前臺現(xiàn)金房培訓(xùn)資料

1、前臺、現(xiàn)金房培訓(xùn)資料1. 收銀七步曲 一、三米微笑（包含歡迎聲、問候聲）；例如：“您好，歡迎光臨”。 二、幫顧客把商品拿到收銀臺臺面，并做BOB； 三、看屏幕掃描，并做LISA； 四、100%消磁，合理裝袋；五、促銷（包含介紹聲）；例如：“先生/小姐，這是我們今天的特價商品，很超值，只需*元”六、唱收唱付；例如：“謝謝，先生/小姐一共是XX元?！薄笆漳鉞X元?！薄罢夷鶻X元，請拿好！”七、致謝（包含致謝聲、送別聲）。例如：“歡迎您再來，謝謝?！?. 迎賓員計劃(以下內(nèi)容是整個計劃中的一小部分，是AP平時需關(guān)注的重點) CSM/HCSM要確保商場出入口處一直有迎賓員。 對于進出入商場的顧客，迎賓

2、員應(yīng)做到：a) 將粉紅色退換貨標簽貼在每一個進入商場辦理退換貨的商品上。在標簽上注明日期、商品名、數(shù)量、條形碼后四位及迎賓員編號，用于區(qū)分樓面上的未售出商品，目送顧客到服務(wù)臺。b) 提醒顧客安全乘坐購物電梯。c) 注意觀察出入口的小孩，避免他們可能和父母分開后離開商場。d) 在顧客離開商場前，將粉紅色安全標簽從大型商品上取下，核查安全標簽與小票是否一致。e) 要以禮貌的態(tài)度應(yīng)對電子商品監(jiān)控系統(tǒng)（EAS）消磁失敗發(fā)出的警報。最重要的是要一直對顧客予以尊重。詳情請參考FEG 312，EAS消磁。3. LISA是LookInsideAlways的簡寫，是指檢查商品/包裝里面是否藏有其它商品，與BOB

3、同為前臺防損暗語。LISA有以下，但不局限以下情況： 臺燈上的燈泡； 自行車上的鎖/籃； 將盒裝商品掉包(如牙膏)； 在大件商品(如整理箱、被子)內(nèi)夾帶小商品； 利用夾層隱藏商品(如服裝上的口袋)； 電鉆上的鉆頭； 戴在頭上的帽子及掛在脖子上的圍巾； 小孩身上穿的衣服、手上的玩具、食品； 各種體育用品(如單只銷售的羽毛球拍/啞鈴)； 調(diào)換價格標簽(如服裝、稱重商品等)。4. BOB是BottomofBasket的縮寫。指查看購物籃/車底是否藏有其他商品。5. 安全標簽 安全標簽是用以確認售出的商品是否已經(jīng)記錄在收銀機上，當顧客在衛(wèi)星收銀機付款后，由收銀員根據(jù)商品的包裝情況，判斷是否裝袋，或是開

4、具安全標簽。 通常使用安全標簽有以下幾種情形：a) 包裝較大，不能使用購物袋的。如電飯煲、彩電等。b) 多件套商品。如分體空調(diào)、家庭影院系統(tǒng)等。c) 顧客購買多箱（件）商品，如購買10箱啤酒等。 收銀員開具安全標簽時，需要在標簽上注明以下幾項內(nèi)容：a) 日期b) 收銀機號c) 交易號d) 收銀員上崗號和中文簽名 安全標簽開好后，由收銀員直接貼在商品的封口處，如家電商品顧客要求試機，則在試機后由試機員工張貼安全標簽。 此標簽通過前區(qū)收銀通道時提醒收銀員該商品已付款，并做過LISA。 出口迎賓員應(yīng)檢查安全標簽上是否注明收銀的日期、收銀機號、交易號、上崗號和收銀員的中文簽名，并核對商品與小票，核實后

5、撕下標簽上寫有交易號的一半，下班后交回現(xiàn)金辦。 安全標簽是用以確認售出的商品是否已經(jīng)記錄在收銀機上，因此，負責(zé)發(fā)放標簽的現(xiàn)金辦需確保標簽的安全存放。除了收銀員上班存放在收銀機現(xiàn)金抽屜之外，所有的安全標簽應(yīng)該放于現(xiàn)金辦。6. 退換貨標簽 服務(wù)臺員工在將退換商品返回樓面或送索賠辦之前，要將粉紅色退換貨標簽取走。該標簽和退款單據(jù)共同存放，服務(wù)臺員工下班后一并交現(xiàn)金辦保管。 如果顧客帶到服務(wù)臺的退款商品無對應(yīng)的退換貨標簽，要通知CSM/HCSM進行確認。造成該情況的原因可能是由于在入口處迎賓員沒有看到顧客或者顧客從另一個入口進入。不要責(zé)備顧客，禮貌對待顧客。7. 現(xiàn)金提取 每日由現(xiàn)金辦員工在CSM/H

