客房部的基礎(chǔ)知識(shí)

1、課題序號(hào)20授課班級(jí)10禮儀3授 課 形 式講授授課日期2.21授課章節(jié)名稱第一章 客房服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)§1.1 客房部的基礎(chǔ)知識(shí)使用教具教學(xué)參考書、多媒體教學(xué)目的1. 知識(shí)目標(biāo):2. 能力目標(biāo):教學(xué)難重點(diǎn)1. 教學(xué)重點(diǎn):2. 教學(xué)難點(diǎn):教學(xué)方法板書 講授 提問 歸納 舉例更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容無(wú)課后作業(yè)課后測(cè)試題 -復(fù)習(xí)思考題3教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計(jì)一、部門概述二、客房產(chǎn)品的意義三、客房產(chǎn)品的基本要求四、客房在賓館中的地位與作用五、客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（一）、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（二）、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置六、客房部各班組的職能課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時(shí)間分配教學(xué)主要內(nèi)

2、容與過程教法運(yùn)用組織教學(xué)(2分鐘)導(dǎo)入新課(8分鐘)講授新課(75分鐘)總結(jié)(5分鐘)布置作業(yè)(2分鐘)點(diǎn)名,考勤酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。從今天開始，我們就要來(lái)學(xué)習(xí)客房部的相關(guān)知識(shí)。 一、部門概述客房部是飯店的一個(gè)重要部門，客房部（H

3、ousekeeping Department）又稱房務(wù)部或管家部，是飯店向客人提供住宿服務(wù)的部門。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對(duì)飯店產(chǎn)品的滿意度。也會(huì)對(duì)飯店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。客房部是由總臺(tái)、樓層、辦公區(qū)域、會(huì)議接待組成的專業(yè)部門，為賓客提供一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時(shí)，它肩負(fù)著管理大廈的重要職責(zé)。 它的主要任務(wù)是接待所有的住房賓客，向大廈發(fā)出有關(guān)對(duì)客服務(wù)的信息，組織接待會(huì)議、調(diào)度業(yè)務(wù)等工作，并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運(yùn)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)文秘、票務(wù)、結(jié)帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項(xiàng)服務(wù)（叫

4、醒、上網(wǎng)、留言、洗衣、送開水等服務(wù)）、以及巡視樓層，注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來(lái)訪登記，為客人保密，確保大廈安全。 部門將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念，努力為每一位客人、每一位員工提供“個(gè)性化”、“人性化”、“細(xì)微化”服務(wù)。二、客房產(chǎn)品的意義客房的產(chǎn)品是由若干個(gè)不同部門組成的總體。它包括還有消費(fèi)者的利益和各種服務(wù)在內(nèi)，即向客人出售或出租的有形的和可計(jì)量的商品和無(wú)形的或無(wú)便計(jì)量的商品，這種無(wú)形的“商品”與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如：樓房以及它的建造結(jié)構(gòu)和舒適的起居設(shè)備；時(shí)間；空間、風(fēng)三、客房產(chǎn)品的基本要求1、保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)3、確保客房設(shè)施設(shè)備

5、時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作四、客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。（一）、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施。它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為酒店，所以說(shuō)客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（二）、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%;酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的主要組成部分。(1)客

6、房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。(2)建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。（三）、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和

7、方法等。（四）、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源。（五）、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請(qǐng);要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、

8、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。（六）、服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量"價(jià)"與"值"是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。五、客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（一）、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、從實(shí)際出發(fā)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項(xiàng)目等實(shí)際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主

9、。做為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特管理模式。2、精簡(jiǎn)原則防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡(jiǎn)單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。3、分工明確應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑。（二）、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會(huì)有不同。這表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。1、大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房部經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員四個(gè)層次，而小型賓館酒店可能只有經(jīng)理-領(lǐng)班-服

10、務(wù)員三個(gè)層次。不過21世紀(jì)，賓館酒店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。2、大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。如大型賓館酒店客房部可能設(shè)有洗衣房/花房等，而小型賓館酒店則沒有。3、考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)置為獨(dú)立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理-經(jīng)理助理-秘書-1）主管-（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班-服務(wù)中心服務(wù)員-物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班-樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域

11、主管-（領(lǐng)班-洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理-（領(lǐng)班-客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。六、客房部各班組的職能（一）、 賓客服務(wù)中心中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。（二）、 客房樓面客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。每一層樓都設(shè)有供

12、服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房?jī)?nèi)用品的替換/設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來(lái)訪客人提供必要的服務(wù)。（三）、 公共區(qū)域負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。（四）、制服與布草房負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。（五）、洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草與布件。洗衣房的歸屬，在不同的賓館酒店有不同的管理模式。大部分賓館酒店都?xì)w客房部管理，但有的大型賓館酒店，洗衣房則獨(dú)立成為一個(gè)部門，而且對(duì)外服務(wù)。而小型賓館酒店則可不設(shè)洗衣房，其洗滌業(yè)務(wù)可委托社會(huì)上的洗衣店代理現(xiàn)在各大酒店在設(shè)置上根據(jù)不同的管理方式