郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

1、郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問(wèn)題為導(dǎo)向，以問(wèn)題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下：一、考核對(duì)象各縣區(qū)局郵政局、市分公司相關(guān)部門、專業(yè)及相關(guān)人員。二、考核指標(biāo)（一）時(shí)限指標(biāo)：、普郵時(shí)限：普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到以上。2、重點(diǎn)商務(wù)郵件（國(guó)內(nèi)小包、嘉麗購(gòu)、京東郵件、代投速遞、約投掛號(hào)）時(shí)限：（ 1）信息接收及時(shí)率100%

2、。（ 2）及時(shí)投遞率98%以上。（ 3）城市當(dāng)日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。城市三日妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。（ 4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%, 投訴率每月低于0.5 %。，報(bào)表反饋及時(shí)率（每天 15:00前）100%,數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率95%，超7 天做丟失處理。（ 5）嘉麗購(gòu)?fù)淄堵?8%以上，郵件拒收率低于12%，超15 天做丟失處理。（ 6） 嘉麗購(gòu)、 代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂(lè)購(gòu)繳款及時(shí)率100%。（ 7）投遞信息實(shí)時(shí)反饋率：縣區(qū)及縣區(qū)以上城市年6月底前達(dá)

3、到50%， 12 月底達(dá)到90%以上；農(nóng)村地區(qū)年6 月底達(dá)到30%， 12 底達(dá)到50%以上。（ 8）電商郵件話傳預(yù)告率100%。（二）兩崗履職檢查指標(biāo)：履職頻次達(dá)標(biāo)率100%，整改回復(fù)率100%，檢查報(bào)告書合格率100%。（三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁令執(zhí)行率100%，資費(fèi)合格率100%。（四）客戶滿意度指標(biāo)：內(nèi)外部測(cè)評(píng)客戶滿意度達(dá)到80分以上。（五）客戶申訴率指標(biāo)：客戶投訴與首問(wèn)責(zé)任處理及時(shí)率 100%， 妥善處理滿意率98%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上。（六）外勤管理指標(biāo)：投遞員、智能手機(jī)使用率100%。三、考核打分：考核期間內(nèi)由市分

4、公司對(duì)重點(diǎn)商務(wù)郵件按月通報(bào)按季考核：城市當(dāng)日妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、城市三日妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上）、 農(nóng)村及時(shí)妥投率（國(guó)內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、 購(gòu)?fù)淄堵?（以上） 、京東郵件配送成功率（97.5%以上）等考核指標(biāo)每低于達(dá)標(biāo)值1 個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000 元。進(jìn)口信息接收及時(shí)率每低于達(dá)標(biāo)值1 個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000 元。妥投信息實(shí)時(shí)反饋率每低于達(dá)標(biāo)值1 個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000 元。被省公司以上查實(shí)的虛假信息，扣減責(zé)任單位100元 / 件。發(fā)生客戶有理由投訴，扣減責(zé)任單位元/

5、件；未及時(shí)妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責(zé)任單位200 元 / 件。（ 6）現(xiàn)場(chǎng)處罰標(biāo)準(zhǔn)按湘郵21 號(hào)文件執(zhí)行。3、行政處分：凡發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故和重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的，按照郵政企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理暫行辦法 （中國(guó)郵政317 號(hào)） 、 湖南省郵政公司員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理實(shí)施細(xì)則（X郵366號(hào)）文件精神，除相應(yīng)經(jīng)濟(jì)考核以外，給予責(zé)任人相應(yīng)行政處分：屬于委代辦人員的解除代辦協(xié)議，屬于勞務(wù)工的退回勞務(wù)派遣公司，屬于聘用工的給予相應(yīng)行政處分。4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任追究：凡通信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題特別突出且整改不力的，對(duì)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)（包括一把手、分管副職）進(jìn)行責(zé)任追究：

6、第一次由市場(chǎng)部通報(bào)批評(píng)，第二次由市分公司分管副總經(jīng)理對(duì)單位一把手和分管副職進(jìn)行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對(duì)責(zé)任單位一把手和分管副職給予降職或者撤職處分。5、否決指標(biāo)：凡考核年度內(nèi)責(zé)任單位發(fā)生以下責(zé)任事故，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市分公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，對(duì)責(zé)任單位通信服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)行一票否決，取消單位及相關(guān)責(zé)任人評(píng)獎(jiǎng)資格及責(zé)任單位當(dāng)年通信服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任；觸犯國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的，交司法機(jī)關(guān)處理。（ 1）發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事件，被媒體公開曝光和 政府部門點(diǎn)名批評(píng)，給全市郵政帶來(lái)嚴(yán)重不利影響的。（ 2）發(fā)生資金、郵件等重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的。（ 3）違反“掃黃打非”要求，通過(guò)郵政渠道，寄遞、銷售非法物品的。（ 4）嚴(yán)重違反集團(tuán)公司相關(guān)禁令規(guī)定的。五、免責(zé)規(guī)定如發(fā)生通信服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，符合下列條件之一的，可免除相關(guān)檢查人員的管理責(zé)任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責(zé)任單位和責(zé)任人通過(guò)各種手段，有意規(guī)避檢查致使檢查人員無(wú)法監(jiān)管的。三是責(zé)任單位和責(zé)任人無(wú)視檢查整改意見，明知故犯，拒不按要求整改的。四