杭州市快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及研究對策

1、濟(jì)南大學(xué)泉城學(xué)院畢業(yè)論文題 目 對我國食品安全管制的經(jīng)濟(jì)學(xué) 分析以牛奶行業(yè)為例 學(xué) 院 泉城學(xué)院 專 業(yè) 經(jīng)濟(jì)學(xué) 班 級 經(jīng)濟(jì)08Q7 學(xué) 生 李思聰 學(xué) 號 20083002337 指導(dǎo)教師 婁世艷 二一二年五月二十日濟(jì)南大學(xué)泉城學(xué)院畢業(yè)論文摘 要隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物已成為人們?nèi)粘ＯM的一種主要形式，隨之也帶來了快遞行業(yè)業(yè)務(wù)井噴式的增長。杭州市內(nèi)擁有大大小小的網(wǎng)店成千上萬，以及家喻戶曉的好易購，使快遞業(yè)務(wù)直線上升，這也促進(jìn)了快遞業(yè)的急速發(fā)展。但是，快遞行業(yè)卻頻頻暴露出貨物延誤送達(dá)、損毀丟失、先簽后驗等一系列問題，成了顧客投訴的焦點。快遞行業(yè)的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上業(yè)務(wù)發(fā)展的

2、需要，如何提高快遞業(yè)的服務(wù)水平，對快遞市場進(jìn)行有效規(guī)范和監(jiān)管，已成為亟待解決的關(guān)鍵問題。本文以杭州市快遞業(yè)為例展開了論述，分析其在發(fā)展中的表現(xiàn)，找出其自身特有的服務(wù)方式和方法，運作機制的原理，發(fā)展迅速的關(guān)鍵所在，并就其自身服務(wù)方面暴露出的某些不足進(jìn)行思考，找出解決的方法，以期對我國的快遞企業(yè)的健康發(fā)展予以助推。通過分析其發(fā)展理念和服務(wù)現(xiàn)狀，針對其在發(fā)展中存在的各種體制性、機制性、結(jié)構(gòu)性問題進(jìn)行探討分析，并結(jié)合實際情況，在一定的理論指導(dǎo)下，提出相應(yīng)的解決對策和建議。關(guān)鍵字：杭州；快遞行業(yè)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；信息系統(tǒng)ABSTRACT With the rapid development of electr

3、onic commerce, the network shopping and television shopping has become daily consumption of a main form, it also brings the express profession business at the growth of the type. Hangzhou city have greatly small shop hundreds of thousands, and household good easy to buy, make express business in a s

4、traight line, this also promote the rapid development of the express industry. But, the express profession but frequently exposed the goods delivered to delay, damaged lost, sign and check a series of problems, such as became the focus of the customer complaints. The service level of the express ind

5、ustry behind the needs of business development, how to improve the service level of the express industry, to express the market for effective regulation and oversight, has become the key problems to be solved. This paper to hangzhou express industry as an example, this paper discusses the spread, an

6、d analyzes the development in the performance, find out its own unique service means and method, the principle of operation mechanism, the key to the rapid development, and its own service some deficiencies exposed to think, find out the solution for our country to express the healthy development of

7、 the enterprise shall be thrusting. Through the analysis of the development idea and service status, in view of the existing in the development of various institutional, many radical structural problems, analysis, and combined with actual situation, in certain theoretical guidance, and put forward c

8、orresponding solutions and Suggestions. Key word: Hangzhou; The express profession; Industry standard; Information system- I -目 錄摘要IABSTRACT一、前言1二、杭州市快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2(一) 外資快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3(二) 國營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀4(三) 民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀5三、杭州市快遞業(yè)存在的問題及其原因7(一) 重價格，輕服務(wù)7(二) 重數(shù)量，輕效率7(三) 重結(jié)果，輕過程8(四) 重送達(dá)，輕售后8(五) 重人多，輕素質(zhì)9四、促進(jìn)杭州市快遞業(yè)發(fā)展的對策10(一) 維

9、護(hù)行業(yè)秩序，使企業(yè)間良性競爭10(二) 建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量10(三) 加大投入基礎(chǔ)設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)智能技術(shù)10(四) 建立有效正常的融資渠道11結(jié)論.12參考文獻(xiàn)13致謝.14 一、前言隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民營快遞業(yè)進(jìn)入我國已經(jīng)將近30年了，基本形成了三大業(yè)務(wù)市場即國際快遞、國內(nèi)異地快遞、同城快遞三大市場板塊。快遞業(yè)是我國發(fā)展最快的行業(yè)之一，近年來保持了年均20以上的增長速度，目前年產(chǎn)值在400億元以上。盡管我國快遞業(yè)發(fā)展迅速，但與發(fā)達(dá)國家相比仍有較大差距。論文通過對國內(nèi)外快遞業(yè)現(xiàn)狀的了解，分析民營快遞的現(xiàn)狀，得出相應(yīng)的發(fā)展對策，從而促進(jìn)中國快遞業(yè)的發(fā)展。我國加入WTO后，經(jīng)濟(jì)發(fā)

