客戶關系管理對企業(yè)的作用

1、精品資料姓名：鮑炳靜班級：營銷與策劃 1 班學號：201412610046客戶關系管理對企業(yè)的作用客戶關系管理（CustomerCustomer relationrelation ManagementManagement）是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn) 有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值 的客戶群?？蛻絷P系管理（CRMCRM）作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以 客戶為中心”的經營理念。本文主要介紹客戶關系管理（CRMCRM）的產生及內

2、涵， 結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關系管理（CRMCRM ）在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠?？蛻絷P系管理是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶， 組織企業(yè)內部 經濟活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業(yè)程序與信息科技相 結合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶的關系， 通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學 習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠 度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理（CRMCRM）精品資料是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經

3、營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務?？蛻絷P系管理對企業(yè)的作用：1 1、提高客戶忠誠度很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠 度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎 客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場 營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。 我們要樹立“客戶至上”的意識, 通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。2 2、建立商業(yè)進入壁壘換句話說，CRMCRM 更看重的

4、是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進 入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度； 客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠 誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRMCRM 系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠 條件和更高的成本。只要 CRMCRM 能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大 大搞咼。3 3、創(chuàng)造雙贏的效果CRMCRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均 有

5、利，是一種雙贏的策略。對客戶來說， CRMCRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質的 產品和服務；對于企業(yè)來說通過 CRMCRM 可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向 4 4、降低營銷成本過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客 戶為核心的精品資料業(yè)務活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實施CRMCRM 管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、 營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處 CRMCRM 系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯， 降低營銷費用。客戶關系管理是一種

6、新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段， CRMCRM 與 ERPERP 系統(tǒng)形成前后臺的無縫 結合會產生很好的效果?？蛻絷P系管理在開拓市場、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成 本、提高企業(yè)運行效率等方面比單純的 ERPERP 軟件的運用將會帶來更大的效益?？蛻絷P系管 理系統(tǒng)具體表現(xiàn)在以下各個方面：1 1、開拓市場通過電話、傳真和互聯(lián)網等多種工具與客戶進行頻繁的交往，擴大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動態(tài)，把握了競爭的最好時機。2 2、吸引客戶由于客戶與企業(yè)有較多渠道進行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務和支持加強，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。3 3、減少銷售環(huán)節(jié)由于與客戶交

7、往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由四面八方所匯集的客戶 信息，全面地了解客戶的情況，同時也可以將自身所得到的客戶信息添加進系統(tǒng)，這樣會使 銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應地減少。4 4、降低銷售成本 由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會造成銷售費用的下降，當然銷售成本也就跟著降低了5 5、提高企業(yè)運行效率客戶關系管理需要注意的問題1 1、要把客戶關系管理當成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術精品資料客戶關系管理是一種戰(zhàn)術還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施 客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關系管理當作一種時髦的工具，相關的應用 也只停留在表面的、淺顯的層次上。比如，

8、很多企業(yè)在收集了很多信息，構建了客戶數(shù)據庫之后，只是簡單地用作客情關 系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下， 做得稍微好一點的是將企業(yè)的新產品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客 戶的溝通中配合公司的產品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切 身利益，這樣才能有實質性的效果。2 2、客戶關系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關系管理的終極目標，但是將客戶關系管理直接 作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升

9、應當是建立在客 戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧 客的關鍵。現(xiàn)實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧 客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易 于讓顧客對企業(yè)產生不信任感。在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的 購物選擇；當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇 價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關系。3 3、公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的有時候，很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益, 就能感覺到提升，但是實質上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢？企業(yè)首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理 是一個系統(tǒng)精品資料工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業(yè)文化等 方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就