消費者權益保護年度工作計劃

1、竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除消費者權益保護年度工作計劃篇一：銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要 （20XX-20XX20XX-20XX） 銀行業(yè)消費者權益保護工作規(guī)劃綱要（20XX-20XX20XX-20XX）一、工作宗旨（一）以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持 服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面 提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知度， 全面提升全社會的金融素 質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè) 消費者合法權益。堅持科學發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通 過主動

2、、嚴格、科學的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導銀行業(yè)金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平 教育的準則。二、工作原則（二）預防為先。將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構在產(chǎn)品、服務設計和審批之初，將消費者權益保 護的條款預設其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務之前，主動踐行告 知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時， 嚴格按照消費者權益保護條款規(guī)范銷售活動。（三）教育為主。督促、指導銀行業(yè)金融機構針對不同的消費者群體, 積竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主 選擇判斷能力和主動

3、維權能力；針對不同的產(chǎn)品和服務種類， 主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛 盾。（四）依法維權。本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業(yè)金融機構 將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、 公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機構與消費者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一 責任。銀行業(yè)監(jiān)管機構有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構處置好消費者的 投訴。在銀行業(yè)金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況 下，銀行業(yè)監(jiān)管

4、機構接受消費者的再次投訴， 并將調(diào)查處置意見反饋 消費者。監(jiān)管機構的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（六）構建堅實的法律基礎。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于 各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關消費者權益保護的相關規(guī)定。在2-32-3 年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權益保護工作有章可 循。在 3-53-5 年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權益保護法律法規(guī)建設， 爭取出臺銀行業(yè)消費者權益保護條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學的工作機制。銀監(jiān)會機關各部門及派出機構要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清 晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保

5、護工作機制。銀監(jiān)會 層面組成由竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除分管會領導任主任的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會， 研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會：1 1銀行業(yè)消費者權益保護工作聯(lián)席會議。組織協(xié)調(diào)機關各部門及派出 機構貫徹落實銀監(jiān)會消費者權益保護的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提 示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監(jiān)管措施。2.2. 銀行業(yè)消費者權益保護工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請的金融、法 律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權益保護工作的后 援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議， 對消費者權益保護工作提出評估意見。3 3金融交易行為監(jiān)督委員會。負

6、責組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀 行業(yè)金融機構開展行為監(jiān)督工作。銀監(jiān)會消費者權益保護部門作為銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會 的辦事機構和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規(guī)則、組織協(xié) 調(diào)、專業(yè)指導、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳 信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監(jiān)管部門和派出機構負責 督導銀行業(yè)金融機構具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰， 形成有效地糾紛調(diào)解機制。（八）制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程。消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務準入中 消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務設計和推介過程中消費者保 護的承諾，金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費者

7、保護的落實， 消費者與 銀行業(yè)金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào) 查、處理、后評竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除估等。（九）完善預先的保護框架。爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)， 確保銀行業(yè)金 融機構的新產(chǎn)品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批 時，除了評估金融風險之外，還要參考消費者權益保護部門的提示， 對相關產(chǎn)品或服務提出明確銷售目標群體、 注明風險程度等與消費者 權益保護事項相關的要求。銀行業(yè)金融機構在內(nèi)部流程當中應明確規(guī) 定，在新產(chǎn)品新服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權益保護相關 條款，在

8、新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解 之中，使新產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。（十）建立快捷的應訴程序。銀行業(yè)消費者權益保護的對象是自然人消費者， 消費者投訴的應訴受 理是銀行業(yè)金融機構和監(jiān)管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關注的焦 點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀 行業(yè)金融機構間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構和銀行業(yè)金融機構的層 級設置處罰，本著“先機構后監(jiān)管，先基層后總部”的應訴程序設置 原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構各層級應訴的基本規(guī)則。同時

