銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案

1、銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案（共計222道試題）一、出處：關于做好網上銀行風險管理和服務的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2007134號）精品文檔，超值下載（一）填空題1、各商業(yè)銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統(tǒng)一 使用雙重身份認證。2、附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客 戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單 筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。4、商業(yè)銀行還應積極研發(fā)和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安 全技術

2、）和（管理水平）能夠持續(xù)適應網上銀行業(yè)務發(fā)展的安全要求。5、商業(yè)銀行應建立規(guī)范的網上銀行（電子銀行）（業(yè)務投訴處理機制），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行 研究分析。6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。（二）判斷題1、商業(yè)銀行可根據業(yè)務發(fā)展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行 具體界定。（對）2、對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評估風險。（錯）3、對于其他電子銀行業(yè)務類型（非網上銀行），商業(yè)銀行可依據其安全程度自行確定是 否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業(yè)務類型不構成網上銀行

3、的安全管理漏 洞。（對）4、商業(yè)銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）5、對于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務環(huán)節(jié)和產品，應及時制定有效的解決措施，加以 改正。（對）（錯）6、基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名 7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）8、附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）（三）單選題1、商業(yè)銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）A.成本B.價格C.

4、難度D.風險2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務合作等法律協(xié)議和客 戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過 元或日累計超過 5000元。（B）A.2000 B.1000 C.1500 D.100003、商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業(yè)務 流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系B.法律協(xié)議C.合作協(xié)議D.技術協(xié)議（四）多選題1、雙重身份認證由那些部分組成？ （AQA.基本身份認證B.通用身份認證

5、C.附加身份認證D.附隨身份認證2、商業(yè)銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括：（ABCDA.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼；B.在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目；C.印制并向客戶配發(fā)語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊；D.在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCDA.定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）；B.檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性；C.開辟專門渠道接受公眾舉報D.發(fā)現風險應立即采取防范措施，并通

6、過本行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。（五）簡答題1、什么叫基本身份認證？答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。2、什么叫附加身份認證？答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息 （物理介質或電子設備等）。3、商業(yè)銀行應如何加強與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接第三方機構的法律責任約束？答：商業(yè)銀行應加強對與本行系統(tǒng)存在技術和業(yè)務連接的第三方機構的管理，通過正式 法律協(xié)議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機 構的業(yè)務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。二、出處：關于進一步加強商業(yè)

7、銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知（銀監(jiān)發(fā)201090 號）（一）填空題1、商業(yè)銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤 銷售。2、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其 出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業(yè)銀行應當主動停止銷售， 與保險公司妥善處理相關事宜。4、商業(yè)銀行總行應當制定統(tǒng)一的準入、退出和持續(xù)性合作的相關規(guī)定，對合作主體、 方式和內容進行統(tǒng)一管理和（授權）。5、通過商業(yè)銀行

8、網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業(yè)人 員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現突發(fā)事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業(yè)銀行、保險公司應當密 切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會報告。7、中國銀監(jiān)會依法對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務制定相關的規(guī)章和（審慎經營規(guī)則），進行現場檢查和非現場監(jiān)管。（二）判斷題1、商業(yè)銀行應當在營業(yè)網點理財服務區(qū)、理財室或理財專柜等專屬區(qū)域對客戶進行評 估，根據產品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善 保管客戶評估的相關資料。（錯）2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結

9、保險等復雜保險產品的客戶，商業(yè)銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續(xù)的產品推介和營銷。（對）3、商業(yè)銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費等客戶信息。（錯）4、商業(yè)銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監(jiān)管機構的相關要求。（對）5、商業(yè)銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）6、商業(yè)銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）7、商業(yè)銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統(tǒng)一的規(guī)范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保密義

10、務。（錯）8、商業(yè)銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投 訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協(xié)議時，應當主動協(xié)商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）9、監(jiān)管機構依據中華人民共和國行政處罰法等相關規(guī)定，對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）（三）單選題1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）。A.介紹B.推薦C.欺騙D.誤導2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條 款、產品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并

11、簽字確認？ （D）A.本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。B.本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。C.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。D.本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不 確定性。3、商業(yè)銀行每個網點原則上只能與不超過家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過 家，應堅持審慎經營，并向當地銀監(jiān)會派出機構報告？ （C）A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、4 4、商業(yè)銀行應當明確告知客戶代理保險業(yè)務中商業(yè)銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業(yè)務出現