6、CSM或其他管理層協(xié)助下進行的現(xiàn)金提取工作，目的是為了避免大量現(xiàn)款存放在收銀機內(nèi)，限制現(xiàn)金數(shù)額能夠有效地防止現(xiàn)金丟失； 收銀員在交易中收到單筆金額超過人民幣3000元或累加金額超過人民幣5000元時，須及時通知CSM/HCSM安排提取。 8. 員工誠實為避免出現(xiàn)員工不誠實現(xiàn)象，按照下列規(guī)定進行收銀機操作。所有員工必須告知他們的朋友及家人該規(guī)定。 如果員工在店內(nèi)購物時發(fā)現(xiàn)商品標價錯誤，該員工有責(zé)任通知他的主管或相關(guān)部門負責(zé)人，員工不可以在明知商品標價錯誤的情況下而按照錯誤的價格購買； 員工應(yīng)將要購買的商品立即拿到收銀機買單，禁止將未買單的商品存放在貨架下面、儲藏室、倉庫或其他任何方便自己取用的地

7、方； 收銀員不能為自己的家人結(jié)賬，同時不能在為親戚、朋友、同事結(jié)賬時故意漏掃描或錯掃描商品； 鮮食部門負責(zé)磅秤的員工不能為自己的家人稱重及計價，同時不能在為親戚、朋友、同事稱重及計價時故意套用PLU碼或減輕重量； 任何違反該項沃爾瑪政策的員工將被立即解聘，必要時還將提出法律訴訟。9. 收銀小票卷紙/卷筒式發(fā)票 公司使用安全的沃爾瑪收銀小票卷紙或卷筒式發(fā)票。不要將空白的小票卷紙或卷筒式發(fā)票置于打印機以外的地方。 小票卷紙或卷筒式發(fā)票要存放在服務(wù)臺或CSM工作臺，并且上鎖。10. 零鈔收銀員必須在交易中隨時注意檢查收銀機里面的零鈔量，在預(yù)計零鈔即將緊缺時，前區(qū)收銀員應(yīng)該閃燈通知CSM/HCSM及時

8、兌換，衛(wèi)星機收銀員通過電話或?qū)χv機通知CSM/HCSM及時兌換。注意： 收銀員不能將錢帶離收銀機去找CSM/HCSM換取零鈔。 收銀員不允許從其它收銀機處“買”或者“借”零鈔。 收銀員不允許私人換取商場的零鈔。 收銀員不允許擅自動用收銀機里的現(xiàn)金，所有現(xiàn)金都應(yīng)該放在收銀機內(nèi)。 除非必要，否則別打開成筒的硬幣，過多零散的零錢將會給現(xiàn)金辦帶來額外的工作。 合理搭配零鈔面額，要盡可能最少地找給顧客零散紙幣或者硬幣。 當顧客需要調(diào)整零鈔面額時，請集中注意力，既要服務(wù)好顧客，又要在顧客多次提出更換要求時警惕現(xiàn)金出錯。11. 收銀機主機 收銀機主機是收銀機的核心設(shè)備，收銀員不能將水杯放在收銀機主機附近，避

9、免打翻弄濕；也不能把易燃物品放在收銀機主機附近，避免阻擋散熱，發(fā)生火災(zāi)。 收銀員不能私自重啟收銀機，避免造成系統(tǒng)故障及數(shù)據(jù)丟失。12. 支票大單購物的受理 在商場，許多顧客特別是大宗購物集團顧客購買商品時要求以支票形式付款，大單購物處/服務(wù)臺員工到對方開戶行轉(zhuǎn)支票或由顧客自行轉(zhuǎn)賬，待支票到賬后，方可過機銷售。 顧客使用支票結(jié)賬，大單同事需先說明等支票到賬后方可提貨/送貨。如果顧客要求提前提貨，可建議顧客先交等額現(xiàn)金作為押金，支票到賬后再將現(xiàn)金押金返還顧客。 現(xiàn)金辦收到財務(wù)部進賬回單清單后，在顧客支票/匯票登記表上完成到賬登記和在“顧客預(yù)定商品清單”上簽名確認，并通知大單購物處支票已到賬，大單購

