銀行保險(xiǎn)柜臺(tái)行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹

1、柜臺(tái)/行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹列出個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo)列出個(gè)人的學(xué)習(xí)目標(biāo) 我想要在這個(gè)研討會(huì)結(jié)束后在哪些地方做的不同我想要在這個(gè)研討會(huì)結(jié)束后在哪些地方做的不同/ /更好更好/ /更有效？更有效？ 轉(zhuǎn)介紹的技能中，轉(zhuǎn)介紹的技能中，那些對(duì)我而言是最那些對(duì)我而言是最具挑戰(zhàn)性的，為什具挑戰(zhàn)性的，為什么？么？我對(duì)這個(gè)研討會(huì)我對(duì)這個(gè)研討會(huì)的期望是什么？的期望是什么？ 關(guān)于人壽保險(xiǎn)，關(guān)于人壽保險(xiǎn)，我需要增進(jìn)些我需要增進(jìn)些什么？什么？在轉(zhuǎn)介紹的技能在轉(zhuǎn)介紹的技能中，哪些是我比中，哪些是我比較沒(méi)問(wèn)題的，為較沒(méi)問(wèn)題的，為什么？什么？導(dǎo)言導(dǎo)言目的 加強(qiáng)柜臺(tái)人員/客服人員的轉(zhuǎn)介紹的技巧和成功經(jīng)驗(yàn)分享 過(guò)程經(jīng)驗(yàn)分享小組討論角色演練 好處理

2、解為銷售人員轉(zhuǎn)介紹的重要性 強(qiáng)化轉(zhuǎn)介紹和處理拒絕問(wèn)題的技巧持續(xù)性獲得分行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹 主要內(nèi)容主要內(nèi)容與客戶面談的好處 從何處獲得約訪的機(jī)會(huì)約訪的方法常見(jiàn)的拒絕問(wèn)題 角色扮演課程評(píng)估與行動(dòng)計(jì)劃 主要的保險(xiǎn)客戶來(lái)源主要的保險(xiǎn)客戶來(lái)源 現(xiàn)有客戶 來(lái)銀行尋求資訊、辦理業(yè)務(wù)的客戶 平時(shí)生活中接觸家人朋友等 轉(zhuǎn)介紹 分行內(nèi)其他同事的轉(zhuǎn)介紹 客戶的轉(zhuǎn)介紹行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹時(shí)的主要困難行內(nèi)轉(zhuǎn)介紹時(shí)的主要困難怕影響自己的業(yè)務(wù)擔(dān)心客戶不滿害怕客戶拒絕沒(méi)有足夠信心擔(dān)心客戶不認(rèn)可不清楚要介紹什么樣的客戶自己對(duì)保險(xiǎn)不太認(rèn)可忙，忘了向客戶介紹“隨意”轉(zhuǎn)介紹與客戶面談的好處與客戶面談的好處客戶客戶 銀行銀行 你你 對(duì)客戶的好處對(duì)客戶

3、的好處 獲得綜合和客觀的財(cái)務(wù)分析通過(guò)不同金融工具，達(dá)成客戶理財(cái)目標(biāo)提供最新資訊，增強(qiáng)客戶保障和理財(cái)意識(shí)降低家庭的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，保障家庭收入確保子女教育金獲得充分的財(cái)務(wù)支持 實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄目標(biāo)，擁有令人愉快的退休生活財(cái)富傳承/資產(chǎn)分配/資產(chǎn)均分對(duì)你的好處對(duì)你的好處家庭家庭 健康健康 旅行旅行 保留和保留和 記記錄錄 旅行旅行 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)工作工作滿意度滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度升遷升遷/更寬的職涯更寬的職涯你你集團(tuán)策略集團(tuán)策略 HSBC HSBC 目標(biāo)：目標(biāo)：20%20%的的 凈資產(chǎn)收益率凈資產(chǎn)收益率來(lái)自保險(xiǎn)來(lái)自保險(xiǎn) 確保至少確保至少有有20%20%的的客戶是有保障的客戶是有保障的 對(duì)銀行的好處對(duì)

4、銀行的好處 服務(wù)多樣化增加客戶忠誠(chéng)度獲得更多銷售機(jī)會(huì)傭金、手續(xù)費(fèi)收入的增加銷售循環(huán)銷售循環(huán)-EDRASEngage 引發(fā)興趣引發(fā)興趣 Discover 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求Recommend 推薦方案推薦方案 Act方案實(shí)施方案實(shí)施Service 持續(xù)服務(wù)持續(xù)服務(wù) EDRAS銷售漏斗銷售漏斗 業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)New LeadAppointment Confirmed每天與4個(gè)客戶會(huì)面每天8個(gè)與客戶接觸Discovery Discussion Done 每天成功成交N個(gè)商品Customer ContactedComplete sales每天成交1件確認(rèn)需求確認(rèn)需求每天每天2 2個(gè)個(gè) 轉(zhuǎn)介紹記錄表轉(zhuǎn)介

