商務(wù)禮儀案例試卷及答案

1、竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除商務(wù)禮儀案例試卷及答案篇一：商務(wù)禮儀案例分析題匯編商務(wù)禮儀案例分析題匯編【案例 1 1】張先生與女友一起參加一個(gè)舞會(huì)，跳過(guò)幾曲之后，有一個(gè) 熟識(shí)的朋友過(guò)來(lái)邀請(qǐng)張先生的女友跳一曲。 張先生因?yàn)橛X(jué)得這位朋友 以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒(méi) 有聽(tīng)從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來(lái)后，指責(zé)女 友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺(jué)得不能忍受，大聲 斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一 個(gè)人離開(kāi)了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺(jué)得顏面盡失。【分析】參加舞會(huì)，一般不邀請(qǐng)有男伴的女士，但是因?yàn)槭鞘熳R(shí)的人， 所

2、以反而是邀請(qǐng)女士共舞更符合禮節(jié)， 而男士應(yīng)該大度，一方面是尊 重對(duì)方，另一方面也是對(duì)女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒(méi) 有風(fēng)度， 小心眼，而且透露出對(duì)女友的不信任、不尊重以及自己的不 自信。這樣的社交事件是很失敗的。案例 2 2某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳父 岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評(píng)價(jià)：跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了?！绷硪蝗私涌诘溃?這種禮節(jié)很久不用了，現(xiàn)在又開(kāi) 始時(shí)興起來(lái)?！钡谌瞬唤麊?wèn)道： 什么時(shí)候廢除的呢？ ”【分析】在飲茶禮儀的上茶時(shí)，倒的第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯身的竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除2323 處為宜。新郎為岳父岳母即長(zhǎng)輩敬茶時(shí)更應(yīng)該

3、注意細(xì)節(jié)，以表示 對(duì)長(zhǎng)輩的尊敬。新郎跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了是 十分失禮的表現(xiàn)。而其他賓客作為客人，在溝通中應(yīng)注意技巧，批評(píng) 是為了讓人進(jìn)步，而不是針對(duì)他人，在宴會(huì)上一輪新郎的行為時(shí)對(duì)新 郎的不尊重，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社交事件是 失敗的。 案例 3196031960 年，周恩來(lái)總理赴印度新德里就中印邊界問(wèn)題進(jìn)行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。其間，周恩來(lái)召 開(kāi)記者招待會(huì)，從容應(yīng)對(duì)西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個(gè)西方 女記者忽然提出一個(gè)非常私人化的問(wèn)題，她說(shuō)：據(jù)我所知，您今年已 經(jīng) 6262 歲了，比我的父親還要大8 8 歲，可是，為什么

4、您依然神采奕奕， 記憶非凡，顯得這樣年輕、英?。?”這個(gè)問(wèn)題使得緊張的會(huì)場(chǎng)氣氛松 弛下來(lái)，人們?cè)谛β曋械却芏鱽?lái)的應(yīng)對(duì)。周恩來(lái)略作思考，回答 道：我是東方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所 以依然這么健康?！睍?huì)場(chǎng)頓時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲?！痉治觥吭诠矆?chǎng)合不適宜問(wèn)及他人的私人問(wèn)題， 女記者在嚴(yán)肅的回 憶期間問(wèn)私人問(wèn)題，明顯是不恰當(dāng)?shù)?。而周總理的幽默回答沒(méi)有讓女 記者難堪，既維護(hù)了女 記者的面子也沒(méi)有透漏私人信息。 而且，周總理的回答還贊揚(yáng)了我們 東方人的生活習(xí)慣和生活方式良好，極高的維護(hù)了我們的國(guó)家尊嚴(yán)， 同時(shí)也維護(hù)了自己的尊嚴(yán)。是成功的社交事件?！景咐?4 4】小張是一家

5、物流公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對(duì)公 司的業(yè)務(wù)流程很熟悉， 對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給人感 覺(jué)樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績(jī)總是上不 去。小張自己非常著急，卻不知道問(wèn)題出在哪里。小張從小有著大大咧咧 的性格，不愛(ài)修邊幅，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長(zhǎng)長(zhǎng)的也不修 剪，身上的白襯竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色， 他喜歡吃大餅卷大蔥， 吃完后卻不知道去除異味。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所包 容，但在工作中常常過(guò)不了與客戶接洽的第一關(guān)。其實(shí)小張的這種形象在與客戶接觸的第一時(shí)間已經(jīng)給人留下不好的 印象，讓人覺(jué)得他是一個(gè)對(duì)工作不認(rèn)真，沒(méi)有責(zé)任