10、物處通知顧客。 在出貨前提早過機。大單員工需先核對客戶付款情況：確定支票已經(jīng)到賬并且尚未過機，請CSM、AP,大單員工對商品一一核對，清點過機（過機時直接掃描商品），大單員工需在“清單”上注明終端號，交易號，交易日期及操作員和經(jīng)辦人。過機后，將纏鐃膜纏好貨物，注明“大單備貨，已過機，勿動” 字樣，并請AP在小票上簽名。 超過500,000元人民幣的支票，必須有財務(wù)首長的同意，方能接收 超過1,000,000元人民幣的支票，必須有總裁或副總裁的同意，方能接收13. 港幣收付在日常營運中，時常會遇到顧客以港幣來支付結(jié)賬。目前只有華南區(qū)域的深圳商場可以接受顧客使用港幣來消費，其它外幣一概不能接收。由

11、于匯率不斷波動，總部財務(wù)部會根據(jù)實際情況做出新的兌換比例，并報公司高級管理層的批準，經(jīng)批準后總部財務(wù)部發(fā)電子郵件的通知ISD，ISD會在POS系統(tǒng)中及時調(diào)整。原則 顧客以港幣結(jié)賬，若需要找回零錢，則需要以港幣找回給顧客。 顧客無購物行為，不可兌換港幣給顧客。 任何情況下，商場不提供港幣兌換服務(wù)。14. 數(shù)量鍵 顧客購買相同UPC碼商品6件以上，320件以下才可以使用數(shù)量鍵。 只有在你百分之百確認所有商品均具備以下特征時方可使用數(shù)量鍵： 尺寸大小一致 口味一致 型號一致 條形碼一致15. 收銀員作廢 VI(行作廢) 如清除的掃描記錄或作廢總額小于或等于30元，收銀系統(tǒng)將自動授權(quán)收銀員自行完成交易

12、； 如清除的掃描記錄或作廢總額超過30元，收銀系統(tǒng)將需CSM授權(quán)方可完成交易。 AB(中斷交易)在收銀過程中，收銀員按“合計”鍵后，未按“現(xiàn)金”鍵前，發(fā)生特殊情況（如：顧客錢包遺失等），需對整筆交易進行刪除作廢時，采取的行動，稱之為中斷交易。中斷交易必須由CSM操作并寫明原因且CSM和員工簽名。 VTAX(一號行動代碼，俗稱“歪單”)1號行動代碼是作廢已經(jīng)完成10分鐘之內(nèi)的交易，必須由CSM操作并且是整筆作廢刪除,商品與顧客必須同時在場。操作完成后收銀員和CSM簽字并注明原因，原小票/卷筒式發(fā)票和作廢單據(jù)放入收銀機現(xiàn)金抽屜。超過10分鐘的交易必須到服務(wù)臺辦理退貨。16. 價格替代價格替代是指在

13、收銀過程中，收銀員使用價格替代鍵將POS系統(tǒng)掃描的的商品價格替換成一個新的價格。新的價格可以比原價格高，也可以比原價格低，但在進行此操作前，必須得到CSM或以上管理層的授權(quán)，并在CSC卡上簽名。系統(tǒng)會自動加減PI，并自動捕捉差價(MD/MU)，通常會在以下情況使用： 代碼1-標價錯誤; 代碼2-競爭廣告（N/A 目前中國不適用） 代碼3-大單購物; 代碼4-雜項（可樂過機及本地訂單） 注：所有在服務(wù)臺收銀機（91、92、93、94號）操作的價格替代，系統(tǒng)自動識別為：代碼5-服務(wù)臺退換貨;所有價格替代都必須填寫CSC卡，(服務(wù)臺退換貨時，顧客購買的價格與退換貨當天的系統(tǒng)價格不一致時所產(chǎn)生的價格替

14、代除外)。價格覆蓋報告、手工鍵入報告上所對應(yīng)的CSC卡的正確填寫： 收銀員姓名 上崗號 日期 UPC碼 商品名稱 部門 數(shù)量 出售價格 掃描價格 原因 顧客服務(wù)經(jīng)理簽名。17. NOF 交易 NOF是Not-On-File的英文縮寫，指的是在商品檔案中條形碼信息丟失，不完 整，或不正確的商品，簡稱“不在檔商品”。 當收銀機（POS）系統(tǒng)無法讀出商品上的條形碼時，屏幕上就會顯示出“遠端商品查詢”。收銀機系統(tǒng)將此條形碼傳送到總部HOST系統(tǒng)的商品總菜單上進行再次查詢。 如果該商品上的條形碼（UPC碼）還存在總部HOST系統(tǒng)中，商品即以HOST價格出售，并被記錄為NOF商品。 如果在HOST系統(tǒng)的商

