服務(wù)心理學(xué)期末考試及答案

1、、單項選擇題1、淘寶網(wǎng)的客服在為客戶服務(wù)時一般稱顧客為“親”，這是利用了顧客的（）情感因素？A.身體狀況B.客觀條件C.團隊及人際關(guān)系D.需要2、對某一個體、某一團體或組織在較長的時間里連續(xù)進行觀察、調(diào)查、了解，是服務(wù)心理學(xué)研究方法中的（）A.觀察法B.個案法C.調(diào)查法D.實驗法3、沖突的雙方為了維持相互之間的關(guān)系，雙方都放棄某些東西，而共同分享既得利益的做法稱為（）A.協(xié)作B.回避C,遷就D.折衷4、人的認識過程、情緒和情感過程、意志過程統(tǒng)稱為（）。A.個性心理B.心理過程C.心理現(xiàn)象D.個性傾向性5、個性心理特征是個體表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征，它主要包括（）。B.知、情、意過D.能

2、力、氣質(zhì)和性A.感覺、知覺和記憶程C.需要、動機和世界觀格6、“早熟”與“晚熟”是（）A,能力的類型差異B.能力的水平差異C.能力發(fā)展的早晚差異D.能力的質(zhì)的差異7、在心理學(xué)發(fā)展過程中，屬于人本主義心理學(xué)流派的心理學(xué)家是（）。A.弗洛伊德B.羅杰斯C.魏特海默D.勞動保護金納8、心理是物質(zhì)發(fā)展到高級階段的屬性，是物質(zhì)的一種反映形式，心理的器官是（）。A.神經(jīng)元B.神經(jīng)系統(tǒng)C.大腦D.大腦皮層9、影響態(tài)度改變的團體因素包括信仰、目標、規(guī)范和（）A.組織形式B.領(lǐng)導(dǎo)方式C.領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D.組織效能10、心理學(xué)研究必須遵循的基本原則是系統(tǒng)性原則、發(fā)展性原則和（）。A.客觀性原則B.自然性原則C.社會性原

3、則D.主觀性原則11、由實驗者安排的刺激性境或?qū)嶒灢⒂善洳倏v借以引起被試反應(yīng)的因素或條件是（）。A.自變量B.因變量C.無關(guān)變量D.控制變量12、行為特征表現(xiàn)為直率熱情，精力旺盛，情緒易沖動等的氣質(zhì)類型是（）A.多血質(zhì)B,粘液質(zhì)C,膽汁質(zhì)D.抑郁質(zhì)13、用標準化量表對個體的心理特征進行研究的方法是A.實驗法C.調(diào)查法B.觀察法D.測驗法14、在德國萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理實驗室，使心理學(xué)成為一門獨立科學(xué)的學(xué)者是（）。A.馮特B.華生C.費希納D.弗洛伊德15、在態(tài)度改變的各種類型中，不改變原有態(tài)度的方向，僅改變原有態(tài)度的強度被稱為（）A.一致性改變B.不一致性改變C.同化改變D.異化改變

4、16、心理是人腦的機能，是對客觀現(xiàn)實的主觀反映，因此心理學(xué)是一門介于自然科學(xué)和社會科學(xué)的（）。A.邊緣科學(xué)B.人文科學(xué)C.環(huán)境科學(xué)D.分支科學(xué)17、心理活動的源泉和內(nèi)容是（）。A.感覺與知覺B.客觀現(xiàn)實C.認識過程D.反映活動18、個人之間能面對面地接觸和聯(lián)系的群體是（）A.小型群體B.大型群體C.實屬群體D.參照群體19、俄國心理學(xué)家謝切諾夫和巴甫洛夫的條件反射學(xué)說的創(chuàng)立實驗室的成立正式形成。（）A. 19世紀末20世紀初B. 19世紀初20世紀初C. 20世紀初21世紀末D. 20世紀末21世紀初20、人的情緒的重要表現(xiàn)形式是：（）A語言B認知C學(xué)習(xí)D行為21、麥克利蘭的成就需要理論認為人

