養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本要求

1、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本要求1 基本要求1.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)明確負(fù)責(zé)接待服務(wù)的部門或崗位。1.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)核驗(yàn)來訪者的身份、來意，并對出入時間、人數(shù)等信息進(jìn)行登記。1.3 入院前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對來訪者的身體和精神狀況進(jìn)行評估，做好體溫測量、手部消毒等衛(wèi)生防疫工作。1.4 接待人員應(yīng)根據(jù)來訪者需求，真實(shí)全面地介紹本機(jī)構(gòu)基本情況、服務(wù)性質(zhì)、功能定位、功能區(qū)域分布、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方式和項目、服務(wù)等級、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、入住條件、入住流程等內(nèi)容。1.5 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)定接待時間和參觀路線，避免影響老年人生活作息和工作業(yè)務(wù)開展。1.6 接待活動中應(yīng)向來訪者告知注意事項，并保護(hù)老年人個人隱私。1.7 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對志愿服務(wù)

2、提供者開展相關(guān)培訓(xùn)，對志愿服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)管。1.8 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并保存接待服務(wù)活動必要的文字、影像記錄檔案。1.9 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)明確接待服務(wù)過程中突發(fā)公共衛(wèi)生事件、火災(zāi)、治安事件、人身意外、自然災(zāi)害、設(shè)施設(shè)備故障、重大活動意外等情況的應(yīng)急措施。2 場所和設(shè)施設(shè)備2.1 應(yīng)設(shè)置與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模匹配的接待服務(wù)區(qū)域，位置明顯、易找，標(biāo)識醒目。應(yīng)在接待場所的醒目位置清晰明示下列內(nèi)容：a) 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)證照；b) 養(yǎng)老服務(wù)項目及價格表；c) 咨詢、投訴和監(jiān)督電話信息；d) 接待來訪的工作時間；e) 來訪須知（包括注意事項和禁忌事項）。2.2 接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備必要的座椅、沙發(fā)、輪椅等滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備及

3、用品。2.3 應(yīng)設(shè)置物品存放區(qū)（處）。2.4 公共區(qū)域應(yīng)配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備，并有醒目標(biāo)志。3 接待人員3.1 接待人員應(yīng)精神飽滿，儀容端莊、儀表整潔，著工裝、佩戴工牌上崗。3.2 接待人員宜根據(jù)來訪者實(shí)際情況使用普通話或方言提供服務(wù)，語言表達(dá)清晰，不使用服務(wù)禁用語。3.3 接待人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)并考核合格后上崗，同時應(yīng)定期接受在崗培訓(xùn)與考核。3.4 接待人員應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力和風(fēng)險識別能力，具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識，熟悉養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)流程、應(yīng)急事件處理流程和措施。4 接待服務(wù)方式4.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場等方式開展接待服務(wù)。4.2 應(yīng)設(shè)置咨詢和投訴服務(wù)電話，開通互聯(lián)網(wǎng)信息交流通道；可

4、利用視頻電話等信息化手段開展業(yè)務(wù)洽談、家屬探視等接待活動。4.3 應(yīng)制定完整的現(xiàn)場接待服務(wù)流程。現(xiàn)場接待服務(wù)流程圖參見附錄A。5 接待服務(wù)內(nèi)容及要求5.1 老年人或相關(guān)第三方咨詢接待5.1.1 應(yīng)了解來訪老年人或相關(guān)第三方的咨詢服務(wù)內(nèi)容和需求。5.1.2 應(yīng)尊重來訪者的意愿，明確回復(fù)來訪者關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容和問題，不應(yīng)無故中斷接待服務(wù)。5.1.3 應(yīng)根據(jù)來訪者的年齡、身體情況和服務(wù)需求，合理安排參觀路線和項目。5.2 探視人員接待5.2.1 應(yīng)告知探視人員養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定。未成年人、殘疾人、高齡老年人等特殊群體前來探視宜由監(jiān)護(hù)人陪同。5.2.2 對于非親屬探視人員，應(yīng)征得老年人或相關(guān)第三方同意后由

5、接待人員陪同探視。5.2.3 探視人員攜帶給老年人的物品應(yīng)進(jìn)行登記和管理。5.2.4 對超過探視時間的人員，接待人員應(yīng)及時提醒并告知相關(guān)規(guī)定。5.2.5 關(guān)注探視者和被探視老年人的溝通和心理狀況，必要時應(yīng)及時終止探視。5.3 團(tuán)體來訪者接待5.3.1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接到團(tuán)體來訪者信函或通知后，應(yīng)做好溝通并確認(rèn)以下相關(guān)信息，視情況組織開展相關(guān)接待活動。a) 單位名稱和性質(zhì)；b) 人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)；c) 參觀、學(xué)習(xí)、調(diào)研、檢查的內(nèi)容；d) 抵達(dá)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時間、停留時間、離場時間等。5.3.2 結(jié)合實(shí)際制定接待計劃，安排接待人員，準(zhǔn)備相關(guān)資料，按計劃有序開展接待。對團(tuán)體來訪者應(yīng)限制人數(shù)，一次進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的團(tuán)體來訪者，不宜超過50人，1天不宜超過2批次。5.3.3 對隨機(jī)檢查或未預(yù)約但已到訪的團(tuán)體來訪者，應(yīng)核實(shí)情況酌情處理。5.3.4 應(yīng)提前告知老年人接待服務(wù)相關(guān)的信息，積極溝通，取得理解和配合。6 服務(wù)評價與改進(jìn)6.1 可通過意見箱、意見簿、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式收集意見和建議，及時做好針對接待服務(wù)的投訴處理。6.2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)將接待服務(wù)作為日常檢查、定期檢查、專項檢查等必要內(nèi)容之一。6.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜至少每半年進(jìn)行1次接待服務(wù)質(zhì)量自我評價或考核