團隊協(xié)作與溝通技巧的培訓

1、課程單元1. 團隊的概念團隊的概念2. 團隊內(nèi)信任的建立團隊內(nèi)信任的建立3. 團隊成員間的相互了解和取長補短團隊成員間的相互了解和取長補短4. 團隊內(nèi)的有效溝通團隊內(nèi)的有效溝通課程單元1.團隊的概念團隊的概念2.團隊內(nèi)信任的建立團隊內(nèi)信任的建立3.團隊成員間的相互了解和取長補短團隊成員間的相互了解和取長補短4.團隊內(nèi)的有效溝通團隊內(nèi)的有效溝通哪一個是團隊？團隊的概念團隊就是由少數(shù)愿意為了共同的團隊就是由少數(shù)愿意為了共同的目的、業(yè)績目標和方法而相互承目的、業(yè)績目標和方法而相互承擔責任的人們組成的群體。擔責任的人們組成的群體。團隊的要素 人數(shù)不多人數(shù)不多 共同的目標共同的目標 共同的工作方法共同的

2、工作方法 相互依賴并共同承擔責任相互依賴并共同承擔責任團隊精神 在團隊與其成員之間的關(guān)系方面，團隊精神表現(xiàn)為在團隊與其成員之間的關(guān)系方面，團隊精神表現(xiàn)為 團隊成員對團隊的強烈歸屬感與一體感。團隊成員對團隊的強烈歸屬感與一體感。 在團隊成員之間的關(guān)系上，團隊精神表現(xiàn)為成員間在團隊成員之間的關(guān)系上，團隊精神表現(xiàn)為成員間 的相互協(xié)作及共為一體。的相互協(xié)作及共為一體。 在團隊成員對團隊事務(wù)的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為在團隊成員對團隊事務(wù)的態(tài)度上，團隊精神表現(xiàn)為 團隊成員對團隊事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。團隊成員對團隊事務(wù)的盡心盡力及全方位的投入。形成階段大家開始互相認識、團隊成員總體上有一個積大家開始互

3、相認識、團隊成員總體上有一個積極的愿望，急于開始工作、團隊成員不了解自極的愿望，急于開始工作、團隊成員不了解自己的職責及其他成員的角色、個人對工作本身己的職責及其他成員的角色、個人對工作本身和他們的相互關(guān)系高度焦慮、幾乎沒有什么實和他們的相互關(guān)系高度焦慮、幾乎沒有什么實際的工作進展、情緒特點是：激動、希望、懷際的工作進展、情緒特點是：激動、希望、懷疑、焦急、猶豫疑、焦急、猶豫我是.震蕩階段團隊目標更加明確，成員開始運用技能著手執(zhí)行分配團隊目標更加明確，成員開始運用技能著手執(zhí)行分配到的任務(wù)，緩慢推進工作。隨著工作的進行，成員會到的任務(wù)，緩慢推進工作。隨著工作的進行，成員會越來越不滿意依靠團隊領(lǐng)導

4、的指導或命令，同時，成越來越不滿意依靠團隊領(lǐng)導的指導或命令，同時，成員根據(jù)其他成員的情況，對自己的角色及職責產(chǎn)生更員根據(jù)其他成員的情況，對自己的角色及職責產(chǎn)生更多的疑問。當開始遵循操作規(guī)則時，成員會懷疑這類多的疑問。當開始遵循操作規(guī)則時，成員會懷疑這類規(guī)則的實用性和必要性。成員們希望知道他們的控制規(guī)則的實用性和必要性。成員們希望知道他們的控制程度和權(quán)力大小。此階段沖突產(chǎn)生，氣氛緊張，人們程度和權(quán)力大小。此階段沖突產(chǎn)生，氣氛緊張，人們有挫折、憤怒或者對立的情緒，成員們可能抵制團隊，有挫折、憤怒或者對立的情緒，成員們可能抵制團隊，因為他們要表達與團隊聯(lián)合相對立的個性。因為他們要表達與團隊聯(lián)合相對立

5、的個性。規(guī)范階段團隊成員之間的關(guān)系已確立好了、大部分團隊成員之間的關(guān)系已確立好了、大部分矛盾得到解決、成員接受和明確了各自的矛盾得到解決、成員接受和明確了各自的角色、團隊規(guī)則得以改進和規(guī)范化、控制角色、團隊規(guī)則得以改進和規(guī)范化、控制和決策的權(quán)力由團隊領(lǐng)導移交給了團隊、和決策的權(quán)力由團隊領(lǐng)導移交給了團隊、信任在成員間建立起來、凝聚力形成、信任在成員間建立起來、凝聚力形成、成員間大量地交流信息、成員間大量地交流信息、表現(xiàn)階段成員積極工作、集中精力于實現(xiàn)團隊目標、成員積極工作、集中精力于實現(xiàn)團隊目標、團隊有集體榮譽感、信心十足，成員開放、團隊有集體榮譽感、信心十足，成員開放、坦誠、及時地進行溝通，并

