行政管理培訓(xùn)

1、行政管理培訓(xùn)行政管理培訓(xùn)主講：鐘信2輔助決策工作輔助決策工作 信息工作信息工作文書工作文書工作 會(huì)務(wù)工作會(huì)務(wù)工作文書立卷和檔案管理工作文書立卷和檔案管理工作 查辦工作查辦工作行政事務(wù)工作行政事務(wù)工作 上司交辦的其他工作上司交辦的其他工作3行政人員的日常工作（表一）行政人員的日常工作（表一）工工 作作具具 體體 內(nèi)內(nèi) 容容輔助決策輔助決策決策是上司的責(zé)任，行政管理人員不可替代，但是在上司決決策是上司的責(zé)任，行政管理人員不可替代，但是在上司決策過(guò)程中，要發(fā)揮輔助作用。策過(guò)程中，要發(fā)揮輔助作用。信息工作信息工作行政管理人員必須建立自己的信息網(wǎng)絡(luò)，保持暢通的信息渠道，必行政管理人員必須建立自己的信息網(wǎng)

2、絡(luò)，保持暢通的信息渠道，必須善于廣泛地從多方面收集信息，并對(duì)信息及時(shí)整理、篩選、加工、須善于廣泛地從多方面收集信息，并對(duì)信息及時(shí)整理、篩選、加工、利用和儲(chǔ)存。利用和儲(chǔ)存。文書工作文書工作文書是單位行使職權(quán)、進(jìn)行指揮管理、聯(lián)系洽商工作的重要工具，文書是單位行使職權(quán)、進(jìn)行指揮管理、聯(lián)系洽商工作的重要工具，也是行政管理重要的經(jīng)常性工作。也是行政管理重要的經(jīng)常性工作。會(huì)務(wù)工作會(huì)務(wù)工作凡有一定規(guī)模的會(huì)議，都有大量的會(huì)務(wù)工作，通常由行政部門承辦。凡有一定規(guī)模的會(huì)議，都有大量的會(huì)務(wù)工作，通常由行政部門承辦。大型會(huì)議則可設(shè)專門的會(huì)議機(jī)構(gòu)，原有的行政部門參與其中，常成大型會(huì)議則可設(shè)專門的會(huì)議機(jī)構(gòu)，原有的行政部門

3、參與其中，常成為會(huì)務(wù)機(jī)構(gòu)的組織者。為會(huì)務(wù)機(jī)構(gòu)的組織者。公關(guān)工作公關(guān)工作這是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，包括來(lái)信的處理，來(lái)訪的接待，這是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，包括來(lái)信的處理，來(lái)訪的接待，對(duì)報(bào)刊上的批評(píng)、投訴、建議的處理等對(duì)報(bào)刊上的批評(píng)、投訴、建議的處理等。4工工 作作具具 體體 內(nèi)內(nèi) 容容檔案工作檔案工作 單位的重要文書，處理完畢后都要立卷歸檔。已經(jīng)處理完畢的單位的重要文書，處理完畢后都要立卷歸檔。已經(jīng)處理完畢的文書，經(jīng)過(guò)立卷，定期移交檔案室，以備日后查找利用。文書，經(jīng)過(guò)立卷，定期移交檔案室，以備日后查找利用。 行政事務(wù)工行政事務(wù)工作作包括財(cái)務(wù)管理、生活管理、環(huán)境管理、保安管理、包括財(cái)務(wù)管理、

4、生活管理、環(huán)境管理、保安管理、食堂管理、衛(wèi)生管理、車輛管理及接待工作。食堂管理、衛(wèi)生管理、車輛管理及接待工作。上司交辦的上司交辦的其他工作其他工作這種工作帶有臨時(shí)性和偶發(fā)性，有時(shí)也有突發(fā)性。如協(xié)助上司找人找這種工作帶有臨時(shí)性和偶發(fā)性，有時(shí)也有突發(fā)性。如協(xié)助上司找人找資料，代表上司接待客人，探望、慰問(wèn)生病員工，了解、處理某些臨資料，代表上司接待客人，探望、慰問(wèn)生病員工，了解、處理某些臨時(shí)任務(wù)等。這也是我們的經(jīng)常性工作之一，不可視為額外任務(wù)。時(shí)任務(wù)等。這也是我們的經(jīng)常性工作之一，不可視為額外任務(wù)。行政人員的日常工作（表二）行政人員的日常工作（表二）一、什么是行政管理 管理的種類分為很多種，大致概括

