互聯(lián)網(wǎng)時代基于自助設(shè)備的智慧銀行建設(shè)

1、互聯(lián)網(wǎng)時代基于自助設(shè)備的智慧銀行建設(shè)1 自助設(shè)備與智慧銀行概述銀行自助設(shè)備一般包括自動取款機(jī)(ATM)、自動存款機(jī)、循環(huán)自動柜 員機(jī)(CRS)、自助查詢機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等銀行自助服務(wù)設(shè)備。提升自 助設(shè)備服務(wù)的一個有效途徑就是加強(qiáng)對自助設(shè)備的功能創(chuàng)新和安全 管理。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體應(yīng)用的興起， 徹底改變了人際社會的交 互方式，進(jìn)一步推動金融業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。為了在復(fù)雜的環(huán)境中 保持健康成長，國內(nèi)商業(yè)銀行需采用新技術(shù)手段， 洞悉市場最新的變 化趨勢并做出快速響應(yīng)， 致力建設(shè)智慧銀行 .所謂智慧銀行 , 是指商業(yè) 銀行運(yùn)用先進(jìn)科技成果和經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)， 高效配置資源， 敏銳洞察引 領(lǐng)客戶需求，并

2、做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。2 提升自助設(shè)備服務(wù)效能2.1組織模式的優(yōu)化 一是做好宣傳，努力提升客戶認(rèn)知度。多種措施開展宣傳，通過電 子顯示屏播放自助設(shè)備使用宣傳片， 在柜臺窗口張貼小額存取款到自 助設(shè)備辦理的提示， 使客戶對自助設(shè)備從認(rèn)知到認(rèn)可， 從不習(xí)慣到習(xí) 慣，使自助設(shè)備成為客戶辦理的首選。 二是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo) 作用。強(qiáng)化大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)，對客戶介紹自助設(shè)備性能， 指導(dǎo)正確使用方法， 積極向客戶推介自助設(shè)備的使用便利， 使客戶從 內(nèi)心自愿接受自助設(shè)備服務(wù)， 緩解了柜面壓力， 充分發(fā)揮了自助設(shè)備 應(yīng)有的作用。 三是加強(qiáng)日常維護(hù)。 各行制定專人負(fù)責(zé)對自助機(jī)

3、具的維 護(hù)，并強(qiáng)化人員責(zé)任意識，通過定期對附行式、離行式進(jìn)行維護(hù)，保 持自助設(shè)備的內(nèi)外整潔，表面無污垢，顯示器光潔明亮，給客戶提供 舒適的操作環(huán)境。加強(qiáng)自助設(shè)備定期通報。 按月通報逐臺自助設(shè)備臺 均業(yè)務(wù)量， 對低于地區(qū)平均臺均業(yè)務(wù)量筆數(shù)的支行及網(wǎng)點(diǎn)， 進(jìn)行限期 整改，加強(qiáng)分流力度及引導(dǎo)措施，提高自助設(shè)備效率。四是采用集中 管理模式。 自助設(shè)備選擇集中運(yùn)管模式， 一方面前臺柜員可將自助設(shè) 備的日常維護(hù)、 加鈔清機(jī)、 錯賬處理等大量操作性業(yè)務(wù)交與集中運(yùn)管 專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)處理， 前臺柜員可釋放出大量的時間和精力用于營銷和 服務(wù)客戶，從而提高客戶的滿意度 ; 另一方面自助設(shè)備實(shí)施集中運(yùn)管， 平均開機(jī)率可

4、由 96.76%提高到 97.07%,缺鈔率可由 1.2%下降為 0.71%, 由兩項(xiàng)指標(biāo)可以看出，選擇集中運(yùn)管模式可以提高設(shè)備的使用效率， 從而進(jìn)一步提高自助渠道客戶的滿意度。2.2 做好銀行自助設(shè)備的互動接口設(shè)計 互動設(shè)計是指設(shè)計出互動產(chǎn)品提供人類在日常生活或工作中使用?；哟淼氖侨伺c產(chǎn)品或系統(tǒng)之間的使用行為， 而人機(jī)的互動內(nèi)容包 含四種構(gòu)成因素： 使用者 ; 需要去做一項(xiàng)特定的任務(wù)或工作 ; 特定的環(huán) 境 ; 使用計算機(jī)系統(tǒng)，這四要素合稱為使用性?；釉O(shè)計模式重點(diǎn)在 于使用者需求與互動模式的建立。在接口的操作互動上應(yīng)做到簡單易理解、 較好信息識別性 （ 例如聲音 提示與屏幕信息的回復(fù)

