顧客體驗對酒店服務品牌的影響工商管理專業(yè)

1、題 目 顧客體驗對酒店服務品牌的影響 目錄顧客體驗對酒店服務品牌的影響2前言3一、客戶體驗價值3（一）體驗經(jīng)濟時代的到來3（二）顧客體驗價值4（三）顧客體驗的分類4（四）酒店顧客體驗的現(xiàn)狀6（五）酒店顧客體驗存在的問題7三、顧客體驗對酒店服務品牌的影響10（一）促銷作用10（二）增值作用10（三）品牌是一種戰(zhàn)略性資源10（四）我國酒店業(yè)應進行顧客型服務質(zhì)量管理11總結(jié)12參考文獻12致 謝 辭1315顧客體驗對酒店服務品牌的影響摘要:伴隨全球經(jīng)濟一體化的進程不斷加深和人們生活水平和質(zhì)量的提高，酒店行業(yè)的發(fā)展也在迅速擴張。但是，由于酒店企業(yè)的遍地開花，全球的酒店市場開始呈現(xiàn)飽和狀態(tài)，市場競爭日趨

2、激烈。而正是因為消費者的選擇余地越來越多，其也開始逐漸重視酒店的品牌質(zhì)量和服務質(zhì)量。本文，將就顧客體驗對酒店服務品牌的影響問題做出論述和研究，通過對當前酒店行業(yè)的市場發(fā)展現(xiàn)狀以及背景的研究，提出當前顧客體驗在酒店行業(yè)的客觀影響，分析酒店服務品牌和顧客體驗的本質(zhì)意義，同時提出提升酒店核心競爭力的重要對策，使我國酒店企業(yè)在發(fā)展過程中少走彎路。關鍵詞：顧客體驗；酒店；服務；品牌；影響；Abstract:WiththecontinueddevelopmentofChinasreformandopeningup,andtheaccessiontotheWTO,andsoon,ithaspromotedt

3、herapiddevelopmentofChinaseconomy,Chinahasbecomemoreintegratedintotheinternationalcommunity,andChinasinternationalstatushasalsobeenunprecedentedlyimproved.Atthesametime,exchangesbetweenChinaandtheworldhavebecomemorefrequent,andculturalexchangesandcollisionsbetweenChinaandtheWesthavealsoincreased.The

4、refore,withthecontinuousdeepeningoftheprocessofglobaleconomicintegrationandtheimprovementofpeopleslivingstandardsandquality,thedevelopmentofthehotelindustryisalsorapidlyexpanding.However,duetothebloomingofhotelcompanies,theglobalhotelmarketisbeginningtobesaturated,andmarketcompetitionisbecomingincre

5、asinglyfierce.Itispreciselybecauseconsumershavemorechoices,andtheyarebeginningtopaymoreattentiontothebrandqualityandservicequalityofthehotel.Inthispaper,wewilldiscussandstudytheimpactofcustomerexperienceonhotelservicebrand.Throughthecurrentmarketdevelopmentstatusandbackgroundofthehotelindustry,wewil

6、lpresenttheobjectiveimpactofcurrentcustomerexperienceinthehotelindustry,andanalyzethehotelservicebrandandcustomerexperience.Theessentialmeaningistoproposeanimportantcountermeasuretoenhancethecorecompetitivenessofthehotel,andtomakelessdetoursforthedevelopmentofhotelcompaniesinChina.Keywords:customere

7、xperience;hotel;service;brand;influence前言隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的管理理念和方法也在不斷更新。酒店組織的重組以及員工參與，市場細分和產(chǎn)品定位，企業(yè)形象建立和整合營銷策略的重要性，以及酒店服務的標準化和程序化等，導致了不同的管理理念和方法，這不斷提高了酒店業(yè)的管理水平。這些有效的管理理念和方法的最終目標是提高酒店服務的質(zhì)量，因為酒店的核心競爭力是服務質(zhì)量。中國加入WTO后，一直關注中國服務業(yè)巨大市場空間的國際服務巨頭加快了進入中國服務業(yè)市場的步伐;中國新的國家服務業(yè)將面臨最嚴峻的挑戰(zhàn)和最好的發(fā)展機遇。與此同時，幸運的是服務業(yè)有一個學習的例子，這就是

