您應(yīng)該放心和我簽合同了吧？指導(dǎo)方針：指導(dǎo)方針：總結(jié)會(huì)議所談，問客戶是否還有其他事項(xiàng)需要討論溝通一下你的跟蹤行動(dòng)，確定下一次見面制定雙方同意的時(shí)間表拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產(chǎn)品-建立關(guān)系-維護(hù)關(guān)系-促進(jìn)關(guān)系-對(duì)手情況-了解需求-呈現(xiàn)方案客戶情況客戶情況-職位背景-個(gè)人資料自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵(lì)自我激勵(lì)自我-提供資料-了解反饋-談判電話預(yù)約電話預(yù)約資料資料-呈現(xiàn)方案-樣本-證書-小禮品對(duì)手情況對(duì)手情況30秒行為規(guī)范：秒行為規(guī)范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見

45、面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時(shí)間來介紹分鐘時(shí)間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？指導(dǎo)方針：指導(dǎo)方針：守時(shí)守時(shí)緊記拜訪目的和客戶重要資料緊記拜訪目的和客戶重要資料建立和諧氣氛建立和諧氣氛,制造興趣和

46、信任制造興趣和信任避免負(fù)面或宗教、文化等敏感話題避免負(fù)面或宗教、文化等敏感話題注意語調(diào)，介紹自己和公司注意語調(diào)，介紹自己和公司確定時(shí)間安排確定時(shí)間安排解釋全部會(huì)面的目的解釋全部會(huì)面的目的引導(dǎo)談話，進(jìn)入你要說的話題引導(dǎo)談話，進(jìn)入你要說的話題2拜訪目的拜訪目的-獲取信息-介紹公司-介紹產(chǎn)品-建立關(guān)系-維護(hù)關(guān)系-促進(jìn)關(guān)系-對(duì)手情況-了解需求-呈現(xiàn)方案客戶情況客戶情況-職位背景-個(gè)人資料自我準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備-外型-名片-筆記本-開場白-問題激勵(lì)自我激勵(lì)自我-提供資料-了解反饋-談判電話預(yù)約電話預(yù)約資料資料-呈現(xiàn)方案-樣本-證書-小禮品對(duì)手情況對(duì)手情況30秒行為規(guī)范：秒行為規(guī)范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水

47、、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時(shí)間來介紹分鐘時(shí)間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？30秒行為規(guī)范：秒行為規(guī)范：見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等見面前避免滿頭大汗、避免喝水、吸煙等面對(duì)門

48、口站立等待，儀表整潔、自信面對(duì)門口站立等待，儀表整潔、自信握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)握手適當(dāng)有力，兩手全接觸，女性避免主動(dòng)雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如雙手交換名片，后于客戶落座，談吐自如目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙目光注視對(duì)方三角區(qū)，避免目光對(duì)峙開場白的開場白的OPA：您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的您好！今天的拜訪主要是為了貴公司的接下來我們將花接下來我們將花30分鐘時(shí)間來介紹分鐘時(shí)間來介紹.您看好嗎？您看好嗎？4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題取得無偏見的資料，用公開中立型問題取得無偏見的資料3. 3. 用公開引

49、導(dǎo)型問題對(duì)客戶的用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客戶的需求發(fā)掘得更深需求發(fā)掘得更深6.6.保險(xiǎn)問題保險(xiǎn)問題1,1,激勵(lì)合作激勵(lì)合作5. 5. 總結(jié)客戶的需求總結(jié)客戶的需求 7. 7. 客戶的接納客戶的接納提問的藝術(shù)提問的藝術(shù)答案問題開放問題肯定問題指導(dǎo)方針指導(dǎo)方針:根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題提問之前，先激發(fā)客戶的興趣提問之前，先激發(fā)客戶的興趣(為了更好的配為了更好的配合您的工作合您的工作)必須以開放型問題開始發(fā)問，了解客戶現(xiàn)在必須以開放型問題開始發(fā)問，了解客戶現(xiàn)在的需求，以及客戶的觀點(diǎn)、希望如何改變和雙的需求，以及客戶的觀點(diǎn)、希望如何改變和雙方下一步如何行動(dòng)方下一步如何行動(dòng)