10、展、對外交往日新月異，對外貿(mào)易迅速發(fā)展?，F(xiàn)代物流作為貿(mào)易發(fā)展的支持性產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展將直接影響國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。論文中對民營快遞的概況、營銷環(huán)境、市場競爭等方面進(jìn)行分析，在當(dāng)前我國快遞業(yè)正當(dāng)需要積極向上發(fā)展的背景下，為使民營快遞減少國內(nèi)外的壓力，促進(jìn)其正常發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。二、杭州市快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀杭州作為杭州的省會，憑借小商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和發(fā)達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)，快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展令人矚目。自2006 年，每年近3 億元的快遞市場營業(yè)額成為國內(nèi)外快遞企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)杭州的最大動力。從2001 年開始，國際快遞業(yè)四大巨頭：DHL、WPS、TNT 和Fed-Fx 先后進(jìn)入杭州，同時國內(nèi)70 多家快遞企業(yè)也紛至沓來，

11、加上尚未注冊的快遞企業(yè)，在杭州已有不少于100 家正在承攬快遞業(yè)務(wù)。巨額的快遞業(yè)務(wù)加上眾多的快遞企業(yè)，使杭州成為浙江快遞業(yè)舉足輕重的組成部分?？爝f行業(yè)在杭州規(guī)模大、競爭激烈，但前景也同樣被人看好。眾所周知，快遞行業(yè)與物流行業(yè)是緊密相關(guān)的。一個地區(qū)物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀直接體現(xiàn)了當(dāng)?shù)乜爝f行業(yè)的現(xiàn)狀和生存空間。在福布斯雜志中文版首次推出的中國大陸最適宜發(fā)展物流的城市榜中（見表1），杭州位列全國第四名，大大超過了一些一線城市。1 表1 2007年中國大陸最適宜發(fā)展物流的城市榜排名城市行政級別市場規(guī)模指數(shù)經(jīng)營成本指數(shù)貨運指數(shù)1上海直轄市0.471090.864210.000002廣州省會城市0.47992

12、0.883950.027513寧波計劃單列市0.443070.733950.147214杭州省會城市0.376070.758680.185845煙臺地級市0.207460.582110.210716金華地級市0.348110.632890.299097北京直轄市0.423351.000000.217448濟(jì)南省會城市0.270440.667630.24641資料來源：3 1 5 投訴網(wǎng)近年來，電子商務(wù)快速發(fā)展，已經(jīng)成為我國重要的社會經(jīng)濟(jì)形式和現(xiàn)代流通方式，廣泛深入地滲透到生產(chǎn)、流通、消費等各個領(lǐng)域，改變著傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)。據(jù)統(tǒng)計，2010年，我國電子商務(wù)交易額達(dá)4.5萬億元，同比

13、增長18%；網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到5231億元，同比增長109%，相當(dāng)于社會消費品零售總額的3.4%。十二五期間，我國電子商務(wù)交易額將達(dá)到18萬億元。快遞圍繞著“物品傳遞”這一核心，把商家、消費者和電商平臺，緊密地聯(lián)系在一起?？爝f本身屬于以實物為信息載體的通信業(yè)，快遞車內(nèi)裝載的主要是信息載體，也有一定的貨物，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商品包裹的比重越來越大。一部分遞企業(yè)已經(jīng)開始憑借自身優(yōu)勢涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，另一方面，更多的電子商務(wù)企業(yè)和運輸企業(yè)也將擴大服務(wù)內(nèi)涵和外延，提供門到門、桌到桌的快遞服務(wù)。行業(yè)間的融合發(fā)展趨勢日趨明顯。近年來，杭州經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，為快遞服務(wù)的迅速增長提供了良好的市場環(huán)境。進(jìn)入二十

14、一世紀(jì)，隨著自治區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，杭州的快遞業(yè)也得到迅速發(fā)展。在2000年以前，杭州快遞企業(yè)除郵政EMS外，只有民航快遞、中鐵快運、中外運、鼎力通、德美等8家從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。2000年以后，一些民營快遞企業(yè)逐漸開始進(jìn)入杭州地區(qū)，如:申通、中通、宅急送等。以世界四大快遞巨頭為代表的外資企業(yè)也通過代理商和收購民營企業(yè)設(shè)置分支機構(gòu)等方式陸續(xù)進(jìn)入杭州，2003年以后，快遞企業(yè)在杭州進(jìn)入一個快速發(fā)展期，到了2006年年底，杭州快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了85家(不含郵政企業(yè))。目前，杭州自治區(qū)在郵政管理部門登一記備案的快遞企業(yè)已經(jīng)達(dá)到103家，初步形成由國有、民營和外資等主體共同構(gòu)成的快遞業(yè)市場。杭州快遞業(yè)市場主

