影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析及策略研究

1、 影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析及策略研究摘 要隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；企業(yè)要向獲得長(zhǎng)久的生存發(fā)展，最根本的就是要培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)顧客，并使顧客群體日益壯大。而這就需要增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是對(duì)顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的反映，對(duì)于企業(yè)的生存發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。本文首先將對(duì)顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵內(nèi)涵和衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討，然后重點(diǎn)分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素，并在此基礎(chǔ)上提出針對(duì)性的策略，以提高顧客忠誠(chéng)度。關(guān)鍵字：顧客忠誠(chéng)度，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，產(chǎn)品，滿(mǎn)意度目 錄摘要.I一、緒論1二、顧客忠誠(chéng)度的概述.1 （一）顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵1 （二）顧客忠誠(chéng)度的

2、衡量標(biāo)準(zhǔn)1三、影響顧客忠誠(chéng)度因素分析. 2 （一）顧客的信任感2 （二）顧客的滿(mǎn)意度2 （三）產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值2(四）替代者吸引力.3 （五）顧客消費(fèi)經(jīng)歷3 （六）信息情感溝通3四、提高顧客忠誠(chéng)度的策略3 （一）以顧客為中心，增強(qiáng)顧客信任感3 （二）不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提升顧客滿(mǎn)意度.4 （三）明確產(chǎn)品服務(wù)定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力4 （四）塑造顧客滿(mǎn)意的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)形象管理4 （五）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，構(gòu)造與顧客交流的平臺(tái)4 （六）加強(qiáng)員工管理，培育員工忠誠(chéng)度5五、結(jié)語(yǔ)5參考文獻(xiàn)5致謝6 一、緒論 社會(huì)的不斷進(jìn)步，使得人們的生活水平和生活質(zhì)量得到了很大提升，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量提出了更好的要求

3、，這就增加了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的難度，需要采取更為有效的對(duì)策，來(lái)獲取顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而獲得忠誠(chéng)顧客。企業(yè)要想獲得高度的顧客忠誠(chéng)度，獲得更多的忠誠(chéng)顧客，并得以長(zhǎng)久的維持，需要做的事情還有很多，面臨的任務(wù)也很艱巨。所以非常有必要充分認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)度的概念和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以便能夠判斷企業(yè)是否擁有較高的顧客忠誠(chéng)度；并進(jìn)一步分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素，以便能夠在企業(yè)缺乏忠誠(chéng)顧客的時(shí)候，針對(duì)這些原因，提出有效的策略，提高顧客忠誠(chéng)度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。二、顧客忠誠(chéng)度的概述 （一）顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵對(duì)于顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵，很多學(xué)者都從不同角度進(jìn)行了各自的探討。有的學(xué)者認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是一種心理傾向，即對(duì)某種產(chǎn)品或者某個(gè)公司表示滿(mǎn)意，進(jìn)而希望

4、對(duì)其進(jìn)行維護(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的心理傾向； 戴永客戶(hù)忠誠(chéng)度的發(fā)展瓶頸J.合作經(jīng)濟(jì)與科技2010(9),p12-13而有些學(xué)者則認(rèn)為顧客忠誠(chéng)更多的表現(xiàn)為一種持續(xù)性的行為，即對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行有目的性的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，這種行為往往是具有較高的頻度和較高的態(tài)度取向。 甘碧群消費(fèi)者行為學(xué)M.武漢武漢大學(xué)出版社，2003年版p56-57絕大多數(shù)學(xué)者都是從單維角度出發(fā)來(lái)定義顧客忠誠(chéng)的；事實(shí)上，顧客忠誠(chéng)是個(gè)多維的概念，內(nèi)涵豐富。顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的持久性的消費(fèi)偏好，包含多個(gè)方面的因素，比如：顧客心理、顧客行為等，具體可以分為情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。情感忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可態(tài)度，會(huì)使顧

5、客積極將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其他人。而意向忠誠(chéng)則是指顧客的未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意向；行為忠誠(chéng)是顧客重復(fù)性、持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為。顧客忠誠(chéng)一旦形成，就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可、信賴(lài)，進(jìn)行自覺(jué)維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；在情景改變和營(yíng)銷(xiāo)力量的影響下，不易發(fā)生改變。所謂顧客忠誠(chéng)度，則是指顧客忠誠(chéng)的程度，而衡量顧客忠誠(chéng)度也有著具體的標(biāo)準(zhǔn)。 （二）顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠(chéng)度的高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)有以下幾個(gè)方面：首先是顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多，表示其忠誠(chéng)度越高，反之則越低；顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)會(huì)受到產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)等多方面因素影響。其次是顧客的挑選時(shí)間。如果顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，進(jìn)行挑

