客戶投訴流程及管理時(shí)限

1、文件編號(hào)文件名稱： 客戶投訴處理程序及時(shí)限管理版本號(hào)/頁號(hào)1 / 第1頁 共3頁發(fā)行日期修訂號(hào)修改日期一、目的：為改善客我關(guān)系，維護(hù)公司信譽(yù)，有效化解客戶投訴和抱怨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，特制定本辦法二、范圍：本辦法適用于公司客戶投訴和抱怨的收集、分析和處理的全過程。三、原則1.快速響應(yīng)原則：對(duì)于客戶投訴和抱怨，相關(guān)部門應(yīng)通力協(xié)作，并迅速做出反應(yīng)，力爭在最短時(shí)間里解決問題，給客戶最滿意的答復(fù)。 2.程序規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的程序處理客戶投訴和抱怨，確保處理過程和結(jié)果的公開透明.3.責(zé)任明確原則：不僅應(yīng)分清造成客戶投訴和抱怨的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且應(yīng)明確受理部門和受理人的責(zé)任和權(quán)限，以

2、有效化解客戶的不滿。四、工作職責(zé)1、業(yè)務(wù)員/跟單員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對(duì)客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫；2、業(yè)務(wù)員/跟單員負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；3、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；4、生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)不良品的返修，質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任處理。6、所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進(jìn)

3、措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)總經(jīng)理；五、程序1、投訴承接1.1 業(yè)務(wù)員/跟單員或公司其它渠道承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；1.2 當(dāng)接收客戶口頭、郵件或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；1.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；2、投訴的傳遞2.1明確客戶對(duì)內(nèi)容的投訴2.2業(yè)務(wù)員/跟單員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表報(bào)總經(jīng)理審核，非產(chǎn)品質(zhì)量投訴由業(yè)務(wù)員/跟單員處理，并每月匯總報(bào)總經(jīng)辦；2.3投訴成立后，則在

4、2小時(shí)內(nèi)報(bào)請總經(jīng)理審核，對(duì)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)處理，對(duì)因技術(shù)性問題2天內(nèi)回復(fù)處理；文件編號(hào)文件名稱： 客戶投訴處理程序及時(shí)限管理版本號(hào)/頁號(hào)1 / 第2頁 共3頁發(fā)行日期修訂號(hào)修改日期2.4內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；2.5業(yè)務(wù)員/跟單員在根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在特定時(shí)間內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；2.6相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；2.7責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)

5、責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)銷售部，報(bào)請總經(jīng)理審批后，將投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。3、投訴的處理3.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，業(yè)務(wù)員/跟單員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記反饋表中；3.2業(yè)務(wù)員/跟單員在承接客戶投訴時(shí)，對(duì)向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司將在最短的時(shí)間處理投訴問題；3.3原則上，要求業(yè)務(wù)員/跟單員在2個(gè)工作時(shí)必須對(duì)投訴問題給予處理，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任業(yè)務(wù)員/跟單員需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理3.4業(yè)務(wù)員/跟單

6、員必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當(dāng)問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；3.5業(yè)務(wù)員/跟單員在鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的；無論何種情況，業(yè)務(wù)員/跟單員必須以公平客觀的理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。4、投訴處理和權(quán)責(zé)4.

7、1制程品質(zhì)與檢驗(yàn)追溯，以品質(zhì)部門的生產(chǎn)制程追溯單、QC檢驗(yàn)日報(bào)表及當(dāng)期生產(chǎn)報(bào)表、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表等為依據(jù)。4.2相關(guān)部門接到投訴單后，須在2日內(nèi)將處理意見上報(bào)，由公司匯集各方處理意見后，作出最終處理結(jié)果。5、分配原則：誰錯(cuò)誰擔(dān)責(zé)；錯(cuò)在多方，多方負(fù)責(zé)；直接管理人員承擔(dān)連帶管理責(zé)任。6、分配比例：6.1各責(zé)任方各承擔(dān)相關(guān)投訴單經(jīng)濟(jì)損失的100%。文件編號(hào)文件名稱： 客戶投訴處理程序及時(shí)限管理版本號(hào)/頁號(hào)1 / 第3頁 共3頁發(fā)行日期修訂號(hào)修改日期6.2投訴單全額財(cái)產(chǎn)損失100由相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任人、組長、部門主管按比例分?jǐn)偂?.3工藝技術(shù)設(shè)計(jì)缺陷、銷售部提供的信息錯(cuò)誤或不全面、物料計(jì)劃不到位，生產(chǎn)不即時(shí)，經(jīng)查證屬實(shí)，由該相關(guān)單一部門承擔(dān)投訴單損失的100。6.4倉庫錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)，倉庫承擔(dān)100中的一半內(nèi)部投訴為（100）客戶投訴為20%，客戶投訴生產(chǎn)與品質(zhì)部門各分別負(fù)責(zé)投訴單損失的50、30%。6.5生產(chǎn)制造單位制程工藝不良、外觀不合工藝圖紙要求； QC管控不嚴(yán)，導(dǎo)致不合格品流出，制造單位承擔(dān)30，品質(zhì)706.6有效投訴成立后，相關(guān)部門組長、主管承擔(dān)連帶管理責(zé)任，直接責(zé)任人承擔(dān)70、組長20、主管承擔(dān)剩