12、問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會B.商業(yè)銀行C.保險公司D.銀監(jiān)會5、商業(yè)銀行應當根據監(jiān)管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業(yè) 網點代銷產品的種類；等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區(qū)、理財室或者理財專柜等專屬區(qū)域內梢售。（B）A.人壽保險B.投資連結保險C.財產保險D.保證保險6、商業(yè)銀行應當盡量實現 出單和 管控，減少操作風險。（C）A.系統(tǒng)、自動B.手工、系統(tǒng)C、系統(tǒng)、系統(tǒng)D.手工、自動7、商業(yè)銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當并妥善保存。（B）A.全程記錄B

13、.全程錄音C.對重點錄音C.全程視頻8、商業(yè)銀行在代理保險業(yè)務中，應當嚴格按照規(guī)定收取手續(xù)費，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會B.發(fā)改委C.與保險公司協(xié)議D.自己的收費標準9、商業(yè)銀行應當督促保險公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險 期限在 年以上的人身保險新單業(yè)務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話 回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（OA.3 B.2 C.1 D.410、中國銀監(jiān)會、中國保監(jiān)會 對商業(yè)銀行代理保險業(yè)務可以（）檢查，依法對違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）A分別進行非現場B.進行聯(lián)合現場C.

14、非現場D.進行現場（四）多選題1、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當遵循的原則有哪些？ （ ABCA.公開B.公平C.公正D.合法2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業(yè)銀行應 當向其提供完整的 ？ （ABCDA.保險條款B.產品說明書C.投保提示書D.提示客戶認真閱讀以上文件3、商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務時，應當遵守監(jiān)管機構哪些方面的規(guī)定？ （ ABCA.投保提示B.禁止代客戶抄錄C.禁止代客戶簽字確認D.禁止指導客戶填寫投保單4、商業(yè)銀行應當持續(xù)關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期 評價，對存在違規(guī)行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業(yè)務合作

15、？ （ ABCDA.合規(guī)經營B.售后服務C.產品宣傳D.培訓以及投訴處理5、商業(yè)銀行網點擺放的宣傳資料應當由統(tǒng)一印制，嚴禁各營業(yè)網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CDA.商業(yè)銀行總行B.商業(yè)銀行總行授權的分行C.保險公司總公司D.保險公司總公司授權的分公司6、商業(yè)銀行應當建立和完善代理保險業(yè)務內控和風險管理體系，持續(xù)要求保險公司提 供每年以及近兩年受監(jiān)管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCDA.公司治理狀況B.財務狀況C.償付能力充足狀況 D.內控制度健全性和有效性（五）簡答題1、商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務時，應當遵守哪些規(guī)定？答：（一）不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀

16、行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。（二）向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品的特點和風險。（三）如實向客戶告知保險產品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。（五）法律法規(guī)和監(jiān)管機構規(guī)定的其他事項。2、投保提示書應當至少包括的內容有哪些？答：（一）客戶購買的是保險產品。（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤 其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。（四）客戶向商業(yè)銀行及保

17、險公司咨詢及投訴渠道。（五）監(jiān)管機構的其他相關規(guī)定。3、商業(yè)銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調查，審慎 選擇合作伙伴。調查內容至少包括哪些內容：答：1、保險公司公司治理狀況；2、財務狀況；3、償付能力充足狀況；4、內控制度健 全性和有效性；5、近兩年受監(jiān)管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。4、商業(yè)銀行應當在每個季度結束后的 30個工作日之內，內中國銀監(jiān)會及其派出機構， 報送代理保險業(yè)務的報告。銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案銀行消費者權益保 護知識競賽試題及答案。報告應當至少包括哪些內容？答（一）代理保險業(yè)務開展情況。（二）發(fā)生投訴及處理的相關情況。（三）與保險公

18、司合作情況。（四）內控及風險管理的變化情況。（五）其他需要報送的情況。三、出處：關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201029號）（一）填空題1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統(tǒng)應對互聯(lián)網各種（新興 黑客攻擊技術）的能力，提高網銀系統(tǒng)的整體安全性。（二）判斷題1、在互聯(lián)網環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）2、各銀行業(yè)金融機構應建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網銀系統(tǒng)攻擊行為的 檢測和分析力度。（對）（三）多選題1、某銀行業(yè)金融機構在對網銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現了不法分子攻擊跡象，不法分

19、子根據互聯(lián)網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜 解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構的網銀系 統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊， 最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信 息。該案例反映出的主要風險點是什么？ （ ABCDA.網銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。B.網銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C.缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。D.缺乏報告意識。2、屬于網上銀行密碼弱口令的有（ ABCD。A. “888888" B. “666666”C

