一級(jí)考試試題

1、1. 二.飯噴知識(shí)以下關(guān)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中飯金&噴漆作業(yè)所占的比例？2. a）20-30%事故臺(tái)數(shù)，40-50%維修利潤(rùn)b）20-30%事故臺(tái)數(shù)，70-80%維修利潤(rùn)c）50-60%事故臺(tái)數(shù)，20-30%維修利潤(rùn)d）50-60%事故臺(tái)數(shù)，10-20%維修利潤(rùn)關(guān)于豐田的車身結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)理念，下列哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？a）車身前后側(cè)梁具有碰撞吸收結(jié)構(gòu)b）為了分散側(cè)向碰撞，中柱和門檻都有加強(qiáng)梁c）增加前車身的強(qiáng)度以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱.3. d）通過增加加強(qiáng)件提高車身剛度清除表面漆層時(shí)，為避免過度損傷鋼板，應(yīng)該選擇以下哪項(xiàng)工具a）砂輪機(jī)b）氣動(dòng)鋸c）單作用研磨機(jī)d）皮帶式研磨機(jī)關(guān)于“碰撞吸收”的敘述，下例哪項(xiàng)

2、是錯(cuò)誤的？4. a）車輛的前部設(shè)置了應(yīng)力集中區(qū)域b）車輛的后部設(shè)置了應(yīng)力集中區(qū)域c）車輛的中部設(shè)置了應(yīng)力集中區(qū)域d）前后側(cè)梁設(shè)計(jì)有波紋區(qū)域使得其能夠吸收碰撞能量以下關(guān)于墊圈焊接維修作業(yè)的敘述中，不正確的一項(xiàng)是？a）可以用來修理車門外板b）維修結(jié)束后的墊圈焊接痕跡可以用砂輪機(jī)打磨c）這種維修方法適用于損傷位置背面徒手觸摸不到的區(qū)域。d）作業(yè)時(shí)，應(yīng)避免電流過大熔穿鋼板。5. 下列關(guān)于整體式車身結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的敘述，哪一項(xiàng)不正確?a）整體式車身重量比較輕，但因?yàn)槭褂谜w式結(jié)構(gòu)所以仍具有足夠的和和扭曲。b）整體式車身是由沖壓成形狀的薄鋼板點(diǎn)焊組合而成的。施防銹處理c）由于整體式車身廣泛使用薄鋼板，所以在修理

3、車身時(shí)，必須d）由于整體式車身由沖壓成各種復(fù)雜形狀的鋼板所組成，因此車身損傷后，無須在車身修理上花費(fèi)更多的時(shí)間。7下列哪項(xiàng)不是鋼板維修的標(biāo)準(zhǔn)？8. a）鋼板沒有高點(diǎn)b）耐久性c）鋼板是有一定的強(qiáng)度d）高低差下列關(guān)于損傷評(píng)估的敘述中，不正確的一項(xiàng)是？9. a）在確定車身變形情況時(shí)，不需要借助工具，依靠目視估計(jì)時(shí)間b）觀察車身部件的吸能區(qū)，可以判定損傷情況c）觀察相鄰?fù)獍寮呐浜祥g隙，可以判定損傷情況d）大事故車的定損，需要拆卸相關(guān)外板件后，再做進(jìn)一步細(xì)致觀察CO2-MIG焊接方法的特性是什么？10. a）比氧乙煥焊接方法產(chǎn)生更多的熱變形和熱量b）焊接前，要在焊接部位施涂點(diǎn)悍漆c）隔離氣體是CO2

4、和氧氣的混合氣體d）噴出的CO2氣體用來隔離焊接區(qū)域和空氣接觸皇冠車發(fā)生前部碰撞事故時(shí)，以下哪個(gè)部位不具備吸能功能a）前保險(xiǎn)杠b）壓潰箱c）前側(cè)梁d）發(fā)動(dòng)機(jī)倉蓋板在事故車接待過程中，以下哪項(xiàng)不需要詢問？a）事故發(fā)生的時(shí)間.地點(diǎn).11. b）事故發(fā)生的車速雨天氣狀況c）對(duì)方車輛的受損情況d）事故發(fā)生的乘員數(shù)量與載貨情況有關(guān)基本車身校正，下例哪一項(xiàng)敘述正確？12. a）車身校正的順序：外鋼板一內(nèi)鋼板一車架b）在車身校正中，基本固定與輔助固定是最重要的因素c）拉拔之前沒有必要測(cè)量尺寸d）以兩點(diǎn)支撐即可關(guān)于防銹鋼板的描述，下列哪一項(xiàng)不正確？13. a）防銹鋼板用于車架鋼板以及車身外鋼板b）防銹鋼板的焊