5、的需要可以分為對成就的需要、對社交的需要和（）A.對發(fā)展的需要B,對享受的需要C.對精神的需要D.對權(quán)力的需要22、自然實驗法的優(yōu)點是（）A、減少人為性，提高真實性B、減少人為性，降低真實性C提高人為性，增加真實性D提高人為性，降低真實性23、只進行與工作相關(guān)的信息溝通的是（）A,正式溝通B,非正式溝通C,單向溝通D,雙向溝通24、行為主義創(chuàng)立的標志是1914年美國心理學(xué)家（）出版了行為：比較心理學(xué)導(dǎo)論一書，由此他被稱為行為主義的創(chuàng)始人。A、羅杰斯B、華生C、弗洛伊德D、馬斯洛25、人腦對客觀事物的屬性及其規(guī)律的反映稱之為（）。A.情感過程B.認識過程C.意志過程D.個性26、在行為科學(xué)理論中

6、側(cè)重研究人的需要、動機和激勵問題的理論是（）A,人性管理理論B.群體行為理論C.人類需要理論D.領(lǐng)導(dǎo)行為理論27、在心理學(xué)研究中，能夠有效揭示事件因果關(guān)系，并對結(jié)果進行重復(fù)驗證的研究方法是（）。A.觀察法B.實驗法C.心理測驗法D.調(diào)查法28、強調(diào)環(huán)境對個人行為和性格起決定作用的個性理論是（）A.特質(zhì)論B,社會學(xué)習(xí)論C.心理分析法D.個性類型論29、若一個學(xué)生在一個月里接受兩次測驗，所得成績相差很大，那么我們說這兩次測驗的（）不好。A.效度B.施測時間C.信度D.常模30、情緒、情操是心理過程中的（）A.認識過程B.意志過程C.情感過程D,反映過程31、教師想了解學(xué)生對作文的態(tài)度，讓學(xué)生填寫了

7、問卷，與部分學(xué)生座談，與個別學(xué)生談話，找到了問題及原因。他用的是（）A.觀察法B.調(diào)查法C.測驗法D.實驗法32、“心理學(xué)的第一大勢力”是指（）A、精神分析B、行為主義C、認知D、人本主義33、強化可以分為積極強化、消極強化、懲罰和（）A.獎勵B,倒退C.消退D.激勵34、（）被譽為心理學(xué)之父或心理學(xué)第一人。A、馮特B、洛克C、笛卡兒D、繆勒35、高興的時候手舞足蹈屬于以下哪種表情？（）A.面部表情B.身段表情C.語調(diào)表情D.言語表情36、心理學(xué)屬于（）A.自然科學(xué)B,社會科學(xué)C.自然科學(xué)和社會科學(xué)雙重性質(zhì)的科學(xué)D.哲學(xué)37、覺察刺激之間微弱差別的能力稱為（）A.絕對感覺閾限B,絕對感受性C.

8、差別感覺閾限D(zhuǎn).差別感受性38、人本主義心理學(xué)的代表人物是（）A.華生B,馬斯洛C,霍爾D,杜威39、結(jié)交朋友，追求愛情，參加團體等屬于馬斯洛需要層次理論的（）A.生理需要B.安全需要C.愛與歸屬的需要D.尊重的需要40、廚師做菜會越做越咸，是因為（）造成的。A.味覺對比B.味覺失靈C.味覺混合D.味覺適應(yīng)41、下面哪個現(xiàn)象反映的是視覺適應(yīng)A.夜幕下，藍色物體要比黃色物體更亮一些B.不管在白天還是傍晚，看到樹葉的顏色都是綠色的C.直升機的螺旋槳高速旋轉(zhuǎn)后，不再能觀察到每片槳葉D.值夜班的消防員佩戴紅色眼鏡在室內(nèi)燈光下活動42、高興時手舞足蹈屬于下列哪種表情？（）A.面部表情B.身段表情C.語調(diào)

9、表情D.言語表情43、聞到蘋果香味，看到蘋果紅色外觀，觸摸蘋果光滑的果皮等所引起的心理活動活動是（）A.感覺B.知覺C.感受性D.感覺閾限44、下列哪種是外部感覺？（）A.運動覺B.平衡覺C.皮膚覺D.內(nèi)臟覺45、“入芝蘭之室，久而不聞其香”描述的是（）A.適應(yīng)現(xiàn)象B,聽覺適應(yīng)C.嗅覺刺激D.味覺刺激46、談話法和問卷法屬于服務(wù)心理學(xué)研究方法中的（）A.觀察法B.實驗法C.調(diào)查法D.測驗法二、多項選擇題1、注意的功能有（）A.調(diào)節(jié)功能B.維持功能C.抑制功能D.選擇功能2、知覺的特性包括（）A.整體性B.選擇性C.恒常性D.間接性3、情緒與情感的反映特點不同，情緒具有（）A.情境性B.激動性C

