福X旺家建材(門、地板)公司客戶服務手冊培訓教材(PPT82頁)

1、福臨旺家客戶服務手冊福臨旺家客戶服務手冊培訓教材培訓教材福臨旺家客戶服務部福臨旺家客戶服務部更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載什么是售后服務？什么是售后服務？ 售后服務，是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，售后服務，是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務的內(nèi)容包括：也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個辦法。售后服務的內(nèi)容包括： 1 1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 2 2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導；導； 3 3、保證維修零配件的

2、、保證維修零配件的供應供應； 4 4、負責維修服務；、負責維修服務； 5 5、對產(chǎn)品實行、對產(chǎn)品實行“三包三包”，即，即包修包修、包換、包退?，F(xiàn)、包換、包退。現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包三包”，這是一種狹，這是一種狹義的理解；義的理解； 6 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。時改進。 目錄目錄第一部分第一部分 服務體系綱要服務體系綱要 -P3-P18 第一章第一章 服務目標、理念、標準服務目標

3、、理念、標準 第二章第二章 服務定位服務定位 第三章第三章 服務組織架構(gòu)服務組織架構(gòu) 第四章第四章 服務流程服務流程第二部分第二部分 服務標準化服務標準化-P19-P41 第一章第一章 服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范 第二章第二章 服務規(guī)范考核管理服務規(guī)范考核管理 第三部分第三部分 客戶服務管理客戶服務管理 -P42-P82 第一章第一章 服務網(wǎng)點管理服務網(wǎng)點管理 第二章第二章 服務信息管理服務信息管理 第三章第三章 服務政策服務政策 第四章第四章 費用結(jié)算管理費用結(jié)算管理 第五章第五章 專業(yè)培訓與質(zhì)量信息管理專業(yè)培訓與質(zhì)量信息管理 第六章第六章 物料管理物料管理 第七章第七章 退換貨管理退換貨管理

4、更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載 1. 服務目標服務目標 超越用戶期望超越用戶期望 2. 服務理念服務理念 專心細致專心細致 專業(yè)服務專業(yè)服務 3. 服務標準服務標準 5“心心”級服務級服務服務目標、理念、標準服務目標、理念、標準 1+5“心心”級客戶服務級客戶服務:“1”即一步到位，一次做好，即一步到位，一次做好，“5”即即5項增值服務；項增值服務；1、免費送貨上門、免費送貨上門只要用戶購買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受免費送貨到家的只要用戶購買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受免費送貨到家的“熱心服務熱心服務”。 2、免費安裝、免費安裝只要用戶購買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受

5、到免費安裝的只要用戶購買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受到免費安裝的“貼心服務貼心服務”。3、講解使用及保養(yǎng)常識、講解使用及保養(yǎng)常識服務完畢，為用戶講解產(chǎn)品的正確使用及保養(yǎng)常識，體現(xiàn)服務完畢，為用戶講解產(chǎn)品的正確使用及保養(yǎng)常識，體現(xiàn)“親心服親心服務務”。4、現(xiàn)場清理服務、現(xiàn)場清理服務服務完畢，將服務現(xiàn)場清理干凈，盡顯服務完畢，將服務現(xiàn)場清理干凈，盡顯“愛心服務愛心服務”。5、一站式服務、一站式服務用戶有新的購買需求，則提供上門送貨、安裝、維保一條龍服務，享用戶有新的購買需求，則提供上門送貨、安裝、維保一條龍服務，享受受“用心服務用心服務”。第二章、服務定位第二章、服務定位 客戶服務的性質(zhì)客戶服務的性質(zhì)1

6、、客戶服務是服務于銷售的服務、客戶服務是服務于銷售的服務2、客戶服務能通過自身的表現(xiàn)來提高產(chǎn)品銷售量、客戶服務能通過自身的表現(xiàn)來提高產(chǎn)品銷售量3、客戶服務能以自身的能力來提高品牌的美譽度、客戶服務能以自身的能力來提高品牌的美譽度4、客戶服務能以自身的努力來提高公司的知名度、客戶服務能以自身的努力來提高公司的知名度服務定位服務定位 客戶服務的二種模式客戶服務的二種模式1、基礎(chǔ)模式、基礎(chǔ)模式 自賣自安（修）自賣自安（修）2、高級模式、高級模式 獨立團隊獨立團隊第三章第三章 服務組織架構(gòu)服務組織架構(gòu)萬商集團速維售后服務有限公司（服務總監(jiān)）福臨旺家客戶服務（客服部經(jīng)理）信息處理中心（中心經(jīng)理）費用結(jié)算

7、中心（結(jié)算專員）網(wǎng)絡支持中心（客服專員）技術(shù)支持中心（技術(shù)經(jīng)理）信息接收信息跟蹤危機處理信息回訪服務單據(jù)管理違規(guī)行為考核服務費用結(jié)算服務規(guī)范制訂服務網(wǎng)點維護服務規(guī)范監(jiān)督服務網(wǎng)絡管理服務規(guī)范培訓技能技巧培訓技術(shù)資料制訂技術(shù)規(guī)范監(jiān)督技術(shù)行為指導第四章第四章 服務流程服務流程更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載第二部分第二部分 服務標準化服務標準化 第一章第一章 服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范 一、一、1 2 3 4 5 服務規(guī)范服務規(guī)范 二、網(wǎng)點信息人員的行為規(guī)范二、網(wǎng)點信息人員的行為規(guī)范 三、上門服務人員的行為規(guī)范三、上門服務人員的行為規(guī)范 第二章第二章 服務規(guī)范考

8、核管理服務規(guī)范考核管理第一章第一章 服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范一證件：一證件： 上門服務時出示上門服務時出示“福臨旺家服務上崗證福臨旺家服務上崗證”二公開：二公開： 公開出示福臨旺家公開出示福臨旺家“統(tǒng)一收費標準統(tǒng)一收費標準” 公開福臨旺家服務記錄單，服務完畢后請用戶簽公開福臨旺家服務記錄單，服務完畢后請用戶簽署意見署意見安裝人員服務上崗證安裝人員服務上崗證:服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范三到位：三到位： 服務前設計到位服務前設計到位 服務后向用戶講解使用及保養(yǎng)知識到位服務后向用戶講解使用及保養(yǎng)知識到位 服務后清理現(xiàn)場到位服務后清理現(xiàn)場到位服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范四不準：四不準： 不喝用戶的水不喝用戶

9、的水 不抽用戶的煙不抽用戶的煙 不吃用戶的飯不吃用戶的飯 不收用戶的禮品不收用戶的禮品服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范五個一：五個一： 遞上一張服務卡遞上一張服務卡 穿上一副鞋套穿上一副鞋套 配備一塊墊布配備一塊墊布 自帶一塊抹布自帶一塊抹布 提供一次溫馨提示提供一次溫馨提示服務完畢，請用戶驗收，并為用戶遞上一張客戶服務卡！服務完畢，請用戶驗收，并為用戶遞上一張客戶服務卡！溫馨提示卡：溫馨提示卡： 服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范 二、網(wǎng)點信息人員的行為規(guī)范二、網(wǎng)點信息人員的行為規(guī)范 1、工作職責、工作職責 （1）負責網(wǎng)點服務熱線的）負責網(wǎng)點服務熱線的12小時接聽，用戶檔案小時接聽，用戶檔案記錄和派工，信息收

