物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以上海佐爾公司為例

1、蘇州科技學(xué)院本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究以上海佐爾公司為例摘 要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物流業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的作用越來(lái)越大，更多的企業(yè)意識(shí)到物流是企業(yè)的第三方利潤(rùn)源泉。而服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)的生命線。對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，有助于物流企業(yè)有效識(shí)別客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，以幫助物流企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前，我國(guó)對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究和實(shí)踐工作還比較少，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究更是相對(duì)缺乏。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究歷史進(jìn)行了較全面的綜述與分析，探討了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及的相關(guān)概念。在繼承前人的觀點(diǎn)上建立了以顧客為中心的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從

2、物流的績(jī)效、過程、能力三方面，運(yùn)用層次分析法，從企業(yè)的服務(wù)績(jī)效、服務(wù)過程、服務(wù)能力三個(gè)角度來(lái)構(gòu)建物理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，以上海佐爾物流公司為例進(jìn)行案例研究，最后根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)上海佐爾物流公司存在的問題進(jìn)行分析，提出了改進(jìn)的建議，這對(duì)指導(dǎo)和完善我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有一定的指導(dǎo)意義和實(shí)用價(jià)值。關(guān)鍵字 物流企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；層次分析法Logistics enterprise service quality evaluation system study in Shanghai Zor's logistics company as an exampleAbstractWith

3、 the rapid development of our country economy,the logistics industry in the social economic life is playing an increasingly role，more and more enterprises are aware of the third source of profitsWhile the sevrice quality is the lifeline of logistics enterprisesThe study on logistics service quality

4、can contribute to the logistics enterprises for effectively meet customersneeds，enhance their quality of services to help logistics enterprise in the fierce competition in the market to get more advantages in competitionThe thesis based on the study of logistics enterprises service quality of the hi

5、story of comprehensive review and analysis，explore the logistics service quality evaluation related concepts,the process of service provide and the ability of the service provided. The text inheriting the past's standpoint, builds up the evaluation index system of the logistics enterprise servic

6、e quality. By using AHP, it sets up the evaluation index system of the logistics enterprise service quality which includes the service results, service process and the service ability of the business enterprise. Then we use Shanghaizuoer logistics company to be a case studyFinally,according to the e

7、valuation results，the measures to solve and improve the problems are proposed，the guidance and improve the service quality of logistics enterprises of our country have some guidance and practical valueKey Words Logistics enterprise，Service quality，Evaluation system，AHP目 錄第1章 緒論11.1 研究背景11.2 研究目的和意義1

8、1.3 研究的內(nèi)容及框架2第2章 物流服務(wù)質(zhì)量理論回顧32.1 服務(wù)質(zhì)量32.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念32.1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容32.1.3 服務(wù)質(zhì)量的特性42.2 物流服務(wù)質(zhì)量52.3 物流服務(wù)質(zhì)量體系62.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建的原則及標(biāo)準(zhǔn)62.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量體系評(píng)價(jià)的方法7第3章 上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建103.1 上海市物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r103.2 上海佐爾物流公司的概況113.2.1公司簡(jiǎn)介113.2.2 公司業(yè)務(wù)流程123.2.3 公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀133.3 上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立143.3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的選取143.3.2 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的調(diào)

9、查153.3.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型的構(gòu)建16第4章 上海佐爾物流公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)164.1上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)164.2 上海佐爾物流公司改進(jìn)的建議20結(jié) 論22致 謝23參 考 文 獻(xiàn)24附錄A 譯文25基于AHP和模糊分析模型對(duì)物流企業(yè)能力評(píng)價(jià)的綜合演化25附錄B 外文原文3134第1章 緒論1.1 研究背景 隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加強(qiáng)，科學(xué)技術(shù)尤其是信息技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn)，企業(yè)生產(chǎn)資料的獲取與產(chǎn)品營(yíng)銷范圍日趨擴(kuò)大，社會(huì)生產(chǎn)、物資流通、商品交易及其管理方式正在并將持續(xù)發(fā)生深刻的變革。與此相適應(yīng)，被普遍認(rèn)為企業(yè)在降低物質(zhì)消耗、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以外的“第三利潤(rùn)源”的現(xiàn)代物流業(yè)已在世

10、界范圍內(nèi)廣泛興起，它在經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展后，目前正在成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要熱點(diǎn)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。第三方物流是在商品的整個(gè)流通渠道中有中間商提供的服務(wù)。中間商以合同的方式，按照企業(yè)的要求，給企業(yè)提供全部或部分的服務(wù)。隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、電子商務(wù)的迅速發(fā)展，社會(huì)對(duì)第三方物流的需求呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。有數(shù)據(jù)顯示，“十五”時(shí)期，我國(guó)社會(huì)物流總額達(dá)1587萬(wàn)億元，比“九五”時(shí)期增長(zhǎng)近14倍，扣除價(jià)格因素，年均增長(zhǎng)15左右，是同期GDP增長(zhǎng)水平的15倍。可見，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)以及全球化程度的提高，第三方物流企業(yè)呈穩(wěn)步、快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，其對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐和促進(jìn)作用也將更加明顯。我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展初級(jí)階段，

11、在第三方物流發(fā)展期間有很多問題，而物流企業(yè)的精神在于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，因此現(xiàn)在對(duì)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量的研究至關(guān)重要。1.2 研究目的和意義在現(xiàn)代物流的發(fā)展過程中，隨著供應(yīng)鏈的復(fù)雜化和業(yè)務(wù)外包的拓展，第三方物流成為現(xiàn)代物流的重要組織形式。隨著第三方物流企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展，如何對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)成為一個(gè)重要問題。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是企業(yè)的重要關(guān)注要素。傳統(tǒng)的物流企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)僅停留在對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葍?nèi)部各物流活動(dòng)績(jī)效的評(píng)價(jià)，對(duì)于客戶層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及較少，同時(shí)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)方法也值得進(jìn)一步研究。設(shè)計(jì)一套可行、有效而又具有操作性的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)于指導(dǎo)第三方物流企業(yè)