50、引導(dǎo)客戶的需求貼近我們的優(yōu)勢（公司引導(dǎo)客戶的需求貼近我們的優(yōu)勢（公司/技術(shù)技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品/性價(jià)比優(yōu)勢機(jī)型性價(jià)比優(yōu)勢機(jī)型/服務(wù)等）服務(wù)等）要注意聆聽客戶的重要觀點(diǎn)，讓客戶盡量發(fā)要注意聆聽客戶的重要觀點(diǎn)，讓客戶盡量發(fā)言，避免猜測客戶需求和過早呈現(xiàn)方案言，避免猜測客戶需求和過早呈現(xiàn)方案用肯定型問題確認(rèn)客戶需求，并獲得客戶認(rèn)用肯定型問題確認(rèn)客戶需求，并獲得客戶認(rèn)可可總結(jié)所收集到的資料總結(jié)所收集到的資料記得做筆記記得做筆記呈現(xiàn)方式：呈現(xiàn)方式：口頭、口頭、PPT(投影投影/打印打印)、白板、投標(biāo)書、白板、投標(biāo)書呈現(xiàn)要點(diǎn)：呈現(xiàn)要點(diǎn)：證據(jù)：證據(jù)：證書和發(fā) 明專利檢測報(bào)告產(chǎn)品樣本、 PPT著名客戶 成功案

51、例客戶反饋銷售人員 經(jīng)驗(yàn)客戶可能的需求：客戶可能的需求：滿足需求的產(chǎn)品合理的設(shè)計(jì)方案節(jié)能低噪聲要求 維修服務(wù)及時(shí)技術(shù)層面的配合性能穩(wěn)定簡化管理CREN的特性：的特性：CREN公司專業(yè)服務(wù)：在產(chǎn) 品之外提供更多 專業(yè)服務(wù)，以此 體現(xiàn)我們和競爭 對(duì)手的不同產(chǎn)品與保用：以 解決客戶問題為 目標(biāo)，配置我們 的優(yōu)勢產(chǎn)品和可 靠服務(wù)保障帶給客戶的利益帶給客戶的利益:節(jié)省運(yùn)行費(fèi)用安靜、舒適的環(huán)境減少產(chǎn)品更換費(fèi)用減少維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用減少操作人力成本保證機(jī)組正常使用指導(dǎo)方針：指導(dǎo)方針：總結(jié)客戶需求，并征得客戶認(rèn)同與接納總結(jié)客戶需求，并征得客戶認(rèn)同與接納不同客戶有不同的需求，所以特性會(huì)產(chǎn)不同客戶有不同的需求，所以特性

52、會(huì)產(chǎn)生因人而生因人而 異的評(píng)價(jià)異的評(píng)價(jià)解決方案要符合客戶需求，并得到認(rèn)可解決方案要符合客戶需求，并得到認(rèn)可強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)CREN與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)特性與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)特性給客戶帶來給客戶帶來 的的“利益利益”是什么？是什么？舉出精簡舉出精簡“證據(jù)證據(jù)”，增強(qiáng)可信度，增強(qiáng)可信度限定證據(jù)利益的量化限定證據(jù)利益的量化多利用客戶的用語和情境，以得到客戶多利用客戶的用語和情境，以得到客戶的接納的接納識(shí)別購買信號(hào)：識(shí)別購買信號(hào)：口頭、視覺完成交易的要點(diǎn)：完成交易的要點(diǎn)：用肯定型問題，鎖！完成交易的方法：完成交易的方法：問題法問題法今天我想把合同確定下來，您看可以嗎？合同我已擬好，請(qǐng)您看一下，好嗎？簽單法簽

53、單法技術(shù)和服務(wù)都沒問題了，付款您也了解，我們是否可以把合同確定下來？選擇法選擇法ABBABB和CHINCHIN您準(zhǔn)備選擇哪種方案？我來準(zhǔn)備技術(shù)合同假定法假定法如果我說服工廠把交貨期提前一周，您看我們今天是否可以把合同簽了？利害分析法利害分析法品牌只是一方面，可靠性和運(yùn)行節(jié)能才是您考慮的關(guān)鍵因素，對(duì)吧？警戒法警戒法A公司的產(chǎn)品和我們的相比，一年的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用要多花10萬，您覺得是否不太經(jīng)濟(jì)？如果這周不訂貨的話，我擔(dān)心交貨期可能會(huì)影響您的工期起死回生法起死回生法如果是這個(gè)原因使您不愿訂貨的話，這是我的錯(cuò)，是我沒說清楚，明天我和經(jīng)理一起來，會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，希望您給我一次機(jī)會(huì)排除法排除法質(zhì)量、服

