改善客戶服務的十九種方法

1、1改善客戶服務的十九種方法2目錄第一種提供額外服務第二種用客戶的語言溝通第三種對客戶負責第四種了解客戶業(yè)務第五種不暴露內部的問題和信息第六種自我完善第七種建立客戶關系第八種認識到競爭第九種頭腦草稿第十種卓越的產(chǎn)品和服務知識3目錄第十一種積極主動地對待客戶第十二種建立團隊協(xié)作第十三種掌握更多的打電話的技巧第十四種你被授權第十五種使現(xiàn)有客戶滿意第十六種衡量服務表現(xiàn)第十七種客戶服務的基本行為第十八種為內部客戶服務第十九種樹立積極的態(tài)度4 客戶：“是從別處買到商品的人” “購買和享用商品的人” 服務：“在客戶購物后給客戶提供幫助或建議” “服務-對客戶有用”5客戶服務 幫我 修理它 增值6“增值”的客

2、戶服務 重視人而非產(chǎn)品 及時給予客戶所需的東西 達到并超過客戶的期望 今天提供明天的答案7第一種提供額外服務8提供額外服務 額外服務指最基本服務以外的服務。 額外服務能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務能使你成為一個有增值價值的服務人員。換句話說，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。9提供額外服務三種基本步驟： 1、在服務之前，用提問來充分了解客戶的詢問、情況或問題。2、決定你是否能提供更多的服務。3、問客戶是否滿意。10五個可以幫助了解客戶動機并為理解客戶詢問鋪平道路的主要問題。1、你為什么決定采用這個特定的-？（用你的話填空，比如產(chǎn)品、服務、尺寸、計劃等等）2、你計劃如何使用-？

3、（產(chǎn)品、新服務、新客戶等）3、你覺得為你提供的工作怎樣？（指系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務）4、你公司誰會用-？（可能是由于使用的人而產(chǎn)生了不同的應用或服務。）5、是什么引起你注意的？（指錯誤、情況、新消息、或是要求問題背后的“為什么？）11關于客戶滿意的調查： 96%不滿意的客戶從不對所受的無禮待遇抱怨。 至少90%對服務不滿意的人不會再次購買或回來。 更糟的是，這些不滿意的客戶會把他們的故事告訴至少9個其他的人。 13%的人會把他們不愉快的故事告訴20個其他的人。12結論： 持續(xù)地提供額外服務能讓客戶服務是增值的，而服務人員是一個額外地幫助客戶工作的源泉，當服務人員同客戶的關系進入到這樣的狀態(tài)，就是達到

4、了最高峰。13第二種用客戶的語言溝通14遵守三條重要的指導方針 1 1、用客戶的語言進行溝通。 2、確保對話是雙方的。 3、向客戶提問使他參與進來，并測試他理解了多少。15結論：結論： 用客戶的語言溝通是優(yōu)質服務的一個基礎，必須要這樣做。內部語言在辦公室里用很好，但別讓客戶也面對這種語言。只有當溝通很清楚時，客戶的需求才能得到滿足。16第三種對客戶負責17當客戶有其他服務需要時 作為一個成功的客戶服務人員，應該在客戶與公司首次聯(lián)系時就承擔責任，不管客戶提出何種問題。我們的言語、行為立即就能使客戶確信她的需求能得到滿足。18缺乏責任 客戶通常沒過多久就會發(fā)現(xiàn)，沒人接管他們的問題。而當客戶懷疑時，

5、他們就會考慮到與別人做生意19他們常常聽到 我想幫忙的，可是 我會讓人給你打電話 你得給打電話 你得給制造商打電話 那不歸我管20而他們應當聽到 我很樂意幫忙 我會查一查，再給你回電 我讓打電話給你 我會打電話，然后搞清楚 對，我會親自管好所有的事21客戶想要行動 承擔起管理任務總是以行動為中心的?？蛻粜枰⒓刺峁┑姆眨敓o法提供這種及時服務時，就必須給他看一個行動計劃，一個向客戶解釋誰在管他的問題或其他關心的事，以及怎樣跟他說這個情況的計劃。合適的時候，可以和客戶一起制訂這個計劃。22行動計劃的要點 一個行動計劃需要包括誰、什么、什么時候、哪里、怎樣甚至還有為什么： 誰負責？ 會發(fā)生什么？