10、集及反饋；記錄和派工，信息收集及反饋； （2）負責服務所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴的跟蹤處）負責服務所轄區(qū)域用戶咨詢、投訴的跟蹤處理。理。 （3）負責把特殊用戶或重大危險用戶及時向本網(wǎng)）負責把特殊用戶或重大危險用戶及時向本網(wǎng)點負責人或總部信息中心反饋。點負責人或總部信息中心反饋。更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范2、行為規(guī)范、行為規(guī)范（1）電話服務人員語言要求：使用普通話，語言和氣、清）電話服務人員語言要求：使用普通話，語言和氣、清晰、態(tài)度真誠。晰、態(tài)度真誠。（2）電話服務人員接電話禮儀：）電話服務人員接電話禮儀： 電話鈴響起三聲內(nèi)接起；

11、電話鈴響起三聲內(nèi)接起； 接起電話先報單位名稱及問候；（如：您好，電話中心?。┙悠痣娫捪葓髥挝幻Q及問候；（如：您好，電話中心?。?確定來電事項，傾聽委托之事并作記錄；確定來電事項，傾聽委托之事并作記錄； 匯總并復述來電事項，沒有聽清對方說話時，一定要問清匯總并復述來電事項，沒有聽清對方說話時，一定要問清楚，不可敷衍；楚，不可敷衍； 保留狀態(tài)電話，不宜讓對方等待太久。若中途斷線，應回保留狀態(tài)電話，不宜讓對方等待太久。若中途斷線，應回撥；撥； 通話完畢后，應遵循尊者先掛原則通話完畢后，應遵循尊者先掛原則 。服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范 三、上門服務人員的行為規(guī)范三、上門服務人員的行為規(guī)范 1、服務標準

12、、服務標準 使用規(guī)范語言，如敲門后，應說：使用規(guī)范語言，如敲門后，應說：“您好！我是福臨旺您好！我是福臨旺家客服人員，是為您進行家客服人員，是為您進行XX安裝或維修服務的安裝或維修服務的” ，著統(tǒng)，著統(tǒng)一工作服、出示上崗證，進門主動表明身份，需要時要穿一工作服、出示上崗證，進門主動表明身份，需要時要穿鞋套，工具放墊布上；鞋套，工具放墊布上； 打開包裝前應征得用戶同意，不得少裝部件；打開包裝前應征得用戶同意，不得少裝部件； 出現(xiàn)異常情況（如安裝環(huán)境不符合安裝要求）應向用戶出現(xiàn)異常情況（如安裝環(huán)境不符合安裝要求）應向用戶說明或先停止服務；說明或先停止服務； 向用戶講解使用、保養(yǎng)知識，清潔商品、清理

13、現(xiàn)場雜物；向用戶講解使用、保養(yǎng)知識，清潔商品、清理現(xiàn)場雜物； 讓用戶簽署服務意見，留下總部規(guī)定的服務熱線；讓用戶簽署服務意見，留下總部規(guī)定的服務熱線； 服務單、保修卡應按總部規(guī)范填寫。服務單、保修卡應按總部規(guī)范填寫。服務人員的行為規(guī)范服務人員的行為規(guī)范 2、服務態(tài)度、服務態(tài)度 按約定時間上門服務；按約定時間上門服務； 不夸大質(zhì)量問題，損害品牌形象、聲譽；不夸大質(zhì)量問題，損害品牌形象、聲譽； 不與用戶爭吵、爭執(zhí)；不與用戶爭吵、爭執(zhí)； 不在現(xiàn)場吃、喝、抽煙，未經(jīng)允許便使用用戶不在現(xiàn)場吃、喝、抽煙，未經(jīng)允許便使用用戶的衛(wèi)生間；的衛(wèi)生間； 不拒絕服務（除環(huán)境條件確實無法外）。不拒絕服務（除環(huán)境條件確實

14、無法外）。服務人員的行為規(guī)范服務人員的行為規(guī)范 3、服務質(zhì)量、服務質(zhì)量 經(jīng)總部正規(guī)培訓合格后上崗；經(jīng)總部正規(guī)培訓合格后上崗； 產(chǎn)品防護措施到位，不損害用戶財物；服務謹產(chǎn)品防護措施到位，不損害用戶財物；服務謹慎，避免因損傷產(chǎn)品導致退換貨；慎，避免因損傷產(chǎn)品導致退換貨； 安裝位置應征得用戶同意方可施工；安裝位置應征得用戶同意方可施工； 需收費項目按總部下發(fā)的收費標準執(zhí)行。需收費項目按總部下發(fā)的收費標準執(zhí)行。服務人員的行為規(guī)范服務人員的行為規(guī)范 4.注意事項注意事項 用戶環(huán)境不適合我方產(chǎn)品的應對用戶環(huán)境不適合我方產(chǎn)品的應對 勸用戶整改至符合產(chǎn)品安裝要求，用戶不愿整改一定要求安裝的，必須讓用戶在勸用戶

15、整改至符合產(chǎn)品安裝要求，用戶不愿整改一定要求安裝的，必須讓用戶在工單上備注此情況，以免今后出現(xiàn)糾紛時網(wǎng)點承擔責任。工單上備注此情況，以免今后出現(xiàn)糾紛時網(wǎng)點承擔責任。 服務時所有配件要全部裝上服務時所有配件要全部裝上 1、少裝配件可能造成產(chǎn)品在長時間使用過程中出現(xiàn)非正常損壞。、少裝配件可能造成產(chǎn)品在長時間使用過程中出現(xiàn)非正常損壞。 2、少裝配件會令用戶感覺服務人員的不正規(guī)性，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感，抱、少裝配件會令用戶感覺服務人員的不正規(guī)性，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感，抱怨情緒的機率會大大增高。怨情緒的機率會大大增高。 服務后進行現(xiàn)場清理和產(chǎn)品使用及保養(yǎng)常識講解服務后進行現(xiàn)場清理和產(chǎn)品使用及保養(yǎng)常識

16、講解 通過這三個環(huán)節(jié)的工作，讓用戶強烈感到對其的尊重程度，使其充分了解產(chǎn)品，通過這三個環(huán)節(jié)的工作，讓用戶強烈感到對其的尊重程度，使其充分了解產(chǎn)品，以助于延長產(chǎn)品的使用壽命。以助于延長產(chǎn)品的使用壽命。服務人員的行為規(guī)范服務人員的行為規(guī)范 服務后請用戶驗收、簽字、收費需出具憑證的必要性服務后請用戶驗收、簽字、收費需出具憑證的必要性 這三項措施都是為了避免以后出現(xiàn)糾紛，我方不能提供有力證據(jù)的預備手段。這三項措施都是為了避免以后出現(xiàn)糾紛，我方不能提供有力證據(jù)的預備手段。 為什么要留我方的統(tǒng)一服務電話為什么要留我方的統(tǒng)一服務電話1、以便于信息中心對服務進行監(jiān)督、以便于信息中心對服務進行監(jiān)督2、對網(wǎng)點客服