6、密切合作、坦誠、及時地進行溝通，并密切合作、互相幫助、相互依賴程度高?；ハ鄮椭?、相互依賴程度高。高績效團隊的特征 充分的溝通充分的溝通相互信任與尊重相互信任與尊重有效的領(lǐng)導有效的領(lǐng)導高效的工作程序高效的工作程序取長補短取長補短靈活和適應靈活和適應持續(xù)地學習持續(xù)地學習共同目標共同目標課程單元1.團隊的概念團隊的概念2.團隊內(nèi)信任的建立團隊內(nèi)信任的建立3.團隊成員間的相互了解和取長補短團隊成員間的相互了解和取長補短4.團隊內(nèi)的有效溝通團隊內(nèi)的有效溝通思考（3分鐘）舉出一位你非常信任的人，寫出為什么他能獲得你的信任？舉出一位你非常信任的人，寫出為什么他能獲得你的信任？舉出一位你不信任的人，寫出為什么

7、你不信任他？舉出一位你不信任的人，寫出為什么你不信任他？建立信任關(guān)系 正直正直 能力能力 忠實忠實 一貫一貫 開放開放自我反省在建立信任的過程中，團隊成員首先要關(guān)在建立信任的過程中，團隊成員首先要關(guān)注自身的行為，要培養(yǎng)自我反省的習慣。注自身的行為，要培養(yǎng)自我反省的習慣。不利于團隊工作的行為想要或強烈地傾向成為團隊的明星，而不愿成為團隊發(fā)展過程中想要或強烈地傾向成為團隊的明星，而不愿成為團隊發(fā)展過程中 的一部分的一部分回避沖突，對任何事都表示同意回避沖突，對任何事都表示同意打斷別人的話，限制他人的行為打斷別人的話，限制他人的行為表現(xiàn)出高人一等，喜歡說教和輕易評價，很快就對別人作出判斷，表現(xiàn)出高人

8、一等，喜歡說教和輕易評價，很快就對別人作出判斷， 但卻遲遲不檢查自己的行為但卻遲遲不檢查自己的行為不愿將個人需要和個人的事放置一邊，與團隊中其他成員一起工作不愿將個人需要和個人的事放置一邊，與團隊中其他成員一起工作推卸責任推卸責任閑談、抱怨閑談、抱怨表現(xiàn)出憤怒、攻擊表現(xiàn)出憤怒、攻擊貶低別人的貢獻貶低別人的貢獻不參加團隊會議或常常遲到不參加團隊會議或常常遲到.有利于團隊工作的行為 參與、貢獻主意和確立目標參與、貢獻主意和確立目標 愿意付出信任愿意付出信任 公開與別人共享信息和專業(yè)知識公開與別人共享信息和專業(yè)知識 積極聆聽并考慮別人的觀點積極聆聽并考慮別人的觀點 正視問題正視問題 愿意緩慢地作出判

9、斷愿意緩慢地作出判斷 愿意尋找大家一致同意的選擇愿意尋找大家一致同意的選擇 愿意放棄控制愿意放棄控制 承擔責任承擔責任 課程單元1.團隊的概念團隊的概念2.團隊內(nèi)信任的建立團隊內(nèi)信任的建立3.團隊成員間的相互了解和取長補短團隊成員間的相互了解和取長補短4.團隊內(nèi)的有效溝通團隊內(nèi)的有效溝通“視窗 ”為了進行有效的溝通和合作，我們必須擴大開放區(qū)域，為了進行有效的溝通和合作，我們必須擴大開放區(qū)域，同時縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域。為了達到達到這一目的，同時縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域。為了達到達到這一目的，我們可以采取兩類行動我們可以采取兩類行動-自我透露和尋求反饋自我透露和尋求反饋自己知道自己知道 自己不知道

10、自己不知道 別人知道別人知道 別人不知道別人不知道開放區(qū)域開放區(qū)域盲目區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域未知區(qū)域四種性格類型對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型控制型所談?wù)摰模核務(wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、成果、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導、獲勝能力、控制、領(lǐng)導、獲勝行為舉止：行為舉止：武斷的、獨立的、控制的、武斷的、獨立的、控制的、 愛挑釁的、強有力的、愛挑釁的、強有力的、運用時間：運用時間：忙碌緊迫的、效率高的、忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時間與注重效率的人相處愿意花時間與注重效率的人相處決策風格：決策風格：現(xiàn)實、獨立、愿冒一定的風險、現(xiàn)實、獨立