6、 在哪里發(fā)生？ 怎樣發(fā)生？ 對客戶有什么好處？ 為什么會發(fā)生？23讓客戶參與問問客戶他想要的： “你希望事情如何進展？” “你覺得要解決這個問題我們最好能怎樣做？” “在這個計劃中有哪些要點你能接受？”24取得客戶批準取得客戶批準 所有的行動計劃都要客戶的批準。在我們制定或執(zhí)行一個計劃后，須取得他的同意。只有當我們把行動計劃告訴客戶并征得他的同意時，才算完全負起責任。這時，我們和客戶就成為了伙伴，而象伙伴那樣的工作是客戶服務的最高境界。25應該執(zhí)行的行動計劃1、第一次與客戶聯(lián)系時就承擔起責任。2、解決問題，接過訂單、回答客戶的問詢并交出行動計劃。在某些情況下，同客戶一起制定計劃。3、列出行動計

7、劃的好處。4、取得客戶對任何行動計劃的批準。5、始終參與整個過程，即使你個人并不能解決客戶所關心的問題，堅持按計劃行事。弄清客戶是否真的滿意，別想當然。26第四種了解客戶業(yè)務27了解客戶的業(yè)務有三個好處1 1、會為客戶提供更好的服務。、會為客戶提供更好的服務。2 2、客戶會增加同公司的業(yè)務量。、客戶會增加同公司的業(yè)務量。3 3、作為客戶服務人員對客戶的價值會大大加強。、作為客戶服務人員對客戶的價值會大大加強。28三個基本事實1、他們的行業(yè)、他們的行業(yè)2 2、他們的業(yè)務職責、他們的業(yè)務職責3 3、我們的產(chǎn)品或服務的應用、我們的產(chǎn)品或服務的應用29客戶業(yè)務的重要性 了解客戶的業(yè)務會對我們與客戶的關

8、系有積極的影響。會發(fā)現(xiàn)服務或產(chǎn)品的新用途。至少能加強同客戶的關系，因為我們能很聰明地詢問并同她談業(yè)務。30如何開始下面有一個客戶表，要你填入5個客戶的有關信息。如果知道正確的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，現(xiàn)在是做一些調查時候了。客戶 業(yè)務 職責 關心的主要問題 服務或產(chǎn)品運用31第五種不暴露內部問題和信息32語句：客戶服務人員把有關客戶乙的一些重要信息告訴客戶甲。解釋：客戶甲得出結論：他不能信任客戶服務人員。語句：客戶每次打電話都聽到公司里的每個人都很忙。解釋：客戶不介意你有多忙。語句：客戶抱怨一個問題，被告知由誰負責。解釋：客戶不必知道公司內部的問題。語句：一個員工當著客戶的面批

9、評同事。解釋：客戶不再尊敬那個挑剔的員工。語句：一個員工在同客戶說話時說到某同事的私事。解釋：客戶會因這種不恰當?shù)男袨槎械綖殡y33五個行動指南1、避免在公共場合談論公司業(yè)務。2、不要泄露客戶的保密資料。3、同事的私事就是私事，絕不能有任何閃失。4、有問題時，不要把它傳到公司以外的地方去，不要讓客戶知道。5、支持同事的工作，特別是當客戶在場時。34第六種自我完善35三個因素1、帶到工作中的教育、經(jīng)驗和技術。2、參加正式培訓，在崗培訓和在崗觀察的意愿有多大。3、對成功和自我完善的渴望。36自我完善計劃的好處1、別人會注意到你表現(xiàn)的改進，這意味著你受到更多注意、知名度提高。2、新的或加強過的技術使

