零售業(yè)客戶服務(wù)與公共關(guān)系ppt課件

1、http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)n零售業(yè)零售業(yè) n 客戶效力與公共關(guān)客戶效力與公共關(guān)系系http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：效力的重要性效力的重要性零售效力設(shè)計零售效力設(shè)計零售效力質(zhì)量的改良零售效力質(zhì)量的改良零售公共關(guān)系零售公共關(guān)系http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)一、效力的重要性一、效力的重要性1.1 1.1 效力及其特性效力及其特性顧客效力是零售商為顧客提供的、與其根本商品相連的、旨在添加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。 效力具有以下特點(diǎn)： 無形性 不可分割性 可變性 易消逝性http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 1.2 1.2

2、零售效力類型零售效力類型售前效力售中效力售后效力http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 1.3 1.3 顧客效力的作用顧客效力的作用 良好的效力對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。 良好的效力可以協(xié)助企業(yè)經(jīng)過進(jìn)取性的市場營銷吸 引更多更好的顧客。 良好的效力能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客， 培育顧客忠實(shí)。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)二、零售效力設(shè)計二、零售效力設(shè)計2.1 2.1 期望效力與容忍區(qū)域期望效力與容忍區(qū)域理想效力是顧客想得到的效力程度理想效力是顧客想得到的效力程度希望的績效程度。希望的績效程度。適當(dāng)效力是顧客可接受效力績效的最低程度，同時反映適當(dāng)效力是顧客可接受效

3、力績效的最低程度，同時反映了消費(fèi)者置信其在效力體驗(yàn)的根底上可得到的效力程度。了消費(fèi)者置信其在效力體驗(yàn)的根底上可得到的效力程度。 顧顧客客的的兩兩個個服服務(wù)務(wù)期期望望水水平平 容忍區(qū)域 適當(dāng)服務(wù) 理想服務(wù)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 2.2 2.2 顧客效力程度設(shè)計顧客效力程度設(shè)計1.不同效力的效果不同效力的效果 高 D C 銷 售 B 量 A 低 服務(wù)質(zhì)量 高 服服務(wù)務(wù)與與銷銷售售量量關(guān)關(guān)系系圖圖闡明：闡明：上圖中，上圖中，A A線表示效力工程的效力程度與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很小；線表示效力工程的效力程度與銷售量無關(guān)或相關(guān)程度很??；B B線表示效力工程的效力程度與銷售量成線性關(guān)系

4、；線表示效力工程的效力程度與銷售量成線性關(guān)系；C C線表示添加效力工程在線表示添加效力工程在開場時可以促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)添加效力工程，銷售量添加緩慢，甚開場時可以促進(jìn)銷售量的增長，但繼續(xù)添加效力工程，銷售量添加緩慢，甚至停頓增長；至停頓增長；D D線表示在一定的范圍內(nèi)添加效力工程、提高效力質(zhì)量對銷售線表示在一定的范圍內(nèi)添加效力工程、提高效力質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在效力質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。量的影響很大，而且在效力質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)2. 商店特點(diǎn)商店特點(diǎn)3. 競爭對手的效力程度競爭對手的效力程度4. 運(yùn)營的商品特點(diǎn)運(yùn)營的商

5、品特點(diǎn)5. 目的顧客的特點(diǎn)目的顧客的特點(diǎn)6. 效力本錢效力本錢http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)2.3 2.3 常見的零售效力工程常見的零售效力工程常見的零售效力工程(10)服裝修改、干洗、定做效力(15)其他效力(14)代管小孩 (13) (13)以舊換新以舊換新(12)購物車(11)休憩室(7)安裝維修效力(5)處置顧客意見(1)咨詢效力(2)導(dǎo)購效力(3)信貸效力(4)送貨效力(6)培訓(xùn)效力(8)退換效力(9)包裝效力http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)案例：馬歇爾公司為顧客提供的一些效力案例：馬歇爾公司為顧客提供的一些效力銀器的保養(yǎng)和維修。由熟練的手藝精巧的雇員擔(dān)任銀器銀