15、品總菜單中沒有找到該UPC號碼，屏幕上就會顯示出“未找到該商品”。收銀員必須使用“部門”鍵，手工鍵入部門號和商品價格銷售商品。但在此操作前，必須核實商品的正確部門及價格并且得到CSM或CSM及以上管理層的授權(quán)。操作完畢，收銀員正確填寫“顧客滿意卡”（CSC卡）上交UPC辦公室。18. 暫停交易 暫停交易用于暫時性停止一次銷售，以便使顧客可以暫時離開，只要在當日內(nèi)返回便可繼續(xù)完成該次交易。 收銀機在退款操作時不能進行暫停交易。 收銀員必須是在顧客要求的前提下方可使用“暫停交易”，并得到CSM/HCSM的授權(quán)許可。 顧客在當日內(nèi)可在同商場任意一臺收銀機上（除服務(wù)臺收銀機外）重取交易。 多筆暫停交易

16、可以在一次交易中完成。 使用23號行動代碼可以打印所有未重取的暫停交易。 每筆暫停交易在系統(tǒng)中保存期限為24小時。（如：早上8：00的暫停交易，在第二天早上的8：00失效。 對重取的交易不可再次做暫停操作。19. 遺留商品 在商場拾獲的已付款遺留商品需交服務(wù)臺（注明地點或機號），在服務(wù)臺的“顧客遺留商品登記表”上作詳細登記，收銀員和服務(wù)臺員工共同簽名； 顧客遺留的為鮮食商品，需馬上交至服務(wù)臺，登記后返回部門，當日顧客可憑電腦小票/卷筒式發(fā)票認領(lǐng)（如隔日則向顧客解釋新鮮食品，當晚注銷），讓顧客去樓面拿回相應(yīng)分量的商品，價格有差異的按換貨處理。 非鮮食商品登記后，可在服務(wù)臺保留至10：00PM，如

17、當晚無人認領(lǐng)則當散貨一起放回樓面。 隔日顧客認領(lǐng)時需出示電腦小票/卷筒式發(fā)票，與遺留商品登記表核對后，讓顧客去樓面拿回同樣的商品至服務(wù)臺，服務(wù)臺員工核對商品后，顧客在“顧客遺留商品登記表”簽字，送顧客出商場；如貨架已沒有同樣的商品，顧客可拿其他商品代替，在服務(wù)臺作換貨手續(xù)；無小票/卷筒式發(fā)票時不予領(lǐng)取。 顧客稱有商品遺留在商場，而服務(wù)臺“顧客遺留商品登記表”無紀錄的，應(yīng)第一時間找到收銀員核實，看是否忘記登記。如收銀員確認無遺留的，可委婉地向顧客解釋，或找CSM、HCSM處理。20. 發(fā)票管理概述：為了給顧客提供方便、快捷和優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，公司在服務(wù)臺、家電部（含一小時沖?。?、珠寶部、眼鏡部及大

18、單購物處配置了發(fā)票，但使用卷筒式發(fā)票的商場除外。本指南的制定是為了有效地管理和控制發(fā)票，規(guī)范發(fā)票的開具，防止發(fā)票的遺失及損耗的發(fā)生?？偟脑瓌t 現(xiàn)金辦負責(zé)檢查和監(jiān)督發(fā)票開具的合法、合規(guī)性，負責(zé)保管、發(fā)放發(fā)票等。各使用部門負責(zé)按規(guī)定開具發(fā)票，合理保管發(fā)票。 負責(zé)開票的部門主管必須安排開票人員上崗開票前的培訓(xùn)，沒有經(jīng)過發(fā)票開具培訓(xùn)的人員不得從事發(fā)票的開具工作； 現(xiàn)金辦發(fā)票的設(shè)置 現(xiàn)金辦為服務(wù)臺分別設(shè)置早、中、晚各班次人員的發(fā)票，按1#至6#腰包裝好配置領(lǐng)用，每個腰包分別設(shè)置發(fā)票版位為千位：1本，百位：3本。每班次2個腰包選其中一個腰包設(shè)置一本地稅服務(wù)業(yè)專用發(fā)票。 現(xiàn)金辦為家電部、珠寶部、眼鏡部按早、

