酒店公寓服務(wù)與教學(xué)提綱

1、酒店公寓服務(wù)與管理開業(yè)籌備篇開業(yè)籌備篇運(yùn)行管理篇 VIP VIP接待篇接待篇第一篇第一篇第二篇第二篇第三篇第三篇 專家公寓籌建過程中，根據(jù)施工進(jìn)專家公寓籌建過程中，根據(jù)施工進(jìn)度及時成立開業(yè)籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包度及時成立開業(yè)籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，成員包括工程基建負(fù)責(zé)人、設(shè)備采購負(fù)責(zé)人、括工程基建負(fù)責(zé)人、設(shè)備采購負(fù)責(zé)人、公寓管理負(fù)責(zé)人，定期召開工程協(xié)調(diào)會公寓管理負(fù)責(zé)人，定期召開工程協(xié)調(diào)會，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程建設(shè)、裝潢、設(shè)備進(jìn)場，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程建設(shè)、裝潢、設(shè)備進(jìn)場安裝、調(diào)試等一系列需要對接的問題，安裝、調(diào)試等一系列需要對接的問題，確保得到及時解決。確保得到及時解決。開業(yè)籌備篇開業(yè)籌備篇3 3、工程跟進(jìn)及驗(yàn)收的系統(tǒng)性

2、和專業(yè)化、工程跟進(jìn)及驗(yàn)收的系統(tǒng)性和專業(yè)化一、工程基建方面一、工程基建方面1 1、工程基建的專業(yè)化和合理性、工程基建的專業(yè)化和合理性2 2、工程與物資采購的合理配套、工程與物資采購的合理配套二、物資采購方面二、物資采購方面1、物資采購專業(yè)化備注：客房棉織品數(shù)量按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為1:3比例，即一張床有三套可替換的棉織品，俗稱“一洗一換一備量”，但專家公寓因房間使用頻率不高，建議按1:2比例配置。 專家公寓標(biāo)準(zhǔn)間棉織品配置說明專家公寓標(biāo)準(zhǔn)間棉織品配置說明序號名稱規(guī)格(cm)材質(zhì)數(shù)量1床 單200*28040s 50%棉 50%滌 2床2護(hù)床墊120*20045s 水洗棉2床3被 套190*24040s 全棉

3、2床4枕 套60*9040s 全棉4條5枕 芯45*754孔棉 800g4個6被 芯175*2204孔棉 600g/平方2床7面 巾32*3232s/60g2條8浴 巾76*3032s/160g2條2、物資采購的配套服務(wù)與培訓(xùn)。3、物資采購的個性化。三、人員招聘、定員定編及培訓(xùn)方面三、人員招聘、定員定編及培訓(xùn)方面1 1、招聘原則與招聘原則與招聘時機(jī)招聘時機(jī)“保持標(biāo)準(zhǔn)、公平擇保持標(biāo)準(zhǔn)、公平擇優(yōu)、寧缺勿濫優(yōu)、寧缺勿濫”，根，根據(jù)各崗位層級對崗位據(jù)各崗位層級對崗位職責(zé)的素質(zhì)條件要求職責(zé)的素質(zhì)條件要求, ,從人員知識結(jié)構(gòu)、專從人員知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)技能等方面進(jìn)行明業(yè)技能等方面進(jìn)行明 確要求確要求根據(jù)專家公

4、寓工根據(jù)專家公寓工程進(jìn)度，建議在程進(jìn)度，建議在專家公寓裝潢階專家公寓裝潢階段，即開業(yè)前兩段，即開業(yè)前兩個半月左右進(jìn)行個半月左右進(jìn)行人員招聘。人員招聘。三、人員招聘、定員定編及培訓(xùn)方面三、人員招聘、定員定編及培訓(xùn)方面2 2、定員定編、定員定編 考慮到專家公寓的實(shí)際情況，以考慮到專家公寓的實(shí)際情況，以5050間客房、間客房、5050人以內(nèi)的餐飲接待量這一規(guī)模核編，人員配人以內(nèi)的餐飲接待量這一規(guī)模核編，人員配置在置在1212人左右相對合理，后期可根據(jù)各專家公人左右相對合理，后期可根據(jù)各專家公寓實(shí)際情況進(jìn)行增減。寓實(shí)際情況進(jìn)行增減。三、人員招聘、定員定編及培訓(xùn)方面三、人員招聘、定員定編及培訓(xùn)方面培訓(xùn)組