15、體情況可以通過表1來反映。表2 2007年杭州快遞業(yè)市場主體情況企業(yè)類型數(shù)量合計98國有17民營72外資9資料來源：曾祥培.我國快遞企業(yè)競爭力分析D.從表2可以看出，目前，杭州地區(qū)已經(jīng)形成了國有、民營、外資三種市場主體競相發(fā)展的市場格局。從數(shù)量上看，民營企業(yè)增長較迅速，外資企業(yè)相對較少，國有快遞企業(yè)相對穩(wěn)定。(一) 外資快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀外資快遞企業(yè)占據(jù)著杭州市內(nèi)絕大部分國際快件市場份額，擁有著綜合強大的運輸能力、遍布全球的運輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息控制技術(shù)。外資快遞憑借其遍布全球的快遞網(wǎng)絡(luò)、雄厚的資金與技術(shù)實力，良好的管理與服務(wù)，在國際快遞業(yè)務(wù)上優(yōu)勢明顯；2009 年，外資企業(yè)占快遞業(yè)務(wù)總收入的32.

16、6%，但其國內(nèi)快遞收入僅占1.5%。聯(lián)邦快遞的海陸空運輸系統(tǒng)中始終伴隨著一個能夠提供貨物情況的信息網(wǎng)絡(luò)。例如，F(xiàn)edEx 聯(lián)邦快遞的一家子公司FedEx Trade Networks 是美國海關(guān)報關(guān)文檔處理數(shù)量最多的企業(yè)，作為領(lǐng)先的協(xié)助國際運輸?shù)姆?wù)提供商，這家公司通過簡化文檔過程，幫助貨物快速通過邊界保護(hù)部門（CBP）。FedEx Trade Networks 公司的業(yè)務(wù)在過去的幾年中快速增長，但是使用以前過時的紙張密集型（paper-intensive）的業(yè)務(wù)處理方式所存在的問題，如在使用人力進(jìn)行手工處理的情況下，一個工作人員從文檔倉庫中找一篇需要的文件，平均需要花費兩天半的時間。所以，F(xiàn)

17、edEx Trade Networks 利用一個企業(yè)內(nèi)容管理（ECM）系統(tǒng)，使用Ascent Capture 在全球貨物投遞地點采集文檔。Ascent Capture 采集紙張文檔， 并將它們轉(zhuǎn)換為準(zhǔn)確的可檢索的電子信息，從而簡化了國際運輸流程，極大地降低了向美國進(jìn)出口貨物的復(fù)雜度。據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，近幾年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量均以超過20%的速度高速增長。潛力巨大的國內(nèi)快遞需求，使國際四大快遞巨頭DHL、FedEx、UPS 和TNT 競相爭奪中國快遞市場，毫無例外地加大了開辟中國大陸快遞市場的力度，迅速囤力量，發(fā)展各自的分銷和運輸網(wǎng)絡(luò)。據(jù)發(fā)改委外資進(jìn)入中國物流業(yè)的影響及其政策建

18、議的報告，國際四大快遞巨頭已控制中國國際快遞市場80%的份額。202122按照國有、民營、外資企業(yè)在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的占比看，也反映出杭州地區(qū)除了國有快遞外，外資快遞發(fā)展情況。如表2中所示。表 2 2009年杭州主要快遞企業(yè)經(jīng)營情況表單位業(yè)務(wù)量累計（萬件）同比增長（%）占全區(qū)比例（%）業(yè)務(wù)收入累計（萬元）同比增長（%）占全區(qū)比例（%）EMS1041.0112.7689.5229127.6519.1986.91中外航空運0.339.10.3386.59107.20.26杭州中外運1.39-49.760.12183.29200.970.55民航快遞0.9424.450.0840.81-56.550.12

19、順豐速運22.3581.661.87805.2875.472.40宅急運57.872.044.841515.293.74.52圓通快遞2.62-370.2234.26-3.570.10DHL Express2.21-350.18352.135.11.05FedEx Express0.38-3.020.0341.79-9.170.12嘉里大通2.5-36021141.513.80.42數(shù)據(jù)來源:EMS，Ups，F(xiàn)edEx，DHL，TNT網(wǎng)頁(二) 國營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀在我國快遞市場巨大潛力的驅(qū)動下，國內(nèi)相繼成立的不同模式的快遞公司，雖分屬不同的運輸系統(tǒng)，以不盡相同的經(jīng)營模式，在不盡相同的快遞市場中

