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文檔簡(jiǎn)介
1、顧客消費(fèi)心理分析象了解你的朋友一樣去了解顧客,這樣可以為你帶來更多的收益。 顧客的含義顧客的含義 顧客是那些登門購(gòu)買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。消費(fèi)消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展,在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。 顧客消費(fèi)心理歷程顧客消費(fèi)心理歷程v 需要的產(chǎn)生需要的產(chǎn)生需要 當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法,這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類 按需要對(duì)象:精神、物質(zhì)需要 按需要的層次分類(馬斯洛的需要論)生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了
2、人的需求,消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個(gè)消費(fèi)主體,因年齡階段和生活范疇不同,表現(xiàn)出來的需要都會(huì)有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。v 購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念,是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類一般動(dòng)機(jī):一般動(dòng)機(jī): 生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī) 生理動(dòng)機(jī)生理動(dòng)機(jī): 消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。 包括:生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 心理動(dòng)機(jī)心理動(dòng)機(jī):由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)。 情緒動(dòng)機(jī)
3、、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。 通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起,其中一類起主導(dǎo)作用。具體的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)具體的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新、求異動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉、求利動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)v信息收集v購(gòu)買決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo),作為決策主題在購(gòu)買過程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容: 購(gòu)買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些?顧客買鞋時(shí)的決策內(nèi)容:購(gòu)買目標(biāo)購(gòu)買原因購(gòu)買方式購(gòu)買地點(diǎn)購(gòu)買時(shí)間購(gòu)買頻率營(yíng)業(yè)員如何揣摩顧客的心理通過顧客的表情、動(dòng)作來探測(cè)顧客需求通過介紹一、兩件商品,觀察顧客
4、的反應(yīng),明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感,然后“潛入潛入深出深出”。 購(gòu)購(gòu) 買買 行行 為為概念: 是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要,在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購(gòu)買商品的實(shí)際活動(dòng)。特征:是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體因素的制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。v購(gòu)買行為的心理過程認(rèn)識(shí)過程認(rèn)識(shí)過程: 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程,是顧客購(gòu)買活動(dòng)的先導(dǎo)。 經(jīng)歷的兩個(gè)階段經(jīng)歷的兩個(gè)階段: 感性認(rèn)識(shí) 理性認(rèn)識(shí)情緒過程情緒過程 消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式,是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。 顧客對(duì)商品
5、產(chǎn)生的情緒過程顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過程: 喜歡 激情 評(píng)估 選定意志過程意志過程 對(duì)顧客的購(gòu)買行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止制止的作用。兩個(gè)階段:作出購(gòu)買決定,實(shí)施購(gòu)買決定v三種心理過程間的關(guān)系:q顧客購(gòu)買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。q消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理過程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過程的統(tǒng)一。 消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體:少年兒童(5-15)歲青年 (15-29)歲中年 (29-45)歲老年 (45歲之后)青年顧客青年顧客消費(fèi)心理消費(fèi)心理: 追求時(shí)尚與新穎,追求個(gè)性,善于表現(xiàn)自我,注重感情,容易沖動(dòng)。接待方法接待方法: 介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí); 要注意接待速度; 宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買情感; 中年顧客消費(fèi)心理: 講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、 隨俗求穩(wěn)接待方法: 不要急于介紹商品,先注意觀察判斷; 介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn),突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性; 推介中注意培養(yǎng)感情,發(fā)展“回頭客”;老年顧客消費(fèi)心理: 購(gòu)買具有習(xí)慣性,要求商品舒適實(shí)用,價(jià)格優(yōu)惠,希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法: 主動(dòng)為老人拿、遞商品; 不要急于收回商品; 耐心說明商品用法、用途; 介
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