17、人員接私活現(xiàn)象進行監(jiān)控、對網(wǎng)點客服人員接私活現(xiàn)象進行監(jiān)控3、讓用戶感到產(chǎn)品具有強有力的服務保障，提高信任度、讓用戶感到產(chǎn)品具有強有力的服務保障，提高信任度 服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范 五、服務網(wǎng)點的行為規(guī)范五、服務網(wǎng)點的行為規(guī)范 1、不抽卡結(jié)算；、不抽卡結(jié)算； 2、不偽造服務單據(jù)，騙取服務費用；、不偽造服務單據(jù)，騙取服務費用； 3、不重復結(jié)算服務費用；、不重復結(jié)算服務費用； 4、規(guī)范裝訂單據(jù)、制作編碼；、規(guī)范裝訂單據(jù)、制作編碼； 5、按規(guī)定時間交單據(jù)及匯總表。、按規(guī)定時間交單據(jù)及匯總表。第二章第二章 服務規(guī)范考核管理服務規(guī)范考核管理 一、目的一、目的 為了全面提高對用戶的服務質(zhì)量，提高用戶滿意度

18、，規(guī)范為了全面提高對用戶的服務質(zhì)量，提高用戶滿意度，規(guī)范售后服務。售后服務。 二、考核規(guī)定二、考核規(guī)定 1、即時考核項目：服務規(guī)范、服務質(zhì)量、費用結(jié)算管理、即時考核項目：服務規(guī)范、服務質(zhì)量、費用結(jié)算管理、物料管理、退換貨管理。物料管理、退換貨管理。 客服部對服務網(wǎng)點的服務管理、服務規(guī)范執(zhí)行情況進行客服部對服務網(wǎng)點的服務管理、服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不合格項，按考核標準執(zhí)行；監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不合格項，按考核標準執(zhí)行； 經(jīng)客服部經(jīng)理審批同意的扣罰通知單，由客服部結(jié)算專經(jīng)客服部經(jīng)理審批同意的扣罰通知單，由客服部結(jié)算專員執(zhí)行扣罰，并通知服務網(wǎng)點；員執(zhí)行扣罰，并通知服務網(wǎng)點； 情況嚴重的，除經(jīng)濟處罰外，

19、下達情況嚴重的，除經(jīng)濟處罰外，下達整改通知書整改通知書，要，要求服務網(wǎng)點限期進行整改，并對整改結(jié)果進行考核。求服務網(wǎng)點限期進行整改，并對整改結(jié)果進行考核。 2、半年或年度考核、獎勵：由客服部對服務網(wǎng)點進行半、半年或年度考核、獎勵：由客服部對服務網(wǎng)點進行半年或年度考評，并將結(jié)果作為服務網(wǎng)點評價和撤銷依據(jù)，年或年度考評，并將結(jié)果作為服務網(wǎng)點評價和撤銷依據(jù)，對排位高的網(wǎng)點進行獎勵，排位低的網(wǎng)點進行處罰。對排位高的網(wǎng)點進行獎勵，排位低的網(wǎng)點進行處罰。 服務規(guī)范考核管理服務規(guī)范考核管理 三、考核申訴流程及說明三、考核申訴流程及說明 1、總部客服部將當月服務規(guī)范考核情況于下月、總部客服部將當月服務規(guī)范考核

20、情況于下月 5 日之前日之前通報至服務網(wǎng)點，若網(wǎng)點不確認違規(guī)情況的，可在通報至服務網(wǎng)點，若網(wǎng)點不確認違規(guī)情況的，可在3天內(nèi)天內(nèi)向客服部提出申訴；向客服部提出申訴； 2、服務網(wǎng)點申訴需填寫、服務網(wǎng)點申訴需填寫違規(guī)申訴表違規(guī)申訴表（見附表一）；（見附表一）； 3、申訴表填寫完畢需傳真至客服部、申訴表填寫完畢需傳真至客服 4、客服部接到申訴后、客服部接到申訴后3天內(nèi)，再次核查處理完畢，并把結(jié)天內(nèi)，再次核查處理完畢，并把結(jié)果反饋到服務網(wǎng)點（過了申訴期的總部視為默認，將進行果反饋到服務網(wǎng)點（過了申訴期的總部視為默認，將進行實質(zhì)扣罰），再次核查結(jié)果為最終結(jié)果，網(wǎng)點不得再申訴。實

21、質(zhì)扣罰），再次核查結(jié)果為最終結(jié)果，網(wǎng)點不得再申訴。違規(guī)申訴表違規(guī)申訴表(附表一附表一) 服務網(wǎng)點名稱服務網(wǎng)點名稱申訴人申訴人聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：聯(lián)系傳真：派工單編號派工單編號扣罰原因：扣罰原因：申訴理由：申訴理由： 服務網(wǎng)點負責人：服務網(wǎng)點負責人： 日期：日期：信息中心核實情況說明：信息中心核實情況說明： 信息中心核實人員：信息中心核實人員： 日期：日期：處理意見：處理意見： 客服部經(jīng)理：客服部經(jīng)理： 日期：日期：第三部分第三部分 客戶服務管理客戶服務管理 第一章第一章 服務網(wǎng)點管理服務網(wǎng)點管理 第二章第二章 服務信息管理服務信息管理 第三章第三章 服務政策服務政策 第四章第四章 費

22、用結(jié)算管理費用結(jié)算管理 第五章第五章 專業(yè)培訓與質(zhì)量信息管理專業(yè)培訓與質(zhì)量信息管理 第六章第六章 物料管理物料管理 第七章第七章 退換貨管理退換貨管理第一章第一章 服務網(wǎng)點管理服務網(wǎng)點管理 1服務網(wǎng)點設立服務網(wǎng)點設立 設立原則：根據(jù)銷售市場網(wǎng)絡和銷售的實際情況設立設立原則：根據(jù)銷售市場網(wǎng)絡和銷售的實際情況設立服務網(wǎng)點，實現(xiàn)服務網(wǎng)點，實現(xiàn)“服務網(wǎng)點所在城市及近郊實行服務網(wǎng)點所在城市及近郊實行24小時內(nèi)小時內(nèi)上門服務上門服務”的服務承諾。的服務承諾。 設立條件設立條件 具有法人資格，從事門和地板行業(yè)，具備完善的工商、具有法人資格，從事門和地板行業(yè)，具備完善的工商、稅務注冊和登記手續(xù)。稅務注冊和登記

23、手續(xù)。 具備快速上門服務的交通工具，安裝維修設備，具備具備快速上門服務的交通工具，安裝維修設備，具備電話、傳真機。電話、傳真機。 服務網(wǎng)點設立服務網(wǎng)點設立設立流程服務網(wǎng)點設立 設立后培訓設立后培訓 客服部培訓專員應在客服部培訓專員應在15天內(nèi)對網(wǎng)點有天內(nèi)對網(wǎng)點有關(guān)人員進行技術(shù)、信息、物料管理、服務關(guān)人員進行技術(shù)、信息、物料管理、服務規(guī)范、費用結(jié)算等方面進行培訓。規(guī)范、費用結(jié)算等方面進行培訓。第一章 服務網(wǎng)點管理 2服務網(wǎng)點撤消服務網(wǎng)點撤消 凡服務網(wǎng)點發(fā)生以下情形之一者，本公司有權(quán)對服務網(wǎng)凡服務網(wǎng)點發(fā)生以下情形之一者，本公司有權(quán)對服務網(wǎng)點進行整改直至撤消。點進行整改直至撤消。 服務網(wǎng)點違反合同規(guī)