12、的經(jīng)營(yíng)管理，促使其服務(wù)質(zhì)量提升具有重要的意義。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是指對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果的評(píng)判。全面、公正、客觀的評(píng)價(jià)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有利于企業(yè)投資者調(diào)整投資方向和力度，提高投資決策的質(zhì)量；有利于正確評(píng)估企業(yè)的服務(wù)效果，建立有效的企業(yè)激勵(lì)和約束機(jī)制；有利于企業(yè)本身發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)管理，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。因此，研究第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。1.3 研究的內(nèi)容及框架顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，也是企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。從顧客滿意的角度研究企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并及時(shí)改進(jìn)，是物流企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。為研究企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，本文根據(jù)上海佐爾物流

13、公司提供的具體的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)通過AHP層次分析法對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行實(shí)證研究。在研究前后通過查閱物流服務(wù)質(zhì)量理論和第三方物流服務(wù)質(zhì)量理論大量文獻(xiàn)，在論文中利用服務(wù)質(zhì)量理論對(duì)第三方物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析。本文研究的內(nèi)容主要分為四部分，第一部分主要描述選題背景、作用和意義。第二部分是對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論的相關(guān)研究。第三部分是對(duì)上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究。第四部分是根據(jù)理論結(jié)構(gòu)對(duì)上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，調(diào)查其相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)第四部分的研究進(jìn)行實(shí)。最后是對(duì)本研究進(jìn)行總結(jié)。第2章 物流服務(wù)質(zhì)量理論回顧2.1 服務(wù)質(zhì)量2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念直到20世紀(jì)80年代初，學(xué)術(shù)界

14、才開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的概念。它最早是從有形產(chǎn)品的質(zhì)量概念引進(jìn)而來(lái)的，然而服務(wù)產(chǎn)品和有形的產(chǎn)品的特性相差很遠(yuǎn)，服務(wù)的質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?nèi)涵有著很大的差別。服務(wù)質(zhì)量是以消費(fèi)者為中心，由消費(fèi)者對(duì)所接受的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。到目前為止學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量沒有一個(gè)公認(rèn)的定義。學(xué)者們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義都不完全相同。1982年格羅魯斯提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)是一種感知，它由客戶對(duì)服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較確定，服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類。同年Lehtinen 將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三類。1984年Carvin認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種主觀的質(zhì)量認(rèn)知而非客觀的質(zhì)

15、量評(píng)估。1991年P(guān)ZB提出Adequate Service和DesiredService概念，為“容忍區(qū)域”概念及其模型的提出奠定了基礎(chǔ)。1992年Olsen認(rèn)為物流質(zhì)量包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量和過程質(zhì)量。1999年汪純孝認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和溝通質(zhì)量。Brady和Cronin在2001年認(rèn)為總體服務(wù)質(zhì)量由互動(dòng)質(zhì)量、實(shí)體環(huán)境質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量組成，們分別受態(tài)度、行為、專業(yè)、周圍條件、設(shè)計(jì)、社會(huì)因素、等候時(shí)間、有形、價(jià)值等九個(gè)方面影響。綜上各個(gè)時(shí)期學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義，對(duì)服務(wù)質(zhì)量定義是服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度：服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，滿于主

16、觀范疇，顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量水平的評(píng)價(jià)取決于其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比；企業(yè)無(wú)法制定明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，它比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更加難以評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面組成；顧客是服務(wù)質(zhì)量最高的評(píng)價(jià)者；顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，不僅僅只考慮服務(wù)的結(jié)果，還會(huì)涉及到服務(wù)的過程及服務(wù)提供能力。2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象。服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中。服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。主要有以下三個(gè)內(nèi)容：

17、（1） 服務(wù)水平。好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。 （2） 目標(biāo)顧客。目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。 （3） 連貫性。連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一

18、致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的特性顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來(lái)看，可以歸納為以下6個(gè)方面的特性： （1） 功能性。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。 （2） 經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、及時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。 （3） 安全性。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受

19、危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。 （4） 時(shí)間性。時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。 （5） 舒適性。在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求的情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。 （6） 文明性。文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來(lái)滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。2.2 物流服務(wù)質(zhì)量物流業(yè)具有運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等公共職能，它與一般制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不同

20、，其主要是為生產(chǎn)、銷售提供物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，所以物流服務(wù)就是物流業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動(dòng)。物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流服務(wù)就是以顧客的委托為基礎(chǔ)，按照顧客的要求，以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量，正確的數(shù)量，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，準(zhǔn)確的地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格送到客戶手中。物流服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到物流企業(yè)的整體績(jī)效，它是物流企業(yè)管理最為核心的問題之一。物流質(zhì)量是供應(yīng)鏈上一個(gè)滿足客戶要求的環(huán)節(jié)，是物流服務(wù)特性滿足客戶要求的程度，物流質(zhì)量一般包括物流服務(wù)質(zhì)量、物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與保證，物流質(zhì)量最終是通過物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來(lái)的。物流服務(wù)質(zhì)量是決定物流活動(dòng)效率和物流服務(wù)水

21、平的關(guān)鍵因素。物流服務(wù)質(zhì)量一般包括倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、配送服務(wù)質(zhì)量等。物流服務(wù)質(zhì)量一般分為物流技術(shù)質(zhì)量和物流功能質(zhì)量。物流技術(shù)質(zhì)量是物流服務(wù)的最終結(jié)果，包括訂單的正確性、貨物的完好程度、運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性等，物流功能質(zhì)量是指物流服務(wù)的過程，包括人員溝通質(zhì)量、方便性等。物流技術(shù)質(zhì)量是物流企業(yè)客觀存在的，而物流功能質(zhì)量是客戶主觀感知的。物流技術(shù)質(zhì)量在物流服務(wù)質(zhì)量中占有很重要的位置，因?yàn)榭蛻魰?huì)非常關(guān)心物流服務(wù)的最終結(jié)果，但物流功能質(zhì)量在物流服務(wù)中也同樣重要，客戶在接受物流技術(shù)質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給客戶留下了不好的印象，即使物流服務(wù)的結(jié)果是好的，客戶對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)也不會(huì)太

