連鎖門店店長的作業(yè)化管理

1、連鎖門店店長的作業(yè)化管理連鎖門店店長的作業(yè)化管理資料導(dǎo)入：金牌店長資料分析中國連鎖經(jīng)營協(xié)會推出零售業(yè)“金牌店長”推選活動，通過總結(jié)與分享金牌店長的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為促進(jìn)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的店長隊(duì)伍起到了積極作用。從年齡及學(xué)歷情況看，店長平均年齡為39 歲，學(xué)歷水平大專占比最高。1學(xué)歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%1店長的地位與職責(zé)店長：連鎖企業(yè)門店的最高管理者。店長的作用：門店的代表者，經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者，賣場的指揮者，門店士氣的激勵者，員工的培訓(xùn)者，各種問題的協(xié)調(diào)者，營運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者，工作成果的分析者。店長的主要職責(zé)宣布與執(zhí)

2、行總部各項(xiàng)指令和規(guī)定完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)門店店員的管理負(fù)責(zé)商品的管理負(fù)責(zé)財務(wù)的管理監(jiān)督審核門店的會計(jì)、收銀維護(hù)門店的清潔與安全各種信息的書面匯報各類突發(fā)事件的處理顧客投訴與意見處理案例：的員工管理制定了所有員工每天工作的計(jì)劃表店長助理（或稱值班長）的作用與職責(zé)店長的助理代理店長實(shí)習(xí)店長店長的資質(zhì)要求知識技能身體品格性格實(shí)習(xí)日志：對店長角色的體會每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。 像我就是每天呆在店里做著同樣的工作，覺得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤 可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失， 還是得認(rèn)真完成。 而同店長組長他們相比還是很不錯了，他們每天得做好店里各種內(nèi)

3、外工作，口干舌燥先不說，還要受氣，忍受一些顧客的不友好的語氣有些甚至說要投訴， 還要處理好店里小伙伴之間的關(guān)系，每個星期還要考慮小伙伴的不同需求排班表，他們必須具備堅(jiān)韌不拔的個性，遭遇挫折時絕不能就此放棄，犯錯遭領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵時不能賭氣就辭職。所以每個崗位都有每個崗位的不容易，我們都要努力做好每一份工作，做好自己的角色。2店長的作業(yè)流程H:連鎖門店的運(yùn)營管理店長時段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn).docP42店長輔助管理工具q員工正式上崗前，都必須經(jīng)過相關(guān)崗位所有的培訓(xùn)、考核（一個員工正式上崗前，都必須經(jīng)過相關(guān)崗位所有的培訓(xùn)、考核（一個崗位崗位對應(yīng)一張檢查表）。對應(yīng)一張檢查表）。q評判標(biāo)準(zhǔn)：全部評判標(biāo)準(zhǔn)：全部“”

4、“”為為“優(yōu)秀優(yōu)秀”；2 2個個“”以內(nèi)（含以內(nèi)（含2 2個）為個）為“合格合格”；2 2個個“”以上為以上為“不合格不合格”。q店長每個月對員工進(jìn)行一次相關(guān)工作崗位操作規(guī)范的抽檢。作為店長每個月對員工進(jìn)行一次相關(guān)工作崗位操作規(guī)范的抽檢。作為員工當(dāng)月績效評估的依據(jù)之一。員工當(dāng)月績效評估的依據(jù)之一。n1 1 排定優(yōu)先級別排定優(yōu)先級別n2 2 定時制訂定時制訂n3 “3 “從一而終從一而終”n4 4 逐筆勾銷逐筆勾銷n5 5 保持靈活保持靈活 課堂練習(xí)店長應(yīng)該怎樣激活員工激活員工？店長該如何管理員工的情緒員工的情緒？3店長作業(yè)化管理的重點(diǎn)店長對門店人員的有效管理店長對貨品的管理與掌控店長顧客的管理