20、. “555555" D. “123456”3、網銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足的表現有哪些？ （ ABCDA.簡單的數字B.簡單的字母C.未進行變形D.未進行扭曲（五）簡答題1、某銀行業(yè)金融機構在對網銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互 聯(lián)網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜 解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構的網銀系 統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊， 最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信 息。該案例反映出的主要風險點

21、是什么？風險防控要求是什么？答：主要風險點：一是網銀系統(tǒng)“驗證碼”復雜度不足。二是網銀系統(tǒng)缺乏對密碼復雜 度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監(jiān)測和報警機制。四是缺乏報告意識。風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網銀系統(tǒng)的危害，查找“驗證碼”等當前安 全機制存在的問題，及時調整安全策略。并在此基礎上，建立網銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安 全評估機制。二是建立有效的入侵監(jiān)控和報警機制，提高對網銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測和 分析力度。在對各類日志自動分析的基礎上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都 要進行深入分析、調查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系 統(tǒng)應對互聯(lián)網各種新興黑客攻擊技術的能

22、力，提高網銀系統(tǒng)的整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加大警 示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網銀等信息系統(tǒng)重要數據損毀、丟失、 泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會有關要求，在第一時間及時上報銀監(jiān)會及其派出機構。四、出處：關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知（銀監(jiān)發(fā)201122號）（一）填空題1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款 和轉賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續(xù)費和密 碼（重置）手續(xù)費。3、從2011年7月1日起

23、，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存 折銷戶工本費、存折（更換）工本費。4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM 機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費。5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐款）的跨行轉賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業(yè)務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）2、銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續(xù)費，“同城”范圍不應小于縣級市行政區(qū)劃。（錯）3、從2

24、011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供本行 當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（錯）5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉賬手續(xù)費、電 子匯劃費、郵費和電報費。（錯）6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資 賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬 戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）（三）單選題1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人

25、民幣個人賬戶通過本行柜臺、ATMB具、等提供的境內本行查詢服務收費。（C）A.他行ATM機具B.他行電話銀行C.電子銀行D.他行網上銀行2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？ （ D）A.跨行轉賬手續(xù)費B.電子匯劃費C.郵費和電報費D.年費3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供個月內（含）本行對賬單的收費。（D）A.6 B.3 C.9 D.124、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定

26、對賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.125、下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉 賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？ （A）A.小于地級市行政區(qū)劃 B.同一直轄市C.同一省會城市D.同一計劃單列市（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構未經客戶以方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABCA.書面B.客戶服務中心電話錄音C.電子簽名D. 口頭2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除個人儲蓄賬戶的手續(xù)費。（ABCDA.開戶手續(xù)費B.銷戶手續(xù)費B.密碼修改手續(xù)費D.密碼重置手續(xù)費3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構免除的開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費

27、。（AB）A.個人儲蓄賬戶B.個人銀行結算賬戶C.單位基本賬戶D.單位一般賬戶（五）簡答題1、銀行業(yè)金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續(xù)費這一規(guī)定 中，“同城”范圍指什么？答：“同城”范圍不應小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入 同城范疇。2、哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011 年7月1日起被銀行業(yè)金融機構免除?答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。五、出處：中國銀監(jiān)會關于整治銀行業(yè)金融機構不規(guī)范經營的通知（銀監(jiān)20123（一）填空題1、銀行業(yè)金融機構不得借發(fā)放貸款或

28、以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理 （中間業(yè)務）或其他金融服務而收取費用。2、銀行業(yè)金融機構應依法承擔貸款業(yè)務及其他服務中產生的盡職調查、（押品評估）等相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶。3、銀行業(yè)金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、 內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統(tǒng)一制定價格，任何分支機構不得自行制定 和調整收費項目名稱等要素。4、銀行信貸業(yè)務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借 款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉為存款。5、銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映（資金成本、風險成本和管理成本

29、），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構貸款業(yè)務和存款業(yè)務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款 的前提條件。（對）2、銀行業(yè)金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區(qū)分收息和收費業(yè)務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）3、銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保 險、基金等金融產品。（對）4、服務收費應科學合理，服從統(tǒng)一定價和名錄管理原則。（對）5、銀行業(yè)金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、 內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統(tǒng)一制定價格，任何分支機構不得自行制定 和調整收費項目名稱等要素

