集團(tuán)內(nèi)部督查管理制度（格式化）

1、新奧集團(tuán)內(nèi)部督查管理制度（試行）1 總則11為適應(yīng)新奧集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的需要，健全內(nèi)部管理監(jiān)督機(jī)制，保證集團(tuán)公司安全運(yùn)行和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，根據(jù)督察委員會(huì)管理規(guī)范，特制訂本制度。12內(nèi)部督查工作必須依據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)和有關(guān)政策以及集團(tuán)公司發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)章制度；以圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為中心，以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正、全面地反映、評(píng)估和評(píng)審集團(tuán)及各成員企業(yè)的管理行為、管理能力和管理狀況，提出適宜的督查意見(jiàn)和建議。13內(nèi)部督查工作旨在監(jiān)督集團(tuán)管理政策、管理制度及管理紀(jì)律在集團(tuán)及成員企業(yè)中的貫徹執(zhí)行；查處違規(guī)行為，關(guān)注管理者的短期行為，強(qiáng)化監(jiān)督、檢查和反饋，保護(hù)集團(tuán)產(chǎn)能與產(chǎn)績(jī)之間的平衡，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)整體戰(zhàn)略目

2、標(biāo)服務(wù)。14督查室對(duì)被督查單位的督查結(jié)果，只具有出具督查報(bào)告，提出督查意見(jiàn)和建議的權(quán)力，集團(tuán)董事會(huì)對(duì)督查的處理和處罰具有最終裁定權(quán)。2 內(nèi)部督查組織機(jī)構(gòu)21集團(tuán)督察委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)督查工作的行政領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、權(quán)力配置、重大人事變更、惡性投訴等比較復(fù)雜的督查項(xiàng)目進(jìn)行研究處理。22集團(tuán)督察委員會(huì)督查室依照本制度對(duì)集團(tuán)及各成員企業(yè)的管理能力、管理行為和管理狀況進(jìn)行督查監(jiān)督，直接接受總督察的督查指令，對(duì)集團(tuán)督察委員會(huì)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。23內(nèi)部督查組織機(jī)構(gòu)圖集團(tuán)董事會(huì)督察委員會(huì)督察委員會(huì)主席總督察督查室 3 督查室的職權(quán)31督查室的主要職責(zé)311協(xié)助集團(tuán)董事會(huì)對(duì)目標(biāo)責(zé)任書(shū)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢

3、查和監(jiān)督。312協(xié)助集團(tuán)董事會(huì)對(duì)公司重大投資方案的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。313協(xié)助集團(tuán)董事會(huì)對(duì)公司年終考核的審查，對(duì)考核結(jié)果的執(zhí)行進(jìn)行檢查和監(jiān)督。314組織集團(tuán)及成員企業(yè)“員工滿意度”、“用戶滿意度”的測(cè)評(píng)，評(píng)審集團(tuán)及成員企業(yè)的內(nèi)部管理，評(píng)估集團(tuán)及成員企業(yè)的管理能力。315根據(jù)集團(tuán)有關(guān)規(guī)定，擬定集團(tuán)的內(nèi)部督查制度、投訴管理制度及滿意度測(cè)評(píng)方案，并組織實(shí)施。316進(jìn)行督查管理研究，總結(jié)、交流內(nèi)部督查工作經(jīng)驗(yàn)，組織內(nèi)部督查理論研討，培訓(xùn)內(nèi)部督查人員。317向集團(tuán)督察委員會(huì)、督委會(huì)主席和總督察提交督查計(jì)劃和督查報(bào)告，完成交辦的督查任務(wù)。318建立內(nèi)部督查檔案。32督查室的主要權(quán)限321有權(quán)要求集團(tuán)

4、職能部室及各成員企業(yè)按時(shí)報(bào)告人力資源動(dòng)態(tài)、制度編制動(dòng)態(tài)、培訓(xùn)動(dòng)態(tài)、安全動(dòng)態(tài)、質(zhì)量動(dòng)態(tài)、投訴信息、經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、各成員企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度會(huì)會(huì)議紀(jì)要等有關(guān)文件和資料。322有權(quán)調(diào)查、檢查集團(tuán)公司及各成員企業(yè)的管理政策和管理行為，其調(diào)查和檢查不受管理層級(jí)和管理?xiàng)l塊的限制。323有權(quán)對(duì)所調(diào)查、檢查的事件進(jìn)行建議，有權(quán)提出制止、糾正違反集團(tuán)公司制度規(guī)定的事項(xiàng)的意見(jiàn)，但沒(méi)有處置權(quán)。324有權(quán)就調(diào)查、檢查、建議、管理評(píng)估等出具督查報(bào)告，并對(duì)督查報(bào)告的立論基礎(chǔ)如數(shù)據(jù)、證據(jù)等的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。4 內(nèi)部督查工作程序41企業(yè)管理狀況測(cè)評(píng)411企業(yè)管理狀況測(cè)評(píng)是根據(jù)集團(tuán)所處發(fā)展階段，為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶需求，對(duì)集團(tuán)公司及成