5、3.1人力資源管理3.1.1擇人善任即使您擁有了世界上最好的店鋪經(jīng)營方法，但是沒有合適的人去完善它、發(fā)展它、實(shí)現(xiàn)它，這些方法恐怕也只能是光開花不結(jié)果。是優(yōu)秀的人才成就了一切而不是宏大的計(jì)劃成就了一切，是優(yōu)秀的店長與優(yōu)秀的員工最終造就了一流的業(yè)績與一流的店鋪。3.1.2人員工作安排安排即為要求,每天都要安排些什么呢?安排人員清潔衛(wèi)生;安排人員陳列;安排人員迎賓服務(wù);安排人員收銀;安排人員整理賣場及倉庫;安排人員充電;安排好你的員工一天所必須要做的工作！首先你必須要懂得一家店鋪每天工作流程中都有哪些事要做,哪些重哪些輕在權(quán)衡輕重之后做出安排.當(dāng)然你要懂得如何做出合理的安排同樣你的工作也取決于你的上

6、級給予你的指示及安排!3.1.3人員的心態(tài)調(diào)整員工上班前我們要了解其是否進(jìn)入工作狀態(tài)清潔衛(wèi)生是否認(rèn)真;迎賓服務(wù)是否真誠;銷售推介是否用心;如果你發(fā)現(xiàn)你的員工并沒有投入狀態(tài),你要怎么辦？員工經(jīng)常出現(xiàn)的心態(tài)問題:心情不好,沒有精神上班,更不想做銷售.員工之間有爭執(zhí),彼此影響,導(dǎo)致不想上班.家庭因素導(dǎo)致人想七想八,沒有激情上班,認(rèn)為工作不是辦法.實(shí)習(xí)日志：對店長管理的思考每次開門市會議，店長只是介紹新一期雙周刊內(nèi)容，再有就是反復(fù)強(qiáng)調(diào)那些似乎永遠(yuǎn)都做不好但卻很重要的工作，從來沒有對大家的鼓勵。對大家的激勵，很大一部分是對大家工作的肯定，還有一點(diǎn)是目標(biāo)激勵。確定一個前進(jìn)的目標(biāo)，比如說本月神秘顧客以及訪店

7、小組的評分爭取達(dá)到B級或80分以上，取得好的綜合評分，最現(xiàn)實(shí)的獎勵自然不必說公司獎金。哪怕大家的努力沒有換來公司下發(fā)的獎金，只要大家的努力有了一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，店長給予肯定，獎勵每人一根棒棒糖，也會增加大家的情誼。中國有句古話是“屁股決定腦袋”，處在店長的位置，很多問題可能已經(jīng)意識到，但沒有找到好的解決方法，現(xiàn)在我還沒能處在一個管理者的位置，但總感覺店長和店員缺乏溝通，其實(shí)溝通可以了解到店員的思想價值以及很多工作想法和建議。兩個店長在激勵和與員工溝通方面的工作做的不是很完善，我也沒能學(xué)到相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，自己只能在以后超市的運(yùn)營管理中不斷學(xué)習(xí)和摸索?？偨Y(jié)：營運(yùn)管理一家店真的很難，而難中之難便是管人。3.1.

8、4人員技能提升1.店務(wù)技能:如何進(jìn)行衛(wèi)生,如何整理我們的貨品,如何運(yùn)用貨品進(jìn)行陳列,及銷售外的一些細(xì)節(jié)工作2.服務(wù)技能:如何抱以良好的心情對待顧客,面部微笑,舉止,說話語氣,銷售的耐心,對客的關(guān)注度,售后服務(wù),服務(wù)要求等3.銷售技能:如何與顧客打開銷售話題,如何了解顧客的需求,如何進(jìn)行主動的推薦,如何邀請顧客試穿,如何成交; 及面對各種類型的顧客我們要如何應(yīng)對4.產(chǎn)品知識技能:如何了解商品的面料知識,積極學(xué)習(xí)掌握每季的產(chǎn)品知識:科技面料,面料功能,好的產(chǎn)品給顧客帶來好處; 將產(chǎn)品知識運(yùn)用到銷售推薦中楊大筠說其實(shí)提升門店業(yè)績不是太困難的事情，短暫的提升只要把團(tuán)隊(duì)士氣激發(fā)出來就可以，再調(diào)整陳列和商