5、） 、良好的操作記憶、操作上視覺傳遞的明示 度( 例如按鍵的大小、數(shù)量、編排與提示文字的清晰度 ) 等。另外，使 用上能具有更親近使用者的貼心設(shè)計與融入感， 這具體包括如下內(nèi)容： 一致性，也即接口設(shè)計的一致性讓使用者更容易學(xué)習(xí)和記憶 ; 親和性， 也即接口應(yīng)該親切地邀請使用者進(jìn)一步探索系統(tǒng) ; 簡單明了，也即使 用者要能迅速了解界面的架構(gòu)，開始使用它 ; 謹(jǐn)慎地使用顏色，也即 對于傳達(dá)信息來說， 顏色是高度有效的非語言方法， 但如果隨機(jī)使用， 顏色則會讓使用者轉(zhuǎn)移注意力而感到混淆。3 互聯(lián)網(wǎng)時代與智慧銀行3.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用隨著 web3.0 技術(shù)的日趨成熟， 銀行的所有服務(wù)都可以通過網(wǎng)絡(luò)來

6、完成，實(shí)體自主設(shè)備的所有功能幾乎全部可以被 web 自主設(shè)備取代，整 個自主設(shè)備網(wǎng)絡(luò)連結(jié)也超越現(xiàn)行銀行的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。 云端概念的興 起以及新形態(tài)的業(yè)務(wù)模式漸漸發(fā)芽， 現(xiàn)有的商業(yè)模式也受到空前的挑 戰(zhàn)，如果銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)模式不隨著新的 IT 科技趨勢而改變，則自 身的可持續(xù)發(fā)展將受到很大的影響。雖然當(dāng)前銀行實(shí)體自主設(shè)備仍是最為廣泛應(yīng)用的設(shè)備，但由于網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用的快速普級， 近年來銀行對于網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備的重視程度也越來越 高，而云端服務(wù)的流行更是加速了這種發(fā)展。 云端服務(wù)在觀念上與公 共服務(wù)(UtilityServices) 相同，使用者或消費(fèi)者根據(jù)需求用多少付 費(fèi)多少，無需自己花費(fèi)大量固定成本，

7、從而可將資產(chǎn)投資轉(zhuǎn)換為費(fèi)用， 借助規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)關(guān)系， 使用公共事業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益較高。 由于 internetweb3.0 的普及 IT 科技的成熟， IT 服務(wù)也開始仿效公共事業(yè) 服務(wù)的觀念形成了云端服務(wù)。 對于銀行而言， 構(gòu)建自主設(shè)備網(wǎng)絡(luò)需要 相關(guān)部門的協(xié)同作業(yè)， 自主設(shè)備云端服務(wù)將大量簡化銀行自主設(shè)備運(yùn) 轉(zhuǎn)與維護(hù)工作， 云端服務(wù)商將提供較為完善的服務(wù)。 利用云端服務(wù)概 念及技術(shù)， 針對銀行自主設(shè)備服務(wù)需求提供云端服務(wù)， 能夠有效利用 資源，避免重復(fù)投資，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益，并滿足銀行客戶的多種需求。 在這一基礎(chǔ)上， 銀行只需訂購自主設(shè)備服務(wù)即可，并借助云端服務(wù)商 的網(wǎng)絡(luò)，為本行客戶提供現(xiàn)金或非

8、現(xiàn)金服務(wù)。3.2重視身份識別 由于網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)的設(shè)計必須考慮到便利性、有效率、親和性和易 進(jìn)入的特性，從而吸引使用者更好地使用銀行的網(wǎng)絡(luò)自助設(shè)備。銀行 除提供方便的交易環(huán)境外， 也要保護(hù)使用者的信息安全， 對使用者的 身份加以鑒別。 為此，網(wǎng)絡(luò)自助設(shè)備的使用必須考慮個人身份的驗(yàn)證 問題。銀行網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備提供客戶個別化或標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)，因此 對于使用者身份的辨識， 是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備可靠性的相當(dāng)重要的環(huán) 節(jié)，從而更好地配合使用者的身份，提供相對應(yīng)的使用權(quán)限，提供使 用者登入的界面是提供服務(wù)的首要階段，通過身份認(rèn)證機(jī)制以確認(rèn)提 供使用者的服務(wù)內(nèi)容，也可以通過網(wǎng)絡(luò)自主設(shè)備入口啟動相對應(yīng)的網(wǎng) 絡(luò)自