11、、愿冒一定的風險、 偏好有效方案偏好有效方案心理需求：心理需求：做出決定、取得成果做出決定、取得成果主要懼怕：主要懼怕：失敗、損失失敗、損失常見弱點：常見弱點：不夠謙和不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：強制、武斷、獨裁強制、武斷、獨裁行動和結(jié)果導向、有領(lǐng)導欲、敏捷、嚴格、有決斷力、行動和結(jié)果導向、有領(lǐng)導欲、敏捷、嚴格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動力、意志堅強、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動力、意志堅強、獨立、強硬、務(wù)實、成功欲望強、任務(wù)掛帥、就事不就人獨立、強硬、務(wù)實、成功欲望強、任務(wù)掛帥、就事不就人表現(xiàn)型情緒化、沖動、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、

12、樂觀、情緒化、沖動、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、想法多變、富于想象、草率冒失的、熱情洋溢、善于鼓動他人、快想法多變、富于想象、草率冒失的、熱情洋溢、善于鼓動他人、快速行動、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、不愿受約束的速行動、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、不愿受約束的所談?wù)摰模核務(wù)摰模旱匚?、形象、聲譽、思想、地位、形象、聲譽、思想、 社會和群體問題、新穎社會和群體問題、新穎行為舉止：行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、外向的、大聲的、快樂的、 沖動的、好幻想的、有創(chuàng)造性的沖動的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運用時間：運用時間：未來導向的、過度許諾的、不守時的、未來導向的、過度許諾

13、的、不守時的、 愿花時間與活潑的人相處愿花時間與活潑的人相處決策風格：決策風格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：心理需求：獲得贊揚、受歡迎獲得贊揚、受歡迎主要懼怕：主要懼怕：被忽視、不被認同和贊揚被忽視、不被認同和贊揚常見弱點：常見弱點：缺乏自律缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題憤怒、改變主題友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、從容放松、合作的、友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、從容放松、合作的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、不夠確信的、體諒的、有禮貌、好好先生、敏感、妥協(xié)的、不夠確信的、體諒的、有禮貌、與人為善、有

14、服務(wù)奉獻精神、有依賴心、隨大流、就人不就事與人為善、有服務(wù)奉獻精神、有依賴心、隨大流、就人不就事所談?wù)摰模核務(wù)摰模喝?、團隊、個人問題、感覺、友誼和關(guān)系、人、團隊、個人問題、感覺、友誼和關(guān)系、 支持和幫助支持和幫助行為舉止：行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細語的柔和的、輕聲細語的運用時間：運用時間：現(xiàn)在導向的、守信的、愿花時間與人相處現(xiàn)在導向的、守信的、愿花時間與人相處 決策風格：決策風格：偏好附和團體意見、關(guān)心決策對人的影響偏好附和團體意見、關(guān)心決策對人的影響心理需求：心理需求：獲得肯定、被人接納獲得肯定、被人接納主要懼怕：主要

15、懼怕：拒絕、對抗、不和、個人批評拒絕、對抗、不和、個人批評常見弱點：常見弱點：沒有主見沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：默認、同意默認、同意分析型耐心、注重細節(jié)、精確的、嚴謹、愛思考、不易激動、保守的、耐心、注重細節(jié)、精確的、嚴謹、愛思考、不易激動、保守的、小心謹慎、穩(wěn)定、有條理的、富于批評精神、重事實、重數(shù)據(jù)、小心謹慎、穩(wěn)定、有條理的、富于批評精神、重事實、重數(shù)據(jù)、持之以恒、認真、嚴于律己、行動緩慢、若即若離、單獨的持之以恒、認真、嚴于律己、行動緩慢、若即若離、單獨的所談?wù)摰模核務(wù)摰模盒畔?、?shù)據(jù)、事實、證據(jù)、可靠性和準確性、信息、數(shù)據(jù)、事實、證據(jù)、可靠性和準確性、 細節(jié)、完善細節(jié)、完

16、善行為舉止：行為舉止：慢條斯理、學究式的、注重細節(jié)、慢條斯理、學究式的、注重細節(jié)、 富于邏輯的、冷漠、保守富于邏輯的、冷漠、保守運用時間：運用時間：過去導向的、事情來了才去做的、過去導向的、事情來了才去做的、 愿花時間與有知識的人相處愿花時間與有知識的人相處決策風格：決策風格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案想從你那里得到：想從你那里得到：準確的信息、可靠可信、有效準確的信息、可靠可信、有效 心理需求：心理需求：要求正確、有安全感要求正確、有安全感主要懼怕：主要懼怕：錯誤、提供錯誤或不全面的信息錯誤、提供錯誤或不全面的信息常見弱點：常見弱點：怯于開創(chuàng)怯于