24、定造成重大不良影響。服務網(wǎng)點違反合同規(guī)定造成重大不良影響。 因服務質(zhì)量問題引起重大投訴或社會曝光事件，嚴重影因服務質(zhì)量問題引起重大投訴或社會曝光事件，嚴重影響總部聲譽。響總部聲譽。 蓄意破壞品牌或總部形象，造成不良后果。蓄意破壞品牌或總部形象，造成不良后果。 因各種因素變動，服務網(wǎng)點實際情況已與所簽署合同內(nèi)因各種因素變動，服務網(wǎng)點實際情況已與所簽署合同內(nèi)容不相符，各方面條件已無法滿足本公司對用戶服務承諾容不相符，各方面條件已無法滿足本公司對用戶服務承諾要求。要求。 服務網(wǎng)點合作意識淡薄，對客服部要求的工作配合較差，服務網(wǎng)點合作意識淡薄，對客服部要求的工作配合較差，或一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上（含兩次

25、）投訴?；蛞粋€月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上（含兩次）投訴。 服務網(wǎng)點經(jīng)營混亂，管理不善，出現(xiàn)內(nèi)部問題無法正常服務網(wǎng)點經(jīng)營混亂，管理不善，出現(xiàn)內(nèi)部問題無法正常運作。運作。 服務網(wǎng)點主動提出解除合作關(guān)系。服務網(wǎng)點主動提出解除合作關(guān)系。 2服務網(wǎng)點撤消撤消的流程服務網(wǎng)點撤消 注意事項：整改期間，結(jié)算組將該服務注意事項：整改期間，結(jié)算組將該服務網(wǎng)點的結(jié)算費用暫緩結(jié)算，直至整改合格；網(wǎng)點的結(jié)算費用暫緩結(jié)算，直至整改合格；撤銷的，將物料進行清算，能核銷的，限撤銷的，將物料進行清算，能核銷的，限期辦理，否則，由在結(jié)算費用中扣除。期辦理，否則，由在結(jié)算費用中扣除。服務網(wǎng)點設立申請表（表二）服務網(wǎng)點設立申請表（表二） 申申

26、請請單單位位填填報報擬服務擬服務區(qū)域區(qū)域 申報單位申報單位帳號帳號稅號稅號開戶開戶銀行銀行單位單位地址地址聯(lián)系人聯(lián)系人郵編郵編服務服務電話電話法人法人代表代表法人法人手機手機基基本本狀狀況況人員人員總?cè)丝側(cè)藬?shù)數(shù) 人人安裝安裝維修維修 人人辦公辦公場地場地 人人設備設備電話電話(服務專用服務專用) 部部電腦電腦 臺臺基本安裝維修工具基本安裝維修工具 套套基本交通工具基本交通工具汽車汽車 輛，輛， 摩托車摩托車 輛，電瓶車輛，電瓶車 輛輛審審核核以上服務網(wǎng)點所述屬實，經(jīng)現(xiàn)場綜合考核：以上服務網(wǎng)點所述屬實，經(jīng)現(xiàn)場綜合考核： 符合符合 不符合建立要求不符合建立要求 客服專員簽字：客服專員簽字： 年年

27、月月 日日客戶意見：客戶意見： 客戶經(jīng)理簽字：客戶經(jīng)理簽字： 年年 月月 日日服務網(wǎng)點整改通知書服務網(wǎng)點整改通知書 （表三）服務服務網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點網(wǎng)點負責人負責人電話電話貴服務網(wǎng)點，您所做工作在以下幾方面與我公司的要求不符合，您單位必須在貴服務網(wǎng)點，您所做工作在以下幾方面與我公司的要求不符合，您單位必須在 天內(nèi)按天內(nèi)按要求整改完成，若整改后仍不合格，我部將撤消您單位為我公司產(chǎn)品服務的權(quán)利。要求整改完成，若整改后仍不合格，我部將撤消您單位為我公司產(chǎn)品服務的權(quán)利?？头拷?jīng)理簽字：客服部經(jīng)理簽字： 年年 月月 日日整改后服務網(wǎng)點實際情況：整改后服務網(wǎng)點實際情況：服務網(wǎng)點負責人簽字：服務網(wǎng)點負責

28、人簽字： 年年 月月 日日驗收結(jié)果：驗收結(jié)果：整改合格，可進行正常服務工作。整改合格，可進行正常服務工作。整改不合格，撤消服務資格。整改不合格，撤消服務資格?？头拷?jīng)理簽字：客服部經(jīng)理簽字： 年年 月月 日日撤消服務網(wǎng)點申請表撤消服務網(wǎng)點申請表 （表四）網(wǎng)點名稱網(wǎng)點名稱單位單位負責人負責人詳細地址詳細地址建立時間建立時間聯(lián)系電話聯(lián)系電話撤消方提出撤消方提出撤消該服務網(wǎng)點原因：撤消該服務網(wǎng)點原因： 客服專員簽字：客服專員簽字： 年年 月月 日日服務費用結(jié)算情況說明：服務費用結(jié)算情況說明： 結(jié)算員簽字：結(jié)算員簽字： 年年 月月 日日物料清欠情況說明：物料清欠情況說明： 物料管理員簽字：物料管理員簽

29、字： 年年 月月 日日客戶服務部經(jīng)理意見：客戶服務部經(jīng)理意見： 簽字：簽字： 年年 月月 日日撤點通知書撤點通知書（表五）（表五） ： 感謝貴單位以往對我公司服務工作的支持！感謝貴單位以往對我公司服務工作的支持！ 因因 原因，已經(jīng)違反了我公司要求，原因，已經(jīng)違反了我公司要求，并損害了我公司的服務形象。鑒于此情況，我公司認為貴單位已不能并損害了我公司的服務形象。鑒于此情況，我公司認為貴單位已不能滿足我公司對用戶承諾的服務宗旨及目的，故作以下決定：滿足我公司對用戶承諾的服務宗旨及目的，故作以下決定： 1從從 年年 月月 日起解除與貴單位簽署的有關(guān)福臨旺家產(chǎn)品服務日起解除與貴單位簽署的有關(guān)福臨旺家產(chǎn)

30、品服務合同，取消貴單位作為我公司服務網(wǎng)點的權(quán)利。合同，取消貴單位作為我公司服務網(wǎng)點的權(quán)利。 2我公司與貴單位之間的一切業(yè)務費用會在近期內(nèi)結(jié)算清楚。我公司與貴單位之間的一切業(yè)務費用會在近期內(nèi)結(jié)算清楚。 特此通知特此通知 浙江福臨旺家建材銷售有限公浙江福臨旺家建材銷售有限公司司 年年 月月 日日 第二章第二章 服務信息管理服務信息管理 、服務信息處理流程、服務信息處理流程 、信息中心投訴信息處理流程、信息中心投訴信息處理流程 、危機事件信息中心處理流程、危機事件信息中心處理流程 、信件、傳真件、網(wǎng)上用戶處理流程、信件、傳真件、網(wǎng)上用戶處理流程 、違規(guī)處罰、違規(guī)處罰.服務信息處理流程服務信息處理流程

31、信息中心投訴信息處理流程信息中心投訴信息處理流程 .危機事件信息中心處理流程危機事件信息中心處理流程 .信件、傳真件、網(wǎng)上用戶處理流程信件、傳真件、網(wǎng)上用戶處理流程 .違規(guī)處罰違規(guī)處罰第三章第三章 服務政策服務政策 服務承諾服務承諾 我公司執(zhí)行國家我公司執(zhí)行國家部分商品修理、更換、退貨的規(guī)部分商品修理、更換、退貨的規(guī)定定、產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法及及消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法，凡我公，凡我公司用戶，均可享受以下服務承諾：司用戶，均可享受以下服務承諾： 一、門類產(chǎn)品的服務承諾一、門類產(chǎn)品的服務承諾 二、地板類的服務承諾二、地板類的服務承諾門類產(chǎn)品的服務承諾門類產(chǎn)品的服務承諾 1、門類產(chǎn)品在安裝