5、紹記錄表您的任務(wù)是增加銷售您的任務(wù)是增加銷售人員和客戶見(jiàn)面的機(jī)人員和客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成需求分會(huì)，進(jìn)而完成需求分析。析。哪些哪些可以被可以被認(rèn)定為是認(rèn)定為是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)？櫃櫃枱枱/ /分行內(nèi)轉(zhuǎn)介分行內(nèi)轉(zhuǎn)介 轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)隨時(shí)可以，因人而異，把握火候隨時(shí)可以，因人而異，把握火候辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)得知客戶工作發(fā)生變化時(shí)得知客戶企業(yè)發(fā)生變化時(shí)得知客戶家庭發(fā)生變化時(shí)和客戶關(guān)系深化時(shí)幫客戶解決問(wèn)題時(shí) 切入話題摘要切入話題摘要新產(chǎn)品上市存款到期 房貸或其他貸款的還款提醒 現(xiàn)有保單的周年日 客戶活動(dòng)孩子出生/ 升職/搬遷建議約訪話術(shù)建議約訪話術(shù)-1 你已經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有檢視你的之前購(gòu)買的保單

6、?，F(xiàn)在可能是安排你的個(gè)人理財(cái)專員為您進(jìn)行保單檢視的一個(gè)好時(shí)機(jī)，讓你能更了解你的保障內(nèi)容。 什么時(shí)間比較方便？是在白天還是晚上？HSBC 總是努力提供給我們的客戶最好的財(cái)富管理服務(wù)。讓我介紹個(gè)人理財(cái)經(jīng)理為你進(jìn)行全面的家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃?rùn)z視。這將幫助你了解你目前的財(cái)務(wù)狀況和將來(lái)的理財(cái)目標(biāo)。 建議約訪話術(shù)建議約訪話術(shù)-2以當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來(lái)看，光是靠來(lái)自定期存款的利息可能收益非常有限。也許現(xiàn)在是重新評(píng)估你的投資組合的好時(shí)機(jī)，並且看看有什么比較好的解決方案能夠滿足你的財(cái)務(wù)需求。 從你一開(kāi)始的房貸到現(xiàn)在，利率下降已經(jīng)十分明顯，這表示你可能有更多的可支配收入來(lái)為未來(lái)做準(zhǔn)備。 讓我為你介紹個(gè)人理財(cái)專員為您介紹最適合

7、的方案, 以幫助你達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。 小組討論小組討論 分成2人一組每組挑選開(kāi)始話題 每組按照自己的職位情況自行設(shè)計(jì)一份合適的話術(shù)（CSR/PRA/Teller）5分鐘之后每組指派一人分享話術(shù)其他人提出可能的拒絕問(wèn)題 常見(jiàn)的拒絕問(wèn)題常見(jiàn)的拒絕問(wèn)題不需要 不感興趣 沒(méi)有錢 沒(méi)時(shí)間不急 轉(zhuǎn)介紹時(shí)常見(jiàn)的拒絕問(wèn)題轉(zhuǎn)介紹時(shí)常見(jiàn)的拒絕問(wèn)題事先準(zhǔn)備是非常重要的預(yù)測(cè)客戶潛在的拒絕問(wèn)題： Listen 聆聽(tīng)聆聽(tīng) Acknowledge 表示理解表示理解 Probe 探詢探詢 Answer 回答回答 Confirm 確認(rèn)確認(rèn) Thanks 感謝感謝 舉例舉例 我不需要，買過(guò)了我不需要，買過(guò)了我不需要，我不需要，買過(guò)了

8、買過(guò)了我了解您我了解您之前已經(jīng)之前已經(jīng)買過(guò)保險(xiǎn)買過(guò)保險(xiǎn)您當(dāng)時(shí)買保您當(dāng)時(shí)買保險(xiǎn)的原因是險(xiǎn)的原因是什么呢？什么呢？在了解在了解定期定期保單檢視的保單檢視的重要性之后，重要性之后，你有你有興趣繼興趣繼續(xù)進(jìn)一步了續(xù)進(jìn)一步了解嗎解嗎？ 聆聽(tīng) 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)你也知道，你你也知道，你的財(cái)務(wù)狀況，的財(cái)務(wù)狀況，健康和家庭健康和家庭狀狀況況的改的改變將帶變將帶來(lái)來(lái)你你對(duì)保險(xiǎn)需對(duì)保險(xiǎn)需求的改變求的改變。既。既然它是然它是動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)的，的，那么那么定期的定期的檢檢視將會(huì)視將會(huì)很有很有必必要要, ,我們我們很多很多客客戶都認(rèn)為戶都認(rèn)為和和我我們的理財(cái)專員們的理財(cái)專員的面談帶給他的面談帶給他們很大的幫助。們很大

