企業(yè)素質模型構建

1、企業(yè)素質模型構建目錄：目錄：素質模型在人力資源管理中的運用如何構建企業(yè)素質模型什么是素質模型素質 就是能夠把平庸的員工和優(yōu)秀的員工區(qū)分開來的東西, 通過測量這些東西,可以幫助企業(yè)雇傭更好的員工、測評與評價現(xiàn)有的員工，并且?guī)椭@些員工提高他們的績效水平。 專業(yè)定義: 素質是指個人所具有的一些潛在特質，這些潛在特質是與其在工作或職位上的績效表現(xiàn)相關，同時可依此來預期、反應其行為及績效表現(xiàn)的好壞 知識社會角色自我認知動機素質特質技能素質的構成要素素質的構成要素4知識、技能能力職業(yè)素養(yǎng)行為素質的構成要素冰山模型素質模型的意義戰(zhàn)略戰(zhàn)略績效績效人力資源系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)素質與績效關系的示例素質與績效關系的示

2、例素質行為績效成就動機設定目標，做到盡善盡美持續(xù)改進績效組織關注員工成就動機的培養(yǎng)或強化，可有效提升個人與組織績效。素質可以應用于眾多人力資源管理領域，它也為人素質可以應用于眾多人力資源管理領域，它也為人力資源管理開辟了新的空間力資源管理開辟了新的空間素質模型招聘選撥績效管理薪酬管理職業(yè)規(guī)劃續(xù)任計劃后備人才晉升培訓需求領導力發(fā)展未引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書未引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書( (部分部分) )崗位職責崗位職責序號序號工作項目工作項目具體職責具體職責工作權工作權重重% %績效指標績效指標1 1技術服務技術服務工作工作向集團的有關部門提供技術支持服務，參與對項目施

3、工單位進行技術資質評估，對給排水工程建設自控、電氣問題等項目的技術問題進行調查研究，提供技術指導，幫助解決技術難題。35%工作完成及時主要任務完成情況內部投訴有效2 2技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新工作工作引進、試驗、總結推廣新技術、新工藝、新設備、和新材料，負責給排水方面的自控、電氣技術及項目的技術創(chuàng)新和新技術開發(fā)。30%新技術的使用價值3工作協(xié)作關工作協(xié)作關系系內部內部外部外部任職任職資格資格任職資格項目任職資格項目要求要求教育程度教育程度本科以上專業(yè)（工種）專業(yè)（工種）自控、自動化專業(yè)工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗相關崗位工作5年以上知識與知識與技能要求要求技能要求要求具備自控知識、供配電知識、計算機知識；有較強的

4、創(chuàng)新意識與學習能力，從事技術開發(fā)的動手能力較強上崗證上崗證/ /資格證資格證對身體健康要求對身體健康要求身體健康，無特殊要求引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書引進素質模型的某公司技術人員崗位說明書( (部分部分) )崗位職責崗位職責序號序號工作項目工作項目具體職責具體職責工作權工作權重重% %績效指標績效指標1 1技術服務技術服務工作工作向集團的有關部門提供技術支持服務，參與對項目施工單位進行技術資質評估，對給排水工程建設自控、電氣問題等項目的技術問題進行調查研究，提供技術指導，幫助解決技術難題。35%工作完成及時主要任務完成情況內部投訴有效2 2技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新工作工作引進、試驗、總結推

5、廣新技術、新工藝、新設備、和新材料，負責給排水方面的自控、電氣技術及項目的技術創(chuàng)新和新技術開發(fā)。30%新技術的使用價值3工作協(xié)作關工作協(xié)作關系系內部內部外部外部任職任職資格資格任職資格項目任職資格項目要求要求教育程度教育程度本科以上專業(yè)（工種）專業(yè)（工種）自控、自動化專業(yè)工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗相關崗位工作5年以上知識與知識與技能要求要求技能要求要求具備自控知識、供配電知識、計算機知識；有較強的創(chuàng)新意識與學習能力，從事技術開發(fā)的動手能力較強上崗證上崗證/ /資格證資格證對身體健康要求對身體健康要求身體健康，無特殊要求素質要求尋求信息思維能力成就導向團隊合作學習能力堅韌性主動性指導素質級別0304030