8、酒店業(yè)。作為中國服務業(yè)的先行者，酒店業(yè)早在20世紀就已進入，國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)開始了奮斗。中國的酒店業(yè)在競爭中發(fā)展起來。一、 顧客體驗與顧客體驗對酒店服務品牌的價值目前，人們不再需要從超市購買新鮮蔬菜和水果，而是在郊區(qū)的菜園和果園采摘。眾所周知，從采摘園收獲的水果和蔬菜的價格比市場價格高幾倍。為什么花這么多時間和金錢去打算呢？答案是：體驗采摘活動帶來的新體驗。因此，“經(jīng)驗”作為一種新的經(jīng)濟產(chǎn)品的力量是毋庸置疑的。我們正在從滿足物質(zhì)需求的社會過渡到創(chuàng)造與滿足心理需求相關的經(jīng)濟。當人們?nèi)栽谛蕾p“體驗經(jīng)濟”的概念時，許多公司已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)體驗經(jīng)濟中的巨大商機。沃爾特迪斯尼于1955年在加利福尼亞州開設了迪

9、斯尼樂園1，并以為卡通增添新的經(jīng)驗而聞名。（一）顧客體驗價值客戶體驗價值被視為現(xiàn)代酒店競爭優(yōu)勢的新來源。除了溢出效應之外，體驗價值是一種新的客戶價值，包括功能和情感價值。酒店客戶體驗價值的驅(qū)動因素由五個部分組成：品牌形象，地理位置，有形產(chǎn)品，無形服務和物有所值。酒店客戶體驗價值的創(chuàng)建模型從識別關鍵競爭因素開始。在形成明確的營銷策略后，通過一系列經(jīng)驗價值驅(qū)動因素，客戶將形成獨特的體驗，最終為酒店創(chuàng)造完美的客戶體驗價值。作為一種服務性質(zhì)的企業(yè)，酒店經(jīng)營管理的成功在很大程度上取決于酒店的服務質(zhì)量。毫不夸張地說，服務質(zhì)量就是酒店行業(yè)的第一生命線。但是，縱觀我國的酒店市場與國外酒店市場相比，我們的酒店硬

10、件設施在某些方面已達到甚至超過國外的酒店硬件設施。但是，不得不承認，在酒店軟件方面仍然與國外酒店行業(yè)存在著相當大的差距，特別是在酒店的服務質(zhì)量方面。因此，為了要提高中國酒店業(yè)的綜合競爭力，爭取更大的市場份額，就必須進一步提高酒店服務質(zhì)量，提升酒店在市場中的核心競爭力。從提高酒店服務質(zhì)量的角度來看，中國的許多豪華酒店都通過了符合標準化和標準化要求的ISO系列認證，服務質(zhì)量得到了很大提高2。但是，與國外酒店相比，在我們酒店的服務標準化完成后，那些豪華酒店必須加強標準管理，建立完整的客戶體驗價值交付系統(tǒng)我們也在努力提高您的經(jīng)驗價值。改善不可避免地遇到瓶頸，限制了酒店競爭力的進一步發(fā)展。由于體驗經(jīng)濟的

11、出現(xiàn)，眾多酒店客戶的消費觀念發(fā)生了翻天覆地的變化。他們，不再僅僅滿足獲得更多的物質(zhì)產(chǎn)品，也越來越重視在這個過程中的購買和消費的精神享受和社會快感?？v觀中國數(shù)萬家星級酒店(到2017年共700多家五星級酒店)，形成了較大的市場規(guī)模，在酒店行業(yè)的競爭仍處于低位水平，行業(yè)發(fā)展勢頭它不匹配。因此，研究酒店客戶體驗的影響因素具有很強的指導性意義。對于消費習慣的顧客意識和新時代客戶的酒店體驗，探索的理論和實踐還沒有形成一個完整的框架。本次調(diào)查的目的是深入探討影響酒店客戶體驗的因素，并指導酒店如何使改革和創(chuàng)新脫穎而出。（二）顧客體驗的分類1.一般顧客體驗的分類Pine&Gilmore（1998）基于兩個維度