9、的幫助。 如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會(huì)面員會(huì)面?，F(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說(shuō)然說(shuō)”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時(shí)間時(shí)間?！?感謝我不需要我不需要 舉例舉例 我不感興趣我不感興趣我不感興我不感興趣趣您的想法您的想法我明白，我明白，沒(méi)有人會(huì)沒(méi)有人會(huì)主動(dòng)對(duì)保主動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)感興趣險(xiǎn)感興趣的的在了解在了解我們我們這項(xiàng)服務(wù)的這項(xiàng)服務(wù)的目的之后，目的之后，你有你有興趣繼興趣繼續(xù)進(jìn)一步了續(xù)進(jìn)一步了解嗎解嗎？ 聆聽(tīng) 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)其實(shí)我們并不其實(shí)我們并不是向您推銷保是向您推銷保險(xiǎn)。我們這項(xiàng)險(xiǎn)。我們這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)是個(gè)免費(fèi)服務(wù)是個(gè)人綜合理

10、財(cái)策人綜合理財(cái)策劃服務(wù)。我們劃服務(wù)。我們的理財(cái)專員會(huì)的理財(cái)專員會(huì)根據(jù)您的需求根據(jù)您的需求分析結(jié)果，為分析結(jié)果，為您提供一些資您提供一些資訊和建議。請(qǐng)訊和建議。請(qǐng)您放心，我們您放心，我們會(huì)完全尊重您會(huì)完全尊重您看法、想法和看法、想法和做法，站在一做法，站在一個(gè)客觀、中立個(gè)客觀、中立的角度，在您的角度，在您自主決定的意自主決定的意愿下來(lái)協(xié)助您愿下來(lái)協(xié)助您解決切身的問(wèn)解決切身的問(wèn)題。題。 如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會(huì)面員會(huì)面?，F(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說(shuō)然說(shuō)”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時(shí)間時(shí)間。” 感謝我不需要我不需要 “我可

11、以知我可以知道你道你不感興不感興趣的原因趣的原因是是什什么嗎么嗎? ? “聽(tīng)客戶說(shuō)聽(tīng)客戶說(shuō)出心里的想出心里的想法法” 舉例舉例 我沒(méi)有錢我沒(méi)有錢我沒(méi)有錢我沒(méi)有錢在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽(tīng) 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會(huì)面員會(huì)面?，F(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說(shuō)然說(shuō)”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時(shí)間時(shí)間。” 感謝我不需要我不需要 “我我能能知道知道你你為什么會(huì)為什么會(huì)有這種感覺(jué)有這種感覺(jué)呢呢? ? “

12、聽(tīng)客戶說(shuō)聽(tīng)客戶說(shuō)出心里的想出心里的想法法” “我可以我可以理解，尤理解，尤其是其是在這在這個(gè)時(shí)候個(gè)時(shí)候，每一分每一分錢錢都是很珍都是很珍貴的貴的 “我們?cè)S多客我們?cè)S多客戶戶都都發(fā)現(xiàn)投資發(fā)現(xiàn)投資幾分鐘時(shí)間與幾分鐘時(shí)間與我們的個(gè)人理我們的個(gè)人理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面是是非常有益的，非常有益的，他們會(huì)幫助客他們會(huì)幫助客戶戶找到更好的找到更好的方法方法, ,更有效地更有效地賺錢賺錢” 舉例舉例 我沒(méi)時(shí)間，我很忙我沒(méi)時(shí)間，我很忙我沒(méi)時(shí)間，我沒(méi)時(shí)間，我很忙我很忙在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽(tīng) 表示理解 探詢

13、 回答 確認(rèn)如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會(huì)面員會(huì)面?，F(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自紹自紹。如果如果客戶仍客戶仍然說(shuō)然說(shuō)”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時(shí)間時(shí)間。” 感謝我不需要我不需要 “所以我們所以我們才需要事先才需要事先與您預(yù)約，與您預(yù)約，我能知道我能知道什什么時(shí)間對(duì)您么時(shí)間對(duì)您來(lái)說(shuō)比較合來(lái)說(shuō)比較合適呢適呢? ? “聽(tīng)客戶說(shuō)聽(tīng)客戶說(shuō)” “我可以我可以理解理解像您像您這樣一位這樣一位成功人士成功人士一定是非一定是非常繁忙的常繁忙的“我們?cè)S多客我們?cè)S多客戶戶都都發(fā)現(xiàn)投資發(fā)現(xiàn)投資幾分鐘時(shí)間與幾分鐘時(shí)間與我們的個(gè)人理我們的個(gè)人理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面是是非常有益的非常有