6、器的保養(yǎng)和維修。由熟練的手藝精巧的雇員擔(dān)任銀器食器和獎品的食器和獎品的維修和保養(yǎng)。維修和保養(yǎng)。刺繡印刻效力。在襯衫、桌布、餐巾、床單、毛巾刺繡印刻效力。在襯衫、桌布、餐巾、床單、毛巾上，刺繡印刻上，刺繡印刻上由姓與名的第一個字母編制成的雅致的圖案。上由姓與名的第一個字母編制成的雅致的圖案。干洗。由熟練的雇員擔(dān)任高級服裝、織物的干洗，并擔(dān)干洗。由熟練的雇員擔(dān)任高級服裝、織物的干洗，并擔(dān)任接送。任接送。毛皮保養(yǎng)。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控制溫度毛皮保養(yǎng)。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控制溫度的貴重物品貯藏室的貴重物品貯藏室中。中。修正服裝式樣?？p紉女專家可以修正帽子和服裝的式樣修正服裝式樣。

7、縫紉女專家可以修正帽子和服裝的式樣翻舊整新，成為適翻舊整新，成為適時的服裝。時的服裝。服裝的整修。高級服裝、皮革制品，以及其他高級外衣服裝的整修。高級服裝、皮革制品，以及其他高級外衣的整修。不論這些的整修。不論這些東西是哪里買的。東西是哪里買的。定做框架。熟練的手藝精巧的工匠，可以為顧客珍愛的定做框架。熟練的手藝精巧的工匠，可以為顧客珍愛的物品如照片或石版物品如照片或石版畫等定做框架。畫等定做框架。雕刻效力。提供機(jī)械的和手工的雕刻效力。為顧客的珠雕刻效力。提供機(jī)械的和手工的雕刻效力。為顧客的珠寶首飾和傳家寶刻寶首飾和傳家寶刻上姓名。上姓名。修繕鐘表。鐘表修繕專家為各種鉆石手表提供應(yīng)有盡有修繕鐘

8、表。鐘表修繕專家為各種鉆石手表提供應(yīng)有盡有的修繕效力。的修繕效力。代顧客加工針織品。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在代顧客加工針織品。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在帆布上刺繡的繡品，帆布上刺繡的繡品，由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。套等。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)三、效力質(zhì)量的改良三、效力質(zhì)量的改良3.1 3.1 效力質(zhì)量差距模型效力質(zhì)量差距模型 認(rèn)識差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量影影響響因因素素的的模模型型 顧客期望管 理 顧 客 預(yù)期的感覺確 定 傳 遞 的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳 遞 的

9、實(shí) 際服務(wù)零 售 商 有 關(guān)服務(wù)的溝通顧客對服務(wù)的感覺http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)影響效力差距影響效力差距service gapservice gap的四個要素的四個要素認(rèn)識差距knowledge gap這是顧客期望與零售商對顧客期望的認(rèn)識之間的差別。規(guī)范差距standard gap這是零售商對顧客期望的認(rèn)識與他制定效力規(guī)范之間的差距。傳送差距delivery gap這是零售商的效力規(guī)范與實(shí)踐提供應(yīng)顧客的效力之間的差別。溝通差距communication gap這是零售商提供應(yīng)顧客的實(shí)踐效力與零售商對外溝通中承諾 的效力之間的差別。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 3.

10、2 3.2 減少效力質(zhì)量差距減少效力質(zhì)量差距1. 了解顧客的真實(shí)需求了解顧客的真實(shí)需求堅(jiān)持溝通開展調(diào)查建立贊揚(yáng)系統(tǒng)舉行顧客訪談內(nèi)部員工反響http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)2. 尋覓并控制關(guān)鍵的效力點(diǎn)尋覓并控制關(guān)鍵的效力點(diǎn)確定在企業(yè)效力才干能夠提供的范圍內(nèi)，具備哪些效力的觸點(diǎn)在眾多的效力觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個效力觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會接觸多久尋覓和調(diào)查顧客稱心不稱心的效力觸點(diǎn)，這是改良效力質(zhì)量的關(guān)鍵http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)3. 設(shè)計詳細(xì)可行的效力規(guī)范設(shè)計詳細(xì)可行的效力規(guī)范 留意： 1消除效力程度差別的方法必需建立規(guī)范化的效力規(guī)范。 2好的效力規(guī)范應(yīng)非常詳細(xì)簡約，而且絕不模