12、將經(jīng)驗分為四類：客戶參與和與外部環(huán)境的相關性：教育體驗，審美體驗，體驗，娛樂體驗，并指出經(jīng)驗類型的交集是最佳體驗，被稱為“甜蜜地帶”。娛樂體驗低客戶參與是一種主要依賴于被動感受的體驗。這是一種單向行為，例如參加音樂會，觀看體育活動等的人；教育經(jīng)驗是高度的客戶參與，通過教育者（教師與受過教育的人（如學生）互動，使教育者能夠吸收經(jīng)驗（知識）；逃避現(xiàn)實的經(jīng)驗是客戶積極參與一個沉浸式的環(huán)境，與純粹的娛樂相悖，并且逃脫者完全沉浸其中。在內(nèi)部，如人們進入主題公園，聊天室，在線游戲等，這是一個完全互動的體驗；審美體驗，個人沉浸在某個事物或環(huán)境，但個人本身并不影響事物或環(huán)境，例如參觀藝術(shù)畫廊和站在大峽谷的邊緣

13、。實質(zhì)上，這四種體驗都是為了滿足馬斯洛的發(fā)展需求。需求層次。它們基于滿足缺乏生存的需要，沒有生存，安全，社會化等的滿足感3。尊重，自我實現(xiàn)，美學和尋求知識（鐘彩邦，左仁樹，2003）。schmitt（2001）將經(jīng)驗分為經(jīng)驗過程中的感覺，感知，思考，行為和聯(lián)想。李海婷（2004）相信經(jīng)驗可以分為兩類，即生理經(jīng)驗和心理經(jīng)驗。生理體驗傾向于外部感官刺激，心理體驗側(cè)重于給予顧客情緒和精神震撼，并指出幾種常見類型的體驗產(chǎn)品是：娛樂體驗，情境體驗，情感體驗和參與體驗。2.酒店顧客體驗的分類在討論了一般客戶體驗的分類后，請查看酒店客戶體驗的分類。對于客戶而言，最基本的功能是滿足客戶的住宿要求，因此在研究酒

14、店客戶體驗時必須考慮最基本的功能。過去已經(jīng)指出，顧客對體驗的需求是追求功能之外的其他滿足感，這種非功能性滿足感可以降低顧客選擇的成本。就酒店而言，我們提出客戶體驗。我們不是偏離客戶的基本需求來研究客戶的精神和心理需求，而是升級原有產(chǎn)品：酒店產(chǎn)品不僅可以通過功能提供，還可以超越功能。在滿足客戶功能需求的同時為客戶提供難忘的體驗。過去，一般客戶體驗根據(jù)用戶的需求分為五類。結(jié)合酒店的特點，筆者認為酒店客戶體驗可分為以下五類：基本住宿體驗，娛樂體驗，教育體驗，審美體驗，自我實現(xiàn)體驗。（遁世體驗）。二、 中國酒店顧客體驗服務的現(xiàn)狀和問題在改革開放初期，酒店業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位微不足道。自1980年以來，

15、隨著需求的擴大，中國酒店業(yè)的產(chǎn)業(yè)規(guī)模開始呈現(xiàn)指數(shù)級增長，酒店供應量迅速增長。改革開放30年來，中國酒店業(yè)實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)規(guī)模和質(zhì)量的雙豐收。中國酒店業(yè)品牌建設取得了突破性進展，一批具有國際競爭力的全國性酒店品牌應運而生。在21世紀，酒店業(yè)的競爭日趨激烈。他們之間的競爭不再局限于管理，管理和文化的創(chuàng)新。相反，它專注于如何讓客戶在酒店獲得美妙的體驗。體驗產(chǎn)品可能成為酒店業(yè)發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點。一方面，目前酒店非常重視顧客體驗，具體體現(xiàn)在:1.酒店專注于全面的服務體驗客戶體驗的全面性在于客戶獲得全面的內(nèi)心感受，不僅涉及客體，還涉及周圍環(huán)境，酒店建筑風格，色彩和停車場，不僅通過感性知識，還通過理性。思考是理

16、性與感性的融合。目前，酒店注重顧客的視覺體驗，并為酒店的外觀做好了充分的準備。同時，它非常注重提供全面的服務，希望客戶能夠在酒店擁有完美的體驗4?，F(xiàn)在客戶需要一個綜合性的酒店，這意味著餐廳，住宿和娛樂都在酒店消費。首先，由于交通擁堵和停車位不足，顧客不愿意到酒店外面進行其他消費;第二，因酒后駕車，開車不喝酒，不開車飲酒，限制客戶行為。因此，這兩個原因催生了一站式服務。此外，為了讓客戶感覺舒適，我們將建立一個立體停車場，一方面增加停車位，另一方面讓客戶放心。2.酒店提供的體驗是針對性的只有滿足客戶需求的經(jīng)驗才能取得良好的效果。在酒店開展營銷活動之前，要注意研究和分析客戶的心理需求，確定客戶的實際