30、。（對）（三）單選題1、下列哪項不屬于銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映的成本？ （D）A資金成本B風險成本C管理成本D機會成本2、服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明 確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確?？蛻袅私獬浞中畔?， 自主選擇。（C）A.合規(guī)收費B.以質定價C.公開透明D.減費讓利3、銀行信貸業(yè)務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉為存款。（C）A.委托支付B.匯劃C.直接支付D.轉賬4、下面哪項不是銀行業(yè)金融機構不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、

31、搭售的金融產品。（D）A.理財B.保險C.基金D.股票5、銀行業(yè)金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至 。（B）A.30% B.最高限額 C.20 % D.100 %（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監(jiān)管機構關于金融服務收費的各項 政策規(guī)定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那 些原則？ （ ABCDA.合規(guī)收費B.以質定價C.公開透明D.減費讓利2、銀行信貸業(yè)務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強 制設定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉為存款。（AB）A.實貸實付B.受托支付

32、C.自主支付D.依法合規(guī)3、服務收費應合乎質價相符原則，不得對的產品和服務收取費用。（AB。A.未給客戶提供實質性服務B.未給客戶帶來實質性收益C.未給客戶提升實質性效率D.未給客戶實際發(fā)放貸款4、銀行業(yè)金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優(yōu)惠和減費讓利原則， 明確界定等領域相關金融服務的優(yōu)惠對象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠 額度，切實體現扶小助弱的商業(yè)道德。銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案文章銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案出自，此鏈接！。（ABCDA.小微企業(yè)B. “三農”C.弱勢群體D.社會公益（五）簡答題1、基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“

33、不規(guī)范經營”專項治理工 作？答：為有效服務實體經濟，糾正部分銀行業(yè)金融機構發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費 管理不規(guī)范等問題。2、簡述“七不準”規(guī)定？答：不得以貸轉存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不 得一浮到頂；不得轉嫁成本。六、出處：中關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工 作的通知（銀監(jiān)發(fā)201213號）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機構（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責 之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。2、銀行業(yè)金融機構應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，

34、積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。3、銀行業(yè)金融機構應當加強營業(yè)網點現場投訴處理能力建設，規(guī)范營業(yè)網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行（首問負責制），有效提升現場投訴處理能力。4、銀行業(yè)金融機構應當在各營業(yè)網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、（信函）等投訴處理渠道。5、銀行業(yè)金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納 入（經營績效考評和內控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保 客戶投訴處理機制的有效性。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設當中，建立健全金融消費者保護

35、機制。（對）2、銀行業(yè)金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）3、銀行業(yè)金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）4、銀行業(yè)金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點 問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方 面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）5、銀行業(yè)金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子 郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（對）6、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）7、銀行業(yè)金融機

36、構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日。 情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并 應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機構應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。（B）A.股東會B.董事會C.監(jiān)事會D.高級管理層負責維護金融消費者合法權益工2、銀行業(yè)金融機構總行和各級分支機構應當確定一名 作。（C）A.骨干B.副行長C.高級管理人員D.處長3、投訴處理的時限原則上不得超過個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過

37、六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客 戶延長時限及理由。（B）A.十B.十五C.二十D.三十4、對銀監(jiān)會轉辦的投訴事項應當嚴格按照要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（CA.法律B.監(jiān)管C.轉辦D本行管理5、銀行業(yè)金融機構應當充分發(fā)揮法部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規(guī)風險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經營，切實維護金融消費 者的合法權益。（C）A.法律事務B.內控合規(guī)C.法律合規(guī)D.風險控制6、銀行業(yè)金融機構應當加強維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管B.員工C.柜員D.機關員工（四）多選題1、銀行業(yè)

38、金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責客戶投訴事項。（AB。A.指導B.協(xié)調C.處理D.監(jiān)督2、投訴處理工作人員應當充分了解 ，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關 規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCDA.法律B.行政法規(guī)C.規(guī)章D.銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定等方式告知客戶受3、銀行業(yè)金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過理情況、處理時限和聯(lián)系方式。（ABCDA.短信B.電話C.電子郵件D.信函4、銀行業(yè)金融機構對客戶投訴事項，經認真調查核實，確屬銀行業(yè)金融機構給金融消 費者造成損失的，應根據 向金融消費者進行賠償或補償。（AB）A.有關法律