19、晚班各設(shè)置1#、2#兩個腰包，每個腰包分別設(shè)置發(fā)票版位為千位：2本，百位：2本。 現(xiàn)金辦發(fā)票的發(fā)放應(yīng)按發(fā)票號碼(本)的順序發(fā)放。 由于各地發(fā)票版位和銷售情況不一樣,如果有特殊情況需增加腰包中發(fā)票用量的,現(xiàn)金房以書面形式向JV財務(wù)部申請。 發(fā)票的領(lǐng)用、歸還 服務(wù)臺、家電部、珠寶部、眼鏡部及大單購物處分班次向現(xiàn)金辦領(lǐng)用發(fā)票，部門員工以及現(xiàn)金辦員工在領(lǐng)用時必須同時在發(fā)票領(lǐng)用歸還登記本上簽名(中文全名)確認。 每個班次的被授權(quán)員工自己領(lǐng)取、使用、歸還發(fā)票，不得混淆。在整個班次期間，領(lǐng)用發(fā)票的授權(quán)員工應(yīng)確保發(fā)票不遺失； 服務(wù)臺、家電部、珠寶部、眼鏡部及大單購物處員工無論發(fā)票當天是否用完必須當天歸還現(xiàn)金辦

20、，并在發(fā)票領(lǐng)用登記本的歸還一欄簽名確認。 如遇特殊情況(大單購物處)需開具萬位發(fā)票，則按發(fā)票領(lǐng)用程序由開發(fā)票的人當場到現(xiàn)金辦領(lǐng)取、簽名之后并由其本人歸還、簽名，做到本人領(lǐng)取、使用和歸還。 現(xiàn)金辦員工必須核實歸還的發(fā)票是否同領(lǐng)出的發(fā)票相符、發(fā)票是否順序連號，數(shù)量是否一致，核實后簽名確認。同時對所開具的發(fā)票予以檢查是否符合填開規(guī)定。并給予相應(yīng)的跟進。 發(fā)票的換領(lǐng) 在結(jié)束一天營業(yè)前，部門員工領(lǐng)用的發(fā)票已用完，這時需要向現(xiàn)金辦換領(lǐng)新的發(fā)票。 服務(wù)臺、家電部、珠寶部、眼鏡部及大單購物處員工應(yīng)將已整本開具完畢的發(fā)票加總開票金額并將合計數(shù)寫在發(fā)票封面的右上角或JV財務(wù)部指定位置后交回現(xiàn)金辦，并與現(xiàn)金辦員工當

21、面清點所用發(fā)票，同時雙方在發(fā)票領(lǐng)用登記本上重新進行登記。 發(fā)票的保管 部門領(lǐng)票人自從現(xiàn)金辦簽收領(lǐng)用開始便負有完整歸還的責(zé)任。 現(xiàn)金辦安排員工定期對辦公室內(nèi)的發(fā)票進行盤點，確保發(fā)票與財務(wù)部申領(lǐng)的數(shù)量相符，無丟失。 授權(quán)領(lǐng)用腰包的人員，必須包不離身，如確需摘下腰包須交現(xiàn)金房。發(fā)票開完即入腰包，不可隨處放置。 在整個班次期間，應(yīng)自行清點、盤查,以防遺失。 發(fā)票丟失的處理 經(jīng)手人必須于發(fā)票遺失的當日填寫發(fā)票遺失情況說明書，交部門經(jīng)理、商場總經(jīng)理和區(qū)域總經(jīng)理簽名，并于一個工作日內(nèi)上交當?shù)豃V財務(wù)部。 將發(fā)票遺失情況說明書復(fù)印2份，一份商場總經(jīng)辦留存，另一份給商場防損部，由防損部進一步調(diào)查發(fā)票丟失原因。

22、商場總經(jīng)辦在收到財務(wù)的證明后，2天內(nèi)持該證明聯(lián)系當?shù)囟悇?wù)局認可的重要報刊，辦理登報掛失聲明。 發(fā)票遺失聲明刊出當日，應(yīng)及時通知JV財務(wù)部，并復(fù)印有遺失聲明的報紙傳一份給JV財務(wù)部。 財務(wù)部將聯(lián)合商場總經(jīng)理、防損部調(diào)查發(fā)票遺失情況，根據(jù)丟失發(fā)票所造成后果的嚴重性，商場管理層可給予當事人口頭指導(dǎo)、書面指導(dǎo)、決定日甚至解聘。 開具服務(wù)業(yè)專用發(fā)票的規(guī)定 服務(wù)業(yè)專用發(fā)票必須和普通發(fā)票分別保管，分別開具； 開具展示費時，必須在收到現(xiàn)金或確認支票等到帳后才能開具發(fā)票。發(fā)票的摘要只能是展示費或促銷費、租賃費，并在備注欄注明展示的周期及序號； 若對沖印膠卷、代理沖洗數(shù)碼相片等服務(wù)項目開具發(fā)票時，憑收銀小票開具當