6、感的人，通常很難 有機(jī)會(huì)和客戶作進(jìn)一步的交往，更不用說(shuō)成功地承接業(yè)務(wù)了。【分析】小張?jiān)谌粘９ぷ髦械谋憩F(xiàn)是不符合商務(wù)禮儀規(guī)范的。在商務(wù)交往中，我們的儀容儀表是很重要的。頭發(fā)的修飾是基本的儀容修飾。頭發(fā)，在一定程度上顯示這男性的特點(diǎn)。所以對(duì)于頭發(fā)，應(yīng)該定期修 剪和清洗。長(zhǎng)指甲容易給人以不衛(wèi)生的印象。襯衣則應(yīng)挺括、整潔、 無(wú)褶皺。嘴巴有異味也是很不禮貌的，在應(yīng)酬前應(yīng)忌食蒜、蔥、韭菜 等刺激味食物。小張的形象給人不負(fù)責(zé)任之感，是失敗的社交事件。【案例 5 5】吳青和周悅是一對(duì)好朋友。有一回學(xué)校發(fā)放 貧困生助學(xué) 貸款申請(qǐng)表”吳青了解周悅家境貧寒，符合申請(qǐng)資格，并且也急需 這一筆助學(xué)貸款，便催促周悅?cè)ヮI(lǐng)表

7、。可是周悅遲遲不肯行動(dòng)，吳青 急了，叫起來(lái)： 你不是跟我說(shuō)過(guò)，你爸媽都下崗了，家里沒(méi)錢供你 讀書，只有找親戚借，但是親戚借錢的臉色不好看嗎？與其看人臉色， 還不如直接向銀行貸款。”當(dāng)時(shí)正是課間，很多同學(xué)的目光都被吸引 到兩人身上。周悅的臉一直陰著，仍舊一言不發(fā)。吳青自悔失言，卻 不知道如何補(bǔ)救，兩個(gè)好朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)有說(shuō)話。【分析】在日常交往中，吳青作為好朋友，關(guān)心吳越的家庭狀況，體 現(xiàn)了吳青待人誠(chéng)懇，善良。但在公共場(chǎng)合應(yīng)忌談他人私事，應(yīng)維護(hù)他 人的尊嚴(yán)。竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除而周青在公共場(chǎng)合大聲質(zhì)問(wèn)吳越，并談及吳越的家事是不 禮貌的行為，這損害了吳越的尊嚴(yán)。而事后吳青應(yīng)私下找吳越

8、道歉， 吳越也應(yīng)該寬容，原諒好朋友的無(wú)心之失。兩個(gè)人為小事，互不理睬， 是失敗的社交事件。【案例 6 6】某市文化單位計(jì)劃興建一座影劇院。一天，公司經(jīng)理正在 辦公，家具公司李經(jīng)理上門推銷座椅。一進(jìn)門便說(shuō)：哇！好氣派。我很少看見(jiàn)這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這 一生的心愿就滿足了。 ”李經(jīng)理就這樣開(kāi)始了他的談話。然后他又摸 了摸辦公椅扶手說(shuō)： 這不是香山紅木么？難得一見(jiàn)的上等木料呀。”是嗎？ ”王經(jīng)理的自豪感油然而生，接著說(shuō)：我這整個(gè)辦公室是請(qǐng)深圳裝潢廠家裝修的。”于是親自帶著李經(jīng)理參觀了整個(gè)辦公室，介 紹了計(jì)算比例，裝修材料、色彩調(diào)配，興致勃勃、自我滿足，溢于言 表。如此，李

9、經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購(gòu)合同。同時(shí)，互相都 得到一種滿足?！痉治觥吭谏虅?wù)談判中應(yīng)注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧。禮節(jié)性的交際語(yǔ)言可 以很好的增進(jìn)談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專業(yè)性 的語(yǔ)言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性、專業(yè)性，贏得他人的好 感，體現(xiàn)自身的能力。李經(jīng)理對(duì)王經(jīng)理辦公室的贊美，贏得了王經(jīng)理 的好感，同時(shí)是談判氣氛非常融洽。王經(jīng)理對(duì)辦公室的夸獎(jiǎng)，既有贊 美，同時(shí)也體現(xiàn)了自己對(duì)家具知識(shí)的了解。雙方成功簽訂協(xié)議，都獲 得了自身的滿足，是成功的社交事件。案例 7 7王小杰忽然接到同學(xué)張忻的電話，問(wèn)他什么時(shí)候來(lái)參加自己 的生日聚會(huì)，這時(shí)王小杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會(huì)。