17、需求，明確客戶的期望是增加客戶體驗價值的基礎。此過程要求酒店建立客戶數(shù)據(jù)庫，長期收集客戶信息，并不斷跟蹤客戶需求的變化。在此基礎上，結(jié)合酒店的內(nèi)外環(huán)境因素，相應的產(chǎn)品或服務旨在提升客戶的體驗價值。在假期期間，酒店將推出一些活動，讓客戶通過媒體宣傳感知，如圣誕自助餐，抽獎活動等?；顒咏Y(jié)束后，酒店將讓營銷人員直接前往部分單位，收集反饋意見，并及時向總經(jīng)理匯報。酒店將定期對一些老客戶進行跟進調(diào)查。3.專注于客戶體驗的創(chuàng)建和設計公司努力塑造的客戶體驗經(jīng)過精心設計和規(guī)劃，具有穩(wěn)定性和可預測性。同時，酒店提供的客戶體驗獨特而有價值。此外，我們必須關注顧客的心理需求和產(chǎn)品的心理屬性，以創(chuàng)造符合目標顧客心理需

18、求的產(chǎn)品或服務。例如，現(xiàn)在許多酒店都非常重視建筑的建筑風格和建筑的室內(nèi)裝飾，給客戶一種特殊的審美和吸引顧客。4.注重品牌宣傳注重客戶的口碑宣傳，注重塑造酒店的外部形象。良好的知名度是酒店權(quán)利的基礎，良好的形象是酒店權(quán)利的保障。酒店注重顧客的口口相傳，主要是在客人的關注和客人意見的處理。（五）酒店顧客體驗存在的問題另一方面，酒店的顧客體驗存在很多問題，具體體現(xiàn)在:1.缺乏企業(yè)文化經(jīng)驗根據(jù)馬斯洛的需求層次，當滿足人們的生理需求等基本需求時，就會產(chǎn)生精神需求。對于酒店客戶，滿足住宿需求，同時不可避免地存在文化需求。在體驗過程中，氣氛和環(huán)境，事件和活動應該涉及一些文化因素。在這方面，大多數(shù)酒店做得不夠

19、?！拔幕痹诰频赀\營中沒有受到太多關注，也沒有企業(yè)文化。酒店文化的共性是微笑，快速和周到。微笑是金鑰匙;快速了解操作標準，努力工作;思想是研究工作的內(nèi)容，體現(xiàn)在人性化和個性化。最重要的是“好”，他要求提供良好的服務預測，但只有一些高星級酒店可以做到這一點5。眾所周知，不論是組織或者企業(yè)內(nèi)部，都必須具備一種獨特的思想文化，這種思想文化根植于企業(yè)或者組織的發(fā)展進程中，有助于提高任職人員的凝聚力、工作熱情。因此，要想提高組織、企業(yè)的核心競爭力，就必須開展一系列思想政治工作，借此提高職員的政治覺悟、思想高度。思想政治工作的開展主題是人，因此開展思想政治工作就在于提高人的思想、政治境界、全面提高事業(yè)人員

20、的思想政治素質(zhì)。毫不夸張的說，思想政治工作在一定程度上就是我國保障社會主義現(xiàn)代化建設的重要措施。2.缺乏個性化的體驗面對各種客戶和不斷變化的需求，單靠“標準化”服務無法滿足客戶的需求。要突出酒店的服務水平和檔次，我們必須擴大個性化服務，但我們必須確保個人體驗必須與客戶保持一致。自我認同是一致的。例如，高星級酒店大堂的顏色和裝飾基本相同，在很大程度上表現(xiàn)出它的華麗和華麗，缺乏自己獨特的色彩，氣味，音樂和燈光6。3.缺乏情感體驗會導致缺乏歸屬感大多數(shù)服務員在提供個性化服務時只能留在“任務服務階段”。他們中的大多數(shù)人都提供完成任務的心態(tài)。他們的表達，言語和舉止不會給顧客帶來溫暖，這會影響顧客。質(zhì)量和