23、地地稅局指定的發(fā)票（如：服務(wù)業(yè)專用發(fā)票）。 開具增值稅專用發(fā)票的規(guī)定 服務(wù)臺員工向顧客聲明開發(fā)票的地址在JV財務(wù)部，因此不能立即為顧客開具增值稅專用發(fā)票； 請明確告訴顧客，開票時必須提供以下資料給財務(wù)部：1) 蓋有一般納稅人戳記的稅務(wù)登記證(副本)復(fù)印件(如稅務(wù)登記證上無一般納稅人戳記，應(yīng)額外要求對方提供一般納稅人資格證書復(fù)印件)；2) 對方開戶銀行名稱及帳號；3) 購物小票原件（或卷筒式發(fā)票）；4) 加蓋購貨方公章的開具增值稅專用發(fā)票的申請書，申請書上必須列明所購商品的用途。 未能提供以上有效證件復(fù)印的，一律不得開具增值稅專用發(fā)票； 顧客購買的是免稅商品(如計生用品)，一律不得開具增值稅專用

24、發(fā)票； 商場零售的煙、酒、食品、服裝、鞋帽(不包括勞保專用的部分)、化妝品等消費品不得開具增值稅專用發(fā)票。 21. 收據(jù)的使用部門及范圍 服務(wù)臺：用于收取促銷費、工卡費、補辦費、愛心傘押金等。 大單購物處：用于收取顧客押金和顧客預(yù)付款大宗購物等。 特殊部門：收取特殊商品的制作訂金等。 現(xiàn)金辦：用于收取員工繳納的現(xiàn)金款項，如個人承擔的社會保險款項、個人退還的借款、工作區(qū)域撿到的錢、提前離職賠款等。22. 社區(qū)免費送貨 商場為符合以下條件的顧客提供社區(qū)免費送貨服務(wù)： 顧客居住在商場周圍一公里以內(nèi)的范圍； 購買超過20公斤大米/面粉（含20公斤）或購買超過10升油（含10升）或一次性購買超過200元

25、人民幣的商品（新鮮、冷凍食品除外）。23. 退換貨為了確保我們的競爭優(yōu)勢，公司將退/換貨時間限制由30天延長至60天。我們的目標是盡最大的努力來提供更加完善的售后服務(wù)，以滿足顧客的需求，并保證顧客滿意。 退換貨區(qū)域 除了特殊商品部門（如眼鏡、珠寶等），其它所有商品的退換貨都在顧客服務(wù)臺進行。關(guān)于特殊商品退換貨詳情請參考FEG 506特殊商品退換貨。 所有退換貨商品都需在收銀機進行掃描。 有質(zhì)量問題商品在被送往索賠部門前，要貼上“缺陷商品標簽”。 退換貨審批權(quán)限 人民幣500以下(含人民幣500元)的退、換貨,授權(quán)2名服務(wù)臺員工確認； 人民幣500元-2000元(含人民幣2000元)的退、換貨,

26、由CSM/HCSM確認； 人民幣2000元-5000元(含人民幣5000元)的退換貨，須由DGM 確認； 人民幣5000元以上的退、換貨,須由GM或者EDGM確認。v 注意：若顧客沒有小票或卷筒式發(fā)票，CSM/HCSM確認該商品是否為本商場售賣的商品后簽字，并根據(jù)以上審批權(quán)限征得相應(yīng)管理層批準后為顧客進行退、換貨。 退換貨程序中的關(guān)注點 迎賓員將退換貨標簽貼在進入商場進行退換貨的商品上； 退換貨標簽上是否正確寫有：日期、商品名、數(shù)量、條形碼后四位數(shù)及迎賓員編號； 退換貨后有質(zhì)量問題的商品，將填寫完整的“缺陷商品標簽”貼在商品上，下班時送到索賠部，并在問題商品登記本上登記。無質(zhì)量問題的商品，下班