10、 于是匆匆忙忙趕到聚會(huì)地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)來(lái)的人很多，有一些相識(shí)的同學(xué)， 但也有很多不認(rèn)識(shí)竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便， 加之連日來(lái)事情很多，臉上也滿是疲憊之色。當(dāng)王小杰隨隨便便，拖 著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會(huì)廳時(shí)，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚(yáng)， 不覺(jué)心里有點(diǎn)不快，后悔自己勉強(qiáng)過(guò)來(lái)參加聚會(huì)，所以臉色更是難看, 沒(méi)有一點(diǎn)笑容。張忻過(guò)來(lái)招呼王小杰，王小杰勉強(qiáng)表達(dá)了祝福，便坐 在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會(huì)便又借故離開(kāi)了?！痉治觥吭诿鎸?duì)赴宴時(shí)，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請(qǐng)后，如因 故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達(dá)為好, 且應(yīng)在參

11、加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間交談應(yīng)與主人和同桌親切交 談。告辭時(shí)間不宜過(guò)早。而王小杰在勞累時(shí)不應(yīng)該勉強(qiáng)出席。而后， 他匆忙趕到聚會(huì)廳，且衣著隨意，顯示出他對(duì)宴會(huì)的不重視。在宴會(huì) 中，面無(wú)笑容，且提前離開(kāi)都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情, 讓自己過(guò)于疲憊，又影響他人心情。是失敗的社交事件。【案例 8 8】某游戲軟件公司欲招三名軟件開(kāi)發(fā)人員，通過(guò)筆試、上機(jī)操作，有四人成績(jī)優(yōu)秀，獨(dú)立學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)專業(yè)的小唐就是其中一個(gè)。 面試那 天小唐才知道另外三人中有兩人是名牌高校的本科生，還有一個(gè)是研 究生，于是小唐在心理上就覺(jué)得低人一等。面對(duì)考官的提問(wèn)，小唐明 明知道答案，也不敢搶先回答，害怕答錯(cuò)了招人笑話

12、。即使偶爾回答 問(wèn)題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭， 臉漲得通紅，還不時(shí)偷眼看 其他三位應(yīng)聘者的反應(yīng)。最終他被淘汰了。【分析】在參加面試時(shí)，面試不是是拼學(xué)歷，而是十分注重能力。在 面試竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除時(shí)，說(shuō)話聲音應(yīng)恰當(dāng)，不宜過(guò)大或過(guò)??；在回答考官問(wèn)題時(shí)，要 展現(xiàn)自己的素質(zhì)。要主動(dòng)與面試官致意交流，要積極回答問(wèn)題，把自 己的主張表述清楚，給人以積極、善于溝通的印象。而小唐本身能力 優(yōu)秀，不該以學(xué)歷低而失去信心。而在回答問(wèn)題時(shí)明智答案卻不回答， 給人以膽怯、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒(méi)有主見(jiàn)， 不能自主，難以完成單位交予的任務(wù)，故落選，是失敗的社交事件。【案例 9 9】司

13、馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。 走進(jìn)餐廳, 就看到豪華而氣派的裝飾，而且整個(gè)餐廳很靜，若有若無(wú)的音樂(lè)輕輕 回蕩，讓司馬小姐心動(dòng)，同時(shí)也不免緊張。她走到餐桌邊，伸手去拖 餐椅，而侍從趕緊過(guò)來(lái)，幫她輕輕挪動(dòng)椅子，司馬小姐同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己 站在了椅子的右邊，臉一下子就紅了。接下來(lái)進(jìn)餐的過(guò)程中，她牢記 左叉右刀的原則，但是其實(shí)她是左撇子，而且第一次用，心里很緊張， 更顯得笨拙。整個(gè)進(jìn)餐，司馬小姐覺(jué)得像是在受罪，音樂(lè)、環(huán)境對(duì)她 而言都不曾留下什么印象，只有緊張與小心翼翼，以及小心翼翼后的 笨拙，令她終生難忘。【分析】在參加西餐宴請(qǐng)時(shí)，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同。在 走到餐桌旁時(shí)，應(yīng)站在餐椅的左

14、邊位置，由侍者拖開(kāi)餐椅。而司馬小 姐事先沒(méi)有對(duì)西方餐桌禮儀進(jìn)行了解，導(dǎo)致出現(xiàn)了失禮行為。在使用 刀叉時(shí)，感覺(jué)不方便時(shí)，是可以換右手拿叉，但不宜頻繁更換位置。 司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則， 卻不知道變通，而是自己變得十分 笨拙。因此，這是失敗的社交事件。【案例 1010】第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，日本許多商店人手奇缺，為減 少送貨任務(wù)，有的商店就將問(wèn)話順序進(jìn)行了調(diào)整，將是您自己拿回竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除去呢，還是給您送回去”改為 是給您送回去呢，還是您自己帶回去”, 結(jié)果大奏奇效，顧客聽(tīng)到后一種問(wèn)法，大都說(shuō)：我自己拿回去吧。”又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。 售貨員就常問(wèn)顧客：