11、糊。 3企業(yè)組織規(guī)模越大，效力規(guī)范就應(yīng)越簡單。 4企業(yè)對外制定的效力規(guī)范應(yīng)稍低于企業(yè)所可以提供的效力 水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)效力的稱心感。案例：案例：美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對我保證：對三米以內(nèi)三米以內(nèi)的顧客淺笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意。的顧客淺笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)4. 由上至下改良效力由上至下改良效力要提供優(yōu)質(zhì)效力，必需使“顧客稱心的理念扎根于基層員工的價值觀中，使“顧客稱心成為全體員工的責(zé)任。假設(shè)向員工授權(quán)，顧客效力將得到改良。在員工被授權(quán)的情況下，他們會更加積極自動，做他們以

12、為必要而且是有道理的事情，以使顧客感到稱心。稱心的員工有助于產(chǎn)生稱心的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，假設(shè)效力員工在任務(wù)中感受不到高興，顧客的稱心也很難實(shí)現(xiàn)。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)案例：西爾斯公司的員工案例：西爾斯公司的員工顧客顧客利潤鏈利潤鏈1993201919932019年，西爾斯將本人轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心年，西爾斯將本人轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運(yùn)用一種繼續(xù)的數(shù)據(jù)搜集分析的方法，公司發(fā)明了的企業(yè)。運(yùn)用一種繼續(xù)的數(shù)據(jù)搜集分析的方法，公司發(fā)明了一套總體績效指數(shù)一套總體績效指數(shù)TPITPI，以測定公司與顧客、員工及投資者，以測定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。經(jīng)過公司所做

13、的廣泛的分析，可以了解每項(xiàng)目的對的關(guān)系。經(jīng)過公司所做的廣泛的分析，可以了解每項(xiàng)目的對其他目的的影響，并以其他目的的影響，并以TPITPI為根底運(yùn)營企業(yè)。為根底運(yùn)營企業(yè)。西爾斯公司認(rèn)識到每個人西爾斯公司認(rèn)識到每個人經(jīng)理和員工，必需在此項(xiàng)經(jīng)理和員工，必需在此項(xiàng)行動方案中有主人翁認(rèn)識。他們發(fā)明的是建立系統(tǒng)要遵照的行動方案中有主人翁認(rèn)識。他們發(fā)明的是建立系統(tǒng)要遵照的方式方式稱為稱為3C3C和和3P3P。3C3C表示三種劇烈的吸引力，使西爾斯表示三種劇烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個對任務(wù)、購物和投資具有劇烈吸引力的地方。公司成為一個對任務(wù)、購物和投資具有劇烈吸引力的地方。3P3P表示公司的三種共同的價

14、值觀：對顧客的熱愛，員工發(fā)明表示公司的三種共同的價值觀：對顧客的熱愛，員工發(fā)明價值，以及績效占主導(dǎo)位置。價值，以及績效占主導(dǎo)位置。公司在每個層次、每個商店、每種設(shè)備中都運(yùn)用公司在每個層次、每個商店、每種設(shè)備中都運(yùn)用TPITPI，幾乎每位經(jīng)理都有一定比例的薪酬根據(jù)非財務(wù)目確實(shí)定。在幾乎每位經(jīng)理都有一定比例的薪酬根據(jù)非財務(wù)目確實(shí)定。在實(shí)施后的實(shí)施后的1212個月里，員工對西爾斯公司的稱心度增長了大約個月里，員工對西爾斯公司的稱心度增長了大約4 4，顧客稱心度增長了，顧客稱心度增長了4 4，公司營業(yè)收入添加了，公司營業(yè)收入添加了2 2億多美億多美圓。圓。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)5.

15、 實(shí)施有效的效力補(bǔ)救方案實(shí)施有效的效力補(bǔ)救方案1 1企業(yè)該當(dāng)使不稱心的顧客都很容易地進(jìn)展埋怨。企業(yè)該當(dāng)使不稱心的顧客都很容易地進(jìn)展埋怨。2 2接受顧客埋怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并接受顧客埋怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、稱心地處理顧客的問題。授權(quán)他們迅速、稱心地處理顧客的問題。3 3不僅要使特定顧客稱心，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和矯正不不僅要使特定顧客稱心，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和矯正不 斷呵斥問題的根本緣由。斷呵斥問題的根本緣由。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)四、零售公共關(guān)系四、零售公共關(guān)系4.1 4.1 公共關(guān)系的特點(diǎn)公共關(guān)系的特點(diǎn) 公共關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)：對所宣傳的信息報道詳細(xì)；能進(jìn)一步擴(kuò)展零售商的知名度；以更為可信的方式傳