20、不斷摸索和發(fā)展，但已顯示了一定的活力。主要代表包括民航快遞(CAE)、中鐵快運(CRE)和大通快遞(EAS)。從1996年n月8日民航快遞成立的那天起，民航快遞有限責(zé)任公司就走上了一條高速、健康、持續(xù)的發(fā)展之路。5年來，民航快遞國內(nèi)、國際快件營業(yè)收入以年均19%的速度增長，而快件票數(shù)的年均增長幅度更是達(dá)到了30.4%。剛剛過去的2001年，民航快遞完成貨量45040.4噸，同比增長22.45%，快件票數(shù)則比前一年增長了32.4%，全公司實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入13174萬元，首次突破億元大關(guān)。目前，民航快遞首創(chuàng)的全國12小時、24小時、36小時、48小時門到門航空快遞服務(wù)，已經(jīng)成為響譽國內(nèi)的時效服務(wù)品

21、牌。公司向社會莊嚴(yán)承諾:別人送快件，以天為單位計算，民航快遞則以小時為單位計算，并提出了“延時退賠”的口號。這一獨特的時效服務(wù)品牌迅速打開了市場，民航快遞己設(shè)立分支機構(gòu)和控股公司30多個，加上統(tǒng)一品牌和運作規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)成員單位40多個，以及在周邊城市擴展的營業(yè)網(wǎng)點，民航快遞在全國大中城市的網(wǎng)點己達(dá)200多個，基本上形成了全國民航快遞網(wǎng)絡(luò)體系。民航快遞依托各航空公司、機場的有力支持，利用全國已運營的129個民用機場、1000多條國內(nèi)航線，為客戶提供安全、快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)，形成了航空物流業(yè)一道獨特的風(fēng)景線。民航快遞計劃今年推出的8小時快遞服務(wù)，將首先在航班較為密集的北京、上海、廣州、深圳等

22、大中城市登場。價格目前尚未最后確定，估計將在12小時快遞480元/0.5公斤起的基礎(chǔ)上略有浮動。該項服務(wù)推出后，將建立民航快遞8小時、12小時、24小時、36小時、48小時門到門航空快遞全天候全方位服務(wù)品牌結(jié)構(gòu)。121318國有快遞企業(yè)( 如郵政特快專遞、中鐵快運、民航快遞) 既有政府支持，又擁有非常發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還有穩(wěn)定的市場和貨源。隨著中國速遞市場的不斷開放, 國外速遞“四大家族” 紛紛登陸中國, 民營速遞公司日益崛起。這給一度占有中國速遞市場絕對份額的有的沖擊, 市場占有率和增長率急劇下降。面對國外和民營速遞公司, 中國郵政EMS顯示出諸多的不適應(yīng),若不及早應(yīng)對, 將對其未來發(fā)展產(chǎn)生巨

23、大影響。(三) 民營快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀杭州是我國民營快遞企業(yè)的發(fā)源地之一，全國網(wǎng)絡(luò)型民營快遞企業(yè)中有80%出自浙江，國內(nèi)知名的“四通一達(dá)”均由浙江桐廬人創(chuàng)辦，浙江桐廬被中國快遞協(xié)會授予“中國民營快遞之鄉(xiāng)”稱號?？梢哉f，杭州有著優(yōu)良的民營快遞企業(yè)發(fā)展歷史。如申通快遞公司成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊商標(biāo)為“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國快遞協(xié)會、上?？爝f行業(yè)協(xié)會和浙江快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔(dān)任著副會長或理事單位。申通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國內(nèi)最早經(jīng)營快

24、遞業(yè)務(wù)的品牌之一。經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商（包括西藏拉薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員四萬多名，上萬輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車，日均業(yè)務(wù)量近百萬票，年營業(yè)額超過四十億元，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系。申通內(nèi)部網(wǎng)省際件分鄰近省市采用汽車運輸，一般二天到達(dá) ；遠(yuǎn)距離地區(qū)采用航空和鐵路等運輸工具，簡稱省際快遞。 針對國外快遞業(yè)務(wù)，通過外商協(xié)作，公司和國外有關(guān)

25、企業(yè)建立了快遞銜接。1415申通快遞公司奉行“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準(zhǔn)確、安全、周到、”的服務(wù)方針公司經(jīng) 申通快遞有限公司的好評。申通快遞運營十余年來，已深得廣大客戶的信任和支持。在董事長陳德軍的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在廣大客戶的支持和關(guān)懷下，在全體員工的艱苦奮斗和頑強拼搏下。先后榮獲上海市松江區(qū)民營企業(yè)2000至2005年度的信得過企業(yè)、先進(jìn)企業(yè)榮譽稱號；2005年，公司榮獲中國快遞十大影響力品牌稱號，公司董事長陳德軍先生個人榮獲中國品牌建設(shè)十大杰出企業(yè)家榮譽稱號。公司在全國范圍內(nèi)形成了流暢的速遞網(wǎng)絡(luò)，并與港澳地區(qū)和國外大城市建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。三、杭州市快遞業(yè)存在的問題及其原因(一