5、織管理培訓(xùn)組織管理系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容3、培訓(xùn)管理、培訓(xùn)管理 專家公寓雖以后勤服務(wù)為主，但同樣需要以專家公寓雖以后勤服務(wù)為主，但同樣需要以 酒店業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在服務(wù)和酒店業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在服務(wù)和管理上，應(yīng)有統(tǒng)一的模式和流程。管理上，應(yīng)有統(tǒng)一的模式和流程。 各子公司分布地域廣，差異大，各地的生活、各子公司分布地域廣，差異大，各地的生活、飲食習(xí)慣也存在較大差異，更需要各公司根據(jù)實(shí)飲食習(xí)慣也存在較大差異，更需要各公司根據(jù)實(shí)際情況，以酒店制定的專家公寓運(yùn)行手冊為基礎(chǔ)，際情況，以酒店制定的專家公寓運(yùn)行手冊為基礎(chǔ)，制定適合本單位發(fā)展的服務(wù)管理規(guī)范。制定適合本單位發(fā)展的服務(wù)

6、管理規(guī)范。運(yùn)行管理篇 通用管理方法和制度通用管理方法和制度1 1、建立完善的質(zhì)檢制度。、建立完善的質(zhì)檢制度。2 2、會議制度常態(tài)化。、會議制度常態(tài)化。3 3、信息傳遞格式化。、信息傳遞格式化。4 4、菜肴出品規(guī)范化。、菜肴出品規(guī)范化。5 5、建立物資管理臺帳。、建立物資管理臺帳。6 6、建立健全核算體系。、建立健全核算體系。通用管理方法和制度通用管理方法和制度7 7、建立物資申購制度。、建立物資申購制度。8 8、建立物資報(bào)損制度。、建立物資報(bào)損制度。9 9、建立詢比價制度。、建立詢比價制度。1010、建立完善的安全管理制度。、建立完善的安全管理制度。 消防安全設(shè)備配置消防安全設(shè)備配置 消防安全

7、設(shè)備檢查消防安全設(shè)備檢查 食品衛(wèi)生安全食品衛(wèi)生安全 安全消防知識培訓(xùn)安全消防知識培訓(xùn)1111、其他管理制度。、其他管理制度。一、一、VIPVIP的定義的定義 VIP VIP接待篇接待篇VERY IMPORTANT PERSON - VERY IMPORTANT PERSON - 非常重要的客人非常重要的客人 所謂非常重要的客人，是酒店給與在政治、經(jīng)濟(jì)以及社所謂非常重要的客人，是酒店給與在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人會領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人 士的榮譽(yù)、是公寓完士的榮譽(yù)、是公寓完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象，公寓必須重點(diǎn)接待的客人。善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象，公寓必須

8、重點(diǎn)接待的客人。二、二、VIPVIP的等級的等級VDVCVBVA VA：國家元首、政府首腦、國家部委領(lǐng)導(dǎo)國家元首、政府首腦、國家部委領(lǐng)導(dǎo) VB：省部級領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)外資企業(yè)集團(tuán)總裁、省部級領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)外資企業(yè)集團(tuán)總裁、董事長指定接待客人董事長指定接待客人 VC：社會名流、影視體育界、知名人士、社會名流、影視體育界、知名人士、總經(jīng)理指定接待客人總經(jīng)理指定接待客人 VD：長住房客人、設(shè)備工程安裝調(diào)試專家長住房客人、設(shè)備工程安裝調(diào)試專家等等三、三、VIP接待程序接待程序 VIPVIP房間預(yù)訂及注意事項(xiàng)房間預(yù)訂及注意事項(xiàng) VIP VIP接待準(zhǔn)備、抵店及離店操接待準(zhǔn)備、抵店及離店操作程序作程序 VIP VIP房間衛(wèi)生、設(shè)備及配備房間衛(wèi)生、設(shè)備及配備 檢查操作程序檢查操作程序 VIP VIP接待服務(wù)程序接待服務(wù)程序 VIP VIP用餐包廂準(zhǔn)