5、員企業(yè)的整體或某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)管理的狀況和水平進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的測(cè)試、評(píng)估和評(píng)審。412企業(yè)管理狀況測(cè)評(píng)從企業(yè)整體運(yùn)作的平衡性和有效性出發(fā)，關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境狀況和變化，關(guān)注PDCA各個(gè)環(huán)節(jié)，關(guān)注資金流通、客戶和員工，通過(guò)股東滿意度測(cè)評(píng)、客戶滿意度測(cè)評(píng)和員工滿意度測(cè)評(píng)以及人力資源狀況評(píng)估等專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)和評(píng)估，運(yùn)用定性和定量相結(jié)合的方法確定企業(yè)管理水平以及產(chǎn)能和產(chǎn)績(jī)的平衡。413各專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)在測(cè)評(píng)前須進(jìn)行測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)。（1）方案設(shè)計(jì)必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)作流程和客戶群，并遵循周密、嚴(yán)謹(jǐn)和可操作性、可考核性、定性與定量相結(jié)合的原則。專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)方案在進(jìn)行第一次測(cè)評(píng)前須經(jīng)督委會(huì)和執(zhí)委會(huì)共同討論通過(guò)。（2）方案正式實(shí)施前，

6、至少選擇一個(gè)成員企業(yè)或部門(mén)試點(diǎn)實(shí)施，在制訂詳細(xì)的實(shí)施方案并與試點(diǎn)單位取得一致后進(jìn)行。試點(diǎn)實(shí)施過(guò)程中，須靈活機(jī)動(dòng)，根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)調(diào)整進(jìn)度，并采取相應(yīng)措施避免產(chǎn)生消極影響。（3）方案一旦確定，須確保其穩(wěn)定。方案的修改和調(diào)整一般在一個(gè)工作年度之初進(jìn)行。414企業(yè)管理現(xiàn)狀測(cè)評(píng)頻度為一年一次，測(cè)評(píng)計(jì)劃一般在年初確定，它應(yīng)體現(xiàn)持續(xù)性和長(zhǎng)期性，應(yīng)體現(xiàn)集團(tuán)的工作重心。（1）企業(yè)管理現(xiàn)狀測(cè)評(píng)計(jì)劃的編制應(yīng)遵循重要性原則、成本效益原則和量力而行原則；（2）編制企業(yè)管理現(xiàn)狀測(cè)評(píng)計(jì)劃可以由督委會(huì)提出，執(zhí)委會(huì)的要求，或者可以由成員企業(yè)自行申請(qǐng)；（3）新建企業(yè)或兼并企業(yè)的第一次測(cè)評(píng)在有第一批用戶之后的十至十二個(gè)月間進(jìn)行；

7、（4）企業(yè)管理現(xiàn)狀測(cè)評(píng)計(jì)劃一經(jīng)確定，督查部門(mén)應(yīng)認(rèn)真組織實(shí)施。因特殊原因需要調(diào)整計(jì)劃的，編制調(diào)整計(jì)劃并報(bào)總督察批準(zhǔn)。415企業(yè)管理現(xiàn)狀測(cè)評(píng)計(jì)劃中的每一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)遵循以下步驟：（1）項(xiàng)目實(shí)施前應(yīng)編制具體的測(cè)評(píng)方案，并應(yīng)與被測(cè)評(píng)方協(xié)商一致。測(cè)評(píng)方案應(yīng)明確被測(cè)評(píng)企業(yè)或部門(mén)、測(cè)評(píng)項(xiàng)目名稱(chēng)、測(cè)評(píng)依據(jù)、方式、測(cè)評(píng)步驟和時(shí)間安排、測(cè)評(píng)人員組成、分工及要求及審批部門(mén)及批準(zhǔn)意見(jiàn)。（2）測(cè)評(píng)項(xiàng)目實(shí)施以小組的方式進(jìn)行，采取測(cè)評(píng)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。測(cè)評(píng)組長(zhǎng)具體實(shí)施經(jīng)審批同意的測(cè)評(píng)方案，并于實(shí)施前三天向被測(cè)評(píng)單位發(fā)放通知書(shū)。測(cè)評(píng)過(guò)程中應(yīng)盡量收集所需資料，并就有關(guān)事項(xiàng)請(qǐng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)。（3）測(cè)評(píng)結(jié)束后，測(cè)評(píng)組長(zhǎng)應(yīng)組織測(cè)評(píng)報(bào)告的編