5、為行政管理、財(cái)務(wù)管理、工程管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理。其中行政管理是企業(yè)運(yùn)作的基礎(chǔ)。二、行政管理的構(gòu)成各企業(yè)各有不同的行政管理，但有一些基本的系統(tǒng)框架是必不可少的，如若缺少，企業(yè)就成了殘廢。如下表所示行政管理基礎(chǔ)部分運(yùn)作部分垂直指揮組織系統(tǒng)文化系統(tǒng)橫向聯(lián)絡(luò)檢查反饋預(yù)算計(jì)劃第一節(jié)、組織系統(tǒng) 一、三項(xiàng)基本原則一個(gè)上級(jí)原則責(zé)權(quán)一致原則 既無(wú)重疊，又無(wú)空白的原則二、四項(xiàng)內(nèi)容機(jī)構(gòu)圖部門職務(wù) 崗位圖崗位描述三、要求管理層次管理幅度部門崗位編制級(jí)別直接下級(jí)、臨時(shí)下級(jí)指揮線 指揮權(quán)利 報(bào)告途徑 行政隸屬關(guān)系 四、組織 系統(tǒng)表的五大要求9下屬、同事、上司的“三位一體”上司同事下屬10是上級(jí)的窗口和橋梁完成目標(biāo)

6、同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展和提升是上級(jí)的輔助者和補(bǔ)充者是上級(jí)的執(zhí)行者和推動(dòng)者作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則下屬同事上司11 下屬同事上司內(nèi)部?jī)?nèi)部客戶客戶是同事是配合者是競(jìng)爭(zhēng)者12作為上司時(shí)的六大角色作為上司時(shí)的六大角色業(yè)務(wù)骨干計(jì)劃者執(zhí)行者教練員團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖溝通者下屬上司同事不同層次人員的工作重點(diǎn)類別類別基層基層中層中層高層高層例行工作例行工作70%70%20%20%10%10%遵守規(guī)定遵守規(guī)定對(duì)例行工作的驗(yàn)收對(duì)例行工作的驗(yàn)收檢查終端的符檢查終端的符合性合性問(wèn)題工作問(wèn)題工作20%20%60%60%20%20%發(fā)現(xiàn)，并發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告報(bào)告分析、查找根源，分析、查找根源，提出解決方案及需提出解決方案及需要的資源要的資源批準(zhǔn)

7、方案批準(zhǔn)方案提供資源提供資源創(chuàng)新工作創(chuàng)新工作10%10%20%20%70%70%在新的例在新的例行工作中行工作中創(chuàng)新方法創(chuàng)新方法不走樣的復(fù)制創(chuàng)新不走樣的復(fù)制創(chuàng)新工作，并轉(zhuǎn)化為可工作，并轉(zhuǎn)化為可操作的程序操作的程序新的思路、方新的思路、方向、路線，否向、路線，否定自己過(guò)去，定自己過(guò)去，并試驗(yàn)并試驗(yàn)14A（態(tài)度）德S（技能）才你是屬于什么樣的人才？你是屬于什么樣的人才？辦公室管理辦公室管理 氣派個(gè)性舒適美觀和諧便利環(huán)保健康實(shí)用、方便良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn)安全環(huán)境顏色環(huán)境綠化環(huán)境設(shè)備環(huán)境光線環(huán)境空氣環(huán)境聲音環(huán)境辦公室布置的環(huán)境要求我國(guó)現(xiàn)行黨政機(jī)關(guān)使用的文種 我國(guó)現(xiàn)行黨和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)使用的文件有1414