26、) 重價格，輕服務(wù)盡管杭州已出現(xiàn)了一些專業(yè)化快遞企業(yè)，但快遞服務(wù)水平和效率還比較低，主要表現(xiàn)在：第一，服務(wù)方式和手段比較原始和單一。目前多數(shù)從事快遞服務(wù)的企業(yè)只能簡單的提供運輸（送貨）和倉儲服務(wù)，而在流通、快遞信息服務(wù)、庫存管理、快遞成本定制等快遞增值服務(wù)方面，尤其在快遞方案設(shè)計以及全程快遞服務(wù)等更高層次的快遞服務(wù)方面還沒有全面展開。第二，快遞企業(yè)組織規(guī)模較小，缺乏必要的競爭實力。目前從事快遞服務(wù)的企業(yè)，包括傳統(tǒng)的運輸和儲運等流通企業(yè)和新型的專業(yè)化快遞企業(yè)，規(guī)模和實力都還比較小，網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營組織尚未形成。例如，杭州從事公路貨物運輸?shù)慕?jīng)營業(yè)戶有274萬戶，平均每個經(jīng)營業(yè)戶擁有的運輸車輛僅有1.4

27、3輛；擁有運營車輛超過100輛的企業(yè)也只有中遠(yuǎn)、中外運等少數(shù)企業(yè)。8第三，快遞企業(yè)經(jīng)營管理水平較低，快遞服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。多數(shù)從事快遞服務(wù)的企業(yè)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，管理粗放，很難提供規(guī)范化的快遞服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較低。(二) 重數(shù)量，輕效率受到外部大環(huán)境和行業(yè)不景氣影響，申通的發(fā)展策略定位于盡最大可能獲得訂單，提高成交量，以提高企業(yè)的利潤。在這種策略的指導(dǎo)下，申通的發(fā)展取得了一些成就，但這只是表面，隨之而來的是投訴的不斷增多和客源的流逝，關(guān)鍵問題就在于申通的快遞效率并沒有隨著數(shù)量的增長而加快，難以達(dá)到客戶的快遞要求。11杭州的快遞基礎(chǔ)設(shè)施和條件與其他省市相比還是比較落后的，在相

28、當(dāng)程度上影響著申通快遞效率的提高，不利于快遞產(chǎn)業(yè)的快速健康發(fā)展。主要表現(xiàn)是：第一，現(xiàn)代化快遞集散和儲運設(shè)施較少，發(fā)展水平較低。長期以來，杭州在交通樞紐、公共儲運設(shè)施、各種現(xiàn)代化快遞中心等快遞集散設(shè)施建設(shè)方面明顯滯后。目前，交通部的公路主樞紐規(guī)劃雖已經(jīng)形成，航空貨運基地尚在規(guī)劃之中。杭州經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中能夠有效連接不同運輸方式的大型綜合貨運樞紐、服務(wù)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)或城市內(nèi)部的各種快遞基地、快遞中心還比較缺乏，這嚴(yán)重影響著快遞集散乃至運輸效率的提高.第二，各種快遞設(shè)施及裝備的技術(shù)水平較低，快遞作業(yè)效率不高。鐵路的貨運量不足、設(shè)施老化、汽車高速公路建設(shè)不夠暢達(dá)，導(dǎo)致送達(dá)有難度，航空貨運費用過高，加大了快遞的成

29、本。第三，設(shè)施結(jié)構(gòu)不盡合理，不能充分發(fā)揮現(xiàn)有快遞設(shè)施的效率。如在運輸設(shè)施方面，一是運輸設(shè)施的區(qū)域布局不盡均衡，其次，各種運輸方式之間尚未形成合理分工關(guān)系，市場范圍交叉嚴(yán)重，在同類貨源上進(jìn)行盲目競爭，使得各種運輸方式不能合理地發(fā)揮各自的優(yōu)勢。(三)重結(jié)果，輕過程作為杭州知名的快遞企業(yè)，申通快遞的投遞準(zhǔn)確率是非常高的，這對于一個快遞企業(yè)來說是非常重要的。但從客戶對于申通快遞的投訴建議的分析來看，申通快遞存在著只把能否將物品及時送到目的地作為衡量快遞工作是否完成的標(biāo)準(zhǔn)，忽視了對于物品在快遞過程中的監(jiān)督和管理，導(dǎo)致出現(xiàn)了各種各樣的問題。首先是物品損壞，在快遞中最常出現(xiàn)的糾紛就是客戶所郵寄的物品在快遞過