10、你的工作和與客戶的對話更易操作。3、多數(shù)客戶服務提供者發(fā)現(xiàn)他們的技術水平越高，就越喜歡與客戶接觸。4、你的工作滿意度會提升。37創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟1、列出對你的工作最重要的10個技能：例如：語言溝通傾聽產(chǎn)品知識有關服務規(guī)章的知識處理壓力的能力文化意識理解客戶的業(yè)務提供增值服務組織能力管理時間的能力這十點只是舉例，選出十個對你的工作重要的技能及其內容。38創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟2、用1-10的數(shù)字為你自己在每一點上打分技能分數(shù)改進行動 完成日期產(chǎn)品知識4閱讀所有技術參考。同工程師5 周（6/7）討論。打聽有關培訓。閱讀客戶的產(chǎn)品手冊。準備一份文件以備隨時參考。傾聽4到圖書館找兩本

11、關于傾聽方面3周（5/20）的書。閱讀書籍，并做筆記。實施書中建議的原則及方法。（1-低 5-中等 10-高）把打的分寫在每個技能旁39創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟 3、選中5個打分最低的技能。這5個技能將構成你的第一個SIP。40創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟 4、把這5個技能寫在紙上，在每個技能旁寫上一個用來幫助你改進的行動，在這個行動旁寫上完成這項改進行動的日期。41創(chuàng)建一份SIP有4個基本步驟 5、下一步 完成了第一個SIP后，在用下5個需要改進的技能做一張新的。象前一次一樣完成同樣的計劃步驟來制訂新的SIP。如果第一次只在一點上取得了很小的進步，在第二個SIP中也寫進這一點?？梢杂孟嗤?/p>

12、的改進步驟，也可以用新的。主要是繼續(xù)盡力改進，并在需要時更加努力。42第七種建立客戶關系43建立客戶關系1、對客戶表示重視2、向客戶提供方便3、建立信任44第一點，對客戶表示重視對客戶表示重視，這一點既簡單有效。 “我們對您的業(yè)務工作深表感謝?！?“非常歡迎您的光顧?！?“感謝您選擇了與我們合作?！?“非常感謝您的信任?！?具體用哪些詞并不重要，只要它們都傳達了“重視”這么一個信息。有些情況下，你甚至可以給客戶寫一封短信或便條，表達你的感謝之情。45第二點，為客戶提供方便 客戶對服務的看法總是同提供服務人員不甚相同。當?shù)谝痪€的服務人員學會以客戶的立場看待他們的服務，就常會認識到需要改進。所以，

13、學會以客戶的眼光觀察服務，是向優(yōu)質服務邁出了一大步。46第三點，建立信任 簡單說一下信任。對客戶的調查告訴我們穩(wěn)固的關系往往建立在信任的基礎上。客戶希望也需要信任你。他希望能相信你提供的信息的準確性。她需要能信賴你的話和答應做的事。沒有你的準確信息，客戶往往不能工作。如客戶得到的是很差的，不準確的信息，她就會對你-甚至公司-失去信心。47怎樣改善客戶的信任 1、守約不管你答應了客戶什么，都要確保它能完成。一個回電也好，一份長長的報告也好，都要遵守保證好的時間。有一句古老的格言能說明這個問題：只答應你能完成的，而完成你答應過的。 2、準確在報價，成本或其他有關信息時，確保沒有弄錯?？蛻敉渌?/p>

14、人共享信息，因此對第一線員工而言，準確是特別重要的，客戶很可能需要你的準確性來確保他工作的準確性。48第八種認識到競爭49你能回答這些問題嗎？ 你最近一次認識到競爭是什么時候？ 你曾認識到過嗎？ 你認識任何為你最大的競爭者工作的人嗎？ 為他們工作是怎樣的？ 他們認為我們的公司怎樣？ 他們開會時談到我們的公司嗎？50客戶一但跑了，就很難再找回來 如果要找回客戶，得花上很多時間。“有一個對你不滿而轉向其他地方的客戶，得花上三到五年才能恢復競爭力。同時，必須得抓住其他的主要客戶?！?1驚慌時刻 有太多的服務人員會覺得這真是一個驚慌失措的時刻，因為他知道的不夠，無法準確回答客戶問題。談了幾分鐘客戶感覺