32、竣工驗收后（驗收日開始計算），保、門類產(chǎn)品在安裝竣工驗收后（驗收日開始計算），保修期為一年。修期為一年。 2、保修期內(nèi)的缺陷，以修理為主。確認無法修復的，則、保修期內(nèi)的缺陷，以修理為主。確認無法修復的，則給予更換。給予更換。 3、非產(chǎn)品質(zhì)量引起的維修，可為用戶進行收費式服務。、非產(chǎn)品質(zhì)量引起的維修，可為用戶進行收費式服務。 4、在我公司指定店購買的指定品牌的鎖具、五金部件保、在我公司指定店購買的指定品牌的鎖具、五金部件保修期為一年。修期為一年。 5、出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題由原安裝單位負責免費維修或更換。、出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題由原安裝單位負責免費維修或更換。 6、保修說明、保修說明 （1）保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)

33、品質(zhì)量引起的問題，用戶憑已填好）保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量引起的問題，用戶憑已填好的的產(chǎn)品保修卡產(chǎn)品保修卡及原購買發(fā)票（不得涂改）在全國各特及原購買發(fā)票（不得涂改）在全國各特約服務網(wǎng)點處，均可享受到免費維修服務約服務網(wǎng)點處，均可享受到免費維修服務 門類產(chǎn)品的服務承諾門類產(chǎn)品的服務承諾 （2）以下情況不屬于免費維修服務范圍）以下情況不屬于免費維修服務范圍 無保修卡及有效發(fā)票；無保修卡及有效發(fā)票； 超過保修期；超過保修期； 用戶使用、維護不當造成損壞；用戶使用、維護不當造成損壞； 因不可抗拒力造成損壞；因不可抗拒力造成損壞； 用戶自行安裝后出現(xiàn)的安裝質(zhì)量問題。用戶自行安裝后出現(xiàn)的安裝質(zhì)量問題。 7、特

34、別聲明：本公司產(chǎn)品的特殊部件（如玻璃、五金、特別聲明：本公司產(chǎn)品的特殊部件（如玻璃、五金、鎖具等）及包裝物（如塑料帶、拉手等），用戶應按產(chǎn)品鎖具等）及包裝物（如塑料帶、拉手等），用戶應按產(chǎn)品包裝物提示操作，因人為原因或不可抗拒力損壞而對人身包裝物提示操作，因人為原因或不可抗拒力損壞而對人身產(chǎn)生傷害的，我公司不承擔任何責任。產(chǎn)生傷害的，我公司不承擔任何責任。地板類產(chǎn)品的服務承諾地板類產(chǎn)品的服務承諾1、地板安裝竣工驗收后（驗收日開始計算），保修期為一年。保修、地板安裝竣工驗收后（驗收日開始計算），保修期為一年。保修期內(nèi)實木地板的質(zhì)量，按期內(nèi)實木地板的質(zhì)量，按GB/T15036.115036.2-2

35、001中華人民共中華人民共和國實木地板國家標準和國實木地板國家標準執(zhí)行；強化地板的質(zhì)量，按執(zhí)行；強化地板的質(zhì)量，按GB/T18102-2007浸漬紙層壓木質(zhì)地板浸漬紙層壓木質(zhì)地板執(zhí)行。執(zhí)行。2、補、換、退貨（非產(chǎn)品質(zhì)量問題）、補、換、退貨（非產(chǎn)品質(zhì)量問題） （1）換貨：在未經(jīng)驗收和鋪設的情況下，若感覺整體不妥，可以無）換貨：在未經(jīng)驗收和鋪設的情況下，若感覺整體不妥，可以無條件更換產(chǎn)品，運輸費用戶自理。已經(jīng)驗收并經(jīng)鋪設的零散地板，不條件更換產(chǎn)品，運輸費用戶自理。已經(jīng)驗收并經(jīng)鋪設的零散地板，不予更換。予更換。（2）補貨：由于事前估算不足或鋪設方案變化，需補購地板，只要）補貨：由于事前估算不足或鋪設

36、方案變化，需補購地板，只要我公司有庫存，仍按原價供應，不論數(shù)量多少。我公司有庫存，仍按原價供應，不論數(shù)量多少。（3）退貨：鋪設后有剩余，如整箱未開封或已開封但未超一箱數(shù)的，）退貨：鋪設后有剩余，如整箱未開封或已開封但未超一箱數(shù)的，在不影響繼續(xù)銷售的情況下，可憑原銷售單據(jù)在在不影響繼續(xù)銷售的情況下，可憑原銷售單據(jù)在15天內(nèi)按原價退還原天內(nèi)按原價退還原銷售點；若地板表面出現(xiàn)磨損、劃傷、刮痕等損壞的，原則上不予以銷售點；若地板表面出現(xiàn)磨損、劃傷、刮痕等損壞的，原則上不予以退貨。退貨。3、保修期內(nèi)的缺陷，以修理為主。確認無法修復的，則給予更換。、保修期內(nèi)的缺陷，以修理為主。確認無法修復的，則給予更換。

37、地板類產(chǎn)品的服務承諾地板類產(chǎn)品的服務承諾 4、非產(chǎn)品質(zhì)量引起的維修，可為用戶進行收費式服務。、非產(chǎn)品質(zhì)量引起的維修，可為用戶進行收費式服務。 5、出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題由原安裝單位負責免費維修或更換。、出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題由原安裝單位負責免費維修或更換。 6、保修說明：服務網(wǎng)點鋪設的實木地板，在一年內(nèi)出現(xiàn)、保修說明：服務網(wǎng)點鋪設的實木地板，在一年內(nèi)出現(xiàn)下列問題，由服務網(wǎng)點承擔責任（非正常使用或保養(yǎng)造成下列問題，由服務網(wǎng)點承擔責任（非正常使用或保養(yǎng)造成的除外）。的除外）。 在主要行走區(qū)域內(nèi)，地板平整度大于在主要行走區(qū)域內(nèi)，地板平整度大于6mm； 在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼接高度差大于在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼接高度差

38、大于0.7mm； 在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼接縫隙寬度大在主要行走區(qū)域內(nèi)，拼接縫隙寬度大2.5mm； 在主要行走區(qū)域內(nèi)，鋪設的木地板呈極明顯瓦片狀；在主要行走區(qū)域內(nèi)，鋪設的木地板呈極明顯瓦片狀； 在主要行走區(qū)域內(nèi)，地板局部區(qū)域向上拱起。在主要行走區(qū)域內(nèi)，地板局部區(qū)域向上拱起。地板類產(chǎn)品的服務承諾地板類產(chǎn)品的服務承諾 7、以下情況不屬于免費維修范圍：、以下情況不屬于免費維修范圍： 施工完畢后，房屋無人居住，或長期無人居住，造成施工完畢后，房屋無人居住，或長期無人居住，造成室內(nèi)過于干燥或室內(nèi)缺少通風換氣，引起開裂等現(xiàn)象；或室內(nèi)過于干燥或室內(nèi)缺少通風換氣，引起開裂等現(xiàn)象；或由于濕度過大，發(fā)生起拱等現(xiàn)象；由