9、品結(jié)構(gòu)即可。長期提升，這樣就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠啦，得要建立有效的績效制度，加強(qiáng)專業(yè)能力培訓(xùn)，創(chuàng)造服務(wù)為快樂的主體文化，運(yùn)營要快捷有效等，這些不是店鋪能做的，一定要從公司自上而下才可以??！3.1.5后期跟蹤與循環(huán)教導(dǎo)n人員每日工作安排:當(dāng)你安排完員工該做的事項(xiàng),你就必須隨后進(jìn)行跟蹤監(jiān)督,直至工作完成后的檢查n人員心態(tài)調(diào)整:溝通是重要的,當(dāng)溝通之后是否達(dá)到成效也是至關(guān)重要的,你要懂的觀察溝通后員工的表現(xiàn)情況n人員的技能提升:前期觀察員工的不足,對其進(jìn)行培訓(xùn)教導(dǎo),后期要懂的其對所學(xué)知識是否能靈活運(yùn)用實(shí)習(xí)日志：步入管理層我之所以想進(jìn)入百貨部，不單單只是想升官。更多的是我想學(xué)到更多的東西，在用品部做個普通的員工，

10、每天做的都是些體力活，這是許多人都能做到的，根本沒有學(xué)到什么實(shí)質(zhì)性的東西。一直夢寐以求的管理職位現(xiàn)在終于盼到了，心中自然是萬分高興，但是任何事只有等你經(jīng)歷了才會發(fā)現(xiàn)，做一名合格的管理者并不是那么簡單的，一方面要和下面的人配合好，一方面又有上面施加的壓力。在上下兩個層面呆著，也是一個很苦惱的的事情，剛來那幾天我什么都不會，只被當(dāng)是一個旁觀者，在過了幾天之后，經(jīng)理要我組織開早會，這對我來說，確實(shí)是一個鍛煉的機(jī)會，第一次感覺很緊張，說話也有些羞澀，感覺真的鎮(zhèn)不住大家。再說我這人生來性情溫和，不喜歡和別人怒目相對。其實(shí)想想，我們大家都一樣，只是給別人打工。 從我進(jìn)百貨部到現(xiàn)在也有二十天的時間，雖說這里

11、輕松，但是雜七雜八的事情卻也不少。在外人看來我們確實(shí)輕松，多半時間都是看見我們在到處走來走去?？墒撬麄兒卧吹轿覀兊膲毫?，一件事情沒做好就會挨批。直到現(xiàn)在我才發(fā)現(xiàn)，看任何事情都不能只看表面，你羨慕別人那是因?yàn)槟懔私饬俗约旱墓ぷ鳎阅阌X得自己的工作不好做。當(dāng)你真正了解了別人的工作以后，就再也不會羨慕別人，而是為自己感到慶幸！直到來到潤昇百貨做管理層，我才看到自己的稚嫩，自己與他人的差距。前些天我跟經(jīng)理走在一起，剛下電梯就看到一幕不好的景象，一名導(dǎo)購員在商場里大聲的爭吵，這對商場來說是絕對不允許的，經(jīng)理立馬走了過去，我也跟了過去，當(dāng)我們趕到的時候，那位顧客已經(jīng)氣沖沖的離開了，經(jīng)理先是走到了專柜那

