質(zhì)量管理體系與過程規(guī)劃

1、時代的列車進(jìn)入21世紀(jì)，對人類建設(shè)一個更加美好的世界 是一種無形的號召和強(qiáng)有力的激勵。在激烈的國際市場競爭中， 每一個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和民族將會接著發(fā)揮其科技和治理諸多方 面的優(yōu)勢，而進(jìn)展中國家必當(dāng)以加速前進(jìn)的步伐來建立自身的優(yōu) 勢。我們所面臨的那個新時代是知識經(jīng)濟(jì)時代， 它不僅意味著由 于高新技術(shù)的迅猛進(jìn)展， 在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的 產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量， 而且意味著整個社會的各項 治理工作和服務(wù)工作將更多地依靠運用科學(xué)技術(shù)知識來辦事。運 用科學(xué)技術(shù)知識來指導(dǎo)各項治理和服務(wù)工作的高級形式， 確實是 實現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。今天，以WTO勺進(jìn)展為標(biāo)志， 我們所面

2、對的又是一個全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時代， 這 意味著在世界各國勺經(jīng)貿(mào)活動中需要更多地遵循國際準(zhǔn)則和國 際慣例， 將使全球潮流。 新時代勺另一個特點確實是質(zhì)量意識更 加突顯，這同過去普遍注重“效率”勺意識有著鮮亮勺不同。機(jī) 械化、 自動化和機(jī)電一體化等帶來了生產(chǎn)勺高效率， 而高質(zhì)量勺 獲得則還需要依靠一整套專門勺理論、方法和手段。上個世紀(jì)在美國、 日本以及歐洲等國對操縱、 保證和提高產(chǎn) 品質(zhì)量的一系列科學(xué)探究， 在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量治理體系方面 已獲得了巨大的成就， 現(xiàn)在追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實 的目標(biāo)。這正如聞名治理學(xué)家朱蘭（J.M.Juran）博士所講的：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。因此，人

3、們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量（物質(zhì)的），而且還有服務(wù)的質(zhì)量（精神的） ，更有人類生存的質(zhì) 量（環(huán)境的）。因此，進(jìn)入新世紀(jì)關(guān)于每一個國家和民族差不多 上極好的機(jī)遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新中國成立半個世紀(jì)以來， 特不是通過二十多年來改革開放 的社會實踐， 通過學(xué)習(xí)、 借鑒國際和國外先進(jìn)科技成果和治理經(jīng) 驗，不斷地總結(jié)自身的實踐經(jīng)驗， 在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)國家看齊， 走向地總結(jié)自身的實踐經(jīng)驗， 在新世紀(jì)逐步向科技 和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家看齊， 走向同步進(jìn)展、 發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢， 將是現(xiàn)實的奮斗目標(biāo)。今年開始實施的國家“十五”打算，把進(jìn) 展作為主題， 把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線， 把改革開放和科技進(jìn)

4、步作為 動力，把提高人民生活水平作為全然動身點。當(dāng)此之際，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國等同采納并迅速公布和實施的2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為我國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上的各行 各業(yè)全方位地在質(zhì)量字處理的全然措施上實現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步進(jìn)展，提供了寶貴的契機(jī)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在ISO/TC176的具體組織下，在 對20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)貫徹實施該標(biāo)準(zhǔn)1994版和相應(yīng)的認(rèn)證實踐經(jīng)驗進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上，對1994版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂的產(chǎn)物。 由于專家們專門好地研究、 處理和 解決了1994版標(biāo)準(zhǔn)中所存在的種種不足和問題，諸如其適用范 圍較

5、窄、 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不行、 過多地強(qiáng) 調(diào)程序和形成文件， 而在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會， 以及對 顧客中意程度的關(guān)注有所不足等等，使新標(biāo)準(zhǔn)不管在內(nèi)容結(jié)構(gòu)、 差不多思想依舊在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo) 準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。貫徹實施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將 是全球 經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界的一件盛事；對具有多種所有制模式， 同時從總體上講正在接著進(jìn)行或完成轉(zhuǎn)制的我國寬敞企業(yè)， 迅速 而深入地學(xué)習(xí)、 消化和實施新標(biāo)準(zhǔn)， 當(dāng)不失為使企業(yè)在激烈的市 場競爭中全面提高自身素養(yǎng)、 保持旺盛的生命力和發(fā)優(yōu)勢的一條 捷徑。2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有用叢書的編