6、303020202某公司技術人員素質模型某公司技術人員素質模型優(yōu)秀技術人員尋求信息 03思維能力04成就導向 03團隊合作 03學習能力 03堅韌性 02主動性 02指導 02素質要素：成就導向素質要素：成就導向成就導向是指個人具有成功完成任務或在工作中追求卓越的愿望。個人希望出色地完成任務，愿意從事具有挑戰(zhàn)性的任務。這種人在工作中有強烈地表現(xiàn)自己能力的愿望，不斷地為自己設立更高的標準，努力不懈地追求事業(yè)上的進步。成就導向表現(xiàn)出以下的傾向或行為級：安于現(xiàn)狀，不追求個人技術或專業(yè)修養(yǎng)方面的進步；級：安于現(xiàn)狀，不追求個人技術或專業(yè)修養(yǎng)方面的進步；級：努力將工作做得更好，或達到某個優(yōu)秀的標準。（完級

7、：努力將工作做得更好，或達到某個優(yōu)秀的標準。（完成）成）級：為自己設立富有挑戰(zhàn)性的目標，并為達到這些目標而級：為自己設立富有挑戰(zhàn)性的目標，并為達到這些目標而付諸行動。（完美）付諸行動。（完美）級：在仔細權衡代價和利益、利與弊的基礎上作出某種決級：在仔細權衡代價和利益、利與弊的基礎上作出某種決策，為了獲得更大的成功，敢于冒險。（超越）策，為了獲得更大的成功，敢于冒險。（超越）名稱與定義名稱與定義關鍵行為級別界定核心素質核心素質( (例如，團隊精神，服務客戶，誠信正直等例如，團隊精神，服務客戶，誠信正直等) )A A部門部門(HR(HR部門部門) )例如例如: : 面試技能面試技能 薪酬設計薪酬設

8、計 職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展B B部門部門( (財務部財務部) )例如例如: : 財務管理財務管理 財務分析財務分析 稅務管理稅務管理C C部門部門( (業(yè)務職能業(yè)務職能部門部門) )例如例如: : 市場開拓市場開拓 產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品發(fā)展 調查研究調查研究素質分類素質分類通用綜合素質通用綜合素質( (主要同層級相關，如指導、影響力主要同層級相關，如指導、影響力) )不同企業(yè)的核心價值觀不同核心素質也會不一樣同企業(yè)的流程、組織結構相關同企業(yè)的流程、組織結構相關極具企業(yè)自己的特色極具企業(yè)自己的特色不同企業(yè)間有較強通用性不同企業(yè)間有較強通用性目錄：目錄：素質模型在人力資源管理中的運用如何構建企業(yè)素質模型什么是素

9、質模型確定績效標準確定績效標準選定優(yōu)秀經(jīng)理與一般選定優(yōu)秀經(jīng)理與一般 經(jīng)理樣本經(jīng)理樣本行為事件訪談行為事件訪談對在職人員直接觀察對在職人員直接觀察數(shù)據(jù)收集、信息歸類數(shù)據(jù)收集、信息歸類 與編碼與編碼數(shù)據(jù)分析與主題提煉數(shù)據(jù)分析與主題提煉建立素質模型建立素質模型素質模型開發(fā)素質模型開發(fā)素質模型完成與驗證素質模型完成與驗證檢測素質模型檢測素質模型分析新數(shù)據(jù)并修改模型分析新數(shù)據(jù)并修改模型驗證模型驗證模型完成模型完成模型素質模型運用素質模型運用員工甄選員工甄選培訓與開發(fā)培訓與開發(fā)績效評估績效評估繼任計劃繼任計劃職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃薪酬管理薪酬管理人力資源管理引入素質模型的一般流程人力資源管理引入素質模型