8、個(gè)：u決議、決定、指示、意見(jiàn)、通知、通報(bào)、公報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、決議、決定、指示、意見(jiàn)、通知、通報(bào)、公報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、條例、規(guī)定、函、會(huì)議紀(jì)要。批復(fù)、條例、規(guī)定、函、會(huì)議紀(jì)要。 國(guó)家行政機(jī)關(guān)使用的公文種類有13個(gè):u命令（令）、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議紀(jì)要。 上述文件共27個(gè)，其中9個(gè)是相同的，即：決定、意見(jiàn)、決定、意見(jiàn)、通知、通報(bào)、請(qǐng)示、報(bào)告、批復(fù)、函、會(huì)議紀(jì)要；通知、通報(bào)、請(qǐng)示、報(bào)告、批復(fù)、函、會(huì)議紀(jì)要； 不同的有9個(gè)，其中屬黨的機(jī)關(guān)的有5個(gè)，即：公報(bào)、指公報(bào)、指示、決議、條例、規(guī)定；示、決議、條例、規(guī)定；屬國(guó)家行政機(jī)關(guān)有4個(gè)，即：命命令（令）

9、、議案、通告、公告令（令）、議案、通告、公告。由于這18個(gè)文件是黨和國(guó)家在公文管理法規(guī)中明確規(guī)定的，一般稱為法定文種。 公文的分類公文的分類 按其行文方向，可分為上行文、下行文、平行文。按其行文方向，可分為上行文、下行文、平行文。 按其時(shí)限要求，可分為特急公文、急辦公文、常規(guī)公文。按其時(shí)限要求，可分為特急公文、急辦公文、常規(guī)公文。 按其密級(jí)要求，可分為絕密公文、機(jī)密公文、秘密公文、普通公按其密級(jí)要求，可分為絕密公文、機(jī)密公文、秘密公文、普通公文。文。 1819公文的作用20 領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)作用 行為規(guī)范作用 宣傳教育作用 聯(lián)系與知照作用 依據(jù)與憑證作用2122 會(huì)議通知的時(shí)效性強(qiáng)，應(yīng)提前發(fā)文，估計(jì)

10、有足夠的時(shí)間收文，以便與會(huì)人員做好準(zhǔn)備，按時(shí)到會(huì)。會(huì)議原因要寫得簡(jiǎn)短。會(huì)議內(nèi)容、安排、要求要寫得具體23通知通知*（發(fā)文機(jī)關(guān)名稱）關(guān)于召開（發(fā)文機(jī)關(guān)名稱）關(guān)于召開*的通知的通知 資訊部員工：資訊部員工： 鑒于資訊部員工目前對(duì)業(yè)務(wù)還不熟練，決定星期六進(jìn)行培鑒于資訊部員工目前對(duì)業(yè)務(wù)還不熟練，決定星期六進(jìn)行培訓(xùn)。詳情請(qǐng)見(jiàn)下表：訓(xùn)。詳情請(qǐng)見(jiàn)下表： 其他事項(xiàng)：提供午餐其他事項(xiàng)：提供午餐 與會(huì)過(guò)程中不得大聲喧嘩，不得無(wú)故遲到早退，與會(huì)過(guò)程中不得大聲喧嘩，不得無(wú)故遲到早退， 需做好筆記需做好筆記 特此通知！特此通知！ *公司資訊部（公章）公司資訊部（公章） 2009年年3月月3日日 時(shí)間地點(diǎn)人員準(zhǔn)備材料24

11、 通知的依據(jù)：為什么發(fā)此通知，然后一句話作過(guò)渡語(yǔ)，如“現(xiàn)通知如下”，轉(zhuǎn)入主題內(nèi)容。 主題內(nèi)容：具體事項(xiàng) 結(jié)尾部分：一般寫執(zhí)行要求“以上事項(xiàng) 望認(rèn)真執(zhí)行”。 25 通通 知知 由于近來(lái)公司員工不太注意形象，為優(yōu)化由于近來(lái)公司員工不太注意形象，為優(yōu)化公司形象，現(xiàn)通知如下：公司形象，現(xiàn)通知如下： 周一至周四，所有員工按周一至周四，所有員工按員工手冊(cè)員工手冊(cè)上的上的要求著裝，周五可穿休閑一些的服裝上班，但不要求著裝，周五可穿休閑一些的服裝上班，但不得濃妝艷抹和奇裝異服。得濃妝艷抹和奇裝異服。 以上通知，望認(rèn)真執(zhí)行！以上通知，望認(rèn)真執(zhí)行！ *公司行政部（蓋公章）公司行政部（蓋公章） 2009年年3月月5