27、前由HCSM或DGM背書后返回樓面，新鮮食品背書后立即送回部門。如果是200%退貨的商品應(yīng)立即通知部門主管或經(jīng)理檢查貨架上的商品是否有同樣問題； 對于未出門的商品如需退換貨，也可在服務(wù)臺辦理，如遇這種情況不用張貼退換貨標簽，CSM/HCSM要在退款條正面簽名并在退款條上注明“未出門”； 對于多掃描的處理，原則上在原機上操作處理，若原機已下崗或特殊情況也可在服務(wù)臺操作處理，但需CSM/HCSM簽名確認。退款條上注明“未出門，多掃描”或“多掃描，無實物進，無實物留”。隔天多掃描，一定要在服務(wù)臺操作，并在登記本上做記錄，退款條上CSM/HCSM簽名確認，退款條上無需貼退換貨標簽，注明“多掃描，無實物

28、進，無實物留”。 對于部門打錯價的處理：如遇部門同事將商品打錯價格，將差價退給顧客，這種情況顧客拿商品進來，貼上標簽，在退款條上注明：“有實物進，無實物留”，CSM/HCSM在退款條上簽名。 當顧客有小票/卷筒式發(fā)票而看不到TC#號碼，或看不清TC#時，可視同無小票操作，但需注明顧客原小票上的機號、交易號等信息，CSM/HCSM在退款條上簽名確認。 同城退換貨 同城退換貨僅適用于購物廣場與購物廣場之間； 退換貨商品可以是所有購物廣場的商品，包括家電、服裝、日用品、食品和鮮食等； 商品退換貨按購物小票/卷筒式發(fā)票的金額進行退換； 無購物小票/卷筒式發(fā)票的退換貨按商場SMART系統(tǒng)金額進行退換貨；

29、 對于家電類商品，我們提供一致的售后維修服務(wù)； 正常商品返回貨架銷售，對于NOF商品，服務(wù)臺員工鍵入部門號 和商品價格進行操作，并填寫寫客戶滿意卡（CSC卡）。退換貨后, NOF商品返回部門申請70類銷售或索賠； 對于特別金額的退換貨(超過人民幣10,000元)，購物廣場總經(jīng)理之間協(xié)商解決。24. 衛(wèi)星收銀機 安全標簽是否存放在收銀機錢箱內(nèi)？ 現(xiàn)場觀察安全標簽是否貼在商品的封口處？ 已使用的安全標簽上是否注明交易號、收銀機號、日期、上崗號和收銀員簽名？25. 購物車/購物籃安全 隨時注意觀察購物車潛在的非安全因素：破損或丟失的安全帶，松動或損壞的兒童座椅，破損的車輪或扶手等。如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該立即

30、將此些情況報告給CSM/HCSM。 CSM/HCSM安排員工將有問題的購物車送去修理。 不要讓顧客使用不安全的購物車/購物籃，以免造成傷害。 指定地點購物籃的擺放高度不得超過1.4米； 購物車/購物籃不能擺放在消防器具前和防火卷簾門下，不能堵塞安全出口；26. 購物車纜繩為了在收集購物車過程中避免發(fā)生意外，商場使用購物車纜繩來固定購物車，防止購物車的分散。 大型購物車，繩長2.1米，購物車不能超過10輛； 中型購物車，繩長1.8米，購物車不能超過15輛： 小型購物車，繩長1.7米，購物車不能超過15輛：27. 前臺員工工作過失詳情請查閱：.wal-28. 脫機程序詳情請查閱：fm/CN-pip

31、eline/supercenters/word/policy/ops_policy_guide/ops_guide/front_end/feg901.htm29. 銀商卡處理程序詳情請查閱：30. 顧客預(yù)付款的大宗購物詳情請查閱：31. 現(xiàn)金基金的平衡 現(xiàn)金辦公室的員工在上班的第一個工作步驟是平衡現(xiàn)金抽屜及保險柜內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金基金必須在每天早班第一時間、定案前、定案后、早晚班交接時、每天晚班下班前及時得到平衡，每天的平衡次數(shù)應(yīng)不少于5次。 現(xiàn)金辦員工必須檢查每日現(xiàn)金基金的平衡,任何無法確認或修正的超賬、短賬，達到或超過100元的差異必須及時報告給商場資產(chǎn)保護部主管。32. 收銀機共有4種現(xiàn)金袋