21、效果的體驗，但現(xiàn)在客戶更注重情感滿足。許多酒店都建議“讓顧客感覺他們要回家了”。客戶不希望服務人員將自己視為“上帝”，但他們也希望成為“家人”進入;他們不想要冷漠和周到的服務，他們想體驗它。家庭護理。從國內(nèi)外酒店在中國市場的競爭來看，中國的酒店業(yè)暫時處于不利的境地。由于大多數(shù)高星級酒店由外國酒店管理集團管理，同時，同級酒店的營業(yè)額也低于中國的外國酒店7。其中一個主要原因是服務質(zhì)量的差距。從中、外酒店服務質(zhì)量體系的角度來看，中國酒店也存在差距。在管理人員的職責方面，中國的一些高級酒店管理人員不合格，需要接受再培訓；大多數(shù)管理人員更注重內(nèi)部信息處理，對外部環(huán)境變化的反應較慢。在酒店資源方面，中國酒

22、店培訓模式有待提高；物質(zhì)資源的維護令人滿意；信息資源不豐富，對外國酒店管理群體的依賴程度很高。在質(zhì)量體系方面，中國酒店業(yè)的整體標準化水平落后于國外；處理各種緊急情況的經(jīng)驗和準備不足。在與客戶的聯(lián)系方面，酒店高級管理人員和客戶之間存在直接聯(lián)系的問題。從中、外酒店服務質(zhì)量管理的比較來看，中國酒店管理理念與現(xiàn)代服務質(zhì)量管理理念存在一定差距。中國的酒店管理理念仍處于規(guī)范化管理的地位。這種以規(guī)范管理為核心的服務質(zhì)量管理和以顧客為中的服務質(zhì)量管理相比，有以下幾個缺點：（1）容易進入機械呆板的極端，不利于為顧客提供個性化服務；（2）質(zhì)量管理被動，不利于開展全面質(zhì)量管理，把質(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)（3）無法快速

23、適應客戶需求的變化，容易失去商機。另外，在酒店服務提供過程的質(zhì)量管理中，中國的酒店不注重前臺工作的前端，不注重員工的自我檢查和自我監(jiān)控，客戶評價不足，對不合格服務的不利補救措施。因此，雖然中國酒店的服務質(zhì)量管理已經(jīng)標準化8，但仍有一些空白需要填補。造成這些差距的原因是我們的酒店對客戶體驗的價值知之甚少，并不能完全保證客戶體驗的價值。因此，中國酒店業(yè)必須轉(zhuǎn)變管理理念，正確理解偏差，動態(tài)觀察服務質(zhì)量，建立以客戶為導向的服務質(zhì)量管理機制，提高酒店客戶體驗價值。4.缺乏創(chuàng)新經(jīng)驗美國管理大師彼得斯指出，“沒有創(chuàng)新就是滅絕”，創(chuàng)新是酒店生活的源泉。中國大多數(shù)星級酒店都有“數(shù)千家商店”，缺乏新意，大堂宏偉，

24、固定家具和白色床上用品。這種形象給顧客帶來無聊感，不會給顧客帶來獨特的印象。因此，我們必須不斷創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造持久，有吸引力和新穎的體驗，讓消費者獲得新的感受。酒店的創(chuàng)新在于服務，技術(shù)和理念的創(chuàng)新。創(chuàng)新與技術(shù)支持密不可分。目前，最重要的是使用網(wǎng)絡9，網(wǎng)站設計，在線預訂，自助登記和結(jié)賬系統(tǒng)。他們可以為客戶提供更加個性化的服務。無論是世界著名的大型酒店集團還是單一酒店，他們都越來越重視利用技術(shù)加強與客戶的溝通。技術(shù)用途不僅大大提高了工作效率，還保證了客戶的隱私。由于中國傳統(tǒng)消費習慣的影響，顧客更加確信他們所聽到或看到過的東西。因此，有些客戶仍然沒有完全自助服務技術(shù)，而且感知力不強，這意味著我們的客

25、戶并不是特別成熟。這要求酒店繼續(xù)培養(yǎng)客戶，注重宣傳和教育。5.缺乏服務品牌體驗就一般商品品牌而言，顧客購買由品牌代表的產(chǎn)品，但酒店品牌的顧客最終購買服務，而酒店僅僅是一種媒介。因此，我們必須給予額外的價值，以創(chuàng)造一個與眾不同的服務品牌，讓顧客在消費過程中享受獨特而難忘的體驗。此外，員工是否可以將品牌承諾作為行為準則并在服務流程中提供卓越的客戶價值，這對于形成良好的客戶體驗至關重要。然而，目前，酒店業(yè)對服務品牌知之甚少：降價可以快速樹立品牌地位，提升品牌價值?；诜窍M者需求的市場份額增長是脆弱的10。對于日益成熟的消費者而言，純正的價格優(yōu)勢不再具有強烈的吸引力。酒店品牌缺乏緊迫感，形象相似性，