6、著者 以深遠(yuǎn)的目光，從該項國際標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出寶貴的心血寫成此書， 奉獻(xiàn)給寬敞讀3 / 225者。相信對尚未推行過此項族標(biāo)準(zhǔn)或差不多推行過而迫切需要向 新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、 治理人員、 標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工 作者， 以及對國內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、 咨詢和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門的工作 者，都能夠從中獲得極其豐富和寶貴的知識以應(yīng)有用之需。 愿這 套內(nèi)容新穎、 印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里 實現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和阻礙。、八前言ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自問世以來， 在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采納，對推動組織的質(zhì)量治理工作和促進(jìn)國際貿(mào)易的進(jìn)展發(fā)揮了積

7、極 的作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的不足和需 要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它要緊是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn) 品的組織， 而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)的組織使用時有 許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要 素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不行，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在 實際應(yīng)用中帶來一定的局限性； 過多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文件， 在 一定程序上限制了改進(jìn)的機(jī)會； 忽視了對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織 整體業(yè)績的提高，以及缺少對顧客中意或不中意信息的監(jiān)視等 等。針對這些不足和問題，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新的改進(jìn)，不管是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、差不多思想，依舊具體要求都以新

8、的 面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適用于所有產(chǎn)品類不（包 括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）并適用于不同規(guī)模和各種類 型的組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提質(zhì)量治理體系有效性和效率的重 要手段；將顧客中意或不中意的信息作為評價組織質(zhì)量治理體系 業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方 法模式結(jié)構(gòu)，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性更好；質(zhì)量治理的八項原則在 標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的體現(xiàn)。因此，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)顯然比1994版更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日公布，我國 隨即等同采納并于2000年12月28日公布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，

9、從2001年6月1日起實施。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量治理 工作者盡快理解和掌握2000版GB/T19000- IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，迅 速而順利地完成2000版IS09000族質(zhì)量體系的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了 這套2000版GB/T19000-IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有用叢書 。本叢書 語言簡潔、深入淺出、通俗易明白，從質(zhì)量治理理念到質(zhì)量治理 差不多要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版GB/T19000-IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了 詳細(xì)的剖析，因此叢書具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用和使用價值。2000版GB/T1

10、9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有用叢書 由以下10本書組成：1.顧客中意關(guān)注的焦點2.領(lǐng)導(dǎo)層指南成功的保證3.方針目標(biāo)現(xiàn)實的藍(lán)圖5 / 2254質(zhì)量策劃 良好的開端5.體系文件運行的準(zhǔn)則6.資源治理潛力的發(fā)揮7.過程方法運作的技巧8.監(jiān)測分析業(yè)績的把握9.持續(xù)改進(jìn)永恒的追求10.質(zhì)量改進(jìn)差不多的手段 感謝全體編著者，特不是李正權(quán)、賀心亮兩位先生，他們對這套叢書全身心地投入，付出了心血和勞動，將自己的知識、經(jīng) 驗和理論研究成果毫無保留地融于叢書之中， 使叢書具有了較高 的理論水平和有用價值。這套叢書不僅能夠關(guān)心讀者理解2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，而且能夠具體指導(dǎo)各類組織引 進(jìn)

11、、推行和轉(zhuǎn)換新標(biāo)準(zhǔn)。本叢書特不適用于各類組織的治理人員， 包括組織的最高治理者閱讀和使用。我們希望本叢書將有助于各類組織走向21世紀(jì)，走向世界，走向新的成功，走向新的輝煌。限于時刻，也限于編著者的水平，書中難免有不妥之處，甚 至可能有遺漏和謬誤的地點，誠望讀者批判指正。最后， 要特不感謝國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長、 中國質(zhì)量萬 里行促進(jìn)會會長蒲長城先生對本叢書的支持和關(guān)心， 特不感謝國 家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認(rèn)證辦公室主任丁其東的關(guān) 心和不吝指正。 此外，還要感謝支持和參與本書出版工作的所有 朋友。第一章 概 述質(zhì)量策劃大概是GB/T 19000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的一個 新術(shù)語，

12、許多人還感到陌生。2000版GB/T 19000ISO 9000族 標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量策劃的地位和作用進(jìn)一步提高了，更值得我們重視。 事實上，我們熟悉的質(zhì)量治理的差不多工作方法PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）就差不多十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃了。PDCA循環(huán)的P（打算）時期，實際上確實是質(zhì)量策劃時期。GB/T 19000ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的差不多工作方法是： 首先制定質(zhì)量方針， 依照質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)， 依照質(zhì)量目標(biāo) 確定工作內(nèi)容（措施） 、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最 后才付諸實施， 這一系列過程實際上確實是質(zhì)量策劃的過程。 事 實上，組織質(zhì)量治理人員的日常工作，除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和 總結(jié)之外，相當(dāng)一大部分差不多上在進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃因針對的質(zhì)量工作不同而不同。 不同的質(zhì)量策劃有 不同的方法、要求和重點。本書按GB/T 190012000的