8、制，在測(cè)評(píng)報(bào)告上報(bào)前與測(cè)評(píng)單位進(jìn)行溝通，交換意見(jiàn)。（4）測(cè)評(píng)結(jié)束后，對(duì)測(cè)評(píng)所得數(shù)據(jù)應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)測(cè)評(píng)所得資料應(yīng)善加運(yùn)用。根據(jù)測(cè)評(píng)所得的結(jié)果判斷該企業(yè)和管理水平以及產(chǎn)能與產(chǎn)績(jī)之間的平衡，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)警示，尋找改善方法和途徑，并出具測(cè)評(píng)報(bào)告。（5）結(jié)束測(cè)評(píng)后，督查室須密切關(guān)注被測(cè)評(píng)單位的管理改進(jìn)行為和效果，督促被測(cè)評(píng)單位取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)步，并隨時(shí)根據(jù)需要出具報(bào)告向督委會(huì)主席匯報(bào)情況。416督查室要定期總結(jié)和分析測(cè)評(píng)結(jié)果，其分析可按單位或時(shí)間進(jìn)行，并提供分析報(bào)告。42案件調(diào)查421所謂案件是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中因矛盾、糾紛和管理瓶頸造成的需由企業(yè)的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行事實(shí)確認(rèn)和協(xié)調(diào)溝通甚至處理的管理事件。案件分為外

9、部案件和內(nèi)部案件。外部案件由督委會(huì)之外的人員提出，內(nèi)部案件由督委會(huì)人員提出。案件調(diào)查分為投訴案件調(diào)查和非投訴案件調(diào)查。422外部案件在督委會(huì)接到案件之日起確立，內(nèi)部案件從督查室主任受理之日起確立。423案件確立后進(jìn)行案件調(diào)查。根據(jù)案件性質(zhì)及風(fēng)險(xiǎn)級(jí)度，進(jìn)行如下處理：（1）對(duì)于事實(shí)清楚、對(duì)企業(yè)影響只限于某個(gè)局部或?qū)掖纬霈F(xiàn)的案件，督查室主任可直接將此案件移交該企業(yè)或部門(mén)進(jìn)行案件調(diào)查，督查室關(guān)注調(diào)查的進(jìn)程和調(diào)查的結(jié)果。（2）對(duì)于事實(shí)不清楚，對(duì)企業(yè)有一定影響或第一次發(fā)生的案件，督查室主任安排督查員進(jìn)行調(diào)查，督查員報(bào)告調(diào)查過(guò)程、調(diào)查證據(jù)，必要時(shí)出具調(diào)查報(bào)告。（3）對(duì)于事實(shí)不清楚，對(duì)企業(yè)影響較大或直接由督委

10、會(huì)主席交辦的案件，由督查室主任親自調(diào)查并進(jìn)行報(bào)告。（4）對(duì)于已經(jīng)給企業(yè)造成惡劣影響的案件，確立調(diào)查小組，小組名單由督委會(huì)主席確定，由總督察親自調(diào)查并進(jìn)行報(bào)告。424案件調(diào)查遵循以下原則：（1）案件調(diào)查時(shí)，須知會(huì)涉及案件的各方，包括當(dāng)事人、當(dāng)事人的上級(jí)、下屬、與此案件有關(guān)的平行部門(mén)、外部客戶和內(nèi)部用戶；案件調(diào)查結(jié)束之前須當(dāng)事人進(jìn)行事實(shí)確認(rèn)。（2）案件調(diào)查過(guò)程中注意實(shí)地察看和證據(jù)的收集，所收集的證據(jù)應(yīng)滿足客觀性、相關(guān)性、充分性和合法性。（3）案件調(diào)查中，為完成某項(xiàng)特殊工作所需要的專(zhuān)門(mén)人才，可聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員參加。425案件調(diào)查完成后，調(diào)查人員或調(diào)查組出具調(diào)查報(bào)告并提出有效建議，報(bào)告必須公正、客觀、證據(jù)充分、重點(diǎn)突出，報(bào)告上交前與當(dāng)事人單位主管領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)。投訴案件按照新奧集團(tuán)投訴管理制度規(guī)定進(jìn)行。5內(nèi)部督查人員51必須具備大專(zhuān)以上文化程度；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；有職業(yè)道德。52承辦督查事項(xiàng)的督查人員應(yīng)具備下列條件：521精通本系統(tǒng)、本單位、本專(zhuān)業(yè)的工作，對(duì)本系統(tǒng)、本單位、本專(zhuān)業(yè)的工作是否正常有一種基本判斷。522熟悉本企業(yè)所在行業(yè)的特性，行業(yè)環(huán)境和國(guó)家政策，有一定的管理背景和感覺(jué)。523掌握企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)政策，了解各項(xiàng)實(shí)施制度和作業(yè)程序，掌握企業(yè)管理狀況測(cè)評(píng)體系。524具有一定的調(diào)查研究、綜合分析、語(yǔ)言表達(dá)及文字綜合能力。53督查人員必須嚴(yán)格按照新奧集團(tuán)干部行為規(guī)范要求自己，在辦