6、選的時(shí)間越短，則表示其忠誠(chéng)度越高；時(shí)間越長(zhǎng)，則忠誠(chéng)度越低。再次為顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度。如果消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品有較高的信賴(lài)度，就對(duì)其價(jià)格變動(dòng)具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，即敏感度低；反之則敏感度高。所以可以根據(jù)價(jià)格敏感度來(lái)衡量顧客的忠誠(chéng)度。第四，顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。通過(guò)同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，可以反映出顧客對(duì)某種品牌的態(tài)度變化，因此顧客對(duì)某種產(chǎn)品的忠誠(chéng)度可以通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度來(lái)判 斷；如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，顧客的好感越高，則說(shuō)明其忠誠(chéng)度越低；反之忠誠(chéng)度越高。第五，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故是在所難免的，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，如果顧客報(bào)以寬容和同情的態(tài)度，則說(shuō)明其忠誠(chéng)度較高；反之則較低。需要注意的是，在對(duì)

7、顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行衡量時(shí)，要從五個(gè)方面綜合考慮，不能僅從一個(gè)方面來(lái)判斷顧客的忠誠(chéng)度；而且具體到某一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也要考慮到的情況，比如用顧客對(duì)某種產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力進(jìn)行衡量時(shí)，就需要對(duì)質(zhì)量事故的性質(zhì)進(jìn)行區(qū)分，判斷是一般事故還是判斷事故，是偶發(fā)性事故還是經(jīng)常性的事故。三、影響顧客忠誠(chéng)度因素分析 （一）顧客的信任感顧客信任感是指顧客對(duì)企業(yè)能夠履行交易諾言的信心，對(duì)顧客的忠誠(chéng)度有著非常深刻的影響。 李來(lái)財(cái)顧客忠誠(chéng)度的影響因素及提高策略研究J.沿海企業(yè)與科技2005(3）,p90-91顧客信任感是影響顧客首次購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素，如果對(duì)企業(yè)，顧客缺乏信任感，那么就不可能產(chǎn)生對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)

8、性購(gòu)買(mǎi)行為。而一旦產(chǎn)生信任感，顧客的情感忠誠(chéng)就會(huì)發(fā)揮出來(lái)；而且在購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)存在的時(shí)候，顧客的信任感會(huì)對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生更大的影響。 （二）顧客的滿(mǎn)意度通常認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意度是決定顧客重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)、忠誠(chéng)度的最重要因素。經(jīng)過(guò)很多學(xué)者的研究，發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度確實(shí)有利于顧客忠誠(chéng)度的形成。所謂滿(mǎn)意度指的是當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)后與購(gòu)買(mǎi)前期望相比，所產(chǎn)生的感覺(jué)狀態(tài)。 何仁營(yíng)銷(xiāo)九略M.北京華藝出版社，2005年版,p98-99如果顧客購(gòu)買(mǎi)后達(dá)不到購(gòu)買(mǎi)前的期望值，那就會(huì)不滿(mǎn)意；反之，就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意度。當(dāng)然顧客的滿(mǎn)意度不一定形成對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度，而必須要讓這種滿(mǎn)意度得意持續(xù)和不斷加深，才會(huì)使顧客忠誠(chéng)度形成。 （三）產(chǎn)品

9、內(nèi)在價(jià)值產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值包括以下幾個(gè)方面：質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和價(jià)格優(yōu)惠。質(zhì)量?jī)?yōu)良能夠有效的吸引顧客。面對(duì)豐富繁多的產(chǎn)品，消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)物選擇的時(shí)候，會(huì)對(duì)質(zhì)量因素予以很大程度的重視，畢竟人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的最終目的是獲得使用價(jià)值。一旦因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客流失，就很難在獲得消費(fèi)者的信賴(lài)，消費(fèi)者就會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，要想重新將消費(fèi)者爭(zhēng)取過(guò)來(lái)幾乎不可能。所以產(chǎn)品質(zhì)量是內(nèi)在價(jià)值最重要因素。在日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性日益增加，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，并使消費(fèi)者產(chǎn)生自覺(jué)宣傳的效果，在穩(wěn)固老顧客的同時(shí)，增加新顧客。物美價(jià)廉始終是人們消費(fèi)時(shí)，所最為尊崇的。因此在同等價(jià)格下，如果能夠從產(chǎn)品和服務(wù)