17、開創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn)：壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避后退、回避課程單元1.團隊的概念團隊的概念2.團隊內(nèi)信任的建立團隊內(nèi)信任的建立3.團隊成員間的相互了解和取長補短團隊成員間的相互了解和取長補短4.團隊內(nèi)的有效溝通團隊內(nèi)的有效溝通用語言描述，不能回答問題，不能使用手勢比畫（6分鐘）用語言描述，可以回答問題，不能使用手勢比畫（6分鐘）活動討論：（3分鐘） 什么是溝通？什么是溝通？ 妨礙有效溝通的障礙有那些？妨礙有效溝通的障礙有那些？“溝通”的概念和過程溝通指人與人之間的信息交換和相互理解。溝通指人與人之間的信息交換和相互理解。傳遞者接收者原意可感含意編碼接收符號傳遞符號譯碼接收反饋傳遞反饋信道有效溝通

18、的障礙 語言語言 非語言因素非語言因素 缺乏反饋缺乏反饋 情緒情緒 性格差異性格差異 地位地位 文化差異文化差異 先入為主的假設(shè)及偏見先入為主的假設(shè)及偏見多大年齡？溝通技術(shù)：三步溝通法選擇正確的溝通對象選擇正確的溝通對象并明確溝通目的并明確溝通目的1 12 23 3通過傾聽理解對方通過傾聽理解對方以對方能接受的方式傳遞信息以對方能接受的方式傳遞信息有效有效溝通溝通選擇正確的溝通對象 與當事人溝通與當事人溝通 與直接上級溝通與直接上級溝通 與制度確定的對象溝通與制度確定的對象溝通明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要進行溝通，首先要想清楚溝通的目的，為什么要進行溝通，要達到什么效果。作用是

19、：要達到什么效果。作用是： 圍繞既定的目標發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題圍繞既定的目標發(fā)展而不轉(zhuǎn)移話題 避免緊張避免緊張 將雙方的期望結(jié)合在一起將雙方的期望結(jié)合在一起 避免對方產(chǎn)生防御心理避免對方產(chǎn)生防御心理聽的不良表現(xiàn) 不充分的傾聽不充分的傾聽 評判性的聽評判性的聽 過濾式的聽過濾式的聽 預演性的聽預演性的聽 以事實為中心而忽視人以事實為中心而忽視人傾聽的關(guān)鍵為了理解去傾聽，而不是為了理解去傾聽，而不是為了評價和反應去傾聽。為了評價和反應去傾聽。傾聽技能1. 關(guān)注對方關(guān)注對方2. 理解關(guān)鍵信息理解關(guān)鍵信息3. 表達對對方的理解表達對對方的理解關(guān)注對方有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖砻髁四銓λ麄兏信d趣，有效的關(guān)注向?qū)Ψ奖?/p>

20、明了你對他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請或鼓勵對方信任自己，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請或鼓勵對方信任自己，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會助長不信任，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會助長不信任，并使對方不情愿向你揭示自己。并使對方不情愿向你揭示自己?！瓣P(guān)注”的行為技能 面對對方面對對方 開放的姿勢開放的姿勢 身體傾向?qū)Ψ缴眢w傾向?qū)Ψ?保持良好的目光接觸保持良好的目光接觸 做到相對地放松和自然做到相對地放松和自然梅瑞邊（梅瑞邊（Mehrabian）想要知道人們用什么線索）想要知道人們用什么線索來判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：來判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：此種印象只有此種印象只有7%是通過言語獲得

21、的；是通過言語獲得的；38%通過嗓音線索獲得；通過嗓音線索獲得；55%則通過面部表情獲得。則通過面部表情獲得。全面把握信息 經(jīng)驗經(jīng)驗 情感情感 行為行為 觀點觀點同理心式回應同理心式回應作為一種溝通方式涉同理心式回應作為一種溝通方式涉及到對對方的傾聽，充分地理解對及到對對方的傾聽，充分地理解對方，并將此種理解反饋給對方。方，并將此種理解反饋給對方。例：同理心式回應某部門的經(jīng)理對你說：某部門的經(jīng)理對你說：“我試著讓員工們在周會上提出他們的看法，我試著讓員工們在周會上提出他們的看法，但沒有成功。我事先給了他們會議議程，以便但沒有成功。我事先給了他們會議議程，以便讓他們先考慮一下這些話題。我反復告訴