30、程中因為各種原因?qū)е碌钠茡p問題。物品損壞，有物品屬性、自然災(zāi)害等不可抗原因，但最常見的原因是人為因素：包裝不細(xì)致、搬運過程動作粗暴、保管不細(xì)心等。這些因素造成了現(xiàn)如今申通快遞遭遇眾多投訴的現(xiàn)象，如能及時根治這些問題，申通快遞一定會更加壯大。13再次是同一批物品分別運送，這一現(xiàn)象并不很常見，但是一旦出現(xiàn)，會給客戶帶來很大的麻煩。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是快遞人員為了方便運輸，將物品分別運送，造成不能同時送達(dá)。通常來說，物品成批運送正是客戶想要同時接收這些貨物而選擇的快遞方式，快遞企業(yè)卻只顧自己的運送方便，而擅自進(jìn)行物品的分別郵寄，這實際上侵犯了客戶的合法權(quán)益，是不道德的行為。(四) 重送達(dá)，輕售后一個

31、企業(yè)能否有穩(wěn)定的客戶群，取決于其服務(wù)質(zhì)量的好壞，能否中做精做細(xì)，對客戶進(jìn)行嘗試挖掘，取決于其服務(wù)意識，能否與客戶形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，不斷的做強做大，做出自己的品牌，形成有特色的核心競爭力，取決于其售后服務(wù)體系是否完善。申通快遞的售后服務(wù)發(fā)展不完善，給消費者帶來了極大地不便。2011年6月16日由中國電子商務(wù)研究中心與比購寶聯(lián)合主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到劉先生的投訴。劉先生稱，申通快遞有忽悠客戶的嫌疑。劉先生前幾天購買了一件產(chǎn)品通過申通快遞寄到烏魯木齊。申通快遞先通過電話與劉先生，并與他確定地址。并說當(dāng)天能把貨送到。但是后來申通快遞方面告訴劉先生貨送不到了。第二天中午因快

32、遞還沒送到，于是劉先生又與申通方面取得聯(lián)系。申通方面讓劉先生自己跟“申通科學(xué)院服務(wù)站”進(jìn)行聯(lián)系。溝通之后，申通方面告訴劉先生他的地址不屬于他們管轄范圍內(nèi)，所以不送。最后劉先生經(jīng)過與申通快遞的多次交涉后，最終還是劉先生自己到指定地點取來了貨物。劉先生表示，如果申通一開始就告訴他貨不能送到，他可以自己安排時間去取，這是沒有問題的。但是之后這樣拖來拖去給他造成了太多不便。快遞業(yè)無法跟上時代的發(fā)展步伐已是不爭的事實。杭州快遞業(yè)無論在受理服務(wù)、攬收服務(wù)方面，還是投遞服務(wù)和售后服務(wù)方面都不如人意，與消費者的期望存在很大差距。快遞企業(yè)應(yīng)重點加強售后服務(wù)，提升快遞服務(wù)總體水平。國內(nèi)快遞企業(yè)要想提高消費者滿意度

33、，在目前來說，做好售后服務(wù)是關(guān)鍵。但是，要想做強做大，真正在消費者心目中樹立良好品牌形象，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。(五) 重人多，輕素質(zhì)在快遞業(yè)高速發(fā)展的同時，由于進(jìn)入門檻較低，整個行業(yè)缺乏自律，各快遞企業(yè)間存在著很大差異性，服務(wù)水平及質(zhì)量參差不齊，員工整體素質(zhì)偏低。據(jù)統(tǒng)計，杭州民營快遞企業(yè)從業(yè)人員占到了快遞業(yè)從業(yè)人員總數(shù)的80以上。在民營快遞企業(yè)就業(yè)構(gòu)成中，30為下崗工人，50為農(nóng)民工。一些民營企業(yè)員工僅有初、高中文化水平，近98%的企業(yè)沒有組織開展職業(yè)技能鑒定工作。杭州郵政管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人近日接受媒體采訪時說，全省有110余家大小規(guī)模的快遞企業(yè)，從業(yè)人員違規(guī)經(jīng)營、侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象普遍存在?？梢姡瑥臉I(yè)

34、人員素質(zhì)不高的問題直接影響到杭州快遞企業(yè)核心競爭力的提升和快遞市場的健康、穩(wěn)定發(fā)展。【5】業(yè)內(nèi)人士指出，快遞行業(yè)投遞人員的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，由于流動性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。據(jù)調(diào)查顯示，只有13.29%的快遞員每次都會提醒消費者在快遞貨物時進(jìn)行保價(保險)，只有34.41%的快遞員會將貨物送到消費者手中親自簽收。對比國際快遞公司的從業(yè)人員，比如UPS國際快遞在國內(nèi)的招聘中就要求：快遞員學(xué)歷需大專以上，精通外語，并承諾月薪5000元以上?！耙恍┙?jīng)營貴重商品、易碎商品的在線商家，如醫(yī)療行業(yè)，電子、家電等行業(yè)更愿意使用國際快

