績效管理考試

1、績效管理一、 名詞解釋1. 績效考核：是指考評(píng)主體對(duì)照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評(píng)方法，評(píng)定員工的工作任務(wù)完成的情況，員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評(píng)定結(jié)果反饋給員工的過程。2. 績效計(jì)劃：是一個(gè)確定組織對(duì)員工的期望并得到員工認(rèn)可的過程。必須清楚地說明期望員工達(dá)到的結(jié)果以及為達(dá)到該結(jié)果所期望員工所表現(xiàn)出來的行為和技能。3. 硬指標(biāo)與軟指標(biāo)：硬指標(biāo)：那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)學(xué)作為主要評(píng)價(jià)信息，建立評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)工具求得評(píng)價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。軟指標(biāo)：主要通過人的主觀評(píng)價(jià)方能得出評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。4. 基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)期

2、望某個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象達(dá)到的績效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)對(duì)被評(píng)估對(duì)象未做要求和期望的、被評(píng)估對(duì)象可以達(dá)到的績效水平。5. 配對(duì)比較法：將每一個(gè)員工按照所有的績效考核因素與所有的其他員工進(jìn)行比較，根據(jù)配對(duì)比較的結(jié)果，排列出他們的績效名次，而不是把各個(gè)被考核者籠統(tǒng)的排隊(duì)。6. 強(qiáng)制分布法： 將員工按照事先確定的若干等級(jí)分別歸入某一級(jí)別中的工作績效考評(píng)方法。這一方法的理論依據(jù)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的正態(tài)分布概念，認(rèn)為員工的業(yè)績水平遵從正態(tài)分布，因此可以將所有員工分為杰出的、高于一般的、一般的、低于一般的和不合格的五種情況。 在實(shí)踐中，實(shí)行強(qiáng)制分布的企業(yè)通常對(duì)設(shè)定的分布形式做一定程度的變通，使員工業(yè)績水平的分布形式呈

3、現(xiàn)為某種偏態(tài)分布。7. 因素考核法：是將一定的而分?jǐn)?shù)按權(quán)重分配給各績效考核指標(biāo)，使每一項(xiàng)績效考核指標(biāo)都有一個(gè)考核尺度，然后根據(jù)被考核者的實(shí)際表現(xiàn)在各考核因素上平分，最后匯總得出的總分，就是被考核者的考績結(jié)果。8. 360°考核：基于事先設(shè)定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，通過各方績效信息的反饋、補(bǔ)充、比較，更準(zhǔn)確地作出評(píng)價(jià)。9. 績效改進(jìn)：p14510. 暈輪效應(yīng)：又名暈圈效應(yīng)或者是光環(huán)效應(yīng)，他是指考核者對(duì)被考核者某一方面的評(píng)價(jià)影響了他對(duì)其他方面績效的評(píng)價(jià)。11. 趨中效應(yīng)：又名趨中傾向、趨中性錯(cuò)誤，他是指考核者可能對(duì)所有的被考核者做出既不太好也不太壞的評(píng)價(jià)。12. 定勢(shì)反應(yīng)：當(dāng)考核者在進(jìn)行績

4、效考核時(shí)，往往會(huì)用自己的思維方式衡量員工的言行，與自己理想標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人特點(diǎn)相似者給高分，否則給低分。P11713. 績效反饋的含義：通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況進(jìn)行反饋，在肯定成績的同時(shí)，找出工作中的不足加以改進(jìn)。14. 目標(biāo)管理：是一種程序或者過程，它是組織中的上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織績效考核和考核每個(gè)部門和個(gè)人績效產(chǎn)出對(duì)組織貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。15. KPI( key performance indicators )關(guān)鍵績效指標(biāo)，是指通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵

5、參數(shù)進(jìn)行設(shè)量、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是一種把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。16. 平衡計(jì)分卡：是一種績效管理方法，它通過四個(gè)邏輯相關(guān)的角度及相應(yīng)的績效指標(biāo)，考察公司實(shí)現(xiàn)其遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略目標(biāo)的程度，這四個(gè)角度是：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和發(fā)展。17. 標(biāo)桿管理：不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流的、有名望的企業(yè)的最佳實(shí)踐，以此為標(biāo)桿，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面的實(shí)際情況與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化考核和比較，分析這些標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，結(jié)合自身實(shí)際加以創(chuàng)造性學(xué)習(xí)借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而趕超一流企業(yè)或創(chuàng)造高績效的不斷循環(huán)提高的過