22、他們讓他們先考慮一下這些話題。我反復告訴他們我希望他們一起來討論。但會議一開始他們就我希望他們一起來討論。但會議一開始他們就一聲不吭。我只好一個人說。讓他們對我的提一聲不吭。我只好一個人說。讓他們對我的提問和想法發(fā)表意見比拔牙還難。問和想法發(fā)表意見比拔牙還難?！蓖硇氖交貞囊话愎?“你感到你感到/ /認為認為.（隨后是情緒表述或是對方觀點的表述），（隨后是情緒表述或是對方觀點的表述）， 因為因為.（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗（隨后是相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)驗/ /行為）行為）”表達的誤區(qū) 輕易評價輕易評價 多余的勸告多余的勸告 諷刺挖苦諷刺挖苦 命令命令 威脅威脅 模棱兩可模棱兩可 有效傳遞信息 遵循遵循“

23、KISSKISS”準則（準則（keep it short and simplekeep it short and simple） 先提對方的需要先提對方的需要 控制身體語言控制身體語言 用用“協(xié)商協(xié)商”不用不用“命令命令” 考慮對方的個性考慮對方的個性 掌握有效反饋的要點掌握有效反饋的要點有效反饋的要點 確保你的愿望是提供幫助確保你的愿望是提供幫助 針對可以改變的行為針對可以改變的行為 描述行為，而不要評價人格描述行為，而不要評價人格 對反饋承擔責任，采用對反饋承擔責任，采用“第一人稱第一人稱”的格式的格式 核實對方是否了解和接受核實對方是否了解和接受 及時反饋及時反饋與上級溝通應該由你來承擔

24、主要責任，著手應該由你來承擔主要責任，著手建立你與上級經(jīng)理之間的關(guān)系，建立你與上級經(jīng)理之間的關(guān)系，因為這符合你的利益。因為這符合你的利益。 與同事溝通你期望同他人對某一行動或觀點達成共識，你期望同他人對某一行動或觀點達成共識，你與聽眾都擁有類似的信息和權(quán)威。你沒有你與聽眾都擁有類似的信息和權(quán)威。你沒有力量讓聽眾立即同意你，而只能采用力量讓聽眾立即同意你，而只能采用“咨詢咨詢”的方式，征求聽眾的建議，然后提出你的建議，的方式，征求聽眾的建議，然后提出你的建議，經(jīng)過引導，雙方達成共識。經(jīng)過引導，雙方達成共識。優(yōu)秀團隊的榜樣大雁大雁的飛行速度很快，每小時能飛大雁的飛行速度很快，每小時能飛6890公里

25、，幾千公里的漫公里，幾千公里的漫長旅途得飛上一兩個月，每一次遷徙途中歷盡千辛萬苦。但它長旅途得飛上一兩個月，每一次遷徙途中歷盡千辛萬苦。但它們春天北去，秋天南往，從不失信。不管在何處繁殖，何處過們春天北去，秋天南往，從不失信。不管在何處繁殖，何處過冬，總是非常準時地南來北往。我國古代有很多詩句贊美它們，冬，總是非常準時地南來北往。我國古代有很多詩句贊美它們，例如例如“八月初一雁門開，鴻雁南飛帶霜來。八月初一雁門開，鴻雁南飛帶霜來?！标懹蔚年懹蔚摹坝觎V雞雨霽雞棲早，風高雁陣斜棲早，風高雁陣斜”；韋應物的；韋應物的“萬里人南去，三春雁北飛。萬里人南去，三春雁北飛?！保现性佈隳现性佈悖?，“孟春之月鴻雁北，孟秋之月鴻雁來孟春之月鴻雁北，孟秋之月鴻雁來”呂氏春秋呂氏春秋等。等。 大雁是出色的空中旅行家。每當大雁是出色的空中旅行家。每當秋冬季節(jié)，它們就從老家西伯利秋冬季節(jié)，它們就從老家西伯利亞一帶，成群結(jié)隊、浩浩蕩蕩地亞一帶，成群結(jié)隊、浩浩蕩蕩地飛到我國的南方過冬。第二年春飛到我國的南方過冬。第二年春天，它們經(jīng)過長途旅行，回到西天，它們經(jīng)過長途旅行，回到西伯利亞產(chǎn)蛋繁殖。伯利亞產(chǎn)蛋繁殖。優(yōu)秀團隊的榜樣大雁啟示一：每個人都要忠誠于自己的團隊，忠誠于自己的事業(yè)，做好啟示一：每個人都要忠誠于自己的團隊，忠誠于自己的事業(yè)，做好自己的本職工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，