39、于濕度過大，發(fā)生起拱等現(xiàn)象； 因空調(diào)、暖氣、管道、生活用水滴、冒、跑、漏水等因空調(diào)、暖氣、管道、生活用水滴、冒、跑、漏水等原因，造成地板變形；原因，造成地板變形； 人為損壞地板或人為受潮；人為損壞地板或人為受潮； 非正常清潔保養(yǎng)；非正常清潔保養(yǎng)； 漆面受損；漆面受損； 因用戶住宅建筑構(gòu)件所引起的問題；因用戶住宅建筑構(gòu)件所引起的問題； 由于材種自然屬性形成的變化；由于材種自然屬性形成的變化； 由于季節(jié)干濕變化，地板變形，其數(shù)值在由于季節(jié)干濕變化，地板變形，其數(shù)值在WB/T1017-2002木地板保修期內(nèi)面層檢驗規(guī)范木地板保修期內(nèi)面層檢驗規(guī)范的允許值內(nèi)。的允許值內(nèi)。更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資

40、料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載地板類產(chǎn)品的服務承諾地板類產(chǎn)品的服務承諾 二、結(jié)算政策二、結(jié)算政策 1、安裝獎勵政策（以當年所訂立合同為準）、安裝獎勵政策（以當年所訂立合同為準） 2、保修期內(nèi)維修費結(jié)算補貼政策（以當年所訂立合同為、保修期內(nèi)維修費結(jié)算補貼政策（以當年所訂立合同為準）準） 三、超保收費標準三、超保收費標準 1、遠程維修交通費收費標準：、遠程維修交通費收費標準： 凡屬本公司產(chǎn)品維修的，在凡屬本公司產(chǎn)品維修的，在20公里內(nèi)不得向用戶收取上門公里內(nèi)不得向用戶收取上門費，超出費，超出20公里的可向用戶協(xié)商收取交通費，超出部分，公里的可向用戶協(xié)商收取交通費，超出部分，按按1元元/公

41、里標準收取，并只收單程。公里標準收取，并只收單程。 2、非免費維修范圍內(nèi)收費標準（含拆卸費、運費）：、非免費維修范圍內(nèi)收費標準（含拆卸費、運費）： 網(wǎng)點維修收取的維修費用應不高于當?shù)匦袠I(yè)收費標準，網(wǎng)點維修收取的維修費用應不高于當?shù)匦袠I(yè)收費標準，及用戶不對網(wǎng)點進行投訴（向總部、政府部門、媒體、網(wǎng)及用戶不對網(wǎng)點進行投訴（向總部、政府部門、媒體、網(wǎng)站等）站等）第四章第四章 費用結(jié)算管理費用結(jié)算管理 一、服務單管理一、服務單管理 二、費用結(jié)算規(guī)定二、費用結(jié)算規(guī)定 三、跨地域安裝的處理三、跨地域安裝的處理 四、開票規(guī)定四、開票規(guī)定 五、工程單結(jié)算管理五、工程單結(jié)算管理一、服務單管理一、服務單管理 1、服

42、務單（安裝卡、維修單）填寫標準、服務單（安裝卡、維修單）填寫標準 服務單必須在服務現(xiàn)場填寫，字跡工整并保持整潔無破服務單必須在服務現(xiàn)場填寫，字跡工整并保持整潔無破損。由用戶親自填寫用戶意見及簽名。單位用戶須由該單損。由用戶親自填寫用戶意見及簽名。單位用戶須由該單位經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章。位經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章。 單位用戶無論該單位性質(zhì)如何，均須填寫該單位詳細名單位用戶無論該單位性質(zhì)如何，均須填寫該單位詳細名稱。應填寫欄的內(nèi)容，要求齊全、詳細、準確、可辯認。稱。應填寫欄的內(nèi)容，要求齊全、詳細、準確、可辯認。 服務單所有欄目必須完整填寫，不得空白。服務單位蓋服務單所有欄目必須完整填寫，不

43、得空白。服務單位蓋章處應蓋服務單位公章（與合同名稱相一致）。章處應蓋服務單位公章（與合同名稱相一致）。 家庭用戶聯(lián)系電話欄應填寫二個以上聯(lián)系電話（屬于單家庭用戶聯(lián)系電話欄應填寫二個以上聯(lián)系電話（屬于單位電話的必須注明）；單位用戶的，須填寫單位電話及購位電話的必須注明）；單位用戶的，須填寫單位電話及購買負責人電話。凡座機電話，必須加區(qū)號。買負責人電話。凡座機電話，必須加區(qū)號。 維修單中的維修單中的“實際檢測實際檢測”、“問題分析問題分析”、“維修措施維修措施”三欄，必須填寫準確、詳細，現(xiàn)象、原因和措施三個部分三欄，必須填寫準確、詳細，現(xiàn)象、原因和措施三個部分缺一不可。缺一不可。服務單管理服務單管

44、理 2、費用結(jié)算匯總表填寫標準（見附表六）、費用結(jié)算匯總表填寫標準（見附表六） 費用結(jié)算匯總表一式二份，安裝與維修的分開。費用結(jié)算匯總表一式二份，安裝與維修的分開。 費用結(jié)算匯總表上所有項目填寫完整后，再加蓋服務網(wǎng)費用結(jié)算匯總表上所有項目填寫完整后，再加蓋服務網(wǎng)點公章。點公章。 3、裝訂單據(jù)、裝訂單據(jù) 服務單必須按產(chǎn)品、服務項目分類，相同產(chǎn)品、相同服服務單必須按產(chǎn)品、服務項目分類，相同產(chǎn)品、相同服務項目的整疊在一起，并加填自編號碼。務項目的整疊在一起，并加填自編號碼。 自編號碼規(guī)則：統(tǒng)一由一個字母加自編號碼規(guī)則：統(tǒng)一由一個字母加7個數(shù)字組成。其中安個數(shù)字組成。其中安裝卡的字母為裝卡的字母為A，

45、維修單的字母為，維修單的字母為W，第一組，第一組4位數(shù)字表示位數(shù)字表示年份和月份，第二組年份和月份，第二組3位數(shù)字表示序列號。例如位數(shù)字表示序列號。例如2009年年7月月第第1號安裝卡表示為號安裝卡表示為“A0907001”，第，第1號維修單表示為號維修單表示為“W0907001”。 當月的安裝卡、維修單編號不得有重復現(xiàn)象。當月的安裝卡、維修單編號不得有重復現(xiàn)象。 裝訂時建議用正規(guī)的裝訂條打孔裝訂，除單據(jù)數(shù)量極少裝訂時建議用正規(guī)的裝訂條打孔裝訂，除單據(jù)數(shù)量極少外，不要用訂書釘裝訂。外，不要用訂書釘裝訂。 費用結(jié)算匯總表費用結(jié)算匯總表 （表六）（表六）序號服務日期用戶名聯(lián)系地址聯(lián)系電話服務項目服