10、中獲得更大的價(jià)值，必然有利于顧客的忠誠(chéng)度的形成。 （四）替代者吸引力在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化傾向日益嚴(yán)重，這使得企業(yè)的產(chǎn)品特質(zhì)日益喪失，產(chǎn)品日益喪失對(duì)顧客的吸引力。眾多企業(yè)提供多種同類(lèi)產(chǎn)品，來(lái)共同爭(zhēng)奪市場(chǎng)，如果企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者所提供的產(chǎn)品更為優(yōu)良、價(jià)格更為低廉、服務(wù)更為優(yōu)質(zhì)、利潤(rùn)回報(bào)更高，那顧客就會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)。所以，當(dāng)替代者的吸引力增強(qiáng)時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度就越低；反之，忠誠(chéng)度就越高。 （五）顧客消費(fèi)經(jīng)歷顧客對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的先驗(yàn)知識(shí)和信息就是消費(fèi)經(jīng)歷。 李來(lái)財(cái)顧客忠誠(chéng)度的影響因素及提高策略研究J.沿海企業(yè)與科技2005(3）,p32-3

11、4在每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后，顧客都會(huì)作出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)。如果是愉悅的消費(fèi)經(jīng)歷，那顧客的就會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)留下好的印象，獲得滿(mǎn)意感，從而增加顧客在下一次的購(gòu)買(mǎi)中繼續(xù)選擇該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。如果顧客體驗(yàn)到的是糟糕的消費(fèi)經(jīng)歷，那么顧客就會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑、否定的態(tài)度，不可能再次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也會(huì)將這種消費(fèi)經(jīng)歷告知其他人。如果顧客在連續(xù)購(gòu)買(mǎi)同一種產(chǎn)品或服務(wù)后，獲得的始終是愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，那就會(huì)產(chǎn)生對(duì)這種產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度，進(jìn)行重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)。 （六）信息情感溝通通過(guò)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵我們知道，顧客忠誠(chéng)包含情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)三個(gè)方面，其中情感忠誠(chéng)能夠行為忠誠(chéng)起到?jīng)Q定性作用，忠誠(chéng)度越高，情感忠誠(chéng)的

12、作用就越大。例如：在進(jìn)行購(gòu)物選擇時(shí)，人們往往會(huì)選擇本民族、親朋好友的產(chǎn)品，這就是情感因素在起作用。情感因素能夠很好的培養(yǎng)和強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度；所以在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，非常有必要建立良好的信息情感溝通；信息情感溝通越良好，顧客的忠誠(chéng)度就越高。四、提高顧客忠誠(chéng)度的策略 （一）以顧客為中心，增強(qiáng)顧客信任感圍繞顧客需求開(kāi)展企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，盡可能滿(mǎn)足顧客需求，從而贏得顧客的信任，提供其信任感，這是提供顧客忠誠(chéng)度的重要途徑之一。具體來(lái)說(shuō)，可以采取以下措施：首先增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力，針對(duì)顧客的需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。隨著人們生活水平的提高和生活品質(zhì)的上升，顧客對(duì)產(chǎn)品提出了更高的需求，如果企業(yè)缺乏必要的創(chuàng)新能力，顧客的需求就得

13、不到滿(mǎn)足，顧客就會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。其次售后服務(wù)系統(tǒng)要不斷完善。沒(méi)有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)是無(wú)法讓顧客產(chǎn)生信任感，無(wú)法留住顧客的；而建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，是取得顧客信賴(lài)的直接途徑。最后，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，要盡快采取彌補(bǔ)措施，最大限度的降低消費(fèi)者的利益損失，讓顧客對(duì)企業(yè)留下良好印象。 （二）不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提升顧客滿(mǎn)意度顧客的忠誠(chéng)度在很大程度上受到產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值的影響，而在內(nèi)在價(jià)值中，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是非常重要的方面。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，能夠有效吸引到顧客。提升顧客滿(mǎn)意度在提升顧客忠誠(chéng)度中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用，而顧客滿(mǎn)意度的提升并不是一蹴而就的，需要循序漸進(jìn)。首先企業(yè)要

14、樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，來(lái)引起顧客的關(guān)注，并通過(guò)顧客與企業(yè)的真實(shí)接觸，來(lái)讓顧客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任感。其次在企業(yè)形象已經(jīng)建立基礎(chǔ)上，通過(guò)采取情感營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方式，使顧客獲得情感關(guān)注，讓顧客的需求得到最大限度的滿(mǎn)足，從而增強(qiáng)企業(yè)再度購(gòu)買(mǎi)的信心。再次，要著力提高產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)行服務(wù)形式的創(chuàng)新，進(jìn)一步提升顧客的滿(mǎn)意度。最后，當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴或不滿(mǎn)時(shí)，要采取及時(shí)有效的措施來(lái)補(bǔ)救和補(bǔ)償，重新獲得顧客的滿(mǎn)意度。 宿春禮客戶(hù)管理方法M.北京經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003年版,p112-114 （三）明確產(chǎn)品服務(wù)定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力目前，我國(guó)居民的收入水平和生活社會(huì)水平存在較大差異，人們的消費(fèi)觀念也各有不同。所以，企業(yè)在