26、強調(diào)品牌文化，個性和品牌差異化嚴重影響了酒店的良性發(fā)展。目前，在酒店業(yè)務中，對客戶來說最重要的是價格，然后是舒適，最后是服務。服務現(xiàn)在不是最重要的，因為更糟糕的服務也保證了基本服務。在相同的服務條件下，客戶肯定會選擇價格低廉的酒店。當然，最優(yōu)惠的價格，低廉的價格和優(yōu)質(zhì)的服務，但服務也是成本。酒店的唯一目的是盈利，所以服務品牌并未受到太多關注。此外，在員工培訓方面，技能培訓大于文化滲透。目前，酒店需要更多忠誠的員工。很少有酒店注重內(nèi)部公眾意識，忽視了員工在企業(yè)文化中的作用。6.缺乏高素質(zhì)的員工以確保客戶體驗作為每次體驗的實施者，酒店員工是個人參與客戶體驗過程中唯一不可替代的元素。提供客戶體驗是一

27、項創(chuàng)新和靈活的活動。通過設定企業(yè)服務標準并逐步實施，不可能為客戶提供有益和特定的體驗。交付經(jīng)驗不能依賴被動剛性的執(zhí)行命令11，而是通過靈活的工作方法來實現(xiàn)這一目標。因此，員工需要具備激情和服務熱情，為客戶創(chuàng)造體驗，并具備必要的能力。但是，目前酒店業(yè)普遍存在人員不足，質(zhì)量低，年輕人少的問題。這嚴重影響了客戶在酒店消費過程中的體驗感知。良好的服務和良好的經(jīng)驗最終只能由員工提供，但困難在于員工的素質(zhì)難以提高，他們往往將工作視為第一要求。與此同時，酒店的運營成本不斷上升，利潤也在下降。最終影響客戶體驗。服務是個性化還是人性化，主要歸功于員工的素質(zhì)。例如，如果顧客詢問員工茶葉的好處，經(jīng)驗豐富的工作人員會

28、立即感覺到客人喜歡喝茶，并會在房間里加茶。即使你去附近的一家茶店詢問情況，也可以帶兩包去給顧客品嘗。這是一種人性化的服務，需要一個更多的過程和更多的想法。但是，經(jīng)驗豐富的員工不僅難以培訓，而且難以保持。眾所周知，“做人先學禮”，基礎的禮儀教育是我們?nèi)松械闹匾徽n。小時候家人教育我們尊敬長輩，親愛孝悌，這些都是禮儀。簡單來說，禮儀是我們立足于社會的潤滑劑和粘合劑，促進我們增強與人之間的溝通、交往，進而推動事業(yè)上的發(fā)展12。此外，熟練并靈活地運用各種基本禮儀，不僅使我們更加自信、陽光，還可以由內(nèi)而外地全面提升個人素質(zhì)，拓寬我們的知識面和眼界，同步有效地塑造高素質(zhì)的企業(yè)及產(chǎn)品形象。在經(jīng)濟體驗的背景

29、下，酒店的產(chǎn)品或服務設計不能是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的設計，而是整合客戶參與。考慮到顧客的心理感受，整個消費過程是設計的核心，符合體驗經(jīng)濟的發(fā)展趨勢。三、顧客體驗對酒店服務品牌的影響服務質(zhì)量是酒店管理的基礎。為提高酒店競爭力，我們必須提高酒店服務質(zhì)量。要提高酒店服務質(zhì)量，我們必須全面了解它，了解酒店服務質(zhì)量的形成和交付過程。同時，酒店服務質(zhì)量的控制也離不開酒店的管理。因此，分析中、外酒店質(zhì)量體系和質(zhì)量管理的差異，有利于發(fā)現(xiàn)中國酒店的不足，相互學習，提高管理水平，提高服務質(zhì)量。（一）促銷作用酒店品牌的促銷作用主要表現(xiàn)在兩方面：(1)由于酒店品牌代表不同的服務特征和品質(zhì)，消費者往往根據(jù)品牌選擇產(chǎn)品，因