10、的一般流程15企業(yè)素質模型框架企業(yè)戰(zhàn)略與目標管理類市場類技術類研發(fā)類知識技術職業(yè)素養(yǎng)知識技術職業(yè)素養(yǎng)知識技術職業(yè)素養(yǎng)知識技術職業(yè)素養(yǎng)該職類專業(yè)素質該職類專業(yè)素質該職類專業(yè)素質該職類專業(yè)素質企業(yè)核心素質通用綜合素質崗位素質模型建立思路建立素質級別：如統(tǒng)一分為四個等級把企業(yè)崗位按職位群進行劃分使勝任素質模型生效進行驗證參照崗位說明書，按素質模塊進行建模立足企業(yè)的使命、戰(zhàn)略、價值觀、確認企業(yè)未來成功的要素是什么？企業(yè)核心素質適用于全體員工創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶企業(yè)核心素質的建立企業(yè)核心素質的建立企業(yè)精神：不斷進取，永不滿足經(jīng)營理念：以質取勝，誠信經(jīng)營公司追求以嚴肅的社會責任感和穩(wěn)重踏實的工作作風，

11、追求高科技產(chǎn)品的安全性、可靠性、科學性和舒適性；同時以高度負責的環(huán)保意識，向社會提供無污染的產(chǎn)品和服務，保障環(huán)境的潔凈和人們的健康例：某企業(yè)的價值觀與企業(yè)精神為：通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立崗位職責崗位說明書綜合素質前言、職位種類梳理前言、職位種類梳理立足企業(yè)的使命、戰(zhàn)略、價值觀、確認企業(yè)未來成功的要素是什么？ 結合素質庫，專家確認本職業(yè)群可能需要的通用綜合素質項目通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立崗位職責崗位說明書綜合素質根據(jù)崗位說明書，自行分析主要職責，標注完成職責所需要的主要素質。1 1、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立、崗位職責描述之

12、分析、崗位職責描述之分析、崗位素質描述準備、崗位素質描述準備確定要分析的崗位確定要分析的崗位確定素質名稱確定素質名稱素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理企劃員企劃員市場主管市場主管通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析、崗位素質描述準備、崗位素質描述準備確定要分析的崗位確定

13、要分析的崗位確定素質名稱確定素質名稱、素質排序、素質排序素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理企劃員企劃員市場主管市場主管12通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析、崗位素質描述準備、崗位素質描述準備確定要分析的崗位確定要分析的崗位確定素質名稱確定素質名稱、素質排序、素質排序

14、、設置期望的、設置期望的精通層級精通層級素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理企劃員企劃員市場主管市場主管12243通用綜合素質的建立通用綜合素質的建立、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析、崗位素質描述準備、崗位素質描述準備確定要分析的崗位確定要分析的崗位確定素質名稱確定素質名稱、素質排序、素質排序、設置期望

15、的、設置期望的精通層級精通層級素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱成就導向成就導向影響力影響力人際理解力人際理解力邏輯思維邏輯思維說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員3 31 12 21 12 21 1高級業(yè)務員高級業(yè)務員2 23 32 22 21 11 1區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理1 13 31 12 21 12 2企劃員企劃員2 22 22 22 22 22 22 22 2市場主管市場主管1 13 31 13 31 12 21 12 212243通用

16、綜合素質的建立通用綜合素質的建立通用綜合素質職位名稱素質名稱成就導向影響力人際理解力邏輯思維業(yè)務員業(yè)務員211高級業(yè)務員高級業(yè)務員421區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理3422企劃員企劃員2222市場主管市場主管3322專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立崗位職責崗位說明書專業(yè)素質根據(jù)崗位說明書，自行分析主要職責，標注完成職責所需要的主要素質。、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析、專業(yè)素質選擇、專業(yè)素質選擇（專業(yè)素質）（專業(yè)素質）職位名稱素質名稱產(chǎn)品展示渠道建設市場分析促銷活動組織業(yè)務員YNYN高級業(yè)務員YYYN區(qū)域經(jīng)理NYYY專業(yè)素質的建立專業(yè)