46、務人員應結(jié)算實際結(jié)算考核單據(jù)號123456789101112131415161718制單員結(jié)算員客戶經(jīng)理審核總計：一、服務單管理一、服務單管理 4、服務單交單時間、服務單交單時間 所有服務單必須在服務后的當月的所有服務單必須在服務后的當月的25、26兩天交單兩天交單（附匯總表），有特殊情況需延遲交單的，必須提前向客（附匯總表），有特殊情況需延遲交單的，必須提前向客服部書面申請（傳真件），經(jīng)批準方可延遲，但延遲時間服部書面申請（傳真件），經(jīng)批準方可延遲，但延遲時間不得超出不得超出5天。天。 超期界定以客服部收到單據(jù)時的郵戳為準。超期界定以客服部收到單據(jù)時的郵戳為準。二、費用結(jié)算規(guī)定二、費用結(jié)算規(guī)

47、定 1、當月結(jié)算金額少于、當月結(jié)算金額少于500元的，可轉(zhuǎn)到下月且最多可累元的，可轉(zhuǎn)到下月且最多可累積三個月后一并結(jié)算。積三個月后一并結(jié)算。 2、總部核準的退換費用一律通過、總部核準的退換費用一律通過“維修費維修費”項目向客服項目向客服部結(jié)算，二次安裝的費用以新安裝卡結(jié)算。部結(jié)算，二次安裝的費用以新安裝卡結(jié)算。 3、填寫不規(guī)范或所填寫內(nèi)容無法核實的服務單據(jù)占本次、填寫不規(guī)范或所填寫內(nèi)容無法核實的服務單據(jù)占本次單據(jù)總數(shù)的單據(jù)總數(shù)的10%時，本次所有單據(jù)不予結(jié)算。時，本次所有單據(jù)不予結(jié)算。 4、經(jīng)查，屬抽卡結(jié)算且服務網(wǎng)點不做書面檢查時，當月、經(jīng)查，屬抽卡結(jié)算且服務網(wǎng)點不做書面檢查時，當月服務費用均

48、不予結(jié)算。服務費用均不予結(jié)算。 5、偽造服務單據(jù)騙取服務費的除、偽造服務單據(jù)騙取服務費的除10倍罰款外，當月所有倍罰款外，當月所有單據(jù)均不予結(jié)算。情節(jié)嚴重的移交司法機關(guān)處理。單據(jù)均不予結(jié)算。情節(jié)嚴重的移交司法機關(guān)處理。費用結(jié)算規(guī)定費用結(jié)算規(guī)定 6、客服部已結(jié)算服務費用給服務網(wǎng)點后，又發(fā)現(xiàn)違規(guī)情、客服部已結(jié)算服務費用給服務網(wǎng)點后，又發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況的，可在發(fā)現(xiàn)的當月進行考核處理。況的，可在發(fā)現(xiàn)的當月進行考核處理。 7、服務單上交超期的，按超期天數(shù)打折結(jié)算、服務單上交超期的，按超期天數(shù)打折結(jié)算 A：超期天數(shù)：超期天數(shù)X10的，按結(jié)算標準的的，按結(jié)算標準的90%結(jié)算；結(jié)算； B：超期天數(shù)：超期天數(shù)10X

49、20的，按結(jié)算標準的的，按結(jié)算標準的80%結(jié)算；結(jié)算； C：超期天數(shù)：超期天數(shù)2030的，視為放棄結(jié)算權(quán)，不予結(jié)算。的，視為放棄結(jié)算權(quán)，不予結(jié)算。三、跨地域安裝的處理三、跨地域安裝的處理1、跨市安裝：跨市指本市以外，本省以內(nèi)范圍。、跨市安裝：跨市指本市以外，本省以內(nèi)范圍。 A：進行了跨市安裝的，此批安裝費按結(jié)算標準的：進行了跨市安裝的，此批安裝費按結(jié)算標準的80%結(jié)結(jié)算。算。 B：后期未能進行保修的，則按該產(chǎn)品標準安裝費的：后期未能進行保修的，則按該產(chǎn)品標準安裝費的5倍倍處罰。處罰。 C：委托其它服務商進行保修的，由網(wǎng)點承擔保內(nèi)維修費：委托其它服務商進行保修的，由網(wǎng)點承擔保內(nèi)維修費外的所有費用

50、。外的所有費用。 D：若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，直接按違約處理。：若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，直接按違約處理。 E：特殊情況須進行跨市安裝的，須向客服部提出書面申：特殊情況須進行跨市安裝的，須向客服部提出書面申請（傳真件），經(jīng)批準后方可免于處罰。請（傳真件），經(jīng)批準后方可免于處罰?？绲赜虬惭b的處理跨地域安裝的處理 2、跨省安裝：跨省指本省以外的范圍、跨省安裝：跨省指本省以外的范圍 A：進行了跨省安裝的，此批安裝費按結(jié)算標準的：進行了跨省安裝的，此批安裝費按結(jié)算標準的70%結(jié)算。結(jié)算。 B：后期未能進行保修的，按該產(chǎn)品標準安裝費的：后期未能進行保修的，按該產(chǎn)品標準安裝費的10倍處罰。倍

51、處罰。 C：委托其它服務商進行保修的，由網(wǎng)點承擔保內(nèi)維修費外：委托其它服務商進行保修的，由網(wǎng)點承擔保內(nèi)維修費外的所有費用。的所有費用。 D：若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，直接按違約處理。：若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，直接按違約處理。 E：特殊情況須進行跨省安裝的，須向客服部提出書面申請：特殊情況須進行跨省安裝的，須向客服部提出書面申請（傳真件），經(jīng)批準后方可免于處罰。（傳真件），經(jīng)批準后方可免于處罰。四、開票規(guī)定四、開票規(guī)定 1、服務網(wǎng)點在接到、服務網(wǎng)點在接到開票通知單開票通知單（見附表七）電子件（見附表七）電子件時，打印出來，再在通知單上進行確認，并在上面加蓋網(wǎng)時，打印出來，再在通知單

52、上進行確認，并在上面加蓋網(wǎng)點公章，之后在點公章，之后在3日內(nèi)將發(fā)票連同經(jīng)確認的通知單一起寄日內(nèi)將發(fā)票連同經(jīng)確認的通知單一起寄至客服部，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。有異議的，在雙方確認至客服部，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。有異議的，在雙方確認無誤后的無誤后的3日內(nèi)，將發(fā)票連同經(jīng)確認的通知單一起寄至客日內(nèi)，將發(fā)票連同經(jīng)確認的通知單一起寄至客服部，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。服部，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。 2、因特殊情況無法在規(guī)定時間內(nèi)開具發(fā)票的，須向客服、因特殊情況無法在規(guī)定時間內(nèi)開具發(fā)票的，須向客服部提出書面申請（傳真件），經(jīng)客服部批準后，最遲為批部提出書面申請（傳真件），經(jīng)客服部批準后，最遲為批準后準后7天內(nèi)寄至客服部，

53、否則視為放棄結(jié)算權(quán)。天內(nèi)寄至客服部，否則視為放棄結(jié)算權(quán)。 開票通知單開票通知單（表七）（表七） :（服務網(wǎng)點）服務網(wǎng)點） 貴網(wǎng)點在貴網(wǎng)點在 年年 月的應結(jié)安裝費是月的應結(jié)安裝費是 元，維修費元，維修費是是 元，總計是元，總計是 元。若確認無誤，請及時按此金元。若確認無誤，請及時按此金額開具正式發(fā)票，在額開具正式發(fā)票，在3日內(nèi)連同此單一起寄至我處。日內(nèi)連同此單一起寄至我處。 浙江福臨旺家建材銷售有限公司浙江福臨旺家建材銷售有限公司 客戶服務部客戶服務部 20 年年 月月 日日 網(wǎng)點確認無誤：（蓋章）網(wǎng)點確認無誤：（蓋章） 網(wǎng)點負責人（簽名）：網(wǎng)點負責人（簽名）： 20 年年 月月 日日五、工程單