5、接方法與一般鋼板的焊接方法相同c）車身鋼板用鍍鋅防銹鋼板d）豐田汽車車頂使用防銹鋼板以下敘述中，哪項(xiàng)不是豐田提倡的焊接類型？14. a）MIG焊接b）點(diǎn)焊c）氧乙煥焊接d）TIG焊接關(guān)于高強(qiáng)度鋼板的描述，下列哪一項(xiàng)不正確？15. a）高強(qiáng)度鋼板只用于結(jié)構(gòu)大梁上，如前側(cè)梁b）高強(qiáng)度鋼板比普通鋼板薄，但強(qiáng)度比普通鋼板高c）由于高強(qiáng)度鋼質(zhì)量輕，所以它越來越廣泛地用于豐田汽車車身上d）一般來說，起拉伸強(qiáng)度超過35kgt/mm2下列現(xiàn)行車輛中，哪種車型屬于大梁式車身結(jié)構(gòu)?16. a）RAV4b）COROLLAc）CAMRYd）LANDCRUISER以下哪項(xiàng)工作不可以計(jì)入工時(shí)？17. a）服務(wù)顧問和車間的

6、必要溝通b）零件等待時(shí)間c）維修技師在作業(yè)過程中必要的休息（如喝水，擦汗等）d）尋找工作的時(shí)間以下哪項(xiàng)敘述不是決定汽車碰撞安全性因素？18. a）車身鋼板的原材料強(qiáng)度b）車身鋼板的厚度c）發(fā)動(dòng)機(jī)的布置形式d）吸能式的車身結(jié)構(gòu)以下關(guān)于豐田車架和車身校正的敘述，哪一項(xiàng)是正確的？19. a）大梁的熱矯正修理是豐田推薦的極有效的修理方法b）如果大梁鋼板出現(xiàn)折曲，必須更換這一部分c）大梁熱矯正時(shí)，因?yàn)槟茉黾硬牧系膹?qiáng)度，所以這將是一個(gè)極為有效的修理方法d）在大梁熱矯正過程中在材料表面形成一個(gè)穩(wěn)定的金屬層，能有效提供防銹的功能以下哪一項(xiàng)不屬于一次損傷？20. a）直接損傷b）波紋效應(yīng)損傷c）間接損傷d）慣性

7、損傷以下哪一項(xiàng)不屬于汽車修補(bǔ)漆維修施涂的涂層？21. a）面漆b）電泳底漆c）中涂底漆d）防銹底漆某COROLLA車主A來店進(jìn)行車輛漆面維修，車輛顏色編號(hào)為1F7（顏色雙工序）請(qǐng)問該車輛原廠是采用怎樣的涂裝與烘烤工藝？22. a）3噴3烤b）4噴4烤c）4噴3烤d5噴4烤以下用于表面處理工作的裝備中，哪一項(xiàng)不是豐田所提倡的？23. a）防毒面具和防塵口罩b）安全防目鏡c）抗溶劑手套d）噴漆專用防護(hù)服和安全帽以下關(guān)于素色漆調(diào)色的解釋，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？a）使用之前，充分混合色母b）制作測(cè)試板的時(shí)候不必加入固化劑，因?yàn)楣袒瘎?duì)顏色沒有什么影響c）使用試桿施涂法進(jìn)行配色，能夠有效減少操作時(shí)間d）考慮到

8、拋光會(huì)導(dǎo)致顏色變化，應(yīng)在干燥和拋光之后進(jìn)行調(diào)色豐田的噴漆顏色由三位數(shù)的代碼表示。以下哪一個(gè)代碼表示顏色a）202b）4P2c）8M6941以下關(guān)于遮蔽的敘述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的a）使用報(bào)紙以節(jié)省費(fèi)用。24. b）使用與干燥溫度相匹配的遮蔽膠帶c）使用遮蔽紙保護(hù)臨近噴涂部位的面板d）粘貼遮蔽紙，不要出現(xiàn)任何褶皺以下關(guān)于噴涂之前進(jìn)行表面清潔和除油的敘述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？25. a）用比噴涂壓力大的壓力進(jìn)行吹塵清潔b）吹塵后進(jìn)行清潔出油并用粘塵布擦試c）由于油和硅膠都會(huì)溶化，所以不必用d）用除塵槍吹工件之間的縫隙時(shí)要格外小心施涂面漆的時(shí)候，有專門的術(shù)語表示每一涂層的溶劑干燥所需的時(shí)間，哪一個(gè)是正確的?2