14、益的” 舉例舉例 不急不急不急不急在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽(tīng) 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會(huì)面員會(huì)面?，F(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹。如果如果客戶仍客戶仍然說(shuō)然說(shuō)”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時(shí)間時(shí)間。” 感謝我不需要我不需要 “不知道您不知道您對(duì)自己的財(cái)對(duì)自己的財(cái)務(wù)規(guī)劃有何務(wù)規(guī)劃有何想法呢？想法呢？ “聽(tīng)客戶說(shuō)聽(tīng)客戶說(shuō)” “與我們的個(gè)與我們的個(gè)人理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)人理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面其中的一個(gè)面其中的一個(gè)好處就是它可好處就是它可以協(xié)助

15、你規(guī)劃以協(xié)助你規(guī)劃和掌握未來(lái)，和掌握未來(lái)，讓您在自己的讓您在自己的掌控下，從容掌控下，從容地安排好你和地安排好你和家人的未來(lái)家人的未來(lái)” “我了解你我了解你現(xiàn)在還覺(jué)得現(xiàn)在還覺(jué)得不急不急。我們我們大多數(shù)客戶大多數(shù)客戶一開(kāi)始也都一開(kāi)始也都覺(jué)得覺(jué)得他們他們還還有足夠的時(shí)有足夠的時(shí)間來(lái)規(guī)劃未間來(lái)規(guī)劃未來(lái)來(lái)” 舉例舉例 不急不急不急不急在了解在了解與我與我們的理財(cái)經(jīng)們的理財(cái)經(jīng)理面談的好理面談的好處之后，處之后，你你有有興趣繼續(xù)興趣繼續(xù)進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解嗎嗎？ 聆聽(tīng) 表示理解 探詢 回答 確認(rèn)如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)是是“謝謝你同謝謝你同意和理財(cái)專意和理財(cái)專員會(huì)面員會(huì)面?，F(xiàn)現(xiàn)在就讓我親在就讓我親自介紹自介紹

16、。如果如果客戶仍客戶仍然說(shuō)然說(shuō)”不要不要”“謝謝您的謝謝您的時(shí)間時(shí)間。” 感謝我不需要我不需要 “不知道您不知道您對(duì)自己的財(cái)對(duì)自己的財(cái)務(wù)規(guī)劃有何務(wù)規(guī)劃有何想法呢？想法呢？ “聽(tīng)客戶說(shuō)聽(tīng)客戶說(shuō)” “與我們的個(gè)與我們的個(gè)人理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)人理財(cái)經(jīng)理見(jiàn)面其中的一個(gè)面其中的一個(gè)好處就是它可好處就是它可以協(xié)助你規(guī)劃以協(xié)助你規(guī)劃和掌握未來(lái)，和掌握未來(lái)，讓您在自己的讓您在自己的掌控下，從容掌控下，從容地安排好你和地安排好你和家人的未來(lái)家人的未來(lái)” “我了解你我了解你現(xiàn)在還覺(jué)得現(xiàn)在還覺(jué)得不急不急。我們我們大多數(shù)客戶大多數(shù)客戶一開(kāi)始也都一開(kāi)始也都覺(jué)得覺(jué)得他們他們還還有足夠的時(shí)有足夠的時(shí)間來(lái)規(guī)劃未間來(lái)規(guī)劃未來(lái)來(lái)” l分

17、組演練分組演練 分別扮演柜臺(tái)人員分別扮演柜臺(tái)人員/ /客服人員、客客服人員、客戶和觀察員戶和觀察員l要求要求約訪話術(shù)約訪話術(shù)( (保單檢視保單檢視/ /存款到期。存款到期。）。）拒絕問(wèn)題處理拒絕問(wèn)題處理( (用用LAPACTLAPACT的方法）的方法）記住，你只有一次機(jī)會(huì)建立記住，你只有一次機(jī)會(huì)建立良好的第一印象良好的第一印象 回饋回饋 想一想：想一想：- 哪些是可以繼續(xù)保持哪些是可以繼續(xù)保持的的? ?為為什么什么? ?- 哪些是你想要改變的哪些是你想要改變的? ?為什為什么？么？ 檢視個(gè)檢視個(gè)人的人的學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)及及安安排后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃排后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃 你的下一步你的下一步 你如何把學(xué)習(xí)到的技能運(yùn)用到工作中你如何把學(xué)習(xí)到的技能運(yùn)用到工作中? ?你會(huì)需要誰(shuí)的協(xié)助你會(huì)需要誰(shuí)的協(xié)助? ?