15、到了你對這些不太了解，而擱下了問題。如果這個客戶非常好奇的話，他就會打電話給競爭對手，自己去弄清楚。這個客戶的生意就很危險了，很有可能被競爭對手搶走52了解競爭對手的好處 如果某一個客戶對公司的服務很滿意，當詢問有關競爭對手的問題，他通常會接受得到的回答，不同對手聯(lián)系。而如果客戶不滿意，幾乎可以肯定她不管你如何回答，都會同競爭對手聯(lián)系。再說說第三種情況？如一個服務人員不能回答客戶有關競爭對手的問題，他一定會同競爭對手聯(lián)系。至此我們能得出這樣一個結論：為了滿足客戶的需要，牢牢抓住他，服務人員必須了解很多競爭對手的情況。53加強客戶的決定 有時候客戶決定與我們公司做生意，她每天與你聯(lián)系或訂貨是都會

16、重新確認這一點。問到競爭對手的問題時，我們得能表現(xiàn)出我們的服務要比競爭對手好。這樣做好的話，就完成了兩個目標。第一，因為能回答客戶的問題，就能使他滿意。第二，因為以一種良好的形象代表了公司，就能加強客戶先前做出的同公司開展業(yè)務的決定。54作好準備服務者為了能作好準備回答有關競爭對手的大多問題，有三種事要做。1、了解如何把我們公司和競爭對手的服務、產(chǎn)品和其他重要因素做比較。2、能夠強調同我們公司做生意的好處。3、做一個競爭文件。 讓辦公室里每個人都提供情況 保持信息是及時的 同其他人分享競爭信息55競爭對手表例 提供的產(chǎn)品/服務 服務價格 保修期 優(yōu)點你的公司ABC型 全部支持 ￥ 2年 11個

17、最新的競爭對手1XYZ型 合同部分 ￥ 1年 9個優(yōu)點競爭對手2XXX型 沒有 ￥ 18個月 老技術56第九種頭腦草稿57頭腦草稿： 對客戶說的某一句話，提的某一個問題，或反對意見，準備好一個完美的回答，練習并記住它。有時候也可以想一些關鍵的詞，而不用準備一個完整的回答。58打頭腦草稿應包括： 第一、回答客戶的問題。 第二、闡述你的長處/或其他重要的情況。 第三、問有關客戶提出要求的問題，并使它能保證談話向自己希望的方向進行。 第四、盡量保持談話簡短，因為客戶可能對表達簡捷的事實更感興趣。59第十種卓越的產(chǎn)品和服務知識60真實一刻 這里的“真實一刻”是指客戶首次來聯(lián)系的時候。這個關鍵的時刻是一

18、個極好的抓住或再次抓住客戶的機會?？蛻粢呀?jīng)決定同公司做生意，理應得到優(yōu)質的服務，讓他們覺得作出這個決定是明智的。新客戶則因我們的廣博的知識及其在他的業(yè)務往來中的應用而被吸引。61服務受知識限制 缺乏知識限制了自己服務的深度。如果你不很懂客戶的業(yè)務，又對自己的服務、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶的價值會大大減少。也許可以湊合，但成功的機會會受到限制。62付諸實施 下一步是制訂有助于提高每項得分的行動。在有些情況下，就是閱讀有關服務和產(chǎn)品的材料、提問、參加培訓或觀察那些技術更高的同事。無論決定采取何種行動，重要的是把他付諸實施。63第十一種 積極主動地對待客戶64八個時機八個時機1、客戶回電2、有問題

19、的客戶3、主動與客戶聯(lián)系4、共享新信息5、與以前的客戶聯(lián)系6、消除客戶的焦慮7、跟蹤籠統(tǒng)提問的客戶8、打電話跟蹤客戶的來信65第十二種 建立團隊協(xié)作 66第一線服務人員的角色 作為一個同客戶打交道的主要人員，第一線服務人員在團隊中的角色比其他人都重要。對多數(shù)客戶我們是第一個聯(lián)系人也是最后說話的人。應該由我們讓支持的團隊關注客戶。67非正式的領導 領導的位子不好坐，特別這還是嚴格的非正式的。我們的一項重要任務是提升團隊工作，使客戶受益。沒權利命令隊里的工作，然而必須這么做，必須讓全隊為客戶工作。正如我們所知，有許多不同的方法可以提高客戶服務團隊工作的有效性。68六種個人行動六種個人行動1、成為一