9、6. a）層間靜置時(shí)間b）干燥時(shí)間c）等候時(shí)間d）固化時(shí)間以下關(guān)于拋光的敘述，哪一項(xiàng)試錯(cuò)誤的？27. a）使用大量拋光劑的時(shí)候，可加快拋光的速度b）首先使用粗顆粒的拋光劑，然后逐漸換成顆粒比較細(xì)的拋光劑c）拋光的時(shí)候，如果同時(shí)使用水，效果會(huì)變得更好d）如果只集中在同一部位拋光，工件的溫度會(huì)增加，可能導(dǎo)致工件變形以下哪一項(xiàng)正確描述了金屬色的閃光現(xiàn)象？28. a）兩種顏色在一個(gè)特定光源的照射下，呈現(xiàn)為同一種顏色b）比色時(shí)周圍的顏色看起來混合在一起c）金屬顏料顯得明亮、閃光d）觀察角度或方向不同，而顯示不同顏色的現(xiàn)象包含有機(jī)溶劑的涂料何稀釋劑對(duì)以下身體內(nèi)的哪一部分器官的損壞最大?29. a）肝b）肺

10、c）心d）胃以下與造成水斑的原因無光的是哪一項(xiàng)？30. a）固化劑量使用不當(dāng)b）涂層薄c）涂層干燥時(shí)間不足d）干燥之后立即有雨水接觸了漆膜表面以下哪一個(gè)步驟不能用來防止顆粒（粒物）的出項(xiàng)？31. a）穿上噴漆技師的工服b）定期更換烤漆房的進(jìn)氣和排氣濾網(wǎng)c）使用蒸發(fā)慢的稀釋劑d）清潔噴槍以下關(guān)于涂層缺陷（原子灰印痕）的原因，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的?a）聚酯膩?zhàn)拥母稍飼r(shí)間不足b）膩?zhàn)颖煌磕ǖ絾谓M份（硝基型）涂料上時(shí)會(huì)出現(xiàn)膩?zhàn)佑『踓）聚酯膩?zhàn)永锘旌狭诉^量的過氧化物固化劑后出現(xiàn)膩?zhàn)佑『踕）一次噴涂厚的中涂底漆時(shí)會(huì)出現(xiàn)膩?zhàn)佑『壅?qǐng)選擇以下由于噴槍操作條件造成的缺陷a）起泡b）魚眼c）起霧d）橘皮服務(wù)基礎(chǔ):1. t

11、oyotaway（豐田之路）要去建立精簡(jiǎn)的管理系統(tǒng)何框架，這應(yīng)該如何做到?2. a）最大限度地減少人力和工資b）通過消除浪費(fèi)減少成本，從而使顧客獲利c）減少成本，提高銷售價(jià)格從而提高利潤(rùn)d）雇用更多的兼職人員從而最小化員工成本下面哪句話是對(duì)“豐田之路”最佳描述？3. a）是高效率生產(chǎn)汽車和零件的系統(tǒng)b）是提高新車銷售的方法c）是豐田全球工廠、代理商、經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)則或指導(dǎo)方針d）是提供大量折扣零件的方法“改善”的定義率a）到現(xiàn)場(chǎng)去親眼判斷b）持續(xù)的改進(jìn)c）TSMd）豐田之路下面哪句話最好地闡述了運(yùn)用TPS的目的？4. a）為了能夠高效持續(xù)生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，并通過減少浪費(fèi)而降低成本b）為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)