22、滿意。物流服務(wù)是物流公司向顧客和市場(chǎng)提供的產(chǎn)品。物流服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物流的整體績(jī)效。好的的物流服務(wù)質(zhì)量是在整個(gè)物流過程中形成的，這種無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量需要依靠整個(gè)公司的綜合改進(jìn)。要想提高物流服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶要求，就必須對(duì)影響物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行控制，影響物流服務(wù)質(zhì)量的主要因素有以下5點(diǎn)：（1） 員工。員工的因素主要包括員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、管理意識(shí)、技術(shù)、員工素質(zhì)等反應(yīng)人綜合素質(zhì)的各項(xiàng)因素。（2） 公司體制。主要指企業(yè)的戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)方式與能力、組織結(jié)構(gòu)、工作制度等。（3） 設(shè)施設(shè)備。包括設(shè)備的技術(shù)水平、生產(chǎn)能力、適應(yīng)能力、維修及保養(yǎng)狀況等。（4） 計(jì)量與測(cè)試。指計(jì)量、測(cè)

23、試、檢查手段及方法等。（5） 環(huán)境。包括設(shè)施規(guī)模、水平、溫濕度、粉塵、噪音、衛(wèi)生條件等。企業(yè)可以通過對(duì)這五項(xiàng)因素的綜合改進(jìn)，全面監(jiān)控物流服務(wù)整個(gè)過程，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的要求。2.3 物流服務(wù)質(zhì)量體系2.3.1 物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建的原則及標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是由若干要素構(gòu)成的有機(jī)整體，各要素之間相互聯(lián)系、相互作用，通過對(duì)各個(gè)要素的分解，構(gòu)成一個(gè)有序的層級(jí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到對(duì)整體的全面評(píng)價(jià)。此外，由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的復(fù)雜性，對(duì)評(píng)價(jià)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該既采用定量方法，有的又必須采用定性方法，使各種復(fù)雜的問題直觀化，以增強(qiáng)決策者對(duì)最終結(jié)果的把握度。主要有以下幾個(gè)原則：（1） 系統(tǒng)性。

24、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)根據(jù)系統(tǒng)的思想，利用指標(biāo)體系與外部的聯(lián)系，以及體系內(nèi)各指標(biāo)間的相互關(guān)系來(lái)構(gòu)建，形成一個(gè)開放的、互動(dòng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（2） 整體性原則。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不應(yīng)當(dāng)只局限于對(duì)局部的成本的考察和控制，還應(yīng)當(dāng)從整體上對(duì)物流活動(dòng)的效率以及顧客滿意度方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3） 定量與定性結(jié)合原則。由于第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及到的客戶滿意度等問題很難進(jìn)行量化，所以，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立除了要對(duì)某些指標(biāo)進(jìn)行量化處理外，還應(yīng)當(dāng)使用一些定性的指標(biāo)對(duì)定量指標(biāo)進(jìn)行修正。（4） 簡(jiǎn)約性原則。指標(biāo)的選取宜少不宜多，宜簡(jiǎn)不宜繁。指標(biāo)的選取并不是越多越好，太多了會(huì)有重復(fù)性的目標(biāo)，會(huì)有干擾；太少了可能所

25、選取的指標(biāo)缺乏足夠的代表性，會(huì)產(chǎn)生片面性。所確定的指標(biāo)體系只要能反映對(duì)象的全部信息就可以了。在四項(xiàng)原則的指導(dǎo)下需要對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體規(guī)劃。為了使物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)有一個(gè)可靠的依據(jù)，以便計(jì)算各指標(biāo)準(zhǔn)確得分，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量做出客觀恰當(dāng)?shù)呐袛啵覀儜?yīng)該設(shè)立正確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)有以下三點(diǎn)：（1） 歷史標(biāo)準(zhǔn)。即以企業(yè)前幾年的績(jī)效作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行自身化的比較，判斷企業(yè)是處于成長(zhǎng)還是衰退的狀況（2） 標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)。是將企業(yè)與行業(yè)中優(yōu)秀企業(yè)的績(jī)效水平進(jìn)行比較，這樣比較可以判斷企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。至此企業(yè)可以認(rèn)清楚自己在市場(chǎng)中的地位，找到自身的位置，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加速改進(jìn)，不斷的提升自己在市場(chǎng)中的競(jìng)

26、爭(zhēng)實(shí)力和地位。（3） 客戶要求標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)為了提高自己的服務(wù)質(zhì)量，主要的就是得到顧客的滿意，與客戶建立良好的合作關(guān)系，努力使自己的服務(wù)水平達(dá)到客戶的要求。通過比較可以了解企業(yè)的服務(wù)水平是否達(dá)到客戶的要求，其比較結(jié)果可以作為今后計(jì)劃和努力的方向。根據(jù)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量體系的原則和標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)質(zhì)量體系模型, 還要考慮以下因素。（1） 以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程作為體系模型的研究主線。（2） 以顧客作為體系模型的核心, 以顧客對(duì)服務(wù)的需求作為體系模型的輸入端, 以顧客對(duì)所接受服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)作為體系模型的輸出結(jié)果。（3） 服務(wù)質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個(gè)范疇。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端, 即顧客的需求與顧客的感受。組織范

