電話回訪流程

1、文件編號SZ-XZ010-10售后服務編制善志日期版本審核日期頁碼共 2 頁批準日期電話回訪流程說明步驟步驟描述/操作規(guī)范負責部門/崗位明確顧客回訪目的明確回訪目的屬于售后服務回訪還是消費滿意度回訪根據(jù)回訪目的確定相應的回訪內(nèi)容熟悉顧客資料了解顧客基本資料、以便心中有數(shù)電話聯(lián)絡顧客自我介紹確定對方身份爭取訪談時間表示歉意，爭取對方時間如果對方暫時沒有時間，可約定時間，稍后再聯(lián)系開始回訪注意隨時應對，靈活運用，將訊息記錄下來，以便歸納總結結束回訪結束語等對方掛機后，方可掛機完成顧客回訪記錄反饋顧客回訪情況回訪注意事項指導對回訪專員進行電話回訪注意事項的指導，包括：控制回訪時間、熟悉回訪流程、禮貌

2、用語等；并對顧客回訪情況進行檢查接收信息反饋定期提供顧客回訪記錄電話回訪術語XXX先生/ /女士您好，我這邊是善志公司，打擾您了！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）一、客戶簽單完成：1 1、 在對您服務的整個過程中，您對我們服務人員的態(tài)度滿意嗎2 2、 您對公司有好的意見或建議嗎二、項目執(zhí)行中1 1、 在項目執(zhí)行中過程中，您對我們的進度控制、質(zhì)量控制滿意嗎2 2、 您對我公司參與項目成員個人綜合素質(zhì)滿意嗎3 3、 您對我們銷售顧問的接待服務滿意嗎4 4、 您對我們公司服務有什么意見或者建議嗎三、項目完成1 1、 您對我們的產(chǎn)品整體感覺滿意嗎2 2、 對項

3、目執(zhí)行過程中，您對我們相關人員的服態(tài)度滿意嗎3 3、 如果您有朋友需要做這方面的服務，您會向他推薦我們公司嗎4 4、 我們公司對客戶轉介紹的優(yōu)惠政策是 XXX,XXX,愿能再次與您合作！四、年度回訪1 1、您的項目在使用過程中還滿意嗎2 2、有什么我們可以幫助您解決的嗎如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要 給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候見面，為其進一步 解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶 給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回 轉的余地。結束語：感謝您對我們工作的支持， 您提出的問題我們會盡快解決， 再見?。ǖ却蛻魭祀娫捄笤賿祀娫?。 ）善志客戶信息表名稱：地址：建檔日期：年 月日姓名：電話：愛好/特長：生日：年月日男女口年齡：歲其他信息：營銷人員：輔助人員：客戶親屬信息：次數(shù)回訪日期服務人員回訪記錄建議或投訴處理日期主管確