12、超過顧客需求的汽車裝配數(shù)量，從而維持很高的新車庫存量c）在汽車完全組裝完畢后，進(jìn)行質(zhì)量控制檢查，從而確保高效的汽車裝配流程d）為了確保一個(gè)由機(jī)器人控制的全電腦化生產(chǎn)系統(tǒng)“豐田之路”由五個(gè)要素構(gòu)成，下面哪句陳述是正確的？5. a）挑戰(zhàn)，利潤(rùn)，成長(zhǎng)，持續(xù)生產(chǎn)，不斷共有，和消減成本b）挑戰(zhàn)，改善，現(xiàn)地現(xiàn)物，團(tuán)隊(duì)合作及尊重人性c）挑戰(zhàn)，及時(shí)生產(chǎn)，自動(dòng)化，大規(guī)模生產(chǎn)，以及平準(zhǔn)化d）挑戰(zhàn)，看板，持續(xù)生產(chǎn)，不斷供應(yīng)，及時(shí)生產(chǎn)以及安燈系統(tǒng)TPS中看板的作用是：6. a）提供產(chǎn)品，運(yùn)輸和流程可視化信息b）當(dāng)次品出現(xiàn)時(shí)，停止作業(yè)c）降低工作量d）維持4S保養(yǎng)提醒&預(yù)約系統(tǒng)的主要目的是什么？7. a）能夠平

13、準(zhǔn)化預(yù)約，利用可視化工具提供適當(dāng)?shù)念A(yù)約時(shí)間以減少顧客等待時(shí)間b）在經(jīng)消點(diǎn)數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)產(chǎn)生客戶保養(yǎng)信息c）在保養(yǎng)之前，向在過去6個(gè)月中購買新車的所有用戶發(fā)出保養(yǎng)提示卡d）能夠發(fā)現(xiàn)不滿的客戶顧客對(duì)保養(yǎng)提醒&預(yù)約的主要期望是什么？8. a）當(dāng)顧客到店進(jìn)行一般維修時(shí)提醒他進(jìn)行保養(yǎng)b）當(dāng)顧客打電話與經(jīng)銷店聯(lián)系的時(shí)候進(jìn)行保養(yǎng)提醒和預(yù)約c）顧客希望在保修的時(shí)候進(jìn)行保養(yǎng)d）定期提醒顧客保養(yǎng)的時(shí)候，解釋項(xiàng)目?jī)?nèi)容.價(jià)格.并在顧客方便的時(shí)候進(jìn)行保養(yǎng)撥打保養(yǎng)提醒電話的所有員工必須非常禮貌并學(xué)習(xí)過相關(guān)電話禮儀.在保養(yǎng)提醒電話結(jié)束的時(shí)候，打電話的員工可以問一些其他什么問題？9. a）是否有其他親戚朋友也是購買的豐

14、田汽車并需要進(jìn)行保養(yǎng)了b）是否還有其他的要求或關(guān)心的地方，或者是否需要額外的建議c）是否需要給他們的汽車購買一些新零件d）到時(shí)候過來保養(yǎng)是付現(xiàn)金還是刷卡保養(yǎng)提醒系統(tǒng)最重要的因素是什么？10. a）保養(yǎng)提醒卡片的外觀設(shè)計(jì)及卡片上的保養(yǎng)費(fèi)用信息b）準(zhǔn)確的客戶及車輛信息，聯(lián)系顧客的周期，目標(biāo)及時(shí)間c）例如準(zhǔn)確的回訪電話信息，顧客的信息d）若顧客不接受保養(yǎng)提醒卡，系統(tǒng)下次將提示相關(guān)信息以便更高效的溝通若顧客不接受保養(yǎng)提醒，在掛電話以后你應(yīng)該怎么做？11. a）接受客戶的選擇，不采取任何行動(dòng)b）叫其他員工在一個(gè)月后繼續(xù)跟蹤這個(gè)顧客c）輸入顧客當(dāng)前的里程數(shù)及不接受提醒的原因，并計(jì)算下次提醒的時(shí)間d）刪除顧

15、客檔案，以免今后又被拒接在一個(gè)保養(yǎng)提醒的電話中，若客戶要求進(jìn)行保養(yǎng)和額外的診斷維修，經(jīng)銷店員工應(yīng)如何進(jìn)行解釋？12. a）解釋保養(yǎng)提醒電話只針對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目b）解釋保養(yǎng)及維修所需的時(shí)間，零件及費(fèi)用說明c）解釋保養(yǎng)的費(fèi)用，并告知顧客維修的費(fèi)用，時(shí)間，零件等需要在診斷后才能確定d）基于顧客對(duì)故障的描述，訂購你認(rèn)為需要的零件，并向顧客說明保養(yǎng)及維修的費(fèi)用若顧客希望預(yù)約的日期當(dāng)天已預(yù)約滿了，你應(yīng)該怎么做？13. a）因預(yù)約是針對(duì)保養(yǎng)的，所以可按計(jì)劃做一個(gè)保養(yǎng)預(yù)約b）解釋說明當(dāng)天的預(yù)約已滿，等待客戶選擇其他時(shí)間c）查看預(yù)約日程板上可用的時(shí)間，向顧客提供幾個(gè)其他的時(shí)間選擇d）查看工作計(jì)劃板上可用到的時(shí)間，為顧