27、疇起始于員工( 尤其是管理層) 對(duì)顧客需求產(chǎn)生的認(rèn)知, 通過服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn), 提供服務(wù)質(zhì)量。2.3.2 物流服務(wù)質(zhì)量體系評(píng)價(jià)的方法國(guó)內(nèi)外用于物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法比較多，常用的有指標(biāo)樹法、層次分析法、模糊評(píng)判法、價(jià)值分析法等。本文主要用到AHP層次分析法。層次分析法(AHP)是一種實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法，其基本思想是把復(fù)雜問題分解成各個(gè)組成因素，按隸屬關(guān)系分組形成遞階層次結(jié)構(gòu)，通過兩兩比較的方式確定層次中諸因素的相對(duì)重要性，然后綜合相關(guān)人員的判斷，確定其重要程度。層次分析法大體分為以下四個(gè)步驟，即：建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣，層次單排序及其一致性檢驗(yàn)，層次總排序。具體操作步驟如

28、下：建立層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)造判斷矩陣對(duì)于大多數(shù)比較復(fù)雜的問題，因素的權(quán)重不容易直接獲得，這時(shí)就需要通過適當(dāng)?shù)姆椒ǖ玫剿鼈兊臋?quán)重，AHP所用的導(dǎo)出權(quán)重的方法就是兩兩比較的方法。重要性標(biāo)度以下表中的規(guī)定為準(zhǔn)。表2.1重要性標(biāo)度標(biāo)度含義1表示兩個(gè)元素相比，具有同樣重要性3表示兩個(gè)元素相比，前者比后者稍重要5表示兩個(gè)元素相比，前者比后者明顯重要7表示兩個(gè)元素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)元素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8表示上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)若元素與的重要性之比為，那么元素與元素重要性之比為假設(shè)有n個(gè)指標(biāo)，利用上表給出的比例標(biāo)度對(duì)各指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行比較判斷，構(gòu)成判斷矩陣：判斷矩陣A具

29、有下列性質(zhì)： ， ，采用幾何平均法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算：（1） 計(jì)算判斷矩陣A各行的各個(gè)因素的乘積： i=1,2,3 n（2） 計(jì)算n次方根：（3） 對(duì)向量)進(jìn)行規(guī)范化計(jì)算得出權(quán)重w：（4） 計(jì)算矩陣的最大特征根：層次單排序及其一致性檢驗(yàn)本文運(yùn)用特征相量法進(jìn)行求解和排序一致性檢驗(yàn)，當(dāng)判斷完全一致時(shí)，一致性指標(biāo)CI為：一致性比例CR為：。它是用從I-9及其倒數(shù)中隨機(jī)抽取的數(shù)字構(gòu)造的n階正互反矩陣，算出相應(yīng)的CI，取充分大的樣本，計(jì)算得的樣本均值。為一致性指標(biāo)值，的值見下表4.3：n1234567891011RI000.580.901.121.241.321.411.451.491.51當(dāng)0.1時(shí)，認(rèn)

30、為判斷矩陣的一致性是可以接受的；當(dāng)0.1時(shí)，應(yīng)該對(duì)判斷矩陣做適當(dāng)修正。層次總排序，獲得指標(biāo)體系中基本指標(biāo)因素權(quán)重向量，也就是說獲得方案層相對(duì)于決策層的權(quán)重。第3章 上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建3.1 上海市物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r上海市的城市定位是國(guó)際經(jīng)濟(jì)中心、國(guó)際金融中心、國(guó)際貿(mào)易中心和國(guó)際航運(yùn)中心，“四個(gè)中心”的城市定位對(duì)于現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展提出了極高的要求，也為其發(fā)展物流業(yè)提供了難得的機(jī)遇。從中國(guó)開發(fā)最早、規(guī)模最大的綜合性保稅區(qū)外高橋保稅區(qū)建立以來(lái)，上海的物流業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展。目前，外高橋保稅區(qū)已基本形成了以第三方物流企業(yè)為主體的現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)體系，集聚了包括美國(guó)APL、英邁、荷蘭TNT、日本

31、近鐵、通運(yùn)等世界知名物流企業(yè)在內(nèi)的1000多家物流倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)。2009年保稅區(qū)物流企業(yè)完成營(yíng)業(yè)收入1770.59億元，同比增長(zhǎng)24.1%；實(shí)現(xiàn)增加值203億元，同比增長(zhǎng)17.6%，占外高橋保稅區(qū)增加值的30%。隨著基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，上海物流業(yè)已經(jīng)形成了多級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 （1） 海空聯(lián)動(dòng)。外高橋港區(qū)和浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)已成為外高橋保稅區(qū)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的樞紐，通過臨海與臨空的互補(bǔ)性合作發(fā)展，今后幾年，這兩大樞紐港將與洋山港一起成為亞太地區(qū)最大、世界最重要的現(xiàn)代物流基地之一。根據(jù)浦東新區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要（20062010年），外高橋保稅區(qū)將成為跨國(guó)企業(yè)國(guó)際采購(gòu)、國(guó)際分撥基地，形成以國(guó)際物

32、流為重點(diǎn)、以區(qū)域物流為基礎(chǔ)、以城市配送物流為補(bǔ)充的區(qū)域性物流中心，基本建成亞太地區(qū)的綜合物流港，國(guó)內(nèi)外物流系統(tǒng)的銜接樞紐，以及輻射長(zhǎng)江流域乃至全國(guó)的現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)示范區(qū)。建成外高橋國(guó)際物流園區(qū)二期，加快?？章?lián)動(dòng)的現(xiàn)代物流基地建設(shè)，使外高橋海港和浦東空港形成?？章?lián)運(yùn)的統(tǒng)一對(duì)外口岸，基本形成以物流信息平臺(tái)和物流基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)為特征的技術(shù)保障體系，國(guó)際物流通關(guān)環(huán)境達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水準(zhǔn)。重點(diǎn)加快以支持電子商務(wù)、國(guó)際船代和貨代、多式聯(lián)運(yùn)技術(shù)、供應(yīng)鏈管理技術(shù)為代表的現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展。由此可見，上海市政府對(duì)最為成熟的外高橋物流園區(qū)的高度重視。此外，政府還給予了它制度方面的諸多優(yōu)勢(shì)安排，例如便捷的通關(guān)條件、政府財(cái)政補(bǔ)