15、經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的過(guò)程中，要明確自己的產(chǎn)品和服務(wù)定位，開(kāi)拓特定的消費(fèi)市場(chǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客。 陶應(yīng)虎江蘇農(nóng)村居民區(qū)域收入變動(dòng)分析J.南京農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)2008(3),p56-57如果缺乏明確的定位，產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有獨(dú)特性，就極易被替代，從而使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)法保證顧客的忠誠(chéng)度，這必然會(huì)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久生存造成負(fù)面影響。所以企業(yè)要明確產(chǎn)品服務(wù)定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；而這需要通過(guò)不斷技術(shù)創(chuàng)新，研發(fā)自主產(chǎn)品，推出具有更大價(jià)值的新產(chǎn)品，從而與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有所區(qū)別，吸引顧客。同時(shí)，也要開(kāi)展差異化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，將差別化的服務(wù)提供給顧客，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （四）塑造顧客滿(mǎn)意的企業(yè)文化，加強(qiáng)企

16、業(yè)形象管理在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)要獲得長(zhǎng)久發(fā)展，就必須建立良好的企業(yè)文化，取得顧客的滿(mǎn)意。良好的企業(yè)文化，不僅能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，也能夠促進(jìn)企業(yè)形象的樹(shù)立；而企業(yè)形象正是企業(yè)文化的良好體現(xiàn)，所以加強(qiáng)企業(yè)形象管理，也就是在塑造企業(yè)文化。要取得顧客忠誠(chéng)，并使其得以維持，就必須加強(qiáng)企業(yè)形成管理，在顧客心目中留下良好的企業(yè)形象，產(chǎn)生深刻印象。而這就需要不斷創(chuàng)新，進(jìn)行技術(shù)、文化創(chuàng)新，建立以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，建設(shè)以顧客為中心的企業(yè)文化。 （五）加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，構(gòu)造與顧客交流的平臺(tái)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有著至關(guān)重要的作用，但是所有產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)一定的問(wèn)題都在所難免。而這時(shí)，同顧客的良

17、好頭溝通，就顯得尤為重要。而且在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，建立同客戶(hù)良性的溝通，能夠獲得顧客的情感忠誠(chéng)，穩(wěn)固顧客的忠誠(chéng)度。所以，企業(yè)要通過(guò)各種有效措施，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的管理工作，構(gòu)建與顧客良好溝通交流的平臺(tái)。而哲學(xué)要從以下幾個(gè)方面來(lái)著手：（1）充分利用社會(huì)群體的情感聯(lián)系，比如民族情、親情等來(lái)開(kāi)發(fā)潛在顧客，培養(yǎng)和強(qiáng)化顧客的情感忠誠(chéng)；（2）廣泛收集顧客信息，建立顧客資料庫(kù)，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)更新顧客的信息，并根據(jù)顧客的資料制定忠誠(chéng)顧客計(jì)劃；（3）采取定期訪問(wèn)等多種互動(dòng)式信息交流方式，及時(shí)了解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度、意見(jiàn)建議，并給予顧客給予精神上的支持、理解等； 萬(wàn)正峰西方的顧客忠誠(chéng)研究及實(shí)踐啟示J

18、.當(dāng)代財(cái)經(jīng)2003(2),p45-46（4）充分利用各種機(jī)會(huì)，開(kāi)展各種聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)與顧客間的情感溝通，增強(qiáng)相互間友誼。 （六）加強(qiáng)員工管理，培育員工忠誠(chéng)度企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)良的產(chǎn)品，在不斷提升技術(shù)水平，還需要將其內(nèi)部員工的管理。一個(gè)企業(yè)要向獲得高度顧客的忠誠(chéng)，就必須具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果企業(yè)員工經(jīng)常流動(dòng)，根本無(wú)法獲得高度的顧客忠誠(chéng)度。 嚴(yán)浩仁試論顧客忠誠(chéng)的影響因素與理論模型J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理2005(4),p78-79這是因?yàn)椋髽I(yè)員工是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展有著直接決定作用。在制造行業(yè)，一線工人的技術(shù)水平，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量高低有著直接影響；而在服務(wù)行業(yè)，基層職工同顧客進(jìn)行直接的接觸和交流，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，決定著顧客的滿(mǎn)意程度。因此要不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，建立員工信息管理，提供給員工更多的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，讓員工能夠在企業(yè)中獲得物質(zhì)、精神的雙重滿(mǎn)足。五、結(jié)語(yǔ) 綜上所述，顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)多維的概念，包括了顧客行為、情感方面的內(nèi)容。能夠?qū)ζ洚a(chǎn)生影響的因素也是多方面的，本文從顧客的信