16、客提供幾個(gè)其他的時(shí)間供他選擇預(yù)約準(zhǔn)備和顧客確認(rèn)工作的主要目的是：14. a）為了降低修理費(fèi)用b）為了減少失約客戶c）更清楚所做的是哪種類型的保養(yǎng)工作d）為了學(xué)習(xí)如何檢查和錄入顧客及車輛的信息下面哪一項(xiàng)不是預(yù)約準(zhǔn)備系統(tǒng)所需的工作？15. a）顧客到店前確認(rèn)有可用零件b）確保員工可以處理額外的修理要求c）在預(yù)約日期前一天對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)以減少失約客戶d）核對(duì)客戶方便的跟蹤回訪的方式和時(shí)間經(jīng)銷店人員打預(yù)約提醒電話時(shí)，需給顧客提供什么信息？16. a）預(yù)約日期，零件和工時(shí)總費(fèi)用b）預(yù)約日期，保養(yǎng)費(fèi)用以及經(jīng)銷店電話號(hào)碼c）顧客的維修工單號(hào)，保養(yǎng)費(fèi)用以及預(yù)約交車時(shí)間d）保養(yǎng)的類別，預(yù)約日期和時(shí)間，預(yù)約費(fèi)用，

17、預(yù)計(jì)交車時(shí)間預(yù)約準(zhǔn)備人員可以對(duì)所有需求類型的顧客（包括保修）給出價(jià)格估算，對(duì)嗎？17. a）不對(duì)，預(yù)約準(zhǔn)備人員只能對(duì)保養(yǎng)相關(guān)工作給出價(jià)格估算，對(duì)于一般維修工作則應(yīng)當(dāng)在診斷技師做完診斷后才能估算價(jià)格b）對(duì)，以為預(yù)約準(zhǔn)備人員結(jié)果培訓(xùn)，可以對(duì)所有類型的維修工作作出價(jià)格估算c）不對(duì)，因?yàn)槲覀兙S修費(fèi)用有可能增加d）不回答或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給前臺(tái)主管或服務(wù)經(jīng)理解決下面哪一項(xiàng)不是實(shí)施預(yù)約準(zhǔn)備工作的員工必須掌握知識(shí)？18. a）標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)率手冊(cè)內(nèi)容b）零件操作知識(shí)c）維修工單填寫標(biāo)準(zhǔn)d）電路板（EWD）的顏色代碼及符號(hào)處理隨到客戶是kodawari的項(xiàng)目。針對(duì)這一項(xiàng)目，服務(wù)顧問必須做到一下哪一項(xiàng)？19. a）與顧客解

18、釋當(dāng)天技師工時(shí)預(yù)約已滿，很難安排時(shí)間對(duì)未預(yù)約的車輛進(jìn)行服務(wù)b）獲得顧客和車輛信息，并輸入維修工單c）查看此車是否由本經(jīng)銷點(diǎn)賣出d）詢問顧客付款方式在環(huán)車檢查時(shí)，顧客提出發(fā)動(dòng)機(jī)有間隙性故障，服務(wù)顧問應(yīng)該怎麼做？a）服務(wù)顧問自行實(shí)施診斷b）向顧客解釋本次預(yù)約只針對(duì)定期保養(yǎng)項(xiàng)目而已解釋要增加診斷c）在顧客要求欄寫下客戶原話，并向客戶說明診斷技師將對(duì)車輛實(shí)施診斷。時(shí)間，所以原來估計(jì)的保養(yǎng)時(shí)間需延長(zhǎng)，同時(shí)許諾交車時(shí)間也會(huì)改變d）告知客戶在此次保養(yǎng)完成后再次進(jìn)行預(yù)約，診斷技師將實(shí)施問診并填寫診斷，然后再訂購所需零件.20. 在讓顧客在維修工單上簽字之前，服務(wù)顧問應(yīng)該詢問顧客哪些信息？21. a）車輛上次入