33、貼、優(yōu)惠稅率、延遲納稅政策和高效的地方公共服務(wù)等。 （2） 產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)?！笆晃濉逼陂g，上海希望建成國(guó)際重要物流樞紐和亞太物流中心之一。到2010年確立現(xiàn)代物流業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)的重要地位，全市物流業(yè)增加值年均增速保持在10%以上；物流業(yè)增加值占全市生產(chǎn)總值的比重超過13%；上海市重點(diǎn)發(fā)展4個(gè)市級(jí)物流園區(qū)，分別為外高橋保稅物流園區(qū)、浦東空港國(guó)際物流園區(qū)、西北綜合物流園區(qū)、洋山深水港物流園區(qū)，它們都各具優(yōu)勢(shì)，相互補(bǔ)充。外高橋物流園區(qū)抓緊完成倫敦金屬交易所對(duì)期貨交割庫(kù)的驗(yàn)收，促進(jìn)物流與金融聯(lián)動(dòng)發(fā)展。浦東空港國(guó)際物流園區(qū)依托國(guó)際大型空港，提供高附加值貨源組織、中轉(zhuǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)，集海關(guān)、監(jiān)管、地面服

34、務(wù)、代理為一體，并進(jìn)行出入境快速處理。西北綜合物流園區(qū)主要是為長(zhǎng)江三角洲、華中和北方地區(qū)提供公路貨運(yùn)服務(wù)。洋山深水港物流園區(qū)，充分發(fā)揮保稅港政策優(yōu)勢(shì)，提高沿江、沿海內(nèi)支線中轉(zhuǎn)和國(guó)際中轉(zhuǎn)能力。目前，上海已經(jīng)形成國(guó)有、民營(yíng)、中外合資、外資物流共同發(fā)展的市場(chǎng)格局，它們憑借各自的優(yōu)勢(shì)條件服務(wù)于不同的物流領(lǐng)域或行業(yè)，共同推進(jìn)上海物流業(yè)的發(fā)展。上海已成為國(guó)際物流業(yè)的重要樞紐。上海按照建設(shè)四個(gè)中心的宏偉目標(biāo)，加快建設(shè)外高橋、空港、西北綜合及臨港等物流園區(qū)并取得了重大進(jìn)展，截止2009年11月，上海貨物運(yùn)輸總量6.98億噸，航空發(fā)送量265.78萬(wàn)噸，港口吞吐量5.34億噸，集裝箱吞吐量2260.4萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)箱。

35、2009年，上海已有74家企業(yè)達(dá)到國(guó)家A級(jí)物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中4A級(jí)及以上41家，27家企業(yè)獲“上海服務(wù)名牌”稱號(hào)。根據(jù)目標(biāo)，到2010年，上海物流業(yè)增加值占上海全市生產(chǎn)總值的比重將超過13%，基本形成包括國(guó)際中轉(zhuǎn)、國(guó)際采購(gòu)、國(guó)際配送、國(guó)際轉(zhuǎn)口貿(mào)易在內(nèi)的口岸物流框架體系；基本形成布局合理、形式多樣的制造業(yè)物流分撥體系；基本形成以電子商務(wù)為紐帶，區(qū)域配送和集中配送相結(jié)合的城市配送物流網(wǎng)絡(luò)體系。3.2 上海佐爾物流公司的概況3.2.1公司簡(jiǎn)介上海佐爾物流有限公司是股份有限公司成立于2006年，由上海工商行政管理局頒發(fā)的專業(yè)物流運(yùn)輸企業(yè)。公司在全國(guó)開通了100多個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，其上海、廣州、北京、成都、分

36、為四區(qū)域總管理專業(yè)服務(wù)于大眾客戶。華東區(qū)域上海為總部指揮管理中心、操作中心、配送中心等執(zhí)行上級(jí)業(yè)務(wù)管理。公司位于上海市閔行區(qū)虹梅南路2029號(hào)，建地2500平方米的標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)庫(kù)。佐爾物流有限公司自創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直親受廣大新老客戶的信賴，2007年公司榮獲道路運(yùn)輸“誠(chéng)信鑄造品牌”誠(chéng)信企業(yè)A級(jí)單位。 本公司是專業(yè)的運(yùn)輸企業(yè)，從組織結(jié)構(gòu)上來(lái)看公司主要設(shè)立懂事會(huì)、總經(jīng)理、副經(jīng)理、運(yùn)作部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、調(diào)配部、財(cái)務(wù)部、信息部、客服中心、市場(chǎng)部。如圖3.1所示上海佐爾物流公司組織結(jié)構(gòu)流程圖3.13.2.2 公司業(yè)務(wù)流程與很多專業(yè)物流運(yùn)輸公司一樣，業(yè)務(wù)流程都比較比較簡(jiǎn)單。佐爾物流公司的具體流程操作和注

37、意事項(xiàng)如表3.1表3.1上海佐爾物流公司操作流程注意事項(xiàng)表接 單1、公路運(yùn)輸主管從客戶處接受（傳真）運(yùn)輸發(fā)送計(jì)劃。2、公路運(yùn)輸調(diào)度從客戶處接出庫(kù)提貨單證。3、核對(duì)單證。登記1、運(yùn)輸調(diào)度在登記表上分送貨目的地，分收貨客戶標(biāo)定提貨號(hào)碼。2、司機(jī)（指定人員及車輛）到運(yùn)輸調(diào)度中心拿提貨單，并在運(yùn)輸?shù)墙y(tǒng)本上確認(rèn)簽收。調(diào)用安排1、填寫運(yùn)輸計(jì)劃。2、填寫運(yùn)輸在途，送到情況，追蹤反饋表。3、電腦輸單。車隊(duì)交接1、根據(jù)送貨方向，重量、體積、統(tǒng)籌安排車輛。2、報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃給客戶處，并確認(rèn)到廠提貨時(shí)間。提貨發(fā)運(yùn)1、 檢查車輛情況。2、按時(shí)到達(dá)客戶提貨倉(cāng)庫(kù)。3、辦理提貨手續(xù)。4、提貨，蓋好車棚，鎖好箱門。5、辦好出廠手