10、.暫時性D.表淺性4、觀察法要有效，就要特別注意（）A.每次盡可能長B.有明確觀察目的C.隨時記錄D.可利用現(xiàn)代手段5、弗洛伊德把人的意識分為（）A.意識B.前意識C.潛意識D.后意識6、馬斯洛的需要層次理論提出人類的需要有（）A.生理需要B.安全需要C.歸屬和愛的需要D.尊重需要7、觀察法可以分為（）A、參與觀察法與非參與觀察法B、現(xiàn)場觀察與情景觀察C長期觀察與短期觀察D情景觀察與控制觀察8、行為心理學(xué)否定研究意識為出發(fā)點的傳統(tǒng)意識，而是主張以研究為出發(fā)點的重要實驗心理學(xué)，經(jīng)常以實驗為基礎(chǔ)。（）A.行為B.語言C.動物D.植物9、行為主義心理學(xué)主要有三大實驗非常出名，他們是、,其集大成者是華

11、生。（）A.巴甫洛夫囊袋B.桑代克的貓C.斯金納箱D,馬斯洛的五層次需要理論10、在心理學(xué)研究中必須堅持的基本原則是（）A.客觀性原理B.系統(tǒng)性原理C.發(fā)展性原理D.教育性原理11、（）的基本原理是心理學(xué)研究的根本指導(dǎo)思想。A辯證唯物主義B、形而上學(xué)C歷史唯物主義D唯物主義三、填空題1、是農(nóng)業(yè)化時期、工業(yè)化時期相繼走向衰落后發(fā)展起來的一種新型產(chǎn)業(yè)，也就是我們通常所說的。2、第一產(chǎn)業(yè)是,第二產(chǎn)業(yè)是工業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)3、人的心理現(xiàn)象極其復(fù)雜，概括來說它主要包括既有聯(lián)系又有區(qū)別的和兩大部分。4、認識過程是指由表及里、由現(xiàn)象到本質(zhì)地反映客觀事物的特征、聯(lián)系與關(guān)系的心理活動，主要包括感覺、知覺、和想

12、象。5、辯證唯物主義心理認為，人的心理實質(zhì)上是人腦對和O6、加入以后，中國服務(wù)業(yè)市場進一步開放，服務(wù)業(yè)的外國直接投入也持續(xù)增長。7、亞里士多德的,可以說是世界上的第一部心理學(xué)專著。8、馮特在德國萊比錫大學(xué)建立的世界上第一個。9、人的心理可以分為和。10、是心理學(xué)的研究對象。11、巴浦洛夫是心理學(xué)的代表人物。行為主義12、桑代克總結(jié)的學(xué)習(xí)三條主要規(guī)律是：。、。13、馬斯洛的需求層次理論從下到上包括：、安全的需°、014、人們的知覺具有差異性，但也有著共同的規(guī)律，即知覺的選擇性、。15、“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長”這句話說的是。16、“一俊遮百丑、一壞百壞”都是所致。17、顧客的情緒情感特

13、征包括興奮性、和。18、態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)主要包括、情感和三方面因素。是構(gòu)成態(tài)度的核心19、態(tài)度形成過程包括三個階段，分別是、以及。20、興趣可分為、和志趣三種。21、消費習(xí)俗的特點有：、和非強制性。22、是以商品為中心，該商品生命周期完結(jié)為結(jié)束。而是以社會活動為中心。23、顧客消費的特點主要有、和情景性。24、“一朝被蛇咬十年怕井繩”就是典型的。25、通過老顧客的,可以帶來一大批新顧客。26、影響決策的各種因素不是一成不變的，而是隨著、地點以及的變化而不斷發(fā)生變化。答案：一、單項選擇題1-5CBDBD6-10CBAAD11-15ACAAA16-20DBAAD21-25DAABB26-30CBBCC31-35DACAB36-40CDBCC41-45DBDCA46C二、多項選擇題1、ABD2、ABC3、ABCD4、BCD5、ABC6、ABCD7、ABC8、AC9、ABC10、ABCD11、AC3三、填空題1、服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)2、農(nóng)業(yè)3、 心理過程，個性心理4、 記憶，思維5、 個性心理傾向性，個性心理特征6、WTO7、