39、規(guī)定B.監(jiān)管部門的認定結果C.合同約定D.客戶要求的內容（五）簡答題1、什么樣的金融消費者權益保護事件應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構報告？答：銀行業(yè)金融機構接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益， 可能引發(fā)群體性事件的，應當及時向銀監(jiān)會或其派出機構報告。七、出處：中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（20122015）（銀監(jiān)發(fā)201262號）（一）填空題1、將（消費者權益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產品、 服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。2、建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業(yè)金融機構 間糾

40、紛的必要條件。3、（銀行業(yè)監(jiān)管機構）有責任協(xié)調各銀行業(yè)金融機構處置好消費者的投訴。4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章 之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定。在（2 3）年內，提出政策要求，制訂操作 規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可循。在（3-5）年內，積極主動推動銀行 業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交 易法。5、銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調有序、邊界清晰、追求高 效）”的原則，構建消費者權益保護工作機制。（二）判斷題1、在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)

41、管機構接 受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構的處置意見具有裁決作用。（錯）2、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要 求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易 過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案 的受理、調查、處理、后評估等。（對）3、銀行業(yè)金融機構在內部流程當中應明確規(guī)定，在新產品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必 須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和 宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（對）4、在

42、消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相 應監(jiān)管部門和派出機構負責督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調查、行為監(jiān)督、糾 正與處罰，形成有效的糾紛調解機制。 （錯）5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素， 防范不必要的糾紛于未然。（對）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的 和；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者和主動化解矛盾。（A）A.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融

43、意識、金融素質B.金融意識、金融素質、自主選擇判斷能力、主動維權能力C.金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質、主動維權能力D.自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質2、從監(jiān)管機構和銀行業(yè)金融機構的層級設置出發(fā)，本著“”的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的基本規(guī)貝黑（B）A.先基層后監(jiān)管，先機構后總部B.先機構后監(jiān)管，先基層后總部C.先監(jiān)管后機構，先總部后基層D.先機構后總部，先基層后監(jiān)管3、銀行業(yè)消費者權益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構和監(jiān)管機構落實消費者保護工作的窗口。（ B）A.法人B.自然人C

44、.其他組織D.以上全部4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（），是有效調解消費者和銀行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。（C）A.處理機制B.合作機制C.應訴機制D.溝通機制5、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會（）將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質量、消費者 滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監(jiān)管部門B.消費者權益保護部門C.辦公廳D.監(jiān)管部門（四）多選題1、本著貫徹的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行 業(yè)金融機構將維護消費者權益工作落在實處。（ABA.以人為本B.構建和諧社會C.公

45、平、公正、公開 D.服務至上2、銀監(jiān)會消費者權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯(lián) 席會議的牽頭單位，主要職責是什么？ （ ABCDA.制定規(guī)則B.組織協(xié)調C.專業(yè)指導D.督促評估。3、消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要 求的審核，還包括？ （ ABCDA.金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾B.金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實C.消費者與銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞D.消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估 4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析

46、，并借助專家委員會的力量，對進行全面分析，形成后評估報告。（ABCDA.投訴發(fā)生的原因B.處置質量C.消費者滿意度D.整改糾正情況（五）簡答題1、銀行業(yè)消費者權益保護工作的目標是什么？答：銀行業(yè)消費者權益保護工作以改進銀行業(yè)服務質量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾 金融素質、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標。2、銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是什么？答：銀行業(yè)消費者權益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置。3、銀行業(yè)消費者權益保護“預防為先”工作原則的主要內容是什么？答：將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護

47、的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時， 嚴格按照消費者權益保護條款規(guī)范銷售活動。4、銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？答：銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會；金 融交易行為監(jiān)督委員會。八、出處：關于銀行業(yè)金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144 號）（一）填空題1、銀行業(yè)金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè)服 務水平和質量、履行社會責任、實現（自身可持續(xù)發(fā)展）的重要組成部分。2、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立（公平對

48、待金融消費者）的觀念。全的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施 建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。4、銀行業(yè)金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。5、營業(yè)網點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè) 務的基本需要。6、銀行業(yè)金融機構應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（對

49、）2、銀行業(yè)金融機構在制定內部管理制度和業(yè)務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業(yè)網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（對）3、銀行業(yè)金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）4、銀行業(yè)金融機構的營業(yè)網點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）5、銀行業(yè)金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機構應當牢固樹立公

50、平對待金融消費者的觀念，應當統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業(yè)務流程。（C）A.銀監(jiān)會B.銀行業(yè)協(xié)會C.總行（總公司） D.分行（分公司）2、銀行業(yè)金融機構 的營業(yè)網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）A.所有B.城市C中心城區(qū)D.有條件3、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A.生命安全B.隱私安全C.存款安全D.保障尊嚴4、銀行業(yè)金融機構應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金