38、續(xù)。6、電話通知收貨客戶預(yù)達(dá)時(shí)間。在途追蹤1、建立收貨客戶檔案。2、司機(jī)及時(shí)反饋途中信息。3、與收貨客戶電話聯(lián)系送貨情況。4、填寫跟蹤記錄。5、有異常情況及時(shí)與客戶聯(lián)系。到達(dá)簽收1、電話或傳真確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。2、司機(jī)將回單用EMS或FAX傳真回復(fù)公司。3、簽收運(yùn)輸單。4、定期將回單送至客戶處。5、將當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的住處及時(shí)反饋給客戶?；?單1、按時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)指定卸貨地點(diǎn)。2、貨物交接。3、百分之百簽收，保證運(yùn)輸產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量與客戶出庫(kù)單一致。4、了解送貨人對(duì)客戶產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售情況。運(yùn)輸結(jié)算1、整理好收費(fèi)票據(jù)。2、做好收費(fèi)匯總表交至客戶，確認(rèn)后交回結(jié)算中心。3、結(jié)算中心開具發(fā)票，向客戶收取運(yùn)費(fèi)。根

39、據(jù)上表內(nèi)容做簡(jiǎn)單流程圖。如圖3.2接單登記調(diào)用安排車隊(duì)交接倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)、分檢、包裝、裝車提貨發(fā)運(yùn)在途追蹤到達(dá)目的地回單簽收上海佐爾物流公司流程圖3.23.2.3 公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀上海佐爾物流公司為了自己不斷的發(fā)展，為了在市場(chǎng)有一席地位，公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，公司不斷的進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新和質(zhì)量改進(jìn)。為此公司人員管理部開通了專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)班，主要培訓(xùn)服務(wù)人員20名；公司車隊(duì)調(diào)配管理部開通了專業(yè)的專人、專車服務(wù)以及信息保障服務(wù)，同時(shí)有著多年的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際操作的能力和成熟穩(wěn)健的管理隊(duì)伍，向客戶提供真正優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)；公司倉(cāng)儲(chǔ)部不斷更新設(shè)備等。上海佐爾物流有限公司倡導(dǎo)客戶第一、服務(wù)至上的管理經(jīng)驗(yàn)，目前憑借自己專業(yè)

40、迅速、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)和良好的聲譽(yù)更能幫他們贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并于其成為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，從而使其得到雙贏的效果，以及國(guó)內(nèi)一流水平的物流設(shè)施，更重要的是獻(xiàn)身于客戶的真誠(chéng)！該公司主要采用多是管理服務(wù)管理方案具體有如下幾點(diǎn)：（1） GPS全球衛(wèi)星定位跟蹤方案。公司采用全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)全程跟蹤貨物的運(yùn)輸，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤。（2） 物流信息管理系統(tǒng)方案。公司對(duì)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、信息系統(tǒng)等進(jìn)行全方位的系統(tǒng)管理（3） 配送管理方案。公司對(duì)客戶開放全天24小時(shí)配送服務(wù)，節(jié)假日不休息，對(duì)柜內(nèi)大多數(shù)客戶都能實(shí)現(xiàn)門到門服務(wù)。（4） 貨物倉(cāng)儲(chǔ)管理方案。公司對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理人員要求較嚴(yán)格，每項(xiàng)操作程序都要求有專業(yè)的服務(wù)人員。（5） 危險(xiǎn)

41、品運(yùn)輸方案。公司持有危險(xiǎn)品運(yùn)輸資格證書，運(yùn)輸過程中程序的操作有專業(yè)的服務(wù)人員。上海佐爾物流公司主要運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸，在國(guó)內(nèi)設(shè)立100多個(gè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，主要的專品服務(wù)專線有六個(gè)。即為上海至杭州專線；上海至南京專線；上海至廣州專線；上海至成都專線；上海至重慶專線；上海至全國(guó)各地的整車及零擔(dān)配載。3.3 上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立3.3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的選取物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)依據(jù)系統(tǒng)性、整體性、定量與定性結(jié)合以及簡(jiǎn)約性原則, 將影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素加以系統(tǒng)分析和合理綜合, 從顧客滿意度和物流企業(yè)提供服務(wù)能力兩個(gè)方面將其指標(biāo)體系分為以下三部分: 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效要素、服務(wù)質(zhì)量過程要素、

42、服務(wù)質(zhì)量能力要素。（1） 服務(wù)質(zhì)量績(jī)效要素。服務(wù)質(zhì)量績(jī)效測(cè)量的是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果, 它取決于服務(wù)內(nèi)容、提供服務(wù)質(zhì)量的水平能力與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望。由此, 根據(jù)SERVQUAL 模型和服務(wù)質(zhì)量特性, 結(jié)合為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容, 以及提供服務(wù)質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感受, 就可以設(shè)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的指標(biāo)體系。其主要包括以下幾個(gè)指標(biāo):貨品精確率、貨品完好程度、貨物準(zhǔn)時(shí)率。貨品精確率指與顧客定單所要求的貨品數(shù)量和品種一致的程度, 不能短斤缺兩和調(diào)換品種。貨品完好程度指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度, 指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度。貨物準(zhǔn)