30、此品牌有利于吸引消費者的注意力，滿足消費者的需求，實現(xiàn)擴大產(chǎn)品銷售的目標。(2)由于消費者經(jīng)常根據(jù)品牌選擇產(chǎn)品或服務，酒店將更加關注品牌的聲譽，不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品，加強質(zhì)量管理，樹立良好的企業(yè)形象，使品牌管理處于良性循環(huán)。（二）增值作用品牌是公司的無形資產(chǎn)，它可以作為商品本身買賣，具有很大的價值。如果有信息披露，假日酒店品牌形象的價值僅次于可口可樂和萬寶路，達到數(shù)十億美元，而該品牌已成為假日集團核心競爭力的外在體現(xiàn)。同時，通過產(chǎn)品的銷售，可以反映出擁有它的公司的品牌價值。產(chǎn)品中包含的品牌價值不同，產(chǎn)品的價值也會大不相同。同一雙鞋，搭配耐克標志可以比原價多幾倍到十倍，因此著名品牌可以大大提高產(chǎn)品的

31、價值。（三）品牌是一種戰(zhàn)略性資源可口可樂集團總裁曾經(jīng)說過，即使可口可樂的地理分布遍布整個晚上，我們也不會害怕。因為可口可樂的品牌仍然存在;管理和服務模式不能被燒毀;可口可樂的配方仍在我們手中;沒有錢可以貸款，在不到幾年的時間里，可口可樂仍然可以重現(xiàn)它的榮耀！這當然是一個假設，但他有一個容易被忽視的現(xiàn)代商業(yè)哲學，但卻極其重要：現(xiàn)代企業(yè)的價值觀不僅是資本，設備，產(chǎn)品等有形資產(chǎn)的重要性，也是企業(yè)的重要性。牌。無形資產(chǎn)的構(gòu)成，如企業(yè)形象，企業(yè)文化，管理模式和服務規(guī)范，后者更為重要?；诖?，品牌已成為戰(zhàn)略資源?？傊?，品牌不僅是一個標志，也是一種無形和巨大的財富。品牌戰(zhàn)略將成為促進中國旅游飯店業(yè)健康發(fā)展的

32、重要基石。就像世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的創(chuàng)始宣言：“導入一個概念，你將獲得一個品牌，一個網(wǎng)絡，一個進入世界品牌酒店的市場機會.”正確地闡述了品牌和每個會員酒店關系指出了中國酒店品牌發(fā)展的廣闊道路。作為酒店產(chǎn)品，我們應該把握服務產(chǎn)品的特點，通過個性化產(chǎn)品的設計和開發(fā)建立品牌13。三、我國酒店提升客戶體驗服務的建議（一）進行顧客型服務質(zhì)量管理以客戶為導向的質(zhì)量管理是一種基于客戶體驗價值和客戶體驗價值傳遞系統(tǒng)的酒店服務質(zhì)量管理體系。重點是酒店客戶體驗價值交付系統(tǒng)的建立、運營和管理。一般酒店客戶體驗價值遞送系統(tǒng)可以細分為標準化價值遞送系統(tǒng)，個性化價值遞送系統(tǒng)，酒店圖像規(guī)劃系統(tǒng)和酒店客戶關系管理。標準化價值交

33、付系統(tǒng)提供的價值由酒店業(yè)共享。它可以建立規(guī)范和標準，并且很容易保持服務穩(wěn)定性的價值14。它強調(diào)標準化價值管理和價值展示兩個方面。個性化價值相對于標準化價值，包括：個性化價值設計，個性化價值實現(xiàn)和服務修復系統(tǒng)。酒店形象策劃系統(tǒng)是酒店自身的經(jīng)營理念或經(jīng)營理念及其他酒店文化，采用視覺傳達技術(shù)，以視覺，標準化和系統(tǒng)化的形式傳達給酒店的利益相關者，包括酒店員工，公眾，政府機構(gòu)和個人塑造良好的企業(yè)形象?？蛻絷P系管理是一種新的管理機制，旨在改善企業(yè)與客戶之間的關系。它在與客戶相關的領域?qū)嵤?，如營銷，銷售，服務和技術(shù)支持。它不僅是酒店前臺的一種信息。該系統(tǒng)也是以客戶為中心的酒店管理模式。（二）建立完整的交付系