51、融產品和服務。（C）A.法律知識B理財知識C.金融知識D.貸款知識5、營業(yè)網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務的 需要。（D）A.全部B.特殊C. 一般D.基本（四）多選題1、銀行業(yè)金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業(yè)的重要組成部分。（ABCDA.服務水平B.服務質量C.履行社會責任D.實現自身可持續(xù)發(fā)展2、銀行業(yè)金融機構在制定內部管理制度和等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務的合法權利。（ABCDA.業(yè)務流程B.風險控制C.提供金融產品和服務 D.新設營業(yè)網點3、行

52、業(yè)協(xié)會應當在銀行業(yè)金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發(fā)揮積極作用，推動。（ABCDA.銀行業(yè)金融機構不斷優(yōu)化服務流程和服務標準B.保障殘疾人客戶合法權益C.促進社會和諧D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展 4、銀行業(yè)金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融 服務需求。（ABCDA.營業(yè)場所B.自助機具設備C.網站D.服務熱線九、出處：關于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權益保護工作要點的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）（一）填空題1 .銀行業(yè)消費者權益保護工作應當遵循 （預防為先、教育為重、依法維權、協(xié)調處置）的原則

53、。2 .銀行業(yè)消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進（銀行業(yè)服務質量）、提高（金融穩(wěn)定性），提升（公眾金融素質），支持（行業(yè)發(fā)展），贏得（社會尊重）為 目標。3 .在產品或服務的（設計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機構有義 務落實消費者權益保護的相關要求。4 .消費者權益保護工作中完善三項制度應當本著（統(tǒng)一行動、協(xié)調有序、邊界清晰、追 求高效）的原則。5 .消費者金融教育是提升銀行業(yè)消費者（維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任）的 重要手段。6 .銀行業(yè)消費者權益保護要開展的五項宣傳是（時效性知識宣傳、專業(yè)性知識宣傳、集 中宣傳、持續(xù)宣傳、專題宣傳）。（二）判斷題1

54、.全民金融素質的提升是提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段。（錯）2 .消費者金融教育是構建銀行業(yè)消費者權益保護工作長效機制的重要內容。（對）3 .開展對銀行產品和服務的評估是銀行業(yè)消費者權益保護工作的基礎性工作和治本性措施。（錯）（錯）4 .制度建設是消費者權益保護工作爭取主動、將保護工作起點前移的重要內容。5 .開展對銀行產品和服務的評估是深化“預防為先”理念的重要內容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）6 .銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權益保護工作對象為全體銀行業(yè)消費者。銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案銀行題庫。（錯）（三）單選題1 .銀行業(yè)消費者權益保

55、護的重點對象是什么？ （B）A.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的企業(yè)B.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的自然人C.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的合伙企業(yè)D.購買或接受銀行業(yè)金融機構產品和服務的單位2 .提升銀行業(yè)服務規(guī)范化水平是消費者權益保護工作的哪一個理念的重要體現？ （C）A.教育為重B.依法維權C.預防為先D.協(xié)調處置3 .對消費者投訴的是銀行業(yè)金融機構和銀行業(yè)監(jiān)管機構面向社會落實消費者保護的窗 口？ （ D）A.協(xié)調機制B.應訴程序C.響應機制D.應訴受理4 .在消費者投訴處理過程中，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易 引起社會和媒體的關注？ （ B）A.

56、協(xié)調B.應訴C.響應D.報告5 .落實消費者權益保護，也是整個行業(yè)進步的必要條件是什么？ （A）A.全民金融素質的提升 B.個別民眾金融素質的提升C.制度建設D.開展宣傳6 .提升銀行業(yè)消費者維權意識、維權能力以及銀行業(yè)社會責任的重要手段是什么？（ B）A.全民金融素質的提升 B.消費者金融教育C.制度建設D.開展宣傳（四）多選題1 .銀行業(yè)消費者權益保護工作之一就是要督促指導銀行業(yè)金融機構將消費者權益保護 落實到產品或服務的哪些業(yè)務環(huán)節(jié)中？ （ ABCDA.設計開發(fā)B.審批入市C.營銷推介D.售后評估2 .銀行業(yè)消費者權益保護工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？ （ ABCDA.工商B.教育C.宣傳D.司法及其他金融監(jiān)