43、時(shí)率指在訂單要求下貨物能準(zhǔn)時(shí)送發(fā)喝到達(dá)目的地。（2） 服務(wù)質(zhì)量過程要素。服務(wù)質(zhì)量過程要素即企業(yè)在服務(wù)中所要做出的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量過程要素主要包括以下幾個(gè)指標(biāo): 訂單接收率、誤差處理及時(shí)率、人員溝通能力等。訂單接收率指在一定要求下訂單接收的數(shù)量或者訂單接收的成功率。誤差處理及時(shí)率指企業(yè)對(duì)所發(fā)生的差異處理的及時(shí)程度。人員溝通質(zhì)量指企業(yè)內(nèi)部人員在整個(gè)業(yè)務(wù)過程中的溝通質(zhì)量。（3） 服務(wù)質(zhì)量能力要素。服務(wù)質(zhì)量能力即物流企業(yè)在當(dāng)前水平下提供服務(wù)所能到達(dá)的一個(gè)層次，主要從人員、設(shè)施和機(jī)構(gòu)等方面體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量能力指標(biāo)主要包括以下幾個(gè):信息的獲得、 客戶需求滿足程度、貨物儲(chǔ)存的完好程度、員工素質(zhì)、施設(shè)設(shè)備合理

44、性、工作環(huán)境舒適度等。信息的獲得指企業(yè)獲得信息正確性及及時(shí)性，也可稱為信息的質(zhì)量。需求滿足程度即指物流企業(yè)在服務(wù)過程中提供的服務(wù)對(duì)客戶需求的滿足程度。貨物儲(chǔ)存完好度指指企業(yè)倉(cāng)庫(kù)對(duì)貨物儲(chǔ)存的完好程度，主要體現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)的能力。員工素質(zhì)指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平及領(lǐng)導(dǎo)能力等表現(xiàn)出的綜合能力。設(shè)施設(shè)備合理性指企業(yè)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備配置的合理程度以及企業(yè)設(shè)施設(shè)備的先進(jìn)性。工作環(huán)境舒適度指企業(yè)的工作氛圍及環(huán)境給內(nèi)部員工或客戶感覺的舒適程度。根據(jù)上述指標(biāo)分析得如下表3.2。表3.2上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)名稱要素服務(wù)指標(biāo)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)貨物正確率貨物準(zhǔn)時(shí)率貨物完好率服務(wù)過程指標(biāo)訂單接收

45、率誤差處理及時(shí)率人員溝通能力服務(wù)能力指標(biāo)信息質(zhì)量客戶需求滿足率貨物倉(cāng)儲(chǔ)完好率員工素質(zhì)設(shè)施設(shè)備合理性工作環(huán)境舒適性3.3.2 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的調(diào)查上海佐爾物流公司自成立以來(lái)不斷努力發(fā)展自己，很多方面都得到了很大的提高。服務(wù)質(zhì)量主要通過顧客的滿意度和公司提供服務(wù)能力來(lái)體現(xiàn)，而滿意度和公司提供服務(wù)能力的鑒證主要體現(xiàn)在服務(wù)績(jī)效、服務(wù)過程和服務(wù)能力。根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)記載，上海佐爾物流公司的貨物運(yùn)輸安全率、正確率、貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率都能達(dá)到95以上,貨損貨差率低于1,貨損貨差賠付率100,客戶投訴及時(shí)處理率達(dá)100,事故發(fā)生率低于0.5,GPS信息管理系統(tǒng)率達(dá)20以上，竭誠(chéng)為客戶提供更滿意的全方位服務(wù)。詳細(xì)數(shù)據(jù)見

46、表 3.3表3.3上海佐爾物流公司服務(wù)指標(biāo)評(píng)分名稱要素服務(wù)指標(biāo)評(píng)分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)貨物正確率97.5貨物準(zhǔn)時(shí)率98.3貨物完好率93.7服務(wù)過程指標(biāo)訂單接收率100誤差處理及時(shí)率100人員溝通質(zhì)量78.4服務(wù)能力指標(biāo)信息質(zhì)量80.4客戶需求滿足率97.1貨物倉(cāng)儲(chǔ)完好率88.6員工素質(zhì)80設(shè)施設(shè)備合理性82.6工作環(huán)境舒適性88.23.3.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型的構(gòu)建根據(jù)第二章服務(wù)質(zhì)量體系模型構(gòu)建的理論要求，建立上海佐爾物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型。如3.3圖上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型圖3.3第4章 上海佐爾物流公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4.1 上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

47、根據(jù)第三章服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建立如下層次分析模型。見圖4.1上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量服務(wù)績(jī)效服務(wù)過程服務(wù)能力物流正確率物流準(zhǔn)時(shí)率訂單接受率物流完好率誤差處理及時(shí)率人員溝通質(zhì)量信息質(zhì)量客戶需求滿足率倉(cāng)儲(chǔ)貨物完好率員工素質(zhì)設(shè)施設(shè)備合理性工作環(huán)境舒適度上海佐爾物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)層次分析模型圖4.1根據(jù)已有的數(shù)據(jù)，設(shè)物流服務(wù)質(zhì)量一級(jí)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)集合為，每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)分別為：；。對(duì)應(yīng)的第一層權(quán)重集為，下級(jí)指標(biāo)權(quán)重集分別為：；。根據(jù)兩兩比較方法，按照專家規(guī)定的重要性標(biāo)定標(biāo)準(zhǔn)建立第二層服務(wù)質(zhì)量的影響因素矩陣及層次單排序和一次性檢驗(yàn)。如下表4.1：BB1B2B3WiB1121/210.297B2

48、1/211/30.55030.1634B32311.81710.5396SUM3.36741判斷矩陣各行各個(gè)因素積的3次方根分別得：1、0.5503、1.8171。根據(jù)公式進(jìn)行規(guī)范化后得數(shù)據(jù)分別為：0.297、0.1634、0.5396。根據(jù)得=9.0279/3=0.0031，=0.0031，=0.58， =0.0031/0.58=0.005<0.1,由此可得:W=(0.297,0.1634,0.5396)第三層次服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算，方法同上得表4.2：B1a11a12a13w1ja111332.08010.6a121/3110.69340.2a131/3110.69340