54、結(jié)算管理五、工程單結(jié)算管理1、所有經(jīng)總部工程項目部批準的，購買單位是同一戶名的，購買數(shù)、所有經(jīng)總部工程項目部批準的，購買單位是同一戶名的，購買數(shù)量門類產(chǎn)品在量門類產(chǎn)品在50套以上、地板類產(chǎn)品在套以上、地板類產(chǎn)品在500以上的工程項目，需到以上的工程項目，需到客戶服務部備案，未經(jīng)備案的一律不予以結(jié)算。客戶服務部備案，未經(jīng)備案的一律不予以結(jié)算。2、工程完工后由安裝單位（即服務網(wǎng)點）按規(guī)定格式填寫、工程完工后由安裝單位（即服務網(wǎng)點）按規(guī)定格式填寫工程安工程安裝證明裝證明（見附表八），由工程使用單位負責人簽署意見并加蓋公章，（見附表八），由工程使用單位負責人簽署意見并加蓋公章，同時安裝單位也須加蓋公章

55、。同時安裝單位也須加蓋公章。3、每張產(chǎn)品安裝卡上均要寫明該產(chǎn)品安裝的詳細地址（含門牌號、每張產(chǎn)品安裝卡上均要寫明該產(chǎn)品安裝的詳細地址（含門牌號碼）。碼）。4、總部工程項目部要對批準的工程項目進行全程跟蹤和監(jiān)督。、總部工程項目部要對批準的工程項目進行全程跟蹤和監(jiān)督。5、結(jié)算時服務網(wǎng)點須提供資料：、結(jié)算時服務網(wǎng)點須提供資料：工程安裝證明工程安裝證明原件、該批工程原件、該批工程銷售發(fā)票復印件及銷售發(fā)票復印件及購銷合同購銷合同復印件。發(fā)票抬頭購買單位名稱及其復印件。發(fā)票抬頭購買單位名稱及其它項目必須與它項目必須與購銷合同購銷合同一致。一致。6、如發(fā)現(xiàn)、如發(fā)現(xiàn)購銷合同購銷合同或或工程安裝證明工程安裝證明

56、均是偽造，則該批工程均是偽造，則該批工程單不予結(jié)算，并按總部有關(guān)工程項目規(guī)定進行處罰。單不予結(jié)算，并按總部有關(guān)工程項目規(guī)定進行處罰。7、工程安裝獎勵按正常安裝獎勵費用的、工程安裝獎勵按正常安裝獎勵費用的60%結(jié)算。結(jié)算。 工工 程程 安安 裝裝 證證 明明（表八）（表八） 茲有我茲有我 （購買單位）購買：購買單位）購買： “福臨旺家福臨旺家”門：門： “福臨旺家福臨旺家”地板：地板： （型號）（型號） 套；套； （型號）（型號） ； （型號）（型號） 套；套； （型號）（型號） ； （型號）（型號） 套；套； （型號）（型號） ； （型號）（型號） 套；套； （型號）（型號） ； （型號）（型

57、號） 套；套； （型號）（型號） 。 現(xiàn)已由現(xiàn)已由 （安裝單位）于（安裝單位）于 年年 月月 日全部安裝完畢，日全部安裝完畢，安裝單位已按合同要求進行安裝調(diào)試，且我單位對該批產(chǎn)品安裝質(zhì)量表安裝單位已按合同要求進行安裝調(diào)試，且我單位對該批產(chǎn)品安裝質(zhì)量表示滿意，并且驗收合格，特此證明！示滿意，并且驗收合格，特此證明！ 購買單位聯(lián)系人姓名：購買單位聯(lián)系人姓名： 電話：電話： 購買單位聯(lián)系電話：購買單位聯(lián)系電話： 購買單位名稱：（公章）購買單位名稱：（公章） 購買單位詳細地址：購買單位詳細地址： 20 年年 月月 日日六、服務網(wǎng)點財務資料變更六、服務網(wǎng)點財務資料變更 1、若服務網(wǎng)點的財務資料出現(xiàn)變更的

58、，應在變、若服務網(wǎng)點的財務資料出現(xiàn)變更的，應在變更后的當天即通知客服部結(jié)算組，以便結(jié)算費用更后的當天即通知客服部結(jié)算組，以便結(jié)算費用能準確及時的到達服務網(wǎng)點賬戶。能準確及時的到達服務網(wǎng)點賬戶。 2、服務網(wǎng)點財務資料變更的，應以書面形式通、服務網(wǎng)點財務資料變更的，應以書面形式通知客服部（見附表九）。知客服部（見附表九）。更多資料在資料搜索網(wǎng)更多資料在資料搜索網(wǎng)( ) 海量資料下載海量資料下載 資料變更函資料變更函 （表九）（表九）浙江福臨旺家建材銷售有限公司：浙江福臨旺家建材銷售有限公司：因因 的原因，我公司賬戶資料須進行變更，的原因，我公司賬戶資料須進行變更，現(xiàn)將變更資料告知如下：現(xiàn)將變更資料

59、告知如下：原開戶名：原開戶名：原開戶銀行：原開戶銀行：原賬號：原賬號：變更后開戶名：變更后開戶名：變更后開戶銀行：變更后開戶銀行：變更后賬號：變更后賬號： 服務網(wǎng)點（蓋章）服務網(wǎng)點（蓋章） 年年 月月 日日第五章第五章 專業(yè)培訓與質(zhì)量信息管理專業(yè)培訓與質(zhì)量信息管理 一、專業(yè)培訓一、專業(yè)培訓 二、信息傳遞和反饋二、信息傳遞和反饋一、專業(yè)培訓一、專業(yè)培訓 1培訓目的培訓目的 通過培訓提高服務人員對產(chǎn)品的安裝、維修技術(shù)和服務通過培訓提高服務人員對產(chǎn)品的安裝、維修技術(shù)和服務素質(zhì)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、滿意的服務，樹立良好的素質(zhì)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、滿意的服務，樹立良好的服務形象；服務形象； 通過對產(chǎn)

60、品的服務信息分析，提取有用信息，發(fā)現(xiàn)問題通過對產(chǎn)品的服務信息分析，提取有用信息，發(fā)現(xiàn)問題所在，從而有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量。所在，從而有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量。 2、培訓內(nèi)容、培訓內(nèi)容 企業(yè)文化及技術(shù)管理流程；企業(yè)文化及技術(shù)管理流程； 服務規(guī)范與職業(yè)道德；服務規(guī)范與職業(yè)道德； 安裝維修技術(shù)基礎(chǔ)知識及技能（常見維修案例及案例分安裝維修技術(shù)基礎(chǔ)知識及技能（常見維修案例及案例分析處理）；析處理）； 新產(chǎn)品特點介紹；新產(chǎn)品特點介紹；專業(yè)培訓專業(yè)培訓 3、培訓方式、培訓方式 集中培訓集中培訓 巡回培訓巡回培訓 函授培訓函授培訓 遠程培訓（視頻會議等方式）遠程培訓（視頻會議等方式） 4、培訓要求、