20、個表率2、尊重同事3、擴大信任4、聽聽別人的話5、認同6、分享信息69第十三種 掌握更多的通話技巧70捉迷藏的電話 也許我們每天都接到大量的電話，而很少親自和別人通話。學會濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機和手機留言系統(tǒng)、或使用電子郵件，很少直接通電話。這樣同客戶打交道是一種很糟糕的服務。71客戶想要立刻得到服務。 任何可能的時候，客戶都理應期望得到第一線客戶服務人員的回答。重要的是客戶需要及時的服務，他的緊急情況必須得到處理。72“我替你轉過去我替你轉過去” 有些電話技術的問題好象總在困擾我們。往往線路會被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉線而引起的。線路切斷客戶會生氣。弄清轉線的方法，能準確無誤地

21、操作，是非常重要的。73客戶服務的電話技能打分1、處理來電、包括轉線及用“稍候” 2、聲調運用3、給客戶回電4、處理客戶意見5、用電話與客戶談判6、服務跟蹤電話7、有效聆聽8、向客戶傳達壞消息9、認識并處理客戶的行動10、結束談話74第十四種 你被授權75授權意味著均衡利益 當我們授權給員工時，就給了他們負責有效的行動的自由，授權是一種有責任的自由。而不是鹵莽行動的自由。我們給他們承擔責任所需的信息、知識、技能，并均衡了客戶的利益同公司的利益。76提倡：一個為別人懇求或爭論的人 當公司不是百分之百的以客戶為中心時，客戶服務人員得成為客戶的擁護者。他們代表了客戶的利益，反過來也保證公司不失去一個

22、客戶，每個人都贏了。77授權與工作一起出現(xiàn) 作為第一線的服務人員，你被授權滿足客戶的要求。這是與工作同時產(chǎn)生的，唯一未被決定的是授權的范圍。在有些情況下，你的“明智判斷”可能恰恰是授權的限制。如果我們授權范圍不夠清楚，還是有許多事可以做用以確?？蛻魰M意。7815項自我完善的個人行為1、對公司代表客戶的利益，成為他（她）的擁護者2、在說“不”以前尋求一切可行的方案。3、盡力均衡客戶和公司之間的利益。4、你會設法使客戶和公司的利益合二為一嗎？5、理解支持部門的想法，同他們進行密切有效的合作，并時時重視客戶的需要。6、為了協(xié)助支持客戶的服務而提升團隊協(xié)作。7、給予客戶懷疑的好處。8、避免因太過于關

23、注客戶而忽視了公司的最佳利益。9、適當?shù)臅r候，讓支持員工與客戶面對面。10、在客戶責任上與銷售部一致，并重視協(xié)議11、使公司以客戶為中心12、現(xiàn)實地對待客戶服務，想辦法使之更強大。13、讓別人知道授權多么重要14、繼續(xù)盡力充分理解客戶的需要15、記住成功的授權更多的是意味著日常地堅持。79第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意80老客戶的優(yōu)勢 保持老客戶的一個重要優(yōu)勢是他們的滿意能吸引新客戶。首先，滿意的客戶會向熟人介紹我們公司，第二，滿意的客戶群能提高我們公司的聲譽，從而吸引新客戶來。81永不停止的“捕獲”過程 我們不把“捕獲”客戶看作一次性事件，即客戶有一天決定與我們的公司做生意，提供高質量的服務包括每

24、次與現(xiàn)有客戶聯(lián)系是“再次捕獲”，當成功地不斷地這樣做時，客戶就會與我們建立和諧滿意的關系。82可預測的客戶 客戶在一定程度上是可預測的，只要他們感到滿意，他們就不會“跑掉”。客戶滿意可以用多種方式定義，但是基本上它是指客戶的需求得到了滿足。這包括服務、價格、質量和其他影響客戶滿意與否的因素。83客戶會與在下列方面做得好的公司做生意： 服務 產(chǎn)品 支持 成本84客戶對服務的需求服務評分容易打交道1、2、3、4、5、6、7、8、9、10有禮貌可靠靈活反應快準確有附加值友善始終如一可信的知識深廣有幫助的負責的提供建議有個性的85第十六種 衡量服務表現(xiàn)86五個關鍵問題1、我完全了解了客戶的需求嗎？2、