6、程。18. 成就型績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)型績效指標(biāo)（1）、成就型績效指標(biāo)是指用在特定的時(shí)間點(diǎn)上應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果和成就作為標(biāo)準(zhǔn)來衡量的績效指標(biāo)，適用于從事有確定可見的結(jié)果產(chǎn)出的業(yè)務(wù)部門或工作人員，如房產(chǎn)、市場(chǎng)公司，物業(yè)公司、資本運(yùn)作工作部、業(yè)務(wù)銷售人員，有特殊技能的專業(yè)人員等。（2）、標(biāo)準(zhǔn)型績效指標(biāo)指持續(xù)性和重復(fù)性的工作中采用一定的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的績效指標(biāo)，適用于工作內(nèi)容具有重復(fù)性、持續(xù)性的業(yè)務(wù)支持性的部門或職位。如辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、秘書、會(huì)計(jì)、出納、打字員。二、 簡答題1.績效管理與績效考核的區(qū)別：（1）、績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，績效考核只是這個(gè)系統(tǒng)中的一部分。（2）、績效管理是一個(gè)過程，注重過

7、程的管理，而績效考核是一個(gè)階段性的總結(jié)。（3）、績效管理具有前瞻性，能幫助企業(yè)前瞻性地看待問題，有效規(guī)劃企業(yè)和員工的未來發(fā)展，而績效考核則是回顧過去的一個(gè)階段性的成果，不具備前瞻性。（4）、績效管理有著完善的計(jì)劃、監(jiān)督和控制的手段和方法，績效考核只是提取績效信息的一個(gè)手段。（5）、績效管理注重能力的培養(yǎng)，而績效考核只注重成績的大小。（6）、績效管理建立在經(jīng)理和員工之間的技校合作伙伴的關(guān)系， 而績效考核則使經(jīng)理與員工之間站到了對(duì)立面2.績效管理的流程： 1、績效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建 2、績效管理的過程控制 3、績效考核與評(píng)價(jià) 4、績效反饋與面談 5、績效考核結(jié)果的應(yīng)用：制定績效改進(jìn)計(jì)劃、組織培訓(xùn)、

8、薪酬獎(jiǎng)金的分配、職務(wù)調(diào)整、員工職業(yè)發(fā)展開發(fā)、人力資源規(guī)劃、正確處理內(nèi)部員工關(guān)系。3特質(zhì)類指標(biāo)的特征：適用于對(duì)未來的工作潛力做出預(yù)測(cè)；關(guān)注員工的素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿Α?績效評(píng)估的方法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的類型分為哪幾種？按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的類型分：特質(zhì)導(dǎo)向評(píng)估法、行為導(dǎo)向評(píng)估法和結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法。特征導(dǎo)向評(píng)估法主要是圖解特征法。行為導(dǎo)向評(píng)估法主要包括行為錨定法和行為觀察法，結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法主要有產(chǎn)量衡量法和目標(biāo)管理法。5.績效反饋的形式：（1）、按照反饋方式分類語言溝通、暗示以及獎(jiǎng)勵(lì) 語言溝通：是指考核者將績效考核通過口頭或書面的形式反饋給被考核者，對(duì)其良好的績效加以肯定，對(duì)績效不良者給予批評(píng)； 暗示：是指考核者通過

9、間接的形式對(duì)被考核者的績效給予肯定或者否定； 獎(jiǎng)勵(lì)：是指通過貨幣及非貨幣形式對(duì)被考核者的績效進(jìn)行反饋。（2）、按照反饋中被考核者參與程度分類：指令式、指導(dǎo)式、授權(quán)式（3）、按照反饋的內(nèi)容和形式分類：正式反饋和非正式反饋兩種，正式反饋是事先計(jì)劃和安排的，如定期的書面報(bào)告、面談、有經(jīng)理參加的定期小組和團(tuán)隊(duì)會(huì)等。非正式反饋的形式也是多種多樣的，如閑談、走動(dòng)式交談等。6.績效計(jì)劃產(chǎn)生的文件是績效契約7.設(shè)計(jì)一個(gè)績效面談?dòng)涗洷韕1318.績效面談的內(nèi)容：工作業(yè)績、行為表現(xiàn)、改進(jìn)措施、新的目標(biāo)9.績效改進(jìn)的指導(dǎo)思想：（1）績效改進(jìn)是績效考核的后續(xù)工作，所以績效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)員工現(xiàn)實(shí)工作的考核，而非與人比