19、廠時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目b）顧客是否需要查看舊件，付款方式，車輛在店期間顧客的聯(lián)系方式c）顧客喜好的跟蹤回訪方式d）顧客是否愿意預(yù)約下次入廠時(shí)間顧客到店后，服務(wù)顧問的第一反應(yīng)是什么？22. a）告知其他同事此顧客的相關(guān)信息并檢查當(dāng)天的工作計(jì)劃板及可用技師b）走向車輛，開始環(huán)車檢查c）與顧客打招呼，確認(rèn)顧客的姓名和來店原因d）詢問顧客當(dāng)天的聯(lián)系電話對(duì)到店等待客戶，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)：23. a）讓顧客將車輛開至車間工位，然后告訴客戶休息區(qū)的位置b）確認(rèn)維修工單上標(biāo)明了“再點(diǎn)等候”和承諾的交車時(shí)間，然后引導(dǎo)顧客至休息區(qū)和介紹相關(guān)設(shè)施c）將維修工單的車間聯(lián)放在“當(dāng)天預(yù)約”一欄中，并將工單顧客聯(lián)交給顧客d）讓顧客提

20、前進(jìn)行結(jié)賬，這樣可以減少交車時(shí)的等候時(shí)間以下服務(wù)顧問的行動(dòng)中，哪一項(xiàng)不是kodawari的項(xiàng)目a）.安放三件套b）對(duì)車輛實(shí)施環(huán)車檢查并在維修工單上記錄環(huán)檢檢查c）查看維修履歷d）為顧客提供禮儀交通工具CSI哪些問題是檢驗(yàn)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的？a）預(yù)定的交車時(shí)間b）環(huán)車檢查結(jié)果c）工作質(zhì)量和按時(shí)交車d）顧客付款方式什么是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的主要目標(biāo)？24. a）當(dāng)車輛到達(dá)時(shí)預(yù)先準(zhǔn)備好零件b）發(fā)現(xiàn)客戶額外修理項(xiàng)目，增加產(chǎn)值c）計(jì)劃，控制和監(jiān)測(cè)服務(wù)部門的工作流程d）快速完成車輛保養(yǎng)/維修當(dāng)分派工單時(shí)技師首先要做的是什么？25. a）向零件部門訂購零件b）在維修工單上的工作時(shí)間欄中，輸入工作開始時(shí)間c）在工作開始前清洗工

21、位（4S）d）進(jìn)行環(huán)車檢查確認(rèn)追加項(xiàng)目技師對(duì)完工做怎樣的描述可提高CSI?30. a）必須向服務(wù)顧問確認(rèn)所有更換過的零件b）如果技師使用較難的專業(yè)術(shù)語顧客會(huì)認(rèn)為價(jià)格是有競(jìng)爭(zhēng)力的c）在用戶保養(yǎng)手冊(cè)/保養(yǎng)手冊(cè)或保養(yǎng)檢查單上記錄了內(nèi)容，對(duì)保養(yǎng)的描述就沒必要了d）應(yīng)準(zhǔn)確描述以做工作，使服務(wù)顧問可以更好說明項(xiàng)目的內(nèi)容，費(fèi)用和好處，以加強(qiáng)顧客的理解和信任29如果在保養(yǎng)過程中技師發(fā)現(xiàn)了追加項(xiàng)目。哪一項(xiàng)是kodawari要求SA接下來做的a）馬上進(jìn)行追加項(xiàng)目b）馬上停止工作，開始下一項(xiàng)任務(wù)c）向客戶解釋追加項(xiàng)目，所需零件，變更后的價(jià)格和重新計(jì)劃的交車時(shí)間，并獲得授權(quán)d）按顧客要求做保養(yǎng)，忽略追加項(xiàng)目以確?？梢?/p>

22、按時(shí)交車哪些KPI可以用來測(cè)量和監(jiān)控生產(chǎn)環(huán)節(jié)的結(jié)果？31. a）每個(gè)SA每天的維修工單數(shù)，預(yù)約率b）生產(chǎn)率和技術(shù)知識(shí)c）施工單供應(yīng)率和失約率d）返修率，人均滯留的車輛數(shù)，工作效率，零件供應(yīng)率在交車過程中，SA最好在什么時(shí)候建議顧客下次保養(yǎng)時(shí)間和預(yù)計(jì)的費(fèi)用？a）當(dāng)顧客到店時(shí)b）在收款后c）在解釋完當(dāng)前工作內(nèi)容后d）在打跟蹤服務(wù)電話時(shí)32當(dāng)顧客在接受跟蹤回訪時(shí)，服務(wù)顧問是對(duì)交車環(huán)節(jié)最重要的？a）你能預(yù)約到所要求的時(shí)間嗎？b）服務(wù)顧問了解你的維修履歷嗎？c）服務(wù)費(fèi)用有進(jìn)行說明嗎？d）經(jīng)銷店職工有給你電話提醒你下次保養(yǎng)時(shí)間嗎？33. 在交車時(shí)解釋保養(yǎng)項(xiàng)目結(jié)果和費(fèi)用時(shí)，服務(wù)顧問展示舊件給顧客看有什么好處