25、客戶得到了他所需要的嗎？3、我提供信息的方式是否清晰明確？4、客戶得到了高質量的服務了嗎？5、客戶滿意嗎？87第十七種 客戶服務的基本行為88技巧一應付發(fā)怒的客戶 第一線服務人員遇到的客戶表現(xiàn)各異，他們有時會易怒，急噪，消極，挑剔，粗魯嘮叨等，每一種行為都是獨一無二的，需要區(qū)別對待，幾乎每個服務人員都會碰到易怒的客戶，易怒的客戶對多數(shù)人來說都是一大挑戰(zhàn)，有經(jīng)驗的一線人員接受這種挑戰(zhàn)，并盡可能象對待其他客戶那樣把握彼此間的談話。使發(fā)怒的客戶平靜下來，并滿足他們的需要，是能使人感到滿意的。89 不要與發(fā)怒者同陷沼澤 有理智地找到解決方法90技巧二 注意基本禮節(jié) 一線的服務人員總是很忙，他們淹沒在來

26、電、回電、問題、等客戶、延期和失望中，而且總有一大堆高要求高回報的工作。在如此緊張的環(huán)境中，有時很容易忘記日常禮節(jié)。911、向客戶致意，表達希望提供幫助的愿望 “早上好，王先生，我能為您做什么嗎？” “下午好，王太太，今天好嗎？” “能為您效勞嗎？” “你好！我能幫你什么忙嗎？”922、不斷使用有禮貌的語言 “謝謝?！薄安豢蜌?。” “謝謝你的工作。” “同你談話很高興。”“謝謝你打電話來?！?“謝謝你的工作，再次感謝您。” “請隨時打電話來。” “請您稍等一會兒，或者我待會兒打回來?！?33、使用積極的、以行為為導向的、明確的語言 “我會在三點之前給你電話?！?“貨會在星期五到。” “我會立即

27、給你消息?！?“我會打電話再為你查一下?！?44、隨時通知客戶 “如有任何問題，我會給你回電?！?“我想讓你知道書面文件是完整的?！?“你會在星期五之前拿到材料。” “一得到消息，我就打電話給你?！?“會面時間改到一點?！?55、按常識做事 接電話時盡可能縮短讓客戶等候的時間。 三聲鈴響之內接電話。 使客戶容易找到你。 假設客戶是對的。 專注地傾聽客戶所說的話。96技巧三技巧三 兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾 客戶想要的是事實，他們能理解不是任何事在任何時候都進展順利?？蛻羝谕杖藛T盡一切力量兌現(xiàn)他們的諾言，但他們也是現(xiàn)實的，知道即便在最好的公司偶爾也會有延誤等一些問題?？蛻艨偸窍Ｍ孕幸恢?。他們通常會對

28、一些問題表示寬容，但一定不能容忍類似的事情經(jīng)常發(fā)生。97技巧四技巧四 避免自滿避免自滿 雖然高質量的服務的壓力很大，但沒有可接受的自滿合理化的空間。為優(yōu)質服務做努力是個永無終點的過程。而自滿會比別的更快扼殺優(yōu)質服務。一個一線服務生涯中最危險的時期就是當每個人都同意時?！翱蛻魝兌紳M意，一切都很好。“由于提供服務是一個動態(tài)的過程，競爭對手都在虎勢眈眈，所以根本就沒有自滿的余地。98 技巧五技巧五 傾聽客戶的意見傾聽客戶的意見 當然，傾聽的問題存在于交流的雙方?？蛻敉覀円粯?，可能無法如一線服務人員那樣快地領會說話的意思。不同的是，應該是服務人員有責任來傾聽并理解客戶。第一線服務人員有責任同客戶進行有效的交流，客戶不理解就是服務人員的責任。作為一個有效率的客戶服務提供者即意味著傾聽、