17、素質的建立、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析、專業(yè)素質選擇、專業(yè)素質選擇、崗位素質描述準備、崗位素質描述準備確定要分析的崗位確定要分析的崗位確定素質名稱確定素質名稱素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示渠道建設渠道建設市場分析市場分析活動組織活動組織說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理企劃員企劃員市場主管市場主管專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析、專業(yè)素質

18、選擇、專業(yè)素質選擇、崗位素質描述準備、崗位素質描述準備確定要分析的崗位確定要分析的崗位確定素質名稱確定素質名稱、素質排序、素質排序素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示渠道建設渠道建設市場分析市場分析活動組織活動組織說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員高級業(yè)務員高級業(yè)務員區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理企劃員企劃員市場主管市場主管專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立、崗位職責描述之分析、崗位職責描述之分析、專業(yè)素質選擇、專業(yè)素質選擇、崗位素質描述準備、崗

19、位素質描述準備確定要分析的崗位確定要分析的崗位確定素質名稱確定素質名稱、素質排序、素質排序、設置期望的、設置期望的精通層級精通層級素質描述工作表（通用綜合素質）素質描述工作表（通用綜合素質）專業(yè)群：專業(yè)群：職位名稱職位名稱素質名稱素質名稱產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示渠道建設渠道建設市場分析市場分析活動組織活動組織說明說明排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級排序排序精通精通層級層級業(yè)務員業(yè)務員2 23 3N N3 32 23 3N N高級業(yè)務員高級業(yè)務員3 32 22 21 13 32 2N N區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理N N1 13 32 23 31 12 2企劃員企劃員1 13

20、 32 2N N2 23 31 13 3市場主管市場主管2 22 21 12 21 13 32 22 2213專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立專業(yè)素質職位名稱素質名稱產(chǎn)品展示渠道建設市場分析促銷活動組織業(yè)務員2N2N高級業(yè)務員323N區(qū)域經(jīng)理N332素質模型初步建立素質模型初步建立職位名稱素質名稱核心素質通用素質專業(yè)素質業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力邏輯思維21121產(chǎn)品展示市場分析22高級業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力邏輯思維43231產(chǎn)品展示渠道建設市場分析323區(qū)域經(jīng)理創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用2成就導

21、向影響力人際理解力信息收集能力邏輯思維43222渠道建設市場分析活動組織332行為事件訪談法（）進行驗證行為事件訪談法（）進行驗證 行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧行為事件訪談法是一種開放式的行為回顧式調查技術，類似于績效考核中的關鍵事件法。式調查技術，類似于績效考核中的關鍵事件法。 它要求被訪談者列出他們在管理工作中發(fā)生它要求被訪談者列出他們在管理工作中發(fā)生的關鍵事例，包括成功事件、不成功事件或負面的關鍵事例，包括成功事件、不成功事件或負面事件各三項。事件各三項。 一個一個“關鍵事件關鍵事件”或個案由或個案由3 3個部分組成，個部分組成，即所謂的，情景（）、行動即所謂的，情景（）、行動(

22、)()和結果和結果()()經(jīng)過驗證，如果某項素質:A、同績效關聯(lián)性不大或者B、不能區(qū)分績效優(yōu)秀的人員與績 效一般的人員或者：C、相對其他素質要項而言，重要性 不那么明顯重新確認它是否是素質項目之一；或需要重新定義級別與行為表現(xiàn)或標準專業(yè)素質的建立專業(yè)素質的建立專業(yè)素質職位名稱素質名稱核心素質通用素質專業(yè)素質業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力2112產(chǎn)品展示市場分析22高級業(yè)務員創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用3成就導向影響力人際理解力信息收集能力4323產(chǎn)品展示渠道建設市場分析323區(qū)域經(jīng)理創(chuàng)新開拓誠信正直服務客戶2通用2成就導向影響力人際理解力信息收集能力