12、里了解情況，然后邊安撫邊帶責(zé)怪的語氣說了那名導(dǎo)購員，隨后又找到了那位顧客，經(jīng)理先是說：兄弟，怎么發(fā)那么的火啊？然后又找了一個地方坐了下來，又閑聊了起來，從經(jīng)理的語氣中處處可以看出他在盡力安撫著顧客，也在盡力讓那位顧客把心中的不愉快發(fā)泄出來，顧客激動的心情現(xiàn)在平和了許多。這些都是我預(yù)料之中的事，但是他后來的舉動卻是我沒有想到的，他竟然還在問那位顧客你還想要那雙鞋，要的話我和你一起進(jìn)去。那位顧客竟然答應(yīng)了,最后這筆生意也做成了。瞬間，經(jīng)理在我心中的形象越發(fā)高大了事后，他問我：如果這件事情發(fā)生在我的身上我會如何處理，我說:顧客永遠(yuǎn)是對的，對于導(dǎo)購員這樣的行為肯定是不對的，不論顧客情緒多大，我們也不能

13、在商場里跟顧客鬧。我也會先找導(dǎo)購員了解情況，然后找到顧客道歉。但是我確實(shí)沒想到再把顧客找回來，繼續(xù)把這筆生意做完。不得不承認(rèn)，他在考慮和處理問題的能力確實(shí)比我要強(qiáng)的多，全面的多。如果換做是我，我肯定會弄丟了這筆生意。 所謂社會經(jīng)驗(yàn)就是這樣一點(diǎn)一滴積累起來的，我相信下次如果我再碰到這樣的情況，我一定能夠處理的得當(dāng)了。3.2貨品的管理與掌控對當(dāng)?shù)甑膸齑姹仨氁煜な熘F(xiàn)有庫存中的每個細(xì)節(jié)明細(xì)到每款的數(shù)量及金額避免出現(xiàn)陳列上的漏洞做出最優(yōu)秀的陳列展示實(shí)習(xí)日志：從新人到老人店里又來新伙伴了，看到她們，突然意識到自己在她們眼中已經(jīng)是老員工了，店長說我現(xiàn)在要把自己當(dāng)成一個值班，不僅在工作上要更加嚴(yán)格要求自己

14、，而且面對新人的詢問、不解，也應(yīng)該能馬上做出正確的解答，看到門市和新員工在有些方面有不當(dāng)?shù)牡胤?，也?yīng)盡快做出相應(yīng)的調(diào)整和改善。自己的一言一行都必須規(guī)范積極，因?yàn)樾聠T工有些事情不懂，她會模仿你的行為，特別是在高峰時段不能松懈自己，要帶領(lǐng)她們積極的喊話術(shù)，剛開始有的會不好意思或者聲音不大，那么就更需要老員工清晰的喊話術(shù)，要把門市的氛圍帶得熱情，那樣新伙伴就會放開來，融入其中。我覺得：面對新伙伴，你的態(tài)度一定要把握控制好，不能表現(xiàn)出很親切友好，那樣新伙伴就會覺得你很好說話，從而怠慢工作標(biāo)準(zhǔn)，可是也不能太嚴(yán)厲，那樣伙伴面對你心有余悸的，做事情就會縮手縮腳放不開，當(dāng)然門市的氛圍也會變得壓抑。這個尺度要掌

15、握好，還得多多的磨練才行，其實(shí)在眾多的崗位工作中，為上位者不是都得學(xué)會運(yùn)用好這種態(tài)度，收放自如嗎？八月底的時候，我們店兩個老員工實(shí)習(xí)期滿，要離開，回到學(xué)校。那天我上晚班，到九點(diǎn)多的時候，她們又回到了門店里，給我說了很多門市里許多不足之處，比如有些飲料貨架上沒有排面，可倉庫里的庫存卻還有很多，造成積壓的情況，還有高峰過后一些常溫商品，伙伴只知道拉排面，卻沒有進(jìn)行及時的補(bǔ)貨，造成貨架后面空蕩，影響美觀。 我聽了之后心里挺難受的，我一直以為自己做得很好，卻把一些基本的事情給疏忽了，原來我要改善，要做的方面還有很多，半點(diǎn)松懈都是會給門市造成不好的影響，我要做一個真正的有心人，在她們走后，好好的幫助店長管理門市。其 他如何和政府機(jī)構(gòu)打交道? 工商、稅務(wù)、街道辦事處、派出所、城管、技術(shù)