《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》第一章

1、第一章第一章導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)概述導(dǎo)游服務(wù)概述1、導(dǎo)游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客。2、導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事游客的接待，一般說來，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客旅行、游覽的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的，但是也有些導(dǎo)游人員是在旅行社設(shè)在不同地點(diǎn)的柜臺前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項(xiàng)旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務(wù)。不同的是，前者是在出游中提供接待服務(wù)，后者是在出游前提供接待服務(wù)。3、導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，對于團(tuán)體游客必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，對于散客必須按事前約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)

2、游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，導(dǎo)游人員在接待過程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽(yù)，另一方面也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益。對于參加旅行社組織的旅游活動(dòng)的游客而言，導(dǎo)游服務(wù)工作是其順利完成游程的主要依托。導(dǎo)游服務(wù)類型導(dǎo)游服務(wù)類型（一）圖文聲像導(dǎo)游方式圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：1、導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；2、有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；3、有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和CD、VCD光盤等。 （二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式實(shí)地口語導(dǎo)游方式，亦

3、稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解。導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)基本原則導(dǎo)游服務(wù)基本原則“賓客至上賓客至上”原則原則 合理而可能原則合理而可能原則 維護(hù)游客合法權(quán)益的原則維護(hù)游客合法權(quán)益的原則規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則賓客至上賓客至上“賓客至上”是服務(wù)行業(yè)的座右銘，它不僅是一句招徠顧客的宣傳口號，更是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動(dòng)指南，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)?！百e客至上”意味著“游客第一”。即在游客與導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)系中，游客是第一位因素，沒有游客，導(dǎo)游

4、服務(wù)便沒有了服務(wù)對象；沒有游客的購買，旅游服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值就不能實(shí)現(xiàn)，旅游服務(wù)人員的勞動(dòng)就失去了對象，換去了存在的意義?！百e客至上”表現(xiàn)在旅游服務(wù)人員與游客關(guān)系上要尊重游客，全心全意地為游客服務(wù)。游客是買方，是“我們的衣食父母”；旅游服務(wù)人員是賣方，賣方要為買方服務(wù)好。導(dǎo)游人員提供的不是有形的商品，而是勞務(wù)，如果導(dǎo)游人員陪同游客走了一圈，不進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)或?qū)в巫龅貌缓茫褂慰蜎]有享受到應(yīng)得到的服務(wù)，這就是對游客不尊重?！百e客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多地強(qiáng)調(diào)自身的困難，更不能以個(gè)人的情緒來對待或左右游客，而應(yīng)盡可能的滿足游客的合理要求。合理而可能合理而可能滿足

5、游客的需要，使游客旅游生活順利愉快是導(dǎo)游服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。因此，對于游客在旅途過程中提出的個(gè)別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導(dǎo)游人員也應(yīng)該設(shè)法予以滿足。但是，有些游客在出游時(shí)常出于求全的心理，或完全出于個(gè)人利益，提出一些雖然合理但無法辦到，或看似合理但實(shí)際不可能辦到的，或完全就是不合理要求的。導(dǎo)游人員在面對此類情況時(shí)，一要認(rèn)真傾聽，二要微笑對待，三要耐心解釋，動(dòng)之以情，曉之以理，切不可斷言拒絕。對于某些并非出于真正需要而無理取鬧的個(gè)別游客，導(dǎo)游人員也應(yīng)該待之有禮，做到有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢，不損害游客之尊。若這種游客的無理取鬧影響到整個(gè)旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)，導(dǎo)游人員可請領(lǐng)

6、隊(duì)協(xié)助出面解決；或直接請全體游客主持公道?？傊?，滿足游客的要求，導(dǎo)游人員既不可因有難度便獎(jiǎng)游客的合理要求拒之門外，也不能對那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客以顏面相見，更不能因此而中斷對整個(gè)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)。維護(hù)游客合法權(quán)益維護(hù)游客合法權(quán)益（一）旅游自由權(quán)（二）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)（三）旅游獲知權(quán)（四）旅游公平交易權(quán)（五）依約享受旅游服務(wù)（六）人身和財(cái)物安全權(quán)（七）醫(yī)療、求助權(quán)（八）求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合原則規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合原則加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)實(shí)行合同管理強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感 強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制 （1）積極參加安排的培訓(xùn)，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。（2）積極配合管理部門的考核，如實(shí)匯報(bào)自己的業(yè)績與不足，既不隱瞞，也不