35、遞公司。人們郵寄一塊價值80萬的手表，或者一塊價值上百萬的玉石，往往會選擇國際快遞公司?！彼摹⒋龠M(jìn)杭州市快遞業(yè)發(fā)展的對策(一)維護(hù)行業(yè)秩序，使企業(yè)間良性競爭從明確的行業(yè)特點可以看出，表達(dá)產(chǎn)業(yè)商品是實現(xiàn)門到門或桌子上餐桌服務(wù)，它必須及時準(zhǔn)確的信息，為客戶快速處理文件，實現(xiàn)項目會追蹤，隨時回答顧客查詢等。目前，包括民營快遞，表達(dá)只能在處理和輸送過程跟蹤，但不能實現(xiàn)實時跟蹤運輸。摘要為改變蘇區(qū)落后的情況下，快遞公司必須配備先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò)，并擁有先進(jìn)通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)GPS、條碼技術(shù)和相關(guān)系統(tǒng)軟件快遞服務(wù)。企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離，應(yīng)該徹底。所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的分離如果不完全，就會形成一個資產(chǎn)增值價值不承擔(dān)

36、任何責(zé)任，不僅企業(yè)的經(jīng)營不能管理好，有國有資產(chǎn)流失的風(fēng)險。因此，必須建立國有企業(yè)改革的表達(dá)在國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)清晰、制約有效的基礎(chǔ)。建立有效的公司治理結(jié)構(gòu)。公司治理結(jié)構(gòu)的核心是所有權(quán)和分離，通過一系列的還是一套制度安排，保證最終產(chǎn)品控制對企業(yè)所有者和平衡企業(yè)各利益主體之間的關(guān)系。所有權(quán)的有效公司治理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，把有效的所有權(quán)的限制，真正有效的公司治理結(jié)構(gòu)的細(xì)節(jié)6。(二)建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)質(zhì)量，是指在物流提供有意義的“增值”利益的過程。所謂的“增值”是指提供一些額外服務(wù)，使企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在競爭比競爭對手略勝一籌。提高服務(wù)質(zhì)量可以減少的成本和表達(dá)流量提高自身競爭力，滿足客戶的要求。

37、在全球呼吁制訂配送今天，有一個明確的先天優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須在實踐“器官”，通過信息系統(tǒng)的建設(shè)，提高服務(wù)滿意度發(fā)展的潛在市場。目前，買方快遞服務(wù)不滿意的原因主要集中在低速、作業(yè)的信息不準(zhǔn)確、不及時，運行成本高、作業(yè)差錯率高。與中國鐵路表達(dá)，例如，他們最大的優(yōu)點是有一個完美的鐵路網(wǎng)，自己有一個運輸?shù)闹鲃有浴５袊F路快遞了地勤服務(wù)及信息系統(tǒng)的投資不足，導(dǎo)致車輛配置不足，表達(dá)無法及時查詢；此外，中國鐵路表達(dá)一個停留在星期六和星期天，導(dǎo)致表達(dá)期限不能保證?？焖佟?yōu)質(zhì)的服務(wù)是快遞行業(yè)生命，只有真正提高服務(wù)質(zhì)量和能力在“表達(dá)“私人積極的生存競爭激烈。(三)加大投入基礎(chǔ)設(shè)備，引進(jìn)先進(jìn)智能技術(shù)電子商務(wù)使企業(yè)

38、與企業(yè)、企業(yè)與終端消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)之間的貿(mào)易，近年來，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶在幾何系列是增加，建立與完善學(xué)分制，網(wǎng)上購物的需求也將繼續(xù)上升，物流配送商家和消費者之間的一座橋梁債券是一個不可缺少的環(huán)節(jié)。歐洲和美國的快遞行業(yè)在很大程度上得益于電子商務(wù)的繁榮，根據(jù)德國的洗你咨詢公司對德國郵電部門委托進(jìn)行市場調(diào)查，2001年德國世界杯的表達(dá)和周轉(zhuǎn)的包裝為100億歐元，在所有的包裹，每4塊有一個東西是由互聯(lián)網(wǎng)。歐洲和美國市場的現(xiàn)狀，對我國高速量將表達(dá)在5在一個10有著巨大的發(fā)展空間。7目前，我國快遞公司的機械化、自動化程度高，快件自動分選率小于30%，處理速度慢，表達(dá)加快。主要原因是:快遞包裝不是標(biāo)準(zhǔn)