12、日日 1、現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 接接 待待 禮 儀以主人身份接待以主人身份接待文明待客文明待客 語(yǔ)言要語(yǔ)言要 來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。態(tài)度自然、舉止端莊大方、運(yùn)用手勢(shì)。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖。面帶微笑、關(guān)心冷暖。禮貌待客禮貌待客 使用問(wèn)候、請(qǐng)求、感謝、道歉、使用問(wèn)候、請(qǐng)求、感謝、道歉、道別語(yǔ)言道別語(yǔ)言熱情待客熱情待客心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ)心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語(yǔ)介紹集體：介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑介紹其中一方時(shí)先尊后卑 介 紹 他 人：按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則v 先介紹下級(jí)給上級(jí)v

13、 先介紹年輕的給年長(zhǎng)的v 先介紹女士給男士 v 先介紹來(lái)賓給主人v 先介紹家人給同事、朋友v 先介紹未婚者給已婚者 v 先介紹后與會(huì)者給先與會(huì) 者 自我介紹：自我介紹：?jiǎn)挝唬ㄈㄈ?稱）稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋） 4、握、握 手手 禮禮 儀儀 禁禁 忌忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀9、距 離 禮儀 私人

14、距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫） 公共距離：大于3米，公共場(chǎng)合與外人相處的距離了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 司機(jī)秘書上司來(lái)賓 秘 書 司 機(jī)來(lái)賓B 上司 來(lái)賓A 上司來(lái)賓A來(lái)賓來(lái)賓C 秘書秘書 來(lái)賓來(lái)賓B 辦公成本控制會(huì)議管理自身建設(shè)員工保護(hù)輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有以下六大特點(diǎn)：以下六大特點(diǎn)：一、綜合性強(qiáng)二、政策性強(qiáng)三、時(shí)間性強(qiáng)四、工作內(nèi)

15、容繁雜五、聯(lián)系廣泛六、被動(dòng)性和突破性強(qiáng)4、行政部門范圍與特點(diǎn)P46-17行政工作質(zhì)量七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)血 壓心 率失 血呼 吸麻 醉部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領(lǐng)導(dǎo)美譽(yù)度新標(biāo)準(zhǔn)新手段專業(yè)同行水平情 商操作力操作力思辨力思辨力感召力感召力專注力專注力智 商沒(méi)有完美個(gè)人可塑完美團(tuán)隊(duì)行政工作主要管理對(duì)象行政主管文員、秘書行政職員工勤人員行政工作團(tuán)隊(duì)一、精簡(jiǎn)原則二、優(yōu)化組合原則把握員工的3 3項(xiàng)需求薪資福利薪資福利情感愉悅情感愉悅能力增值能力增值勞動(dòng)成本情感成本員工滿意度員工滿意度= =收益收益 感知度感知度付出付出 感知度感知度文檔管理與處理一、是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成的；二、是在當(dāng)前或一定時(shí)

16、期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的；三、是對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史查考價(jià)值的。1、按問(wèn)題組卷2、按名稱組卷3、按時(shí)間組卷4、按地區(qū)組卷5、按收發(fā)文機(jī)關(guān)組卷6、按作者組卷7、按結(jié)構(gòu)組卷8、按工作階段組卷9、按專業(yè)組卷一、上級(jí)機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后；二、來(lái)文和復(fù)文，復(fù)文在前，來(lái)文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過(guò)程性文件在后。電話管理電話房的設(shè)備設(shè)施語(yǔ)音信箱開通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費(fèi)）電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點(diǎn)正確分機(jī)隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語(yǔ)言/語(yǔ)音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語(yǔ)音信箱接線員考勤安排原則管理手機(jī)購(gòu)買費(fèi)用歸屬職能導(dǎo)向型職位導(dǎo)向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則三種關(guān)系與三項(xiàng)原則一、處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系二、處理好保證工作與厲行節(jié)約、需要與可能的關(guān)系三、處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系一、合理原則：行政經(jīng)費(fèi)管理要合理安排資金、及時(shí)供應(yīng)、保證部門需要。二、節(jié)約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。三、監(jiān)督原