49、.2SUM3.46691=3,=0, =0.58,=0<0.1,即得W1=(0.6,0.2,0.2)。第三層次服務(wù)過程的指標(biāo)判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算得表4.3：B2a21a22a23w2ja211332.08010.592a221/3120.87360.249a231/31/210.55030.157SUM3.5141=9.1441/3=3.048=0.048/2=0.024=0.58,=0.024/0.58=0.04<0.1。即得W2=(0.592,0.249,0.157)。第三層服務(wù)能力指標(biāo)的判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算得表4.4：B3a31a32a33a34a35a36w3ja3111/71

50、/53110.660.08a327159333.810.45a3351/518221.780.21a341/31/91/811/31/30.280.03a3511/31/23131.200.14a3611/31/231/310.740.09SUM8.471=37.795/6=6.239=0.239/5=0.0478=1.24=0.0478/1.24=0.039<0.1即得W3=(0.08,0.45,0.21,0.03，0.14,0.09)。指標(biāo)體系中第三層指標(biāo)在第二層指標(biāo)中所占的權(quán)重：=(0.178,0.056,0.056;0.097,0.041,0.026;0.043,0.243,0.

51、113,0.016,0.076,0.049)。層次排序匯總表如下表4.5：名稱要素服務(wù)指標(biāo)w企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)貨物正確率0.178貨物準(zhǔn)時(shí)率0.059貨物完好率0.059服務(wù)過程指標(biāo)訂單接收率0.097誤差處理及時(shí)率0.041人員溝通質(zhì)量0.026服務(wù)能力指標(biāo)信息質(zhì)量0.043客戶需求滿足率0.243貨物倉(cāng)儲(chǔ)完好率0.113員工素質(zhì)0.016設(shè)施設(shè)備合理性0.076工作環(huán)境舒適性0.049匯總后權(quán)重與對(duì)應(yīng)的評(píng)分相乘見下表4.6：表4.6上海佐爾物流公司得分表名稱要素服務(wù)指標(biāo)評(píng)分權(quán)重指標(biāo)得分要素得分考核得分企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)貨物正確率97.50.17817.35528

52、.63893.4651貨物準(zhǔn)時(shí)率98.30.0595.7997貨物完好率93.70.0595.5283服務(wù)過程指標(biāo)訂單接收率1000.0979.715.8384誤差處理及時(shí)率1000.0414.1人員溝通能力78.40.0262.0384服務(wù)能力指標(biāo)信息質(zhì)量80.40.0433.457248.9437客戶需求滿足率97.10.24323.5953貨物倉(cāng)儲(chǔ)完好率88.60.11310.0118員工素質(zhì)800.0161.28設(shè)施設(shè)備合理性82.60.0766.2776工作環(huán)境舒適性88.20.0494.3218根據(jù)上海佐爾物流公司的近年來(lái)的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)以及專家意見計(jì)算得出的權(quán)重。從上表4.6可以看到上

53、海佐爾物流公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)總體得分為93.4651，總體服務(wù)水平非常高。從計(jì)算的結(jié)果可以看出佐爾的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分與專家對(duì)佐爾的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果基本一致，從而可以看出客戶以及專家對(duì)佐爾物流公司的服務(wù)質(zhì)量水平是非常認(rèn)可的。從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出佐爾物流公司很多指標(biāo)得分還是很低的。得分比較低的有員工的素質(zhì)、人員的溝通能力、信息的質(zhì)量、環(huán)境的舒適度、設(shè)施設(shè)備等方面。這表明佐爾物流公司員工的素質(zhì)低，對(duì)待客戶時(shí)可能態(tài)度不好，造成了不好的影響。企業(yè)內(nèi)部人員溝通能力欠佳，上下級(jí)之間不能很好的進(jìn)行業(yè)務(wù)的鏈接。信息質(zhì)量不高，很多時(shí)候不能適時(shí)適宜的掌握當(dāng)前需要的信息，環(huán)境舒適度不能滿足客戶的要求水平。企業(yè)設(shè)施設(shè)備也不夠

54、先進(jìn)，不能滿足客戶要求，內(nèi)部設(shè)備協(xié)調(diào)性不夠，造成資源的浪費(fèi)。從整個(gè)指標(biāo)得分來(lái)看員工素質(zhì)得分最低，與專家評(píng)價(jià)結(jié)果是一致的，這與我國(guó)現(xiàn)在的國(guó)情也是有著必然的聯(lián)系的，對(duì)于此佐爾物流公司每年都有對(duì)一批人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，讓他們的物流專業(yè)水平能達(dá)到一定的要求，希望在工作過程中能給客戶好的印象，盡可能的得到客戶的滿意，最終能夠提高企業(yè)的形象。從評(píng)價(jià)結(jié)果也可以看出有的指標(biāo)雖然專家評(píng)價(jià)得分最終較低，但該公司提供此項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的能力還是受到客戶的大力肯定的，比如訂單的接受率和誤差處理及時(shí)率，這說明公司在這兩個(gè)方面做的還是很好的，得到了客戶的滿意，滿足了他們的要求。4.2 上海佐爾物流公司改進(jìn)的建議在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，所有物流企業(yè)都希望自己的服務(wù)質(zhì)量能夠得到肯定的同時(shí)贏得最大的利益，都希望企業(yè)內(nèi)部達(dá)到期望的協(xié)調(diào)，都希望本身的服務(wù)水平得到廣大客戶的親賴。通過對(duì)服務(wù)理論研究和本章對(duì)佐爾物流公司的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合佐爾物流公司是專業(yè)的物流運(yùn)輸公司的特點(diǎn)，本文對(duì)其提出了一些提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)意見，希望企業(yè)能在以后的發(fā)展中有所提高，能夠達(dá)到客戶的要求，使自身能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。（1） 努力提高員工的素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。無(wú)論哪行哪業(yè)人才是必須的，人是企業(yè)得以發(fā)展的動(dòng)力，起著決