23、?34. a）容易處理舊件b）解釋保養(yǎng)工作結(jié)果，展示所需零件，表示誠(chéng)實(shí)和與顧客建立信任c）證明純牌零件的高價(jià)值d）展示為什么消耗品磨損哪一項(xiàng)是交車環(huán)節(jié)的Kodawari?32. a）解釋保修或維修結(jié)果，建議下一次保養(yǎng)時(shí)間b）在看板上把工單移至“等待結(jié)算”一欄c）在保養(yǎng)提醒預(yù)約目標(biāo)表中輸入顧客姓名d）提供發(fā)票/單據(jù)35.SA完成交車程序所需具備的技能是：a）電話技巧，估價(jià)和準(zhǔn)確填寫維修工單能力b）溝通能力，可視化控制管理，保修處理，交車前檢查c）預(yù)約計(jì)劃，零件業(yè)務(wù)和電話技巧d）車間計(jì)劃，維修工單填寫和零件業(yè)務(wù)在交車環(huán)節(jié)中哪些方面會(huì)對(duì)顧客的CSI評(píng)估有重大影響？33. a）跟蹤回訪使用的方式b）服

24、務(wù)顧問的工裝c）工作中使用的專用工具d）對(duì)所做工作，總共費(fèi)用做容易理解的解釋，并按時(shí)交車維修后跟蹤服務(wù)的主要目標(biāo)是什么？34. a）確定顧客對(duì)最近的維修服務(wù)完全滿意，并感謝惠顧b）歸還顧客財(cái)物c）向顧客推薦經(jīng)銷商的一些服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，例如季節(jié)性或者特殊的服務(wù)活動(dòng)d）詢問顧客其朋友或家人是否需要車輛維修服務(wù)哪種類型的維修需做優(yōu)先安排并盡快跟蹤回訪？35. a）保養(yǎng)服務(wù)b）一般維修c）安全性能相關(guān)維修d）精品維修顧客沒有接聽回訪電話時(shí)應(yīng)如何處理，以下哪項(xiàng)敘述是最正確的？36. a）郵寄感謝信，并解釋曾打過回訪電話，但顧客沒有接聽b）如果顧客沒有接聽就不需進(jìn)一步跟蹤，并標(biāo)記在經(jīng)銷店顧客管理系統(tǒng)的顧客檔

25、案中c）在次日電話再次跟蹤回訪，如條件允許則發(fā)送短信d）如果顧客沒有接聽，在撥打保養(yǎng)提醒電話時(shí)說明跟蹤回訪意圖以下哪項(xiàng)是維修后跟蹤服務(wù)不恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ?7. a）通過電話與顧客溝通b）通過電子郵件與顧客溝通c）郵寄調(diào)查問卷d）當(dāng)打下一次保養(yǎng)提醒電話時(shí)調(diào)查顧客滿意度為了實(shí)施維修后跟蹤服務(wù)，員工最應(yīng)具備什么知識(shí)？38. a）具備解釋每項(xiàng)保養(yǎng)項(xiàng)目的零件及工時(shí)費(fèi)用的知識(shí)b）具備保養(yǎng)周期，回訪流程，保修政策及投訴處理政策的知識(shí)c）具備推薦經(jīng)銷商的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的知識(shí)，例如季節(jié)性或者特殊的服務(wù)活動(dòng)d）具備詢問顧客其親友是否需要維修車輛的知識(shí)與技能經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該如何運(yùn)用回訪結(jié)果報(bào)告？39. a）來衡量他們的銷售價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力b）來確定保養(yǎng)維修比率c）來確定顧客保有量是否增加或減少d）發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)，確定和激勵(lì)那些幫助提高顧客滿意度的優(yōu)秀員工提高服務(wù)產(chǎn)值的三種主要方法中，除了增加顧客保有量和顧客來店次數(shù)之外