54、務(wù)您都認(rèn)可，價(jià)格也滿意，沒其他問題的話，我們可以草擬合同了吧？唯一障礙法唯一障礙法下周您考察我們的工廠和產(chǎn)品，真像我講的這樣，您應(yīng)該放心和我簽合同了吧？指導(dǎo)方針：指導(dǎo)方針：總結(jié)會(huì)議所談，問客戶是否還有其他事項(xiàng)需要討論溝通一下你的跟蹤行動(dòng)，確定下一次見面制定雙方同意的時(shí)間表4 4，用肯定型問題，用肯定型問題確定客戶的需求確定客戶的需求2 2，用公開中立型問題，用公開中立型問題取得無偏見的資料取得無偏見的資料3. 3. 用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客用公開引導(dǎo)型問題對(duì)客戶的需求發(fā)掘得更深戶的需求發(fā)掘得更深作作筆筆記記6.6.保險(xiǎn)問題保險(xiǎn)問題1,1,激勵(lì)合作激勵(lì)合作 5. 5. 總結(jié)客戶的需求總結(jié)客戶的需求

55、7. 7. 客戶的接納客戶的接納提問的藝術(shù)提問的藝術(shù)答案問題開放問題肯定問題指導(dǎo)方針指導(dǎo)方針:根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題提問之前，先激發(fā)客戶的興趣提問之前，先激發(fā)客戶的興趣(為了更好的配合您的工作為了更好的配合您的工作)必須以開放型問題開始發(fā)問，了解客戶現(xiàn)在的需求，以及客戶必須以開放型問題開始發(fā)問，了解客戶現(xiàn)在的需求，以及客戶 的觀點(diǎn)、希望如何改變和雙方下一步如何行動(dòng)的觀點(diǎn)、希望如何改變和雙方下一步如何行動(dòng)引導(dǎo)客戶的需求貼近我們的優(yōu)勢（公司引導(dǎo)客戶的需求貼近我們的優(yōu)勢（公司/技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢產(chǎn)品/性價(jià)比優(yōu)性價(jià)比優(yōu) 勢機(jī)型勢機(jī)型/服務(wù)等）服務(wù)等）要注意聆聽客

56、戶的重要觀點(diǎn)，讓客戶盡量發(fā)言，避免猜測客戶要注意聆聽客戶的重要觀點(diǎn)，讓客戶盡量發(fā)言，避免猜測客戶 需求和過早呈現(xiàn)方案需求和過早呈現(xiàn)方案用肯定型問題確認(rèn)客戶需求，并獲得客戶認(rèn)可用肯定型問題確認(rèn)客戶需求，并獲得客戶認(rèn)可總結(jié)所收集到的資料總結(jié)所收集到的資料記得做筆記記得做筆記F事實(shí)事實(shí)O觀點(diǎn)觀點(diǎn)C變化變化A行動(dòng)行動(dòng)請(qǐng)問貴公司去年業(yè)績?cè)鯓诱?qǐng)問貴公司去年業(yè)績?cè)鯓?？你認(rèn)為該行業(yè)未來的發(fā)展你認(rèn)為該行業(yè)未來的發(fā)展前景怎么樣？前景怎么樣？貴公司去年都上馬了哪些貴公司去年都上馬了哪些項(xiàng)目？項(xiàng)目？請(qǐng)問貴公司結(jié)構(gòu)是怎樣？請(qǐng)問貴公司結(jié)構(gòu)是怎樣？請(qǐng)問貴公司本年度的基礎(chǔ)請(qǐng)問貴公司本年度的基礎(chǔ)建設(shè)有何規(guī)劃？建設(shè)有何規(guī)劃？請(qǐng)問

57、你對(duì)貴公司去年的業(yè)績請(qǐng)問你對(duì)貴公司去年的業(yè)績?cè)趺纯?？怎么看？你認(rèn)為該行業(yè)未來的發(fā)展趨你認(rèn)為該行業(yè)未來的發(fā)展趨勢方向是什么？勢方向是什么？這些項(xiàng)目目前的狀況怎樣？這些項(xiàng)目目前的狀況怎樣？你有什么看法？你有什么看法？這樣組織有什么樣的優(yōu)勢和這樣組織有什么樣的優(yōu)勢和弱勢？弱勢？你為公司將如何實(shí)施這些建你為公司將如何實(shí)施這些建設(shè)規(guī)劃？設(shè)規(guī)劃？針對(duì)去年的業(yè)績貴公司今年針對(duì)去年的業(yè)績貴公司今年有何發(fā)展計(jì)劃？有何發(fā)展計(jì)劃？貴公司將采取哪些步驟來確貴公司將采取哪些步驟來確保未來發(fā)展？保未來發(fā)展？針對(duì)這些項(xiàng)目的現(xiàn)狀，你有針對(duì)這些項(xiàng)目的現(xiàn)狀，你有什么改進(jìn)的方案嗎？什么改進(jìn)的方案嗎？針對(duì)這些弱勢貴公司有什么針對(duì)這些