15、要加雞蛋嗎？ ”后來(lái)在一位人際關(guān)系專家的建議下改為：要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？ ”銷售額大增?！痉治觥吭谏虅?wù)活動(dòng)中所進(jìn)行的語(yǔ)言溝通具有強(qiáng)烈的目的性，在服務(wù)性強(qiáng)的領(lǐng)域要使用易于服務(wù)對(duì)象所接受和適合服務(wù)情景的語(yǔ)言，同時(shí)在溝通中要有一定的語(yǔ)言技巧，通過(guò)語(yǔ)言指令影響他人行為。在上述兩個(gè)事例中 商家通過(guò)把握顧客心理，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧，讓顧客能夠接受，取 得了好的業(yè)績(jī)，這是成功的商務(wù)溝通事件。【案例 1111】小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，要求國(guó)內(nèi)很多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當(dāng)天，小鄭早早來(lái)到機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)鹊絹?lái)參加發(fā)布會(huì)的人時(shí)，他便開(kāi) 口說(shuō)：您好！是來(lái)參加

16、發(fā)布會(huì)的嗎？您的單位及姓名，以便我們安 排好就餐與住宿問(wèn)題?！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來(lái)在會(huì)場(chǎng)， 小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是 他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人，電梯上 下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡(jiǎn)單的 （: :商務(wù)禮 儀案例試卷及答案）事情，卻幾次被上司批評(píng)。【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主動(dòng) 向客人做出禮貌的解釋。而小張沒(méi)有做出任何解釋，容易引起客人誤 會(huì)。接到客竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除人后要主動(dòng)打招呼，握手表示歡迎，同時(shí)說(shuō)些寒暄辭令、 禮貌用語(yǔ)等，而小張沒(méi)有要事先了解要接待客人的相

17、關(guān)信息，張口就問(wèn)，十分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合客人步伐，保持一定距 離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證客人 安全，而小張出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)?。小張既破壞?客人的心情，也被上級(jí)批評(píng)了，因此是失敗的社交事件。篇二：商務(wù)禮儀試卷及答案商務(wù)禮儀測(cè)試題及答案（a a 卷）一、單項(xiàng)選擇題1 1標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括（d d）a a 端立B B 身直c c 肩平 d d 腿并2.2.穿著套裙的四大禁忌不包括（cc）a a 穿黑色皮裙B B 裙、鞋、襪不搭配c c 穿白色套裙d d 三截腿3 3女士穿著套裙時(shí)，做法不正確的是（cc竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除）a a

18、 不穿著黑色皮裙B B 可以選擇尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪c c 襪口不能沒(méi)入裙內(nèi)d d 可以選擇肉色、黑色、淺灰、淺棕的襪子4 4對(duì)手部的具體要求有四點(diǎn)：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲和（aa）a a 腋毛不外現(xiàn)B B 不干燥c c 不佩戴繁瑣的首飾d d 以上都不對(duì)5 5公務(wù)式自我介紹需要包括以下四個(gè)基本要素（dd）a a 單位、部門、職務(wù)、電話B B 單位、部門、地址、姓名c c 姓名、部門、職務(wù)、電話d d 單位、部門、職務(wù)、姓名6 6介紹他人時(shí)，不符合禮儀的先后順序是（cc）a a 介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除B B 介紹女士與男土

19、認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士c c 介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹已婚者，后介紹未婚者d d 介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓7.7.握手時(shí)（dd）a a 用左手B B 戴著墨鏡c c 使用雙手與異性握手d d 時(shí)間不超過(guò)三秒8 8關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有：（aa）a a 先伸手者為地位低者；B B 客人到來(lái)之時(shí)，應(yīng)該主人先伸手?？腿穗x開(kāi)時(shí)，客人先握手。c c 下級(jí)與上級(jí)握手，應(yīng)該在下級(jí)伸手之后再伸手；d d 男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。9 9以下不符合上飲料的規(guī)范順序的是(c(c) )a a 先賓后主B B 先尊后卑c c 先男后女d d 先為地位高、身份高的人上飲料，后為地位低、身份低的人上飲料竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除1010送名片的方式是(a(aa a 雙手或者用右手B B 雙手c c 右手d d 左手11.11.以下做法不正確的是(a(a) ) )a a 一男士把自己的名片遞給一女士。該男士走向女士，右手從上衣口 袋取出名片，兩手捏其上角，正面微傾遞上。B B 一女士把自己的名片遞給一男士。 該男士雙手接過(guò)， 認(rèn)真默讀一遍, 然后道：王經(jīng)理，很高興認(rèn)識(shí)您！ ”c c 一男士與一女士見(jiàn)面，女士首先伸出手來(lái)，與男士相握。d d 一青年男士與一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，