9、，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴 的渠道和程序，以指導、便利和規(guī)范消費者投訴。（十一）創(chuàng)建務實的后評估體系。竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監(jiān)會消費者權益保護部門將 對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會 的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情 況進行全面分析，形成后評估報告。據(jù)此，消費者權益保護部門可提 議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機構以及銀行業(yè)金融機構 做出指示，提出工作要求。在此基礎上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構類別 和地區(qū)制定消費者權益保護工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機 構和銀監(jiān)會派出機構的消費者保護

10、工作做出考評，并將考評結果分別 納入風險評級和年度綜合考評體系。（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。制定年度的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：1 1集中開展。可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定一周或一 月開展銀行業(yè)消費者權益保護宣傳周（月）活動。活動期間，通過集 中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，大眾媒體參與，以網(wǎng)絡、電信、電視、 廣播等方式造成聲勢，形成影響。2 2持續(xù)進行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏 幕滾動播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視臺簽訂長期協(xié)議，定 期、定時傳播宣傳內(nèi)容；與相關部門聯(lián)系，在機場、車站、碼頭、地 鐵、商場

11、、旅游景點等人群聚集區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。3.3. 專項行動。采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學校、軍營、工地等篇二：XXXX 支行 20XX20XX 年金融消費者權益保護工作計劃竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除XXXX 支行 20XX20XX 年金融消費者權益保護工作計劃20XX20XX 年，XXXX 支行金融消費者權益保護工作要堅持以科學發(fā)展觀為 指導，認真貫徹落實全國金融工作會議和總分行工作會議精神，按照人民銀行 XXXX 縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務百姓民生”的總體要求， 進一步加強金融消費者權益保護的組織建設、制度建設和機制建設， 切實維護金融消費者合法權益，推動金融消費者權益保護工作在

12、縣域 的深入開展。一、深入調(diào)研，明晰維權思路通過組織金融機構座談、走訪縣消費者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進鎮(zhèn) 村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費 糾紛及其處理情況進行廣泛調(diào)研，準確把握全縣金融消費整體水平， 以及金融消費者的消費理念、維權意愿和維權方法。計劃在 2 2 月下旬， 組織人員到江陰、宜興等試點地區(qū)，學習其先進做法和成熟經(jīng)驗。在 全面了解金融消費者權益保護現(xiàn)狀、金融消費爭議熱點、金融消費保 護需求的基礎上，明確“以金融消費者滿意為目標，突出制度建設、 突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。二、密切配合，暢通維權渠道提請 XXXXXX 為組長，XXXXXX

13、為副組長，負責領導和管理金融消費者權益 保護工作。在全縣各金融機構建立金融消費者權益保護聯(lián)絡員制度， 加強動態(tài)反饋，實行信息共享。聘請政府相關人員、新聞記者、消協(xié)成員、消費者代表擔任金融消費者權益保 護竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對金融機構金融消 費者權益保護工作開展情況進行監(jiān)督，及時傳遞社會各界的意見、建 議和要求，不斷增強金融消費者權益保護工作合力。 通過建立與縣消 費者協(xié)會的協(xié)作機制，實現(xiàn)金融消費者權益保護及金融消費糾紛處理 上的工作聯(lián)動和信息共享；通過建立與縣文明辦的協(xié)作機制， 共同推 進金融業(yè)行風評議工作；通過建立金融機構同業(yè)協(xié)作機制， 共同推進 金融機構行業(yè)自律，增強金融機構保護金融消費者權益的內(nèi)生動力； 通過建立與縣人民法院的協(xié)作機制，積極參與金融消費糾紛案件的訴 前調(diào)解，共同開展金融消費者權益保護專項調(diào)研， 收集金融消費糾紛 典型案件，及時通報轄區(qū)金融機構，發(fā)揮警示作用。三、有序推進，落實維權責任準備在 3 3 月初，組織召開全縣金融消費者權益保護工作推進大會， 傳 達學習中支金融消費者權益保護工作點評推進會精神和人民