58、弱勢貴公司有什么行動(dòng)計(jì)劃？行動(dòng)計(jì)劃？我們?nèi)绾闻浜腺F公司的發(fā)展我們?nèi)绾闻浜腺F公司的發(fā)展計(jì)劃？計(jì)劃？針對(duì)每個(gè)步聚需要我公司怎針對(duì)每個(gè)步聚需要我公司怎樣配合？樣配合？針對(duì)這些方案需要我公司提針對(duì)這些方案需要我公司提供什么樣的幫助？供什么樣的幫助？我們能提供什么幫助嗎？我們能提供什么幫助嗎？紅海紅海問題庫問題庫 Questions Bank客戶公司客戶公司/背景背景FOCA針對(duì)該項(xiàng)設(shè)備采購貴公司如針對(duì)該項(xiàng)設(shè)備采購貴公司如何考慮？何考慮？請(qǐng)問你們的項(xiàng)目何時(shí)進(jìn)行？請(qǐng)問你們的項(xiàng)目何時(shí)進(jìn)行？請(qǐng)問項(xiàng)目資金來源是怎么樣請(qǐng)問項(xiàng)目資金來源是怎么樣的？的？你們的項(xiàng)目進(jìn)行得如何？你們的項(xiàng)目進(jìn)行得如何？請(qǐng)問項(xiàng)目總投資多少？

59、請(qǐng)問項(xiàng)目總投資多少？項(xiàng)目具體的施工時(shí)間？項(xiàng)目具體的施工時(shí)間？請(qǐng)問項(xiàng)目具體的施工時(shí)間？請(qǐng)問項(xiàng)目具體的施工時(shí)間？請(qǐng)問項(xiàng)目總共多少平米？請(qǐng)問項(xiàng)目總共多少平米？你們項(xiàng)目對(duì)電氣設(shè)備有什么你們項(xiàng)目對(duì)電氣設(shè)備有什么要求？要求？如果要按時(shí)完成該項(xiàng)目，你如果要按時(shí)完成該項(xiàng)目，你認(rèn)為有什么樣的困難？認(rèn)為有什么樣的困難？您認(rèn)為項(xiàng)目工期對(duì)于要按時(shí)您認(rèn)為項(xiàng)目工期對(duì)于要按時(shí)完成，你怎樣看？計(jì)劃如何？完成，你怎樣看？計(jì)劃如何？您對(duì)項(xiàng)目采用這種方案有什您對(duì)項(xiàng)目采用這種方案有什么想法？么想法？您認(rèn)為項(xiàng)目資金狀況對(duì)項(xiàng)目您認(rèn)為項(xiàng)目資金狀況對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展有影響嗎？進(jìn)展有影響嗎？你們的采購流程是什么？你們的采購流程是什么？你們對(duì)采用國產(chǎn)品

60、牌，此次你們對(duì)采用國產(chǎn)品牌，此次采用進(jìn)口品牌有什么樣的想法采用進(jìn)口品牌有什么樣的想法？請(qǐng)問該采購流程已經(jīng)確定了請(qǐng)問該采購流程已經(jīng)確定了嗎？嗎？目前電氣系統(tǒng)的進(jìn)展對(duì)按期目前電氣系統(tǒng)的進(jìn)展對(duì)按期完成該項(xiàng)目有什么樣的影響？完成該項(xiàng)目有什么樣的影響？針對(duì)該項(xiàng)目的資金狀況，你針對(duì)該項(xiàng)目的資金狀況，你在電氣設(shè)備的選擇上有什么樣在電氣設(shè)備的選擇上有什么樣的考慮？的考慮？你們電氣方案有修改的可能你們電氣方案有修改的可能嗎？嗎？我們?nèi)绾巫霾拍軌蚋玫呐湮覀內(nèi)绾巫霾拍軌蚋玫呐浜夏愕墓ぷ鳎亢夏愕墓ぷ?？為了更好的配合該?xiàng)目我們?yōu)榱烁玫呐浜显擁?xiàng)目我們需要做哪些工作？需要做哪些工作？如果我們能夠配合你這個(gè)項(xiàng)如果我們能