10、，不能將兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作割裂開來考慮。（2）績效改進(jìn)必須自然地融入部門日常管理工作中，才有存在的價(jià)值。（3）幫助下屬改進(jìn)績效，提升能力，與完成管理任務(wù)的一樣是管理者義不容辭的責(zé)任。10.確定工作產(chǎn)出的原則：增值產(chǎn)出的原則 客戶導(dǎo)向的原則 結(jié)果導(dǎo)向的原則 確定權(quán)重的原則11.KPI實(shí)施過程中的問題及對(duì)策問題：不同的崗位應(yīng)該有不同的KPI指標(biāo)組合，不同部門的KPI指標(biāo)指標(biāo)應(yīng)有不同的特點(diǎn)和著重點(diǎn)。KPI指標(biāo)與績效目標(biāo)的衡量可量化的量化，難以量化的就細(xì)化，但是評(píng)估手段要量化、可操作化激勵(lì)指標(biāo)與控制指標(biāo)相結(jié)合指標(biāo)設(shè)定固化應(yīng)用KPI系統(tǒng)考核之后，缺乏必要的溝通過程。對(duì)策：最為一個(gè)持續(xù)成長的企業(yè)，必須制定清晰

11、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，并將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行有效的分解。KPI考核的實(shí)施必須以優(yōu)化流程和組織結(jié)構(gòu)、培育KPI企業(yè)文化為前提。通過績效考核建立良性考評(píng)關(guān)系。重視KPI指標(biāo)的創(chuàng)新，時(shí)刻保持管理優(yōu)化的理念。12、特征導(dǎo)向評(píng)估方法的主要應(yīng)用：不僅可以對(duì)員工的工作內(nèi)容、責(zé)任及行為特征進(jìn)行考核，而且可以向考核者展示一系列被認(rèn)為是成功工作績效所必需的個(gè)人特征，并對(duì)此進(jìn)行考核。13、簡述個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的內(nèi)容 1)、有待發(fā)展的項(xiàng)目 在一次個(gè)人發(fā)展計(jì)劃中應(yīng)選擇最為迫切需要提高的項(xiàng)目，因?yàn)橐粋€(gè)人需要提高的項(xiàng)目可能有很多，但不可能在短短的半年或一年時(shí)間完全得到改善，所以應(yīng)該有所選擇。而且，人的精力是有限的，也只能對(duì)有限的一些內(nèi)容進(jìn)

12、行改善和提高。 2)、發(fā)展這些項(xiàng)目的原因 選擇某些項(xiàng)目列入到個(gè)人發(fā)展計(jì)劃中一定是有原因的。這種原因通常是由于在這方面的水平比較低而工作又需要在這方面表現(xiàn)出較高的水平。 3)、目前的水平和期望達(dá)到的水平 4)、發(fā)展這些項(xiàng)目的方式 觀察別人是怎樣做的；模仿別人好的做法；征求他人的反饋意見；咨詢別人的建議；在實(shí)際工作中實(shí)踐新的技巧和行為；閱讀相關(guān)資料自學(xué)；工作輪換；參加特別任務(wù)小組；參加某些協(xié)會(huì)組織。 5)、設(shè)定達(dá)到目標(biāo)的期限三案例分析1. 績效考核中可能出項(xiàng)的問題以及對(duì)策：問題：主觀因素導(dǎo)致的問題：第一：考核目的不明確；績效考核自身第二：績效考核收到抵制 評(píng)估者角度 被評(píng)估者角度暈輪效應(yīng)趨中效應(yīng)近

13、期效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)第三：因考核者心理、行為而出現(xiàn)的偏差 過寬或過嚴(yán)傾向定勢(shì)反應(yīng)自我比較錯(cuò)誤以往評(píng)價(jià)紀(jì)錄的影響直線管理者角色定位錯(cuò)誤考核缺乏標(biāo)準(zhǔn) 考核方式單一 考核缺乏高級(jí)管理層的支持客觀因素導(dǎo)致的問題 考核過程形式化 考核缺乏溝通 考核結(jié)果無反饋考核與人力資源管理的其他環(huán)節(jié)脫節(jié)對(duì)策：前饋控制：樹立績效管理的思想、明確績效考核的目的、設(shè)計(jì)系統(tǒng)的指標(biāo)體系和有效的考核體系過程控制：選擇正確的考核方法和時(shí)間、加強(qiáng)對(duì)考核者的培訓(xùn)反饋控制正確處理和利用考核的結(jié)果：處理考核結(jié)果、正確利用考核結(jié)果2、績效面談的作用、存在的問題及對(duì)策作用：1）、可以提高績效考核的透明度、突出以人為本的管理理念和傳播企業(yè)文化、同時(shí)增強(qiáng)員工的自我管理意識(shí)、充分發(fā)揮員工的潛在能力；2）、可以讓被評(píng)估者了解自身績效，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)不足；3）、同時(shí)也將企業(yè)的期望、目的和價(jià)值進(jìn)行傳遞、形成價(jià)值創(chuàng)造的傳導(dǎo)和放大。存在的問題：1）。由于績效考核標(biāo)準(zhǔn)本身比較模糊，面談容易引起爭執(zhí)。2）。員工拒絕績效面談，認(rèn)為績效考核只是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資，并懼怕因吐露實(shí)情遭到