39、或?qū)懽鞲袷讲灰?guī)范、不便于郵件機械化加工；表達(dá)數(shù)量有限，機械加工成本甚至高于人工分類，所以坐閑置設(shè)備。我國快遞公司效率低的海關(guān)監(jiān)管的國際快遞的釋放速度極大的影響。由于加工進(jìn)出境表達(dá)遠(yuǎn)未達(dá)到的機械化、自動分選設(shè)備僅用于連接的一部分，大部分的郵件封裝仍采用手工工作，海關(guān)配置的科學(xué)和技術(shù)檢測設(shè)備很難發(fā)揮它的作用。上海港國際通關(guān)例如機場:上海港口航空快遞總出入口為722.8萬件，287.9萬塊民營快遞、其他國際快遞公司有434.9萬。由于跨國公司采用了自動分揀設(shè)備、海關(guān)的高科技設(shè)備能起到作用，海關(guān)清關(guān)航空快遞最高速度可高達(dá)6000 a /，J，正常情況下的民營特快海關(guān)清關(guān)在1000左右一個/小時。這無疑

40、會讓民營快遞市場競爭能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的國際快遞公司。民營快遞一直在下滑的市場份額是一個很好的例子。為提高搬運裝卸過程的自動化水平，快遞公司應(yīng)向三個方向發(fā)展:一是郵件容器由郵袋向剛性容器和集裝化發(fā)展，使信盒容器與帶輪集裝箱處理向機械化方向發(fā)展；二是由單環(huán)節(jié)搬運裝卸機械化向系統(tǒng)化方向發(fā)展；三是將系統(tǒng)控制、自動識別、自動傳送、自動存儲檢索等新技術(shù)應(yīng)用于郵件搬運裝卸機械設(shè)備中。(四)建立有效正常的融資渠道對外貿(mào)易和利用外資。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，當(dāng)前和今后將是中國發(fā)展開放型經(jīng)濟(jì)，逐步推進(jìn)貿(mào)易和投資自由化，全面融入世界經(jīng)濟(jì)的重要時期。對外貿(mào)易仍將保持較快增長。預(yù)計到2010年，中國商品進(jìn)出口總額將達(dá)到1

41、0000億美元以上，平均增長速度7.7%。在中國商品出口中，適合航空快遞的高新技術(shù)產(chǎn)品出口所占比重將提高到30%。因此，中國對外貿(mào)易的發(fā)展，將對中國航空貨運特別是航空快遞提出更大的需求。8結(jié) 論快遞行業(yè)是個朝氣蓬勃、迅猛發(fā)展的行業(yè)，擁有很大的上升空間。快遞業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，首先要規(guī)劃好發(fā)展戰(zhàn)略，對內(nèi)完善管理體制，加強網(wǎng)點、服務(wù)和品牌建設(shè)，提高員工素質(zhì)和信息化水平，做到市場細(xì)分化、服務(wù)特色化、企業(yè)品牌化; 對外要整合行業(yè)資源，擴大企業(yè)規(guī)模，加強各方面、各領(lǐng)域的合作，相互扶持，共同進(jìn)步。在通過不斷的摸索和改革后，我國快遞企業(yè)會逐步尋找到適合自己的持續(xù)增長和贏利的發(fā)展模式。自2000年以來，快遞

42、已成為中國經(jīng)濟(jì)的一大熱點，它與我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的意義。我國的快遞產(chǎn)業(yè)尚處起步發(fā)展階段，專業(yè)化快遞服務(wù)相對于發(fā)達(dá)國家仍有很大距離，但已初露端倪，多樣化快遞服務(wù)也有了一定程度的發(fā)展，而且快遞設(shè)施和裝備也初具規(guī)模。與此同時，仍然我國快遞產(chǎn)業(yè)服務(wù)存在很多問題和制約因素。當(dāng)前，快遞業(yè)已成為我國新興的朝陽產(chǎn)業(yè)之一，其市場前景廣闊，行業(yè)附加值較高。加大培訓(xùn)力度，提高從業(yè)人員素質(zhì)和水平成了推進(jìn)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的重要一環(huán)。快遞行業(yè)的發(fā)展需要企業(yè)持之以恒的努力，特別是在提高客戶滿意度方面，更需企業(yè)不斷加大投入，強化培訓(xùn)，提高快遞從業(yè)人員的服務(wù)水平。參考文獻(xiàn)1 李電生,賈金玲.我國民營快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題及解決對策J.中國民營科技與經(jīng)濟(jì),2008年 10期2 張明暉.ZT快運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系設(shè)計D.廈門大學(xué),2008年.3 王道平,楊永芳.我國國內(nèi)快遞市場的競爭分析J.北京社會科學(xué),2009年02期.4 謝如鶴,李志鋒.中國民營快遞企業(yè)競爭力指標(biāo)體系探討及實證分析J,廣州大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)