23、4322渠道建設市場分析活動組織332去掉“邏輯思維”經(jīng)過驗證后:把素質模型提交公司領導層進行審核、并批準生效。根據(jù)公司的實際需要，把素質模型進行適當?shù)倪\用。目錄：目錄：素質模型與在人力資源管理中的運用素質模型與在人力資源管理中的運用如何構建企業(yè)素質模型什么是素質模型崗位描述崗位描述素質模型素質模型1.1. 招聘招聘面試問題面試問題選擇決定選擇決定5.5. 培訓和發(fā)展培訓和發(fā)展發(fā)展需求評估發(fā)展需求評估發(fā)展計劃發(fā)展計劃培訓課程培訓課程培訓與發(fā)展培訓與發(fā)展2.2. 績效管理與薪酬績效管理與薪酬崗位目標、測量方法崗位目標、測量方法績效評估績效評估工資、獎金決策工資、獎金決策3.3. 升遷升遷升遷標準

24、升遷標準4.4.續(xù)任計劃續(xù)任計劃續(xù)任計劃續(xù)任計劃素質模型在人力資源管理中的應用素質模型在人力資源管理中的應用素質模型在招聘管理中的應用決定選人的標準 面試評估方法設計的依據(jù)招聘決策的依據(jù)素質模型在招聘管理中的應用招聘成功的第一步是要明確要找到什么樣的人設備或機電專業(yè)?？飘厴I(yè)資格證設備維修知識設備管理知識素質要求素質要求成就導向成就導向創(chuàng)造性創(chuàng)造性概念化和分析思考能力概念化和分析思考能力人際互動能力人際互動能力主動和積極主動和積極影響力影響力團隊協(xié)作團隊協(xié)作設備工程師素質模型資質要求資質要求評價方法評價方法效度效度評價中心0.65行為面試0.480.61工作樣本測試0.54能力評估0.53人格測

25、試0.39傳記式問卷（個人簡歷）0.38介紹信0.23一般面試0.050.19素質模型在招聘管理中的應用素質評估方法及效果素質評估方法及效果 應根據(jù)現(xiàn)實性、成本效益最優(yōu)化和被評估人是否愿意接受，應根據(jù)現(xiàn)實性、成本效益最優(yōu)化和被評估人是否愿意接受，選擇合適的評估方法。選擇合適的評估方法。 根據(jù)專家研究和經(jīng)驗，在素質評估的各種方法中，行根據(jù)專家研究和經(jīng)驗，在素質評估的各種方法中，行為面試法是最具有投資收益的面試方法之一為面試法是最具有投資收益的面試方法之一 行為面試是通過一份結構化問卷對侯選人進行面試，以發(fā)現(xiàn)候選人過去重要經(jīng)歷中表現(xiàn)出來的素質與將來工作要求素質之間的吻合程度素質模型在招聘管理中的應

26、用素質模型在招聘管理中的應用素質要求面試問題舉例成就導向成就導向創(chuàng)造性創(chuàng)造性請舉一個例子說明你在有時間限制的情況下，如何完成困難的搶修工作？請舉例說明，您在挑戰(zhàn)一個困難的目標，然而卻失敗了的經(jīng)驗？您有沒有通過采取一些新的設備管理措施，而且獲得良好效果的經(jīng)驗，請舉個例子說明？您是否主導或參與過技術改造？技改中你的成果有哪些？是如何取得的？請詳細說明。設備工程師面試題設計素質模型在招聘管理中的應用 行為面試法在操作過程中最重要的是盡可能的準確和詳細的記錄侯選人的描述，這對后期進行分析和評估非常關鍵。事件片段事件片段1、小李總是一天到晚把他的電器設備拆了裝、裝了又拆。2、小李在他的小組中是最棒的技師

