客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系介紹

1、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)助騰飛 -標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系2015年11月第2頁服務(wù)到底能產(chǎn)生多少價(jià)值？思考第3頁客戶關(guān)系的演變準(zhǔn)客戶新客戶老客戶影響力中心客戶資源新單FYC加?？臻g續(xù)收FYC轉(zhuǎn)介紹.客戶關(guān)系客戶價(jià)值第4頁渠道應(yīng)收保費(fèi)實(shí)收保費(fèi)退保保費(fèi)失效保費(fèi)個(gè)險(xiǎn)1371 1117 13241一個(gè)老客戶第二年續(xù)期產(chǎn)生的價(jià)值2015年1-6月個(gè)險(xiǎn)二次續(xù)期保費(fèi)回收情況： 單位：萬元根據(jù)個(gè)險(xiǎn)基本法，保單二次續(xù)期正常繳費(fèi)后，保單營(yíng)銷員可獲取二次續(xù)期傭金、個(gè)人繼續(xù)率獎(jiǎng)金，部組繼續(xù)率獎(jiǎng)金等利益。按照2014年1-6月個(gè)險(xiǎn)月均有效人力156人，半年人均FYC收入18269元來計(jì)算，2015上半年個(gè)險(xiǎn)二次續(xù)期實(shí)收保費(fèi)給每人創(chuàng)造1099

2、7元收入，相當(dāng)于首年FYC的60%！第5頁一個(gè)影響力中心可以創(chuàng)造的價(jià)值2015年1-6月保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)人員楊紅一個(gè)影響力中心創(chuàng)造的價(jià)值：20件單38.9萬華姐 本人（1件1954元）兒子（5件11.6萬） 同事（1件10670元）侄女（1件2868元）朋友（6件12.7萬）朋友（5件12.9萬）朋友（1件1815元）第6頁怎么樣服務(wù)，才能產(chǎn)生價(jià)值？保單全生命周期標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)第7頁保單全生命周期服務(wù)圖簽單后7個(gè)月簽單后4個(gè)月簽單后10個(gè)月遞送合同客戶認(rèn)可度保單第一年度服務(wù)保單全生命周期簽單后1個(gè)月保單長(zhǎng)期服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)每月1次利好推送每季1次活動(dòng)邀約半年1次親訪交流相信

3、相識(shí)相知相依第8頁服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間服務(wù)形式個(gè)人服務(wù)重點(diǎn)公司服務(wù)支持送合同簽回執(zhí)合同遞送日親訪強(qiáng)化保單利益提示保障缺口告知服務(wù)聯(lián)系方式95567出單提醒 新契約回訪服務(wù)介紹公司服務(wù)體系簽單后1個(gè)月親訪告知公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推介蒲公英計(jì)劃 蒲公英計(jì)劃開展保單體檢服務(wù)簽單后4個(gè)月親訪保單體檢 補(bǔ)齊保障缺口保單檢視卡邀約客戶參加活動(dòng)簽單后7個(gè)月親訪表達(dá)關(guān)心邀約活動(dòng) 公司、部組客戶活動(dòng)平臺(tái) 續(xù)期繳費(fèi)溫馨提示簽單后10個(gè)月親訪強(qiáng)化保單利益提醒準(zhǔn)備續(xù)期資金展示公司優(yōu)勢(shì)和個(gè)人成長(zhǎng)公司榮譽(yù)體系保單第一年度服務(wù)目的：感知服務(wù)，認(rèn)同購(gòu)買行為，建立信任第9頁保單長(zhǎng)期基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)形式個(gè)人服務(wù)重點(diǎn)公司服務(wù)支持生日祝福親

4、訪、短信生日當(dāng)天送去個(gè)人祝福95567生日短信VIP客戶慰問利好推送親訪、短信第一時(shí)間傳遞公司利好每月一次利好推送保單體檢親訪利用保單檢視卡，強(qiáng)化保障全覆蓋保單檢視卡續(xù)期提醒親訪、短信繳費(fèi)前3個(gè)月開始切入繳費(fèi)提示，繳費(fèi)前至少3次繳費(fèi)提醒95567催繳短信應(yīng)繳費(fèi)清單繳費(fèi)反饋親訪、短信繳費(fèi)次日反饋扣款情況，協(xié)助解決扣款問題，告知后續(xù)扣款安排每日扣款清單遞送分紅親訪講解分紅報(bào)告，告知公司利好分紅資訊、話術(shù)失效提醒親訪繳費(fèi)期開始切入失效提醒，失效后1個(gè)月內(nèi)簽署保單效力中止確認(rèn)書，告知權(quán)益變化情況保單失效告知書目的：避免客戶不滿意，保持對(duì)公司的認(rèn)同度第10頁保單長(zhǎng)期增值服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)形式個(gè)人服務(wù)重點(diǎn)公司服務(wù)支持邀約活動(dòng)親訪、短信結(jié)合客戶愛好，邀約客戶參加活動(dòng)客服節(jié)等活動(dòng)節(jié)日問候親訪、短信中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日、西方重要節(jié)日當(dāng)天送去個(gè)人祝福新春大禮包等禮品代辦服務(wù)親訪客戶保全、理賠服務(wù)需求發(fā)生時(shí)E保全、E理賠贈(zèng)送禮品親訪家鄉(xiāng)特產(chǎn)、旅游紀(jì)念品出游組織生病探視親訪客戶生病一周內(nèi)理賠慰問卡目的：增強(qiáng)客戶黏性，開發(fā)影響力中心第11頁客戶服務(wù)評(píng)估緯度考核：保單第一年度服務(wù)1.保單13個(gè)月繼續(xù)率88%2.年度老客戶轉(zhuǎn)介紹量3人3.個(gè)人一單客戶加保率10%抽查：基礎(chǔ)服務(wù)倡導(dǎo)：增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部組績(jī)優(yōu)體系蒲公英家園計(jì)劃品質(zhì)管理辦法聰明人做聰明事第12頁一個(gè)工具、一個(gè)手冊(cè)360客戶服務(wù)卡客戶檔案