32、： O(Open)袋表示開門袋； C(Close)袋表示關(guān)門袋； P(Pick up)袋表示提取袋； R(Reset)袋表示重設(shè)袋。33. 每臺收銀機的起始袋金額為人民幣700元(各店不相同)，服務(wù)臺收銀機為2100元。如果收銀機超短帳40.10元以上，將導(dǎo)致收銀員收到1張調(diào)查單及1個口頭指導(dǎo)；如果收銀機超短帳100元或以上，則需通知資產(chǎn)保護部經(jīng)理進行調(diào)查；如收銀機超短帳400元或以上，則需通知區(qū)域資產(chǎn)保護部經(jīng)理。34. 每天CSM/HCSM至少完成5臺收銀機的現(xiàn)場盤點，其中2臺前臺收銀機、2臺衛(wèi)星收銀機、1臺珠寶柜臺的收銀機；對于沒有珠寶柜臺收銀機的商場至少每天完成4臺收銀機的現(xiàn)場盤點，其中

33、2臺前臺收銀機、2臺衛(wèi)星收銀機。v 現(xiàn)場盤點時請注意以下事項: CSM/HCSM應(yīng)該在收銀機現(xiàn)場盤點報告上簽名。 在進行收銀機盤點時，收銀員要在場。 出現(xiàn)任何誤差都要立刻告知。 如果出現(xiàn)現(xiàn)金短賬超過人民幣40元而問題未得到解決，則立刻通知商場資產(chǎn)保護主管。 對于超短賬超過人民幣10元的收銀機，須重新設(shè)袋。 若現(xiàn)金抽屜內(nèi)存在港幣，則需依照匯率將其兌換成人民幣金額，并計入盤點。35. 當收銀機下崗后，要關(guān)閉消磁器，并攔住收銀通道。36. 銀行提款程序：(1)、每位銀行提取人及押款員的照片和身份證復(fù)印件、押款車牌號照片在AP和現(xiàn)金辦備案；(2)、以上資料有任何變動需通知AP和現(xiàn)金辦；(3)、每次銀行

34、提款時，資產(chǎn)保護員要認真核對人和車，無誤后收款人員在資產(chǎn)保護員的陪同下前往現(xiàn)金辦.(4)、當?shù)竭_現(xiàn)金辦外面時，由現(xiàn)金辦授權(quán)員工核對每一位收款人員的有效證件，例如：身份證、“上門收款服務(wù)證”和“單位工作證”等，照片與其本人是否相符，與其留存在現(xiàn)金辦的資料是否相符；如雙方協(xié)議使用IC卡收款，應(yīng)按IC卡操作方法驗證銀行上門收款人員身份；具體身份核對要求依各地簽訂的上門收送款協(xié)議書而定.(5)、當確認程序正常完成后，現(xiàn)金辦授權(quán)員工允許協(xié)議銀行/押運公司收款人員進入現(xiàn)金辦外第一道門和第二道門之間有監(jiān)控器的房間進行交接工作。(6).現(xiàn)金辦授權(quán)員工在“尾箱交接登記簿”上記錄尾箱數(shù)量后，押運公司收款人員清點押

35、運專用現(xiàn)金尾箱數(shù)量，核對無誤雙方簽名確認.37. 收銀員作弊方法：(1)、故意漏掃描；(2)、利用卡單重印偷拿現(xiàn)金；(3)、總計后行作廢，商品給顧客，偷拿現(xiàn)金；(4)、刷卡后沖正；(5)、故意按錯卡鍵和現(xiàn)金鍵(6)、多刷顧客的卡，偷拿現(xiàn)金(7)、利用歪單作弊；(8)、用查詢鍵欺騙鏡頭；(9)、利用脫機作弊；(10)、利用手工輸入作弊；(11)、故意收假幣；(12)、直接偷拿小額現(xiàn)金；(13)、故意多找錢；(14)故意錯掃描。 38. 手工輸入：是指商品條碼磨損而無法掃描，收銀員需手動輸入條碼數(shù)字將商品售出(要求掃描兩次無效后才可用)，跟正常掃描售出一樣，系統(tǒng)會自動扣減。39. 手工鍵入：是指商品條碼磨損無法掃描，且條碼數(shù)字也不清楚，但知道該商品價格和部門時，手工輸入部門號和價格將該商品售出，系統(tǒng)不會自動減PI，需要填寫CSC卡.40. 關(guān)注有以下特征的收銀員：(1)、堅持要上某一臺收銀機的收銀員；(3)、如有顧客詢問某一收銀員所在的機號或排班，留意該收銀員；(4)、如有顧客堅持在某一收銀機排隊等候，留意該收銀員；(5)、經(jīng)常抱怨入不敷出的收銀員；(6)、消費與收入(本人、家庭)不成正比的收銀員；41. 巡視前臺應(yīng)留意什么？(1)、收銀員是否做BOB、LISA；(2)、是否有顧客未付款將商品