27、3、小李是大學足球隊的隊長4、原來的同事和朋友都很信任他，有困難都請他幫忙事件片段的分析事件片段的分析主題分析主題分析喜歡設備維修工作，樂此不疲小李是個領導者相關素質相關素質成就動機專業(yè)能力影響力人際理解力對整個描述事件的分析素質模型在招聘管理中的應用1 1、診斷、診斷2 2、修理、修理察看機器以直線順序找問題說再見3 3、后續(xù)處理、后續(xù)處理訪談主要操作員給予正面的回答分辨問題關鍵點察看機器嘗試更快速的修復中途法的順序找問題教導主要的操作員如何避免問題再發(fā)生下一次碰上問題，如何處理表現(xiàn)普通者的表現(xiàn)普通者的行為行為表現(xiàn)優(yōu)秀者的表現(xiàn)優(yōu)秀者的行為行為實施步驟實施步驟設備維修過程設備維修過程人際互動人

28、際互動分析式思考分析式思考主動積極性主動積極性崗位崗位素質素質素質要求素質要求 個人分數(shù)個人分數(shù)差異值差異值權重權重加權差異絕對值加權差異絕對值設備工程師成就90955315專業(yè)技術9080-10220認知9595030影響力5545-10110合計合計3303304545符合度（符合度（1-1-加權差異絕對值加權差異絕對值/ /素質要求總分）素質要求總分）86.36%86.36%設備管理部經(jīng)理成就509545145專業(yè)技術608020120認知859510220影響力8545-403120合計合計280280205205符合度（符合度（1-1-加權差異絕對值加權差異絕對值/ /素質要求總分）

29、素質要求總分）26.79%26.79%素質模型在招聘管理中的應用人才和工作適配程度的分析和決策的量化表示法素質模型在績效管理中的應用 素質評估是績效管理重要組成部分績效管理業(yè)績評估素質評估業(yè)績的表現(xiàn)量化并強調和組織目標的一致性短期：過去的表現(xiàn)，月度、季度、年度以結果為目的業(yè)績取得的過程行為重視質量提高長期：現(xiàn)在及將來的工作表現(xiàn)以發(fā)展為目的5090%1050%素質模型在績效管理中的應用人際理解力客戶服務主動積極效率自信心團隊合作適應力 一家歐洲航空公司建立以素質為基礎的績效管理系統(tǒng)，其中對空服員的有7項核心素質描述素質模型在績效管理中的應用客戶服務客戶服務提供立即、彬彬有禮及體貼的服務給所有的客

30、戶，并且了解和體會客戶的擔憂和感覺1、不知道客戶的需求，沒有時常對乘客展現(xiàn)禮貌和鼓勵，對乘客不理不睬，可能表現(xiàn)出尷尬或缺乏自信的一面典型的行為重要舉證語調表達出負面情緒，特別是憤怒、挫折等情緒讓個人的情緒影響到工作不協(xié)助乘客，給乘客負面的回答挑釁顧客投訴函1、2、2、時常對乘客表現(xiàn)出有禮貌并且鼓舞人心的服務，針對乘客不同的需求提供相對的服務，對自己所提供的服務和協(xié)助頗具自信心典型的行為重要舉證 喜歡見到快樂的乘客 與乘客談笑風生 與乘客建立良好的關系 安撫緊張的乘客 了解一般乘客的偏好1、2、素質模型在績效管理中的應用3、總是表現(xiàn)出彬彬有禮、鼓舞人心的以及努力的態(tài)度去處理乘客的需要。當乘客沒有明確的言語或行動表示，也能猜測出乘客的需求。面臨非常態(tài)性情況時處理的態(tài)度十分有自信，但沒有過度表現(xiàn)或盛氣凌人現(xiàn)象典型的行為重要舉證對受到