34、統(tǒng)酒店體驗價值交付系統(tǒng)是一個完整的操作。酒店體驗價值傳遞系統(tǒng)的四個方面在客戶與酒店互動的每個過程中發(fā)揮著共同作用，這為酒店的服務質(zhì)量帶來了根本性的變化。通過分析上?；▓@酒店貴賓在入住前的體驗15，客戶倒閉，花園婚禮秀和國外先進酒店的管理經(jīng)驗，我們得出結(jié)論，我們在這個階段借的方法包括：整體質(zhì)量酒店服務流程。管理，酒店員工管理，客戶關系管理，酒店體驗營銷等?；谝陨蠋c，可以得出結(jié)論，中國酒店必須根據(jù)客戶體驗價值交付系統(tǒng)進行基于客戶的服務質(zhì)量管理。在整個研究過程中，作者發(fā)現(xiàn)仍有許多問題有待解決，并在此處提出，以供將來進一步研究。（三）走品牌化路線當市場機會和客戶需求可用于創(chuàng)建新品牌時，通常就是品牌

35、路線的體驗，從客戶體驗開始，然后開發(fā)相應的品牌，這是酒店實施體驗營銷策略的重點?？蛻趔w驗品牌涉及酒店為目標客戶設計新體驗產(chǎn)品，然后通過體驗主題品牌化體驗。在經(jīng)歷品牌形成之后，它可以為顧客帶來品牌價值。知名品牌可以為客戶帶來溝通的便利和關系價值，讓客戶體驗到盈余體驗，酒店也可以獲得相應的溢價。此外，基于品牌價值的良好品牌形象將為酒店帶來口碑效應，提升客戶滿意度和客戶忠誠度，同時提升酒店潛在客戶對酒店體驗主題和體驗產(chǎn)品的認知度，提升酒店的品牌知名度。（四）擺脫傳統(tǒng)思維，創(chuàng)新發(fā)展隨著人類社會第四次經(jīng)濟浪潮的到來，經(jīng)驗需求逐漸成為人們消費需求的重要組成部分，經(jīng)驗價值已經(jīng)開始偏離價值子公司的地位，逐漸成

36、為一種獨立的客戶價值形態(tài)16。人們的消費心理和行為。酒店業(yè)的服務性質(zhì)和經(jīng)驗特征使其成為從服務經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的先鋒產(chǎn)業(yè)。如今，酒店客戶不再滿足酒店基本住宿產(chǎn)品和服務帶來的客觀功能價值，而是更加關注他們在酒店獲得的主觀體驗價值，以滿足他們的心理，情感和精神需求。在中國酒店市場日益激烈的競爭和酒店產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，如果酒店想要在體驗經(jīng)濟的背景下建立新的競爭優(yōu)勢和核心競爭力，就必須擺脫傳統(tǒng)的客戶價值觀和營銷模式。從客戶體驗價值的角度重新思考和定位酒店的營銷系統(tǒng)17。為此，本研究從客戶體驗價值的角度構(gòu)建了酒店營銷模式。從客戶體驗價值的角度出發(fā)，酒店營銷模式力求實施體驗營銷策略開發(fā)和體驗營銷策略

37、兩個方面，使酒店更加關注客戶的體驗需求，滿足酒店的需求，并結(jié)合酒店自身的資源特色，建立體驗主題和發(fā)展經(jīng)驗。產(chǎn)品，創(chuàng)造體驗品牌，通過為客戶提供不同類型的不同層次的體驗價值，最終完成整體酒店體驗價值的創(chuàng)造和延伸，贏得客戶滿意度，贏得客戶忠誠度，建立和提升酒店的核心能力。在建立基于此模型的營銷系統(tǒng)時，酒店應首先全面分析其戰(zhàn)略基本要素18。其次，基于客戶的戰(zhàn)略經(jīng)驗模塊，酒店的體驗營銷策略以STP營銷理念為指導;最后，通過戰(zhàn)略執(zhí)行工具-體驗營銷戰(zhàn)略的選擇和使用實現(xiàn)了為客戶創(chuàng)造卓越的酒店體驗價值的目標。在整個邏輯過程中，酒店需要注意三個方面：第一，在酒店戰(zhàn)略制定層面，分析酒店體驗價值驅(qū)動因素和客戶體驗需求分析是酒店體驗營銷策略制定的重中之重，因為這一點這是一個“了解自己，了解自己”的過程。只有結(jié)合體驗價值驅(qū)動因素的特征和特定的客戶體驗需